煙草在線專稿　　隨著國慶長假腳步的逐日臨近，卷煙銷售經過中秋節后短暫地降溫，又一次“抬頭”，迎來一個難得的銷售高峰。國慶長假期間，隨著消費群體轉移，市場卷煙消費環境也有較大的變動，無論是從銷售還是消費結構，因節日的刺激都會明顯提高。在這個卷煙銷售的特殊時期，我們客戶經理如何發揮好自身的職能作用，做好節日的市場服務，以此來提升客戶的滿意度和盈利水平呢？讓我們聽聽客戶經理的看法——

　　客戶經理：羅蕭峰

　　觀點：合理備煙，搶抓機遇

　　俗話說“巧婦難做無米之炊”。作為零售終端的客戶，如果沒有充足的貨源來滿足市場，那么再大的節日，再旺盛的需求也是鏡中月、水中花。這時，客戶經理的重要性就越發體現出來了。“十一黃金周”是一年中除春節之外的又一個長假，其消費周期之長是做大銷售的最佳時機。這時，隨著外出勞務人員返鄉（一般長假單位、企業都會放長假，這時，許多中秋小長假沒有返鄉的人員基本上會利用這個機會回鄉和家人同聚。），這也帶來了一些鄉鎮和集鎮卷煙消費量增加的現象。在這種情況下，客戶經理就要有效利用好市場走訪的機會，幫助零售客戶進行市場預測，協調他們訂制銷售高峰期的要貨計劃，這樣，可以有效保證卷煙零售客戶在遇到各種消費需求時不會錯失時機。

　　在銷售高峰來臨之前，我們許多零售客戶會有一種貪大求全的心理，也就是儲備的貨源檔次越來越高（利潤高），希望在這個難得的銷售黃金期大賺一把，但這可是要不得的思想，高檔煙有特定的消費群體，并不是哪個零售客戶都能賣得暢順的。在這種情況下，客戶經理就要幫助零售客戶分析好周圍的消費群體，看其周圍的消費大軍能夠消費哪一個檔次的卷煙，然后再針對這個消費特點來儲備卷煙，才能把節日的市場給做好，把這個難得的消費機遇抓住。讓零售客戶合理儲備卷煙，客戶經理就要走訪到位。處于黃金銷售期前的市場非常活躍，零售客戶的服務需求也很多，客戶經理會更繁忙、更勞累，要把服務工作做好也會更難，這就需要客戶經理發揚不怕吃苦的精神，抱著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的服務理念，把服務工作做深、做透、做到位，才能讓客戶把這個難理的機會抓好、抓實。

　　客戶經理：廖小林

　　觀點：豐富品系，提升結構

　　客戶經理的節日營銷指導要突出專業化、特色化和個性化工作。“十一黃金”周期間，市場需求加大，但也恰逢煙草行業放假時期，因此，零售客戶要想客戶經理提供個性化服務，犧牲節日走訪當然很難。但是，讓零售客戶做好節日市場，客戶經理必須提前把“功課”做足，這樣，才不致于他們在節日來臨時手忙腳亂，顯得無助。

　　“十一黃金周”期間，卷煙消費者來自四面八方，特別是一些度假勝地、旅游景點，消費需求更是五花八門。因此，零售客戶要是還按照舊的規律來儲備卷煙，可以會失去許多銷售機會。這時，客戶經理的重要性就會顯示出來，要指導客戶，按照市場的變化來合理備貨。但有的零售客戶思想比較保守，在經營上“前怕狼、后怕虎”，縮手縮腳，客戶經理的工作也不一定一次性就能把工作做通，這就要求客戶經理要多上門、多交流，多列舉周圍一些成功的案例。俗話說，沒有賣不出去的商品，客戶經理要提醒客戶改變經營觀念，豐富卷煙品牌和結構，滿足外出務工返鄉人員及一些流動人口的卷煙消費需求。

　　豐富品牌的品系和結構，對于做大節日期間的市場非常重要，特別是一些身處農村的零售客戶，平時消費量較小、銷售的品牌也很少。因此，他們在卷煙儲備上也很保守。但是，農村的消費群體在節日期間又蘊含著很大的消費潛力，如果還是“按部就班”，就很容易會流失生意。什么呢？農村的勞務輸出較多，“十一黃金周”期間又是農村秋收秋種的大忙季節，加之國慶長假，有條件的肯定要返鄉，而這類消費者手里有錢，消費能力很強，平時抽的基本上都是15元/包以上的卷煙，而農村零售客戶平時主銷10元/包以下的卷煙，如果還按“老皇歷”出牌，那就差之遠了。

　　因此，做好農村零售客戶的指導，顯得就非常之重要了。

　　客戶經理：羅大明

　　觀點：指導經營，抓好機會

　　“十一黃金周”過后，零售客戶要面臨著很長一段時間的銷售“歇伏期”。這段時期，卷煙銷售會像天氣越來越冷一樣，益發顯得蕭條。因此，抓好“十一黃金周”期間的卷煙銷售，對終端零售客戶來講，其意義也非常的重要。要想做好節日期間的銷售，我認為，零售客戶要抓好“大魚”，不放“小魚”。“大魚”就是節日期間的大宗用煙，即抓好婚宴、生日宴、壽宴等大宗用煙的機會。“小魚”就是節日期間的散客生意。

