煙草在線專稿　　煙草專賣執(zhí)法人員和客戶經(jīng)理在市場管理和服務(wù)中，經(jīng)常會聽到這樣或那樣的抱怨。其實，抱怨不可怕，可怕的是我們不知道零售戶抱怨的真正原因，不知道該如何正確處理這些抱怨。結(jié)合日常工作經(jīng)驗，我認為要想達到有效地化解卷煙零售戶的抱怨情緒，達到營造“和諧”的客我關(guān)系的目標，應(yīng)做好以下幾點：

　　一、傾聽零售戶的抱怨

　　抱怨就是不理解、不滿意，抱怨要通過發(fā)牢騷的方式宣泄出來。在實際工作中傾聽零售戶抱怨的心聲是平息矛盾的前提，要讓零售戶意識到你一直在認真傾聽他抱怨的原因，在傾聽的過程中我們不要流露出不耐煩的情緒，而且要聽他抱怨的內(nèi)容，還要注意他抱怨的語調(diào)與音量和方式，這有助于了解我們及時掌握零售戶抱怨的目的和真相，便于準確處理零售戶的抱怨情緒，避免矛盾的激化。

　　二、忍耐零售戶的抱怨

　　大多數(shù)煙草專賣執(zhí)法人員和客戶經(jīng)理在管理和服務(wù)中都會有這樣的感受，零售戶在抱怨時，有情緒激動的、有破口大罵的等等。此時我們要學(xué)會忍耐，不能發(fā)零售戶的火，要學(xué)會換位思考，我們要站在零售戶的角度來看問題，對零售戶的遭遇和抱怨表示理解，從心理上安慰零售戶，縮短與零售客戶之間的距離，為我們有效化解零售戶的抱怨情緒奠定基礎(chǔ)。

　　三、理解零售戶的抱怨

　　零售戶的抱怨肯定在言語上不好聽，說的話可能刺耳。這說明零售戶有怨言，我們要理解零售戶。主要抱怨的焦點話題體現(xiàn)在卷煙進貨總量不夠銷售、暢銷品牌不能夠滿足零售戶零售、卷煙電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨、徽映e家、駐點營銷、誠信戶的評比、天價煙的投放政策等，和零售戶的要求可能有差距，特別是無電腦或電腦業(yè)務(wù)不熟悉的零售戶抱怨更多，他們發(fā)發(fā)牢騷，也完全是可以理解的情理之事。

　　四、處理好零售戶的抱怨

　　專賣管理人員和客戶經(jīng)理要熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和法規(guī)政策，強化學(xué)習(xí)，在提高自身業(yè)務(wù)能力和自身素質(zhì)的同時，而且要熟悉營銷部門的貨源投放策略和營銷措施，這樣處理好零售戶的抱怨就能得心應(yīng)手，把握解釋的時機，對癥下藥，比如卷煙零售客戶反映緊俏品牌和暢銷品牌的卷煙“貨源少”。我們可以向卷煙零售戶進行耐心解釋，為卷煙零售戶推薦同價位的卷煙品牌替代暢銷品牌，宣傳推薦新品牌知識，內(nèi)涵和賣點，引導(dǎo)零售戶上柜試銷售，向其介紹卷煙銷售技巧、銷售經(jīng)驗，指導(dǎo)零售戶經(jīng)營，提高銷售服務(wù)技巧，達到增加其卷煙經(jīng)營的贏利空間和減少其對暢銷卷煙的依賴性的目標，讓零售戶心服口服。

　　總之，正確對待、處理好卷煙零售戶抱怨情緒，提升煙草的社會形象，營造“和諧”的客我關(guān)系，發(fā)揮煙草人的“正能量”勢在必行，是我們每一個煙草人的責(zé)任。