煙草在線專稿　　客戶經理是直面終端的基層營銷服務人員，對和諧批零關系，穩定卷煙市場，打擊非法經營起到了非常重要的作用。因此，客戶經理既是指導員，又是教練員，還身兼服務員等多項工作，就其工作重心而言，指導客戶提升經營和服務能力是其市場拜訪的主線，也是提升零售客戶忠誠度的重要抓手。那么，作為客戶經理，該從哪些方面著手指導客戶經營呢？

　　客戶經理：王明月

　　觀點：拜訪到位不漏戶

　　有的人會說，拜訪到位和指導客戶經營有什么關系？這個關系可大了，你要拜訪不到位，零售客戶都看不到你的影子，你還怎么指導？因此，要想指導客戶經營，提升他們的經營和服務能力，做到拜訪到位不漏戶是最基本的條件。

　　現在，許多地方都實行差異化走訪服務，有的零售客戶一周拜訪一次，有的零售客戶兩周甚至是更長時間拜訪一次，差異化走訪只是在拜訪時間上有差距，而不是叫你不拜訪或者是漏訪。我們有的客戶經理，在拜訪客戶時，為了趕時間、爭進度，或者想在最短的時間內把客戶拜訪完，許多人對一些邊遠或零散的零售客戶，采取“跳訪”和“漏訪”的形式，這不僅是對自己的工作不負責任，同時，對零售客戶也不是件好事兒。零售客戶一周甚至更長的時間盼你上門來提供營銷信息市場動態，同時對他們經營提出合理化的意見或建議，讓他們開闊眼界和開拓思路，你倒好，不打一聲招呼就不去了。你說，零售客戶心里對你是怎么看的。現在，我們有許多客戶來電咨詢、投訴，無不是和客戶經理走訪不到位有很大的關系。

　　要想走訪到位，我們客戶經理還要克服幾個因素：一是天氣。拜訪不到位的現象，大多是雨雪天氣咱況差造成的，有時，車輛進不去，還要步行，耽誤時間又費力，干脆就把這戶漏掉算了。其實，越是天氣差的時候，零售客戶的生意不好，他們越是有時間坐下來和你溝通交流，起到的效果是非常明顯的。

　　其實，現在的路況比我剛做客戶經理的時候好多了，十年前，我們這兒許多的村道路都是土路，那里逢著下雨下雪的天氣，大多數的零售客戶都是一步一步走著去拜訪的。有時為了一戶往返半小時、一個小時都是正常的，農村的點多面散，腿走很耽誤時間的，但就是這樣，我們這些農村片區的客戶經理，卻照樣把客戶拜訪到位。為什么呀？零售客戶等了你一個星期，就想著你上門能夠帶給他們好消息，指導指導他們的經營工作，那時零售客戶的經營能力普遍偏低，接受新事物的能力也很差，就需要我們客戶經理手把手地教，但那時批零關系的融洽度、對煙草公司的依存度，一點都不比現在差。這些，都是靠我們一步一步地“量”出來的。

　　客戶經理：馬云貴

　　觀點：做好陳列不懈怠

　　對于農村或一些偏遠地區的零售客戶，他們對卷煙陳列好壞，沒有太大的感覺。和城鎮的零售客戶陳列根本就沒有可比性，這就要求客戶經理在走訪時能夠及時幫助他們做好該項工作，以提升形象來促動銷售。

　　我片區有一位零售客戶老張，家處農村的村頭，5年前剛開店時比較大大咧咧，不拘小節，根本沒有貨架，柜臺就是用語磚頭徹上兩個墩兒上面擺塊板，很簡單的銷售形式。以前，這樣的小店在農村經?？吹健Ｎ铱此医洕鷮嵙σ部梢?#xff0c;賣的商品內容也很豐富，于是，對他說，你開店，這樣賣東西可不行，啥東西都擺在地上賣，一方面不衛生，一方面商品也容易受潮變質。老張說，咱農村人就這樣，凡事不講究，我賣這么長時間，村里人也沒說什么呢。后來，通過我的觀察，他這兒賣煙雖然很好，但是，基本上都是一些低檔卷煙，村里人所說的“老頭煙”，而中高檔的卷煙卻很少有人買。也不是沒有這個消費群體，村子里大多數青年人都在鎮子的工廠里上班，兜里揣著的都是十幾塊錢一包的卷煙。一次，看到一個熟人，掏煙抽了起來，原來，他的煙基本上都是在鎮上買的，村里青年人大多都是這樣，一方面是順路，一方面是老張家的商品都擺在地下，卷煙容易受潮，不僅吸著費力也不衛生。幫老張中高檔卷煙賣不動的原因算找著了吧。

　　這時，正好我鎮子上一家零售客戶因店面升級而置換柜臺和貨架。我當時花了160塊錢買了兩節柜臺、兩節貨架，當我租車把東西送上老張家的店前時，老張擺手道，咱不要這個東西，用不著。我說，反正我買來了，如果你看要是對你經營有促進的話，你以后再給錢給我，如果沒有銷售沒有提高，這個錢我就不要了，就算是送給你。