　　那么，我們客戶經理該怎么做呢？客戶經理一個主要的職能就是“分析市場”的職能。平時的市場需要分析，那么，節日的市場更要分析，要幫助零售客戶把節日市場給分析透、分析到位，讓他們把這些難得的資源給利用好。

　　要讓零售客戶抓好大宗用煙的機會，就要做好以下幾點：一是要幫助他們分析周邊喜事用煙的群體能有多少。雖然他們需要消費卷煙，但是，能否到你這兒來購買？這就需要零售客戶提前做好“功課”，客戶經理要動員他們上門去聯系，這種事情越早定下來越好，這樣，在儲備卷煙時就會有一定的針對性，不會造成資源浪費；二是這些喜事用煙需要什么樣的檔次。一般現在喜事用煙基本上是定位在30元/包-50元/包之間，這就要做好這類檔次卷煙的儲備，特別是當地暢銷的品牌或者是名優品牌。當然，非要指定哪個品牌不可的話，硬中華當然是首選；三是能否帶動其他商品的銷售。這也很重要，喜事用煙基本上是“一條龍”，可以涉及到酒水、糖果、禮包等等，在推薦卷煙的基礎上，可別忘記了其他商品，一宗喜事用煙，可以帶動一系列的商品銷售；四是能否提供送貨上門服務。在事先聯系之前，零售客戶最好承諾進行送貨上門服務。因為，遇喜事消費者處在當時非常忙，并不一定分開身到集鎮上去拿煙，你實行送貨上門服務，不僅能夠減輕他們的負擔，而且也不容易被同行“挖墻角”。

　　客戶經理：張洪明

　　觀點：了解政策，提前謀劃

　　有的放矢，才能做到百戰百勝。節日的市場再好，再升溫，再有錢可賺，如果零售客戶不知道煙草公司的投放政策，那么，你就是個“沒頭蒼蠅”，想把市場做好也很難。所以，客戶經理要想把服務工作做到位，讓客戶輕松經營，就要做足“前戲”，特別是煙草公司在節前的投放政策，貨源是如何計劃安排到戶的，節日期間投放的重點品牌、受控品牌、常銷品牌等等。當然，在這個時候，卷煙能否公平、公正、公開地安排分配，這是零售客戶最關心的問題。作為客戶經理，要及時提醒零售客戶公司緊銷煙的分配政策和分配數量，并將貨源分配政策及時告訴客戶，保證客戶能夠了解到公司的貨源分配政策，使零售客戶能夠做到提前謀劃，保證自己的卷煙銷售。

　　讓客戶知道公司節日期間的卷煙投放信息，可以通過幾個渠道傳達：一是客戶經理上門做口頭宣傳，這種方法效果最差，節前也是零售客戶最為繁忙的時期，亂亂糟糟的事情很多，你前說，他們也許后面就忘記了，那么，你宣傳和沒有宣傳所起到的效果基本上是一樣的；二是發放宣傳單。這個留下痕跡化的東西，起到的告知效果比口頭宣傳要好多了。但是，有的“馬大哈”的零售客戶，他們也許當時不把這個小張片兒當回事情，你給他，他們也許順手放在什么地方，等到需要訂煙時才想起來，卻不知道丟在什么地方了，最好的辦法是粘貼到客戶的“營銷服務手冊”上，就能避免這個問題；最后，我們還可以筑起第三道“防線”。為了能讓客戶了解詳細的卷煙投放政策，我們可以在零售客戶的網上訂貨平臺上（或者煙信通等其他網絡訂貨平臺上），發布公告。在零售客戶忘記客戶經理口頭宣傳內容，又丟了小紙片兒的情況下，那么，就到網絡上來找吧，這兒的信息非常齊全，你家這個月計劃安排多少卷煙，其中緊俏品牌是多少，一目了然。通過這樣多管其下的辦法，可以全方位地讓零售客戶知道節日期間的卷煙投放情況，讓他們自由選擇。

　　做完以上的各項工作，我們客戶經理也并非是高枕無憂，安度假日了。在“十一黃金周”期間，您的工作手機還要24小時開機，隨時帶在身邊接受客戶咨詢，這才是最重要的。

　　客戶經理：黃建淮

　　觀點：友情提醒，宣傳到位

　　因為涉及到節日期間卷煙銷售量增加等情況，許多煙草公司都會加班加點做好節前卷煙的投放工作，有時，營銷日程會被打亂，和平時的操作不一樣，這就要求客戶經理逐一上門通知零售客戶訂貨的時間和頻次，防止因為自己工作不到位而給零售客戶帶來損失。針對節前因為訂貨、送貨時間調整而造成零售客戶卷煙無法正常訂貨，而帶來客戶投訴的，占有很大的比例。許多客戶經理會說，訂貨的頻率這么高，我們拜訪的客戶又這么多，時間趕不過來。煙草公司的營銷政策是對準整個大市范圍的，不可能因為一個客戶經理的特殊情況而做調整或改變，這就要求我們客戶經理要克服困難，加班加點把客戶拜訪到位、把政策宣傳到位。如果實在是因為區域太大，客戶太多無法把片區客戶完全拜訪到位的話，那么，我們也可以采取多種信息化的手段，把這個工作缺陷給彌補好。

　　一是通過電話拜訪和實地拜訪，幫助客戶做好卷煙訂貨時間的提醒和節日期間卷煙銷售量的測算，保證客戶能夠及