煙草在線專稿　　隨著卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建工作的深入推進(jìn)，網(wǎng)上訂貨已成為零售客戶日常訂購卷煙的主要方式之一。依筆者所在轄區(qū)為例，自2010年全面推廣網(wǎng)上訂貨以來，得到了全市卷煙零售客戶的大力支持，截至目前全市網(wǎng)上訂貨率已達(dá)到了96%，基本實(shí)現(xiàn)了轄區(qū)全覆蓋。然而，由于零售客戶文化程度的差異，以及從事卷煙經(jīng)營(yíng)時(shí)間的長(zhǎng)短，在實(shí)際操作中零售客戶網(wǎng)上訂貨的成功率并沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，這在一定程度上影響了卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的水平和質(zhì)量。那么，作為零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的“指導(dǎo)員”，客戶經(jīng)理如何幫助零售客戶提升網(wǎng)上訂貨的成功率呢？且看幾位客戶經(jīng)理的做法和建議——

依托訂貨平臺(tái)，加強(qiáng)互動(dòng)交流，即時(shí)解決客戶訂貨問題

　　客戶經(jīng)理：金星衛(wèi)

　　觀點(diǎn)：注重培訓(xùn)效果　提高客戶操作能力

　　加強(qiáng)對(duì)零售客戶培訓(xùn)，確保其熟練操作運(yùn)用，是提高網(wǎng)上訂貨率的關(guān)鍵。在日常工作中，卷煙營(yíng)銷部門都會(huì)對(duì)新加入網(wǎng)上訂貨的零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)，但是培訓(xùn)方式比較單一和枯燥，零售客戶對(duì)發(fā)放明白紙、開會(huì)搞培訓(xùn)早已司空見慣，即使一些客戶經(jīng)理會(huì)上門手把手指導(dǎo)，但都是一些較為膚淺的操作知識(shí)。在訂貨過程中零售客戶只是會(huì)簡(jiǎn)單操作，但一旦遇到故障和問題卻不知如何自行解決，以致于影響了網(wǎng)上訂貨的成功率。我認(rèn)為，在現(xiàn)有形勢(shì)下客戶經(jīng)理應(yīng)從三個(gè)方面做好客戶培訓(xùn)：

　　第一，要注重培訓(xùn)內(nèi)容。零售客戶的年齡和文化程度差異比較大，在知識(shí)接收消化能力方面強(qiáng)弱有別。尤其是在目前的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一些年紀(jì)較長(zhǎng)的零售客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)較為匱乏，接受新生事物的能力較弱，而那些年紀(jì)較輕的零售客戶大都會(huì)熟練操作電腦和網(wǎng)絡(luò)，對(duì)一些新的東西容易很快掌握。所以，客戶經(jīng)理在對(duì)零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)一定要因地制宜，循序漸進(jìn)，對(duì)癥下藥，不能搞“一刀切”。比如，針對(duì)年紀(jì)較大、不懂信息技術(shù)的零售客戶，要從最基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)操作知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)；而對(duì)那些年輕的、懂得電腦操作的零售客戶，要著重從網(wǎng)上訂貨平臺(tái)的輔助功能、互動(dòng)交流等方面進(jìn)行培訓(xùn)。工作中要列出具體詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，分門別類進(jìn)行培訓(xùn)，特別是要對(duì)那些網(wǎng)絡(luò)知識(shí)欠缺的零售客戶要定期跟進(jìn)培訓(xùn)，確保其熟練操作和運(yùn)用。

　　第二，要注重創(chuàng)新方式。良好的培訓(xùn)方式能夠激發(fā)零售客戶的學(xué)習(xí)興趣，并能促使零售客戶及時(shí)將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)換為有效動(dòng)作。要在口頭宣傳、紙質(zhì)宣傳、開會(huì)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓寬和豐富培訓(xùn)形式，創(chuàng)新培訓(xùn)方法和舉措。記得在網(wǎng)上訂貨剛剛推行時(shí)，為了盡快提高零售客戶的操作能力，公司采取了“流動(dòng)影院”的培訓(xùn)方式，就是把網(wǎng)上訂貨的每一個(gè)步驟和程序拆分開來，用真人現(xiàn)場(chǎng)模擬演示的方法，把每一個(gè)操作環(huán)節(jié)拍成視頻，然后由客戶經(jīng)理帶上電腦和移動(dòng)存盤挨家挨戶進(jìn)播放。直觀、生動(dòng)、形象的畫面，大大提升了客戶培訓(xùn)的吸引力，加深了零售客戶的操作記憶，使客戶一目了然并很快掌握了操作方法。