　　后來，我親自動手幫他把卷煙陳列好、貨架上的卷煙出樣到位。卷煙專柜專用，余下的柜子貨架擺上其他商品，通過這樣的整理，不僅節約了空間，小店也面貌一新。以后，我把老張家當成拜訪重點，每次上門，我都指導他如何擺放卷煙，如何做好店里衛生，并叫他能夠堅持住，老張也很配合，這樣，形象來了，生意也好了，原來賣不動的中高檔卷煙也有市場了。

　　當然，老張也把買柜臺貨架的錢還給我了?，F在，老張的百貨店已經升級為周邊最大的農村超市，營業面積達200多平米，商品達上千種，就這么多的商品，老張超市里的商品陳列是一絲不亂，井井有條，因為，他嘗到了搞好商品陳列的甜頭了。

　　客戶經理：嵇小年

　　觀點：關注異動勤分析

　　隨著“135”工作法的普遍推廣，這個工作法也成了客戶經理日常工作的工具書。在客戶經理“135”工作法中，就有一個“分析”功能。分析，不僅要分析好整個片區的銷售走勢，還要分析好某一條線路，或者要具體到某一零售客戶的進銷存情況，為做好零售客戶的經營指導，提供指導性的依據。

　　做好分析，可是一件苦差事，這要牽涉到同期、上期的數據，還要具體到某一數據和品牌進行對比。查看零售客戶的異動情況，再加以分析，拿出具體的營銷指導計劃，也就是我們常說的“零售客戶經營指導書”。但在現實操作中，我們有許多客戶經理根本就沒有分析，好多的“指導書”都是靠粘貼和復制得來的，基本上是為了應付檢查，應付領導，對零售客戶的實際指導性根本不大，這樣的分析，對客戶來講，送達和沒送達一個樣兒，客戶基本上都不看，所以，也很難發揮好零售客戶的指導功能。

　　因此，要想增加對零售客戶經營指導的針對性，分析這個功能必不可少。一是要分析好市場形勢，二是要分析零售客戶的銷售情況。然后針對大環境，對零售客戶的經營提出個性化的經營指導意見，對客戶的幫助會很大的。

　　淮揚菜美食節期間，我們市區的人流量忽然增加了許多。我片區有一位許某的零售客戶，他家就靠近美食節的主會場，但其一周的銷售量基本上沒有很大的變化，特別是高檔煙這一塊，銷售業績平平。于是，我立即查閱了他家每次的訂貨情況后發現，他家所訂的高檔煙幾乎都集中在省內一兩個品牌上，連省外一些比較強勢的品牌都沒有訂貨。我上門去問后才知道，他家以前就積壓了不少省內高檔煙，這個時候不訂其他省外高檔卷煙，目的是想清理庫存。想法是好的，但消費者可不買帳，因為這個主會場的人員基本上都是省外來賓，他們的需求可是多方面的。后來，我和他共同分析了市場形勢，然后訂購了中華、玉溪、芙蓉王、黃鶴樓等名優高檔卷煙，銷售量一下子上來了，并且，省內高檔煙銷售不僅沒有下降，反而有所上升，讓該客戶是又驚又喜。

　　因此，我認為，要想指導好客戶經營，我們客戶經理就要勤深入到市場中，勤調閱電腦中零售客戶的銷售對比，勤到零售客戶家里去聊聊，并且，不要忘記了，要去看看他們家有多少庫存，庫存量較大或較少的品牌是哪些，具體的原因是什么。多問幾個為什么？好的方案和措施會在不斷地詢問中逐漸形成。

　　客戶經理：王永

　　觀點：育好品牌創雙贏

　　品牌培育是客戶經理的重要職能之一。但不管什么品牌，都要依靠零售終端這個環節中轉到零售客戶的手中。因此，零售終端客戶品牌培育能力的好壞，可以直接看出客戶經理的品牌培育能力，因為，一個品牌培育能力特別強的客戶經理，他們會盡心、盡力、盡職地把這種能力轉化為零售客戶的品牌培育能力，只有零售客戶對品牌培育上心，才能有結果，有收獲。完成既定的品牌培育目標。

　　如何讓零售客戶培育好品牌，既讓他們得處，又能豐富卷煙品類呢？我認為要從以下幾個方面來開展工作：一是讓他們認知培育品牌。也就是要讓他們知道品牌培育的重要性，任何一個品牌落地都是從一個認知到接受的過程，做好品牌培育，不僅是煙草行業做實、做大品牌的需要，也是零售客戶提高利潤增長點的必然需求，品牌培育，不僅在當前，在今后都有一定的現實意義。也就是說，誰先培育，誰先受益；二是培育好品牌，可以給消費者更多的品牌選擇余地。如今，許多需要培育的品牌基本上都是一些強勢品牌中的品系，屬于老品牌、新面孔，培育起來的難度較小，是為了增加消費者的選擇余地而推出的，介紹起來，要優先推介這些品牌，讓消費者盡快地認識；三是要讓零售客戶知道賣新品的好處。要幫助客戶算好品牌帳、經濟帳和利潤帳。幫助客戶針對培育品牌進行銷售潛力、空間和利潤分析，提升客戶對培育品牌的接受能力，緩解緊俏品牌的需求壓力。

　　指導零售客戶培育好卷煙品牌。最簡單的一點就是要提升他們的品牌培育能力。有能力才能有底氣去銷售、去推薦。有時候，我們客戶經理為了完成品牌培育的計劃，基本上是簡單化的“攤派”，大戶多少、中戶多少、小戶多