煙草在線專稿　　零售終端的客戶數量每天都有在不斷地發生著變化，有的淡出市場，但更多的零售客戶卻在踴躍地加入到卷煙經營中來。新入網零售客戶的增加，勢必讓客戶經理的服務能力和水平經受很大考驗。但這又是客戶經理所面對的現實問題，如何做好新入網客戶的服務，樹立好煙草行業負責任的經營和服務形象呢？讓我們身邊的客戶經理，來談談他們的服務經驗

　　客戶經理：羅耿

　　觀點：宣傳好專賣管理知識

　　新入網客戶最大的標志就是“新”。他們對卷煙經營政策的知曉程度非常低，這就需要我們客戶經理在平時工作中多指導，多傳授經營卷煙必備的一些常識，比如煙草專賣法，當地制定的一些營銷舉措，還有卷煙產地、吸味等。這些很重要，許多新入網的零售客戶他們在開業后一段時期內卷煙生意不好，無不和專業知識和技巧的缺乏有關。

　　在我片區有一位新開業的零售客戶，因其開業時間短，所以，每個月計劃安排的卷煙也很少，加之他不敢銷售省外一些品牌的卷煙，這也經常會帶來卷煙斷貨的危機，雖然我動員了他培育新品牌，也費不了少的口舌，但他就是無動于衷。

　　一次，他從同街的同行那里面串貨，購進了十來條省產卷煙，結果被市場管理人員給暫扣了，該客戶感覺到很迷茫。事后，對我說，我賣的煙一是正宗的，二是煙草公司銷售出來的，三是省內產的卷煙，為什么把我的卷煙暫扣了呢？這就是許多剛開始經營卷煙零售客戶共同的疑問：都是煙草公司的的真品卷煙，為什么還不許咱賣，還把咱的卷煙給暫扣了，到底講不講理。這也不能全怪他們，怪只怪我們宣傳工作沒做好，他們不知道卷煙經營還有一個屬地管理的原則，零售客戶之間不得串貨的原則。如果讓他們知道卷煙是一種特殊的專賣品之后，他們就不會有這樣的疑問，也會很愉快地配合你們的工作。

　　在我們周圍，有許多的社會民眾都會這樣問我，現在是市場經濟時代，你們煙草公司為什么還會相互之間設置壁壘，讓卷煙無法在市場上自由流通，這是不是違反商品市場流通的規律和消費者的選擇權。作為市場上流通的普通商品，他們的質疑是無可厚非。但是，卷煙是一種特殊商品，他具有定區域、定點銷售這個特點，在卷煙推行“一戶一碼”的現在，不要說在區域間流通，就是在近鄰的零售客戶之間流通都是違法違規的。

　　因此，對于新入網的零售客戶，我們首先要把精力集中在如何讓他們知法、懂法和守法上，只有做到這樣，他們才能規規矩矩經營，不折不扣守法，讓卷煙市場和諧、穩定地健康運行。

　　點評：

　　經驗是靠積累，知識需要學習。賣煙首先要守法，這是最基礎的底線。做任何一項工作，任何人不可能剛上手就成為行家里手，因此，開店賣煙的過程，也是一個學習的過程。如何讓零售客戶快速上路，這就需要我們客戶經理多指導，勤幫忙。不要把新入網的零售客戶當成是負擔，而是要把他們當成資源來挖掘，這樣，不僅能夠提升他們的經營能力，更能夠和諧批零關系。

　　客戶經理：馬月平

　　觀點：提升客戶經營能力

　　新入網零售客戶面對市場，幾乎是一片空白，客源當然是困繞他們的最大問題。客源要靠什么來找，當然是良好的信譽了。但信譽不是一天兩天就能建立起來的，因此，客戶經理首先要提升他們的經營能力，經營能力提升了，那么，客源也就不愁了。

　　在我片區，原來有一位新入網的零售客戶張某，門面兒不小，是自己家的，但是卷煙只有幾款地產煙，動員他拿其他省外煙，他壓根兒就不賣。經常拿小本生意賠不起做借口，大家知道，現在的消費者面很廣，品牌越少，顧客的選擇余地就越小，失去的銷售機會也越大。如何提升他家卷煙的上柜率呢？不僅對我，對他同樣的重要。前一段時間，正好我要在本轄區選擇一個零售客戶進行站柜助銷活動。于是，我自己帶著十幾個品系的卷煙來到他家的柜面上，一方面向他傳授卷煙營銷知識，一方面親自站柜臺賣煙。俗話說，客來勤動嘴，生意如潮水。來人要介紹呀，如果他對哪款卷煙知識了解的很少，你就要把該卷煙的特點和優點給介紹出來。說實話，這十幾款卷煙原來都是老張沒看好的，認為一天能賣幾包煙就不錯了。后來，一天下來，我合計了一下，一共賣出了近六條卷煙，加起來比他家的省產卷煙賣的都多，事實勝于雄辨，老張也無話可說。我告訴他，有些品牌卷煙雖然市場認可度較低，但現在保留下來的基本上都是一些強勢品牌，市場基礎好，只要語言到位，消費者不會不給你面子。事后，老張主動要求留下我賣剩下的卷煙，說是試銷試銷。