　　第三，要注重效果評(píng)估。工作中一些客戶經(jīng)理認(rèn)為，只要把自己掌握的網(wǎng)上訂貨只是傳授給零售客戶就算完成了任務(wù)，而忽視了對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估和檢驗(yàn)。要知道，一些零售客戶經(jīng)過培訓(xùn)后雖然掌握了一定的操作知識(shí)，但由于所掌握的的知識(shí)不夠牢固，很容易在操作中遇到各種各樣的問題，此時(shí)如果沒有我們客戶經(jīng)理給與幫助，就會(huì)影響到客戶的正常經(jīng)營(yíng)。為此，我認(rèn)為在對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)地培訓(xùn)后，客戶經(jīng)理要及時(shí)跟進(jìn)評(píng)估，通過現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)零售客戶的實(shí)戰(zhàn)操作能力，使自己做到心中有數(shù)：哪些客戶還需要再次培訓(xùn)？那些環(huán)節(jié)零售客戶最容易出錯(cuò)？等等。掌握了這些信息，就便于我們?cè)诠ぷ髦懈玫亟o予客戶培訓(xùn)指導(dǎo)，進(jìn)而有的放矢的開展訂貨服務(wù)管理工作。

加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)，提升客訂貨管理能力

　　客戶經(jīng)理：劉玉霞

　　觀點(diǎn)：加強(qiáng)跟蹤管理　隨時(shí)做好提醒服務(wù)

　　加強(qiáng)對(duì)零售客戶的跟蹤管理，是提高網(wǎng)上訂貨率的根本保障。日常客戶服務(wù)中，我經(jīng)常遇到零售客戶在網(wǎng)上訂貨時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)過訂貨時(shí)間、未足額存款、訂貨數(shù)量不足、品牌選擇錯(cuò)誤等問題，導(dǎo)致訂單失敗，影響到了正常經(jīng)營(yíng)。因此日常工作中我們客戶經(jīng)理必須加強(qiáng)對(duì)零售客戶網(wǎng)上訂貨的跟蹤和管理，隨時(shí)隨地給予客戶提醒服務(wù)，杜絕類似訂單失敗現(xiàn)象的發(fā)生，提高網(wǎng)上訂貨的成功率。

　　第一，要時(shí)刻提醒。訂貨管理作為客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的首要環(huán)節(jié)，是提高客戶經(jīng)營(yíng)效益、鞏固客我關(guān)系的重要途徑。零售客戶經(jīng)營(yíng)，前提必須有貨源，這是他們做生意賺錢的保障。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)把網(wǎng)上訂貨管理作為客戶服務(wù)工作的首要任務(wù)，加強(qiáng)對(duì)零售客戶的訂貨指導(dǎo)。要針對(duì)零售客戶網(wǎng)上訂貨容易出現(xiàn)的問題，制定有效的跟蹤服務(wù)措施，隨時(shí)隨地給予客戶提醒：一是提醒網(wǎng)上訂貨客戶在規(guī)定時(shí)間段訂煙，并通過系統(tǒng)查看網(wǎng)上訂貨情況，對(duì)未訂貨客戶及時(shí)電話提醒；二是提醒客戶要經(jīng)常查看網(wǎng)上通知，了解貨源情況，合理安排訂單；三是提醒客戶在訂煙前及時(shí)查看庫存，確保訂貨需求科學(xué)合理。

　　第二，要跟進(jìn)服務(wù)。由于在一個(gè)訂貨周期內(nèi)，零售客戶訂貨相對(duì)集中，加上個(gè)別客戶的網(wǎng)絡(luò)不太穩(wěn)定，很容易造成網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)無法登陸，若不及時(shí)解決就會(huì)錯(cuò)過訂貨時(shí)段，為客戶的經(jīng)營(yíng)帶來影響。為此，在訂貨周期較為集中時(shí)段，客戶經(jīng)理要及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，比如：當(dāng)網(wǎng)上預(yù)約訂單生成后，我們可通過上門核對(duì)、短信核實(shí)、電話咨詢的方式，詢問零售客戶的訂貨情況，了解沒有成功訂貨的原因，然后進(jìn)行有針對(duì)性的督促和指導(dǎo)，確保訂單的有效率。

　　第三，要注重方法。針對(duì)零售客戶網(wǎng)上訂貨中容易出現(xiàn)的問題，客戶經(jīng)理要注重工作方法。比如，我們可以把工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)匯總，制作一份網(wǎng)上訂貨疑難解答手冊(cè)，以便在客戶提出疑問時(shí)第一時(shí)間為客戶解答；對(duì)于零售客戶容易錯(cuò)過訂貨時(shí)間、報(bào)錯(cuò)品牌的問題，客戶經(jīng)理可把訂貨時(shí)間、注意事項(xiàng)、常用品牌等信息制作成一個(gè)“溫馨提示”卡片，粘貼在電腦醒目位置或或者將卡片內(nèi)容存于電腦，確保客戶在有效時(shí)間段內(nèi)承購訂購所需品牌卷煙等。通過采取有效方法，不斷提升卷煙網(wǎng)上訂貨的成功率。

