煙草在線專稿　　俗話說“一節淡三墟”。節前市場忙忙碌碌，客戶經理整天是連軸轉的疲勞戰，指導客戶經營，幫助客戶制訂卷煙要貨計劃，還要提供一些力所能及的增值服務，等等。但節日過后，市場亦迅速降溫，客戶經理的工作也走上了正軌，開始進行正常的市場拜訪。其實，節后市場的復雜性，和節前相比要嚴峻的多，在這種情況下，客戶經理該如何做好節后的服務工作呢？讓我們來聽聽幾位資深客戶經理的觀點——

　　客戶經理：楊春明

　　觀點：強化調研，摸清庫存

?

　　我們經常會在媒體上看到，每逢重大節日過后，企業的一些管理層會深入到市場一線進行市場調研工作，其目的是了解市場的真實情況，掌握第一手的資料，為營銷工作的決策，提供強有力的依據。

　　那么，在節日過后，我們客戶經理要做的第一件事情，也是進行市場調研工作，調研的主要內容有：一是市場卷煙銷售情況。哪些煙好賣，哪些煙不好賣，哪些煙的市場還需要繼續培育等等；二是周邊地區是否有卷煙滲透的現象。就是調查縣外、市外、省外有無亂渠道卷煙進入本地市場，擾亂正常的卷煙經營秩序。這些，在市場調研工作中，可以采取和零售客戶聊天的方式，如果要有這種現象，零售客戶也非常樂意提供給客戶經理，畢竟這和他們經營是息息相關，牽涉到他們切身利益的問題；三是服務滿意度情況。除了要了解自身的服務滿意度，還要了解市管員、電訪員、送貨員等服務情況。因為節前大家的工作都很繁忙，任務也都很重，可能會帶來服務質量“回潮”的現象；四是貨源情況。哪些卷煙斷檔了，消費者市場反饋情況等；五是價格情況。這個很重要，有的緊俏煙價格會因“僧多粥少”而出現溢價的現象，但也有一些培育品牌因為市場認可度低而出現降價銷售的現象。了解到這些情況后，可以為以后的卷煙投放提供指導性的依據。

　　節后的市場調研是一項很重要的工作，客戶經理最好能夠設計一個節后市場調研表格，留下痕跡化記錄，這樣也便于查找。在節后，我們客戶經理還有一項很重要的工作，就是要摸清零售客戶的庫存情況。由于節日期間卷煙銷售量大，零售客戶會在節前大量地儲備卷煙，有的卷煙數量非常之大，特別是一些常銷品牌。要想摸清社會庫存情況，那就要客戶經理深入到客戶的卷煙倉庫，并且要清點好貨架上的卷煙。這樣，才能了解到精確的數據，不能走馬觀花，更不能坐在家里閉門造車。檢查社會庫存一是要摸清整個區域內的社會庫存情況，還要知道某一客戶家里某一品牌的庫存情況，只有這樣，才能制定個性化的營銷服務方案，讓節后卷煙市場秩序良性運轉，不會帶來“節后瘟”的現象。

　　點評：

　　做好節后市場調研工作，對營銷層面的每一個人來講都非常重要，但調研不能走馬觀花，要深入、徹底地收集到有用信息，才能使我們的服務，我們的營銷政策做到針對性和科學性更強、更到位。特別是社會庫存情況，是調研的重點，從社會庫存情況也可以看出，我們在節前卷煙投放工作中存在著哪些的不足，為以后更好地做好節日市場提供依據。

　　客戶經理：張成

　　觀點：做好宣傳，拒煙回流

　　客戶經理要想做好節后的市場，宣傳工作是首當其沖，只有宣傳到位了，零售客戶才能對節后卷煙投放政策，如何做好節后市場做到心里有底，不打無把握之戰。節后宣傳，我們要做到如下幾點：

　　一是宣傳好煙草公司節后的卷煙投放政策，幫助客戶制定節后的訂貨計劃。隨著節后市場的降溫，煙草公司的卷煙投放政策也會作很大的調整，這就需要客戶經理在走訪過程中，一一告知客戶，如果遇到客戶因為生意淡沒開門營業的，要用短信、飛信或者是QQ等方式發送告知客戶，防止他們在實施網上訂貨時盲目操作，流失貨源儲備的好機會；二是做好防搶防調包的宣傳。節后市場人流量少，這時也是一些不法分子蠢蠢欲動之時，加之節后生意淡，客戶防范意識降低，做好此類宣傳工作非常有必要。從我做客戶經理這么多年來，節后調包現象比節前還頻繁。三是做好貨源供應和市場動態信息的提醒，并及時提醒零售客戶做好訂貨準備，確保他們能夠訂到貨源。一般在節前，許多單位都會實行訂貨周期的調整，以便提高卷煙的訂貨頻次，如果節后涉及到訂貨周期變動的，客戶經理提前告知每一位客戶具體訂貨時間，使客戶做好相關準備。節日過后，客戶因節日期間事情多、生意忙，而忽視了店容店貌的形象，應引導幫助他們，做到店堂整潔明亮、擺放豐滿、標價齊全等，樹立商店良好形象，把警衛員后的市場做好。四是宣傳好培育品牌。節前節中可以說是品牌培育的最佳時機，零售客戶也會踴躍訂購這類品牌來豐富節日銷售。但在節后，零售客戶對這類品牌的熱情在迅速降溫，有的客戶雖然斷檔，但他們也不會訂購，這就需要客戶經營做好宣傳，適度引導。