　　說實話，那些新入網的零售客戶對許多省外品牌執不配合態度，不是他們的思想境界不高，而是他們剛入行，眼光有一定局限性，這就需要我們客戶經理正確地做好引導工作，特別是要把提升他們的經營能力當成是重點工作，進行重點指導。就拿老張例子來說吧，老張原來是很不配合，在我的指導下才慢慢接受，后來，我把他當成是指導和走訪的重點，每周上門一到兩次，現在，不到半年，老張的卷煙銷售在他所處的那條街，已經處于上游水平。同時，卷煙銷售知識也越來越豐富，在周圍留下很好的口碑。

　　提升客戶經營能力很重要，這就需要我們客戶經理發揚不怕吃苦，不畏難的精神，才能有所成效。

　　點評：

　　新入網的零售客戶對于某些客戶經理而言是很“撓頭”的事情，許多時候，工作上不配合還罷了，有時還會起到反宣傳的工作，讓你工作處于被動。這也和他們正處于“試水期”有關---淺水里捉不到魚，深水里又怕淹。市場“陷井”很多，他們經驗少、膽兒也小，當然動員起來也費勁。這就需要客戶經理要有耐心和愛心，多交流，勤指導，才能讓他們盡快進入角色。

　　客戶經理：陳一鋒

　　觀點：當好零售客戶幫手

　　要服務好新入網的零售客戶，客戶經理不僅要當好教練員、指導員的角色，還要更好的發揮好零售客戶服務的職能，當好他們的“助手”、“保姆”與“朋友”。

　　一是要發揮好助手的作用。新入網零售客戶基礎薄弱，抵御風險和觀察市場的能力非常小，在這種情況下，他們就非常迫切需要客戶經理的幫助。客戶經理要當好零售客戶的幫手，就要全方位營造經營氛圍，首先，要做到經營場所清潔衛生，無雜物、無灰塵；商品擺放有序，不凌亂。特別是卷煙，客戶經理要多關注。要做到柜面無雜物，柜內卷煙整齊，卷煙出樣包數一樣，價簽對位。就是要做好賣煙形象展示，一方面是卷煙品牌展示；一方面是零售客戶經營形象展示。許多零售客戶剛入行，對形象比較隨意，無論是著裝還是言行，都要兼顧到。在這方面，我們客戶經理要不斷做好提示和指導工作，要想賣好煙，要盡快把形象給樹立起來。

　　二是要做好零售客戶的“保姆”。這里所說的保姆也就是要為零售客戶提供力所能及的增值服務，讓他們感覺到你是真是對待他們。我們分管營銷的領導曾經對大家說，如果誰能真正坐到零售客戶的炕頭和他們交流，你這個客戶經理就很成功了。能做到這樣，就要讓零售客戶認為你是自己人、自家人，和你感情非同一般，這也是檢驗你服務水平和服務能力的最有力抓手。當好零售客戶的保姆，也不是件容易的事情，平時要多關注他們，主動就服務好他們。比如，誰家遇到特殊情況，卷煙計劃需要增加，這要提前做好預案，防止到時零售客戶無煙可賣或者是無煙消費；在我們片區，有些新入網的零售客戶是一些不識字的老人，這些人的接受能力就更差一些，這時，我們客戶經理就要發揮自己面對終端的作用，幫助他們做計劃、拿訂單、填寫資料，只有和客戶形成魚水關系，才能把市場做好，把客戶關系管理好。讓新入網的零售客戶找到家的溫暖。

　　三是要當好零售客戶的朋友。客戶經理整天面對的市場和客戶，對和諧批零關系起到了非常重要的作用。一般新入網的零售客戶，都怕和客戶經理打交道，一方面是不熟，心理障礙；一方面客戶經理背后還有專賣管理層面作為支撐，怕卷煙被查扣；另外還有的客戶經理會有一種高人一等的姿態對待零售客戶，讓他們對你敬而遠之，這樣不僅不利于新入網客戶的快速成長，也不利于煙草行業形象的提升。做一個好的、優秀的客戶經理，首先要學會和零售客戶交朋友，讓他們把你當成是知心人、好朋友、無話不談。

　　點評：

　　當好新入網零售客戶的“助手”、“保姆”和“朋友”，陳經理的這個觀點很給力。不管是對于新客戶還是老客戶，這個觀點同樣都適當。只要我們客戶經理把服務工作做深、做透、做到位，新入網客戶就能很快入門，并且，對煙草行業的依賴性會不斷增強，是件一舉多得的好事情。

　　客戶經理：劉天亮

　　觀點：個性服務送上門

　　新入網客戶是客戶經理日常工作指導的重點，在平時工作中，對該類客戶除了客戶經理要強化走訪和指導外，還要開展一些針對性的活動。如我們現在正在推廣的新入網客戶店鋪發展生涯規劃，該規劃是按照零售客戶的實際經營能力，加之分析店鋪周圍的消費群體、消費結構、消費主牌號而為零售客戶度身訂制的開店規劃。規劃采取循序漸進的辦法，從打基礎、促提升，穩中求進，一步一步地發展壯大，實施起來，不僅零售客戶賣煙有勁頭，我們操作起來也很輕松。

　　也就是說，對新入網客戶的管理要科學，為