做好訂貨跟蹤服務(wù)，保障客戶切身利益

　　客戶經(jīng)理：王繼峰

　　觀點(diǎn)：搞好終端維護(hù)　積極解決客戶難題

　　網(wǎng)上訂貨具有方便快捷、靈活高效、信息全面、公開透明等優(yōu)勢(shì)，是零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)獲利的得力助手，深入廣大零售客戶的認(rèn)同和青睞。然而，在享受便利性的同時(shí)，一些零售客戶也增加了網(wǎng)上訂貨的隨意性。有的零售客戶不注重日常電腦維護(hù)，隨意把電腦交給他人使用或玩耍，而遇到訂貨時(shí)電腦卻出現(xiàn)了故障，影響了正常訂貨；有的零售客戶缺乏自己的實(shí)際經(jīng)營(yíng)能力的認(rèn)識(shí)和對(duì)卷煙市場(chǎng)的準(zhǔn)確把握，訂貨時(shí)較為盲目，導(dǎo)致卷煙出現(xiàn)擠壓；有的零售客戶安全意識(shí)較差，在電腦上隨意存放登陸信息，增加了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；有的零售客戶只掌握了簡(jiǎn)單的訂貨操作，而對(duì)新開發(fā)的程序和模塊不甚了解，導(dǎo)致不能及時(shí)掌握貨源、品牌、價(jià)格等信息…針對(duì)這些問題，我個(gè)人認(rèn)為，我們客戶經(jīng)理應(yīng)把終端維護(hù)作為客戶服務(wù)的重中之重，充分依托網(wǎng)上訂貨平臺(tái)，積極解決零售客戶網(wǎng)上訂貨中的各種問題，保障網(wǎng)上訂貨的順利運(yùn)作，促進(jìn)訂貨質(zhì)量的快速提升。

　　第一，要做好系統(tǒng)維護(hù)。從許多單位的職責(zé)分工來看，指導(dǎo)零售客戶做好網(wǎng)上訂貨是客戶經(jīng)理的本分，而對(duì)于訂貨終端平臺(tái)的維護(hù)則是信息部門的事情。但是，在日常工作中只要訂貨平臺(tái)出現(xiàn)故障，零售客戶第一時(shí)間要找的卻是客戶經(jīng)理。這一方面體現(xiàn)了我們客戶經(jīng)理的重要性，也體現(xiàn)了零售客戶對(duì)我們客戶經(jīng)理的信任和依賴。從這個(gè)角度來說，我們客戶經(jīng)理就應(yīng)把保障客戶的切身利益放在首位，盡心盡力為客戶解決經(jīng)營(yíng)難題。首先，我們客戶經(jīng)理要掌握一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，特別是要熟練掌握網(wǎng)上訂貨的相關(guān)流程、步驟，以及處理簡(jiǎn)單故障的能力，更好地發(fā)揮指導(dǎo)、幫助零售客戶網(wǎng)上訂貨的作用。其次，在遇到自身無法客戶的技術(shù)難題時(shí)，要在穩(wěn)定客戶情緒的同時(shí)，及時(shí)向信息部門反饋，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)消除故障，確保不影響到客戶的正常經(jīng)營(yíng)，提高客戶對(duì)煙草部門的滿意度。

　　第二，要提供技術(shù)支持。在關(guān)注網(wǎng)上訂貨成功率的同時(shí)，客戶經(jīng)理要高度重視零售終端軟硬件水平的提升。在條件允許的情況下，要不斷創(chuàng)新電子結(jié)算方式，通過網(wǎng)上銀行、POS機(jī)和借記卡等電子化產(chǎn)品，豐富零售客戶資金結(jié)算方式；引導(dǎo)零售終端配備信息化工具，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)智能化，終端資源功能化，信息資源現(xiàn)代化，有效發(fā)展終端功能優(yōu)勢(shì)，提高網(wǎng)上訂貨服務(wù)質(zhì)量。

　　第三，要搭建資訊平臺(tái)。目前客戶經(jīng)理每人所服務(wù)的零售客戶都在150戶左右。日常工作中一旦遇到訂貨系統(tǒng)升級(jí)或者出現(xiàn)共性故障時(shí)，就會(huì)有很多的零售客戶無法進(jìn)入系統(tǒng)，此時(shí)如果客戶經(jīng)理一家一戶地上門指導(dǎo)，勢(shì)必會(huì)增加工作量，而且也可能會(huì)因效率問題而引起客戶不滿。為此，我們可以通過建立資訊平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)向客戶傳遞解決問題的方法。比如設(shè)立專門的服務(wù)熱線或建立QQ聯(lián)系群，把故障解除的有效辦法及時(shí)向零售客戶傳遞，并在線上一步一步地進(jìn)行指導(dǎo)，直至問題全面解決，使客戶能夠成功訂取卷煙。

　　客戶經(jīng)理：毛險(xiǎn)鋒

　　觀點(diǎn)：適當(dāng)激勵(lì)促進(jìn)　提升網(wǎng)上訂貨質(zhì)量

　　網(wǎng)上訂貨成功率高低，最終還是取決于零售客戶本身。畢竟網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的整個(gè)操作過程都是由客戶本人來完成，客