　　節后市場走訪，客戶經理還有一項重要的工作要做。就是讓零售客戶拒絕回流煙的問題。今年的中秋、國慶相隔的時間不長，又是送禮的“黃金期”。節日過后，會有大量的“回流煙”流入市場，有些零售客戶經不住利益的誘惑或者是人情面子卻不過，現出“回流煙”再上柜的現象，這樣，不僅會正常的卷煙銷售秩序，也會給銷售帶來隱患，“回流煙”的來路五花八門，以假冒煙和亂渠道煙為主，一旦流入市場，會造成極壞的影響。因此，客戶經理要逐一上門做好宣傳，讓零售客戶自覺地抵制“回流煙”。

　　點評：

　　客戶經理做好節后市場的宣傳工作非常重要。除了要宣傳好營銷方面的工作外，還要宣傳好專賣管理法律法規，讓他們守法經營。只有宣傳到位，零售客戶對節后如何經營，如何制定訂貨和銷售計劃做到心里有數，這樣更有利于他們能夠更好地支持和配合我們的工作。

　　客戶經理：陳一軍

　　觀點：強化走訪，確保到位

　　“國慶”一年中很難得的長假，在我們這些整天在零售終端忙忙碌碌的客戶經理看來，是個難得的休息機會。但通過國慶長假過后，許多人的思想還停留在節日的氛圍中，這給客戶服務，市場走訪帶來不利因素，一旦思想松懈，就有可能造成市場走訪不到位、不徹底的現象。

　　但節后的市場更需要我們去指導，去發現節日期間零售客戶經營中所出現的問題，要讓我們拿出具體的措施來幫助他們解決難題，這時，客戶經理上門指導就顯得越發重要了。節后走訪，我認為要做好幾點工作：一是加大走訪力度。節后走訪，要到邊、到店、到死角。一般平時走訪服務，我們都會提前做好分類工作，誰家是一個星期的、誰家是半個月走訪一次的，但節后，我們最好不要采取分類走訪的辦法，而是要逐戶走訪到位。因為國慶放假一個星期，如果半個月后再去走訪，時間的跨度很大，就很難把信息及時傳遞給零售客戶，這樣，對他們的經營就會有很大影響；二是要帶著問題走訪。也就是今天走訪的重點客戶有哪些，能幫助他們解決哪些問題，零售客戶能夠提出哪些問題，該如何解決，本次投放的貨源，哪些零售客戶能夠多拿一些等等，做好預案，才能起到應有的走訪效果；三是要保證走訪一戶不漏。走訪時不要“偷工減料”，不要有漏訪的現象。也許逐戶走訪會增加走訪量和時間，但現在天氣正好是不冷不熱的時候，我們客戶經理可以早出門，晚收工。不要怕吃苦，你選擇做客戶經理，就是選擇了一個吃苦受累的崗位，不吃苦，就不會有市場的和諧，客戶的滿意。

　　做好客戶拜訪，是客戶經理最主要的工作，也是最基礎的工作。平時因為卷煙政策變化小，客戶經理的工作量也相應不大。但在節后，由于涉及到貨源、計劃等多項工作的調整，客戶經理工作量也相應增加，同時，零售客戶對服務的需求也非常強，這就需要客戶經理把走訪工作給做深、做透，才能讓公司做好節后營銷，零售客戶輕松賣煙。

　　點評：

　　節后市場很復雜，客戶需求也呈多樣化，如果客戶經理走訪不到位，很可能會使節后市場的控制程度降低，不利于市場的和諧穩定。市場走訪是客戶經理的主要工作，要把節后的市場給做好，就要客戶經理做到有計劃、有目的、有主次，時刻抱著“與客戶共創成功”的營銷服務理念，敬重自己的職業，愛護區域內的零售客戶，才能把客戶經理這項工作干好，把這份責任給擔當起來。

　　客戶經理：李小鋒

　　觀點：指導經營，拓展思路

　　前面有的客戶經理已經提到過，節后的市場是復雜的。但市場形勢越是復雜，越能檢驗一名客戶經理的能力和水平。作為零售客戶的助手、參謀和朋友，我們要在節后市場疲軟的大環境下，能否贏得零售客戶忠誠和滿意，博得他們的信任和尊重，關鍵在于這個時候我們能否讓他們在節后能夠輕松賣煙，愉快賺錢。

　　我的片區是市區主干道，比較繁華，同時交通也很便利，節前、節中的銷售都很可觀，平時也很不錯。但每年節后的銷售都會受到很大的影響，“節后癥”的現象非常嚴重，加之中秋、國慶連續的“疲勞戰”，嚴重影響了零售客戶賣煙的積極性。這不僅僅在我的片區，許多客戶經理都會遇到這種情況，在這種市場形勢很不利的情況下，我們客戶經理該如何開展節后的工作呢？通過這么多年的摸索，我認為，要做好如下兩點：

　　一是幫助客戶提升經營能力。客戶經營能力有高有低這是大家都知道的問題。尤其在節日過后，這種差距會越來越明顯