煙草在線專稿　　卷煙經(jīng)營戶都知道，卷煙客戶經(jīng)理是卷煙經(jīng)營戶的貼心人，在眾多數(shù)卷煙經(jīng)營戶來說，打交道最多的莫過于卷煙客戶經(jīng)理，許多人開了一輩子店見過最大的煙草公司”領(lǐng)導(dǎo)”也就是客戶經(jīng)理。卷煙客戶經(jīng)理在日常的卷煙零售經(jīng)營中，卻時時刻刻都體現(xiàn)”橋梁、紐帶”的重要作用。筆者在前不久采訪過一名叫蘇明輝的客戶經(jīng)理，他的觀點是，客戶經(jīng)理最基層、最直接、離經(jīng)營戶最近的“領(lǐng)導(dǎo)”，是開展卷煙經(jīng)營戶日常經(jīng)營的直接組織參與者和指導(dǎo)者，是煙草公司完成年度銷售計劃的“排頭兵”。自然而然，卷煙客戶經(jīng)理能否勝任本職，確保日常經(jīng)營和各項工作正常有序推進(jìn)，這些直接取決與客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)。那么我們應(yīng)該如何在實際工作中體現(xiàn)自身的價值所在呢？筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮以下方面的作用，在四門“功課”上下功夫。

　　當(dāng)前卷煙經(jīng)營戶點多、片散、面廣，客戶經(jīng)理工作從某種程度上來說卻是辛苦的，客戶經(jīng)理要努力發(fā)揮在日常經(jīng)營工作中的骨干作用，及時發(fā)現(xiàn)處理客戶困難，有效化解各種難題，切實做好經(jīng)營戶的貼心人，促進(jìn)經(jīng)營工作良性循環(huán)。概括起來，就是要練好以下四種“武功”：

　　第一、心理功課。近年來，隨著控?zé)煑l例的日益完善、顧客高消費的心理得到理性回歸，及卷煙經(jīng)營利潤低等問題，一定程度上來說，卷煙經(jīng)營戶遇到了前所未有的經(jīng)營困難。作為客戶經(jīng)理，如果能細(xì)微的觀察發(fā)現(xiàn)卷煙經(jīng)營戶口的問題，靠上去做心理的轉(zhuǎn)化工作，面對面的溝通、心與心的交流很有可能就是另外的一種情況。因此，做好新形勢下的卷煙經(jīng)營戶思想工作，及時發(fā)現(xiàn)卷煙經(jīng)營戶思想上的新情況、新特點，在思想工作中加大心理疏導(dǎo)工作力度，深入研究心理疏導(dǎo)中遇到的難點疑點問題，積極探求搞好心理疏導(dǎo)的新途徑、新辦法，著力提高開展心理疏導(dǎo)工作的能力，使卷煙經(jīng)營戶口困難有人述、心結(jié)有人解、難題有人幫。實踐證明，許多經(jīng)營戶口心結(jié)難解，迫切需求客戶經(jīng)理把思想工作的觸角伸向他們的內(nèi)心深處。

　　第二、捕捉功課。組成高效靈敏的“互聯(lián)網(wǎng)”，形成思想骨干組成的全員覆蓋“局域網(wǎng)”。使思想工作的“觸角”延伸到卷煙經(jīng)營戶的“枝節(jié)末梢”，發(fā)揮每個“網(wǎng)絡(luò)終端”獨擋一面的積極作用，做到發(fā)現(xiàn)情況快，反饋問題快、問題處理好的良好動作機制，使思想工作始終處于動態(tài)之中。特別是要把握好老經(jīng)營戶一段時間以來訂煙數(shù)量少，或經(jīng)營外來噴碼煙多、店門經(jīng)常關(guān)等變化苗頭。除了要積極主動地靠上去了解情況之外，還要及時向煙草公司直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報。這樣不僅可以讓煙草公司直屬管理部門對此心中有數(shù)，發(fā)動多方面的力量來共同做好規(guī)范有秩、良性循環(huán)的日常經(jīng)營，更重要的是可以避免因報告不及時而錯過轉(zhuǎn)化疏導(dǎo)的最佳時機。

　　第三、破譯功課。經(jīng)營的思想變化都是通過行為、情態(tài)表現(xiàn)出來的。我們要根據(jù)平時掌握的情況，對每戶經(jīng)煙戶可能產(chǎn)生的想法和態(tài)度進(jìn)行預(yù)測，雖然經(jīng)營戶的思想千變?nèi)f化，但經(jīng)營戶的思想往往是主觀愿望與客觀實際發(fā)生矛盾時所產(chǎn)生的，當(dāng)一個人心情煩悶或思想斗爭激烈時，情緒和行動上必然會有所反映，只要有針對性地進(jìn)行觀察和談心，掌握他們的思想變化，通過聽其言、察其色、觀其行，就可以及時發(fā)現(xiàn)。通過及時破譯思想行為表現(xiàn)，把經(jīng)營中的思想問題化解在萌芽狀態(tài)。

　　第四、服務(wù)功課。客戶經(jīng)理對卷煙經(jīng)營戶的個人經(jīng)歷、家庭環(huán)境、婚戀情況、性格特點、情趣愛好、現(xiàn)實思想等要通過聊天的形式有所了解，心中始終裝著經(jīng)營思想變化的“晴雨表”，對他們的情況做到“一口清”、“一說準(zhǔn)”。一定要通過詢問、親密交談等積極主動的方法，掌握經(jīng)營戶的真實想法，站在平等的問題上，動真情、講真話，以心換心，做卷煙經(jīng)營戶的知心朋友，同時，對于工作中發(fā)現(xiàn)和掌握的卷煙經(jīng)營問題和苗頭，積極主動地靠上去做工作之外，發(fā)動多方面的力量來共同做好思想轉(zhuǎn)化工作。使客戶經(jīng)理真正成為了解思想的“信息員”，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題的“觀察員”，預(yù)防煙草犯罪工作的“宣傳員”，會做卷煙經(jīng)營戶思想工作的“指導(dǎo)員”。

　　總而言之，“橋梁與紐帶”是卷煙客戶經(jīng)理最好的概括，作為卷煙客戶經(jīng)理只有熟練掌握以上“四門功課”的前提下，工作才會錦上添花。客戶經(jīng)理即是一線的工作者、是經(jīng)營戶的參與者、是客戶日常經(jīng)營中的領(lǐng)導(dǎo)者，又是銜接經(jīng)營戶關(guān)系的橋梁、是融洽卷煙經(jīng)營戶關(guān)系的潤滑劑。為此，研究如何提高自身能力素質(zhì)，發(fā)揮好“橋梁與紐帶”作用，促進(jìn)卷煙健康科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展顯得更為重要。這既沒有現(xiàn)成的答案，也沒有固定的模式，實踐是最好的教科書，要不斷在工作中去尋求提升能力素質(zhì)的新途徑，探索新方法，有效發(fā)揮卷煙客戶經(jīng)理作用，真正促進(jìn)煙草行業(yè)健康科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展。