煙草在線專(zhuān)稿　　數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)突破5.6億，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為和人們生產(chǎn)、生活息息相關(guān)的信息時(shí)代產(chǎn)物。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及，零售客戶已經(jīng)從原來(lái)的電話訂貨過(guò)渡到現(xiàn)在的網(wǎng)上訂貨，實(shí)現(xiàn)了足不出戶就能訂完卷煙的快捷訂貨模式。現(xiàn)如今，進(jìn)行網(wǎng)上訂貨的零售客戶已經(jīng)達(dá)到90%以上。那么，面對(duì)客戶訂貨模式的轉(zhuǎn)型，我們客戶經(jīng)理如何與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型，把他們服務(wù)好呢？

　　客戶經(jīng)理：何亮

　　觀點(diǎn)：抓好頭和尾，功課要做足

　　網(wǎng)上訂貨和電話訂貨有著本質(zhì)上的區(qū)別。電話訂貨只要我們客戶經(jīng)理上門(mén)時(shí)做好功課就行了，如貨源投放、政策宣傳，臨時(shí)性的任務(wù)等等，是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸。而網(wǎng)上訂貨因?yàn)槭情_(kāi)放性的平臺(tái)，客戶在一個(gè)訂貨周期內(nèi)都可以實(shí)施網(wǎng)訂工作，也就是說(shuō)，客戶經(jīng)理在進(jìn)行市場(chǎng)走訪時(shí)，該片區(qū)的零售客戶已經(jīng)基本上訂完卷煙了，是點(diǎn)和面的接觸。在這種情況下，如果不把握住他們訂了哪些品牌規(guī)格的卷煙，走訪時(shí)就很難有針對(duì)性，也很難起到預(yù)期的走訪效果。因此，在走訪市場(chǎng)之前，我們要把功課做足，做到對(duì)市場(chǎng)、對(duì)零售客戶心里有數(shù)，有的放矢才能百戰(zhàn)百勝。

　　我在每次進(jìn)行市場(chǎng)走訪前，也就是當(dāng)天早上，我都要打開(kāi)零售客戶的網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，一是看看哪些零售客戶訂貨了沒(méi)有，訂了哪些品牌規(guī)格，有遺漏的沒(méi)有；二是看看還有哪些零售客戶沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，以便走訪時(shí)提醒一下，防止他們錯(cuò)過(guò)訂貨周期。因?yàn)?#xff0c;我走訪的那天，就是該片區(qū)零售客戶實(shí)施網(wǎng)上訂貨的最后一天，錯(cuò)過(guò)當(dāng)天，這一輪訂貨就會(huì)輪空。

　　在走訪前，通過(guò)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的查閱，區(qū)域的大致銷(xiāo)售情況，心里就會(huì)有數(shù)。哪些零售客戶還沒(méi)有訂購(gòu)培育品牌，哪些臨時(shí)性增補(bǔ)的品牌還沒(méi)有訂貨到位，哪些緊俏品牌零售客戶訂漏掉了。這都要一一地做好記錄，在走訪時(shí)做好提醒。

　　在走訪前，這些功課一定要做好、做足，不然，你就是到市場(chǎng)上，也會(huì)像沒(méi)頭蒼蠅一樣，工作沒(méi)有重點(diǎn)，也不會(huì)收到什么好的效果。比如，一些剛上市的品牌，符合條件訂貨的零售客戶他們因?yàn)椴恢匾暬蛘呤遣涣私膺@個(gè)情況，就不會(huì)著手訂貨，客戶經(jīng)理不了解這些，就錯(cuò)過(guò)了這個(gè)品牌培育的機(jī)會(huì)。所以，相對(duì)于電話訂貨來(lái)講，要做好網(wǎng)上訂貨客戶的服務(wù)工作，走訪前的功課要做好。

　　同時(shí)，我們還要注意走訪后的適時(shí)監(jiān)控工作。一般網(wǎng)上訂貨的數(shù)據(jù)都會(huì)在當(dāng)日下午上班時(shí)進(jìn)行匯總和批量結(jié)算，一旦結(jié)算過(guò)后，網(wǎng)訂數(shù)據(jù)就會(huì)鎖定，很難進(jìn)行增補(bǔ)和刪改。這就要求客戶經(jīng)理要在當(dāng)日結(jié)帳前做好各項(xiàng)工作，確保客戶不僅能夠訂上煙，而且還要保證訂貨成功。

　　前幾天，我片區(qū)有位零售客戶上午實(shí)施網(wǎng)訂之后，并沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行銀行存款。而本次的貨源組合是近一段時(shí)間的最好一次，他訂了25條煙，僅緊俏品牌就達(dá)20條。但沒(méi)有存款就會(huì)生成無(wú)效訂單。于是，我就打手機(jī)、打電話，均無(wú)人接聽(tīng)。后來(lái)，我就騎上電動(dòng)車(chē)直接到他家，原來(lái)，該客戶中午到親戚家喝喜酒去了，只有小孩子在家守門(mén)，也不知道聯(lián)系方式，眼看結(jié)帳時(shí)間要到了，我在實(shí)地檢查他家?guī)齑媲闆r后，就做主用自己的網(wǎng)銀幫他交了煙款。該客戶回來(lái)后很是感動(dòng)，跑到單位向我表示謝意。

　　客戶經(jīng)理：汪明明

　　觀點(diǎn)：走訪要到位，服務(wù)要徹底

　　許多人認(rèn)為，實(shí)施網(wǎng)上訂貨之后，客戶經(jīng)理基本上無(wú)事可做，“咱們可以偷偷懶，放松一下了”。因?yàn)?#xff0c;訂貨由客戶自主實(shí)施了，品牌自主選擇了，客戶經(jīng)理也不能做品牌培育了，訂貨權(quán)在客戶手里了。客戶經(jīng)理只要到市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就行了。其實(shí)，這種想法完全是錯(cuò)誤的。

　　網(wǎng)上訂貨相對(duì)于電話訂貨來(lái)講，真正方便快捷了許多。但在方便的同時(shí)，也讓煙草行業(yè)少了一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，就是電話訪銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的推介，對(duì)行業(yè)知識(shí)的介紹等等。也就是說(shuō)，網(wǎng)上訂貨對(duì)信息來(lái)源少了一個(gè)環(huán)節(jié)，電訪員的服務(wù)環(huán)節(jié)，因此，許多信息要依靠客戶經(jīng)理上門(mén)傳遞，客戶經(jīng)理如果要抱著偷懶的心理，那么，遭災(zāi)的還是零售客戶。

　　實(shí)施網(wǎng)上訂貨，減輕了客戶經(jīng)理的工作量，這種減輕只是相對(duì)的，而不是絕對(duì)的。一些新品牌和培育品牌還要客戶經(jīng)理去介紹、去推薦、去動(dòng)員、去培育，還要零售客戶做好網(wǎng)訂。如果走訪不到位，零售客戶誰(shuí)想煩神去培育什么新品，推介哪些品牌。選擇一些好賣(mài)的品牌多好，省心、省事、省力。如果走訪不到位，他們能把新品牌培育好？

　　我的片區(qū)基本上是以農(nóng)村為主。這幾年雖然農(nóng)村生活條件有所改觀，但是，他們的經(jīng)營(yíng)思想和消費(fèi)卷煙的觀念頭還很保守。因此，如果走訪不到位，那么，新品牌培育對(duì)于農(nóng)村零售客戶來(lái)講只是個(gè)紙上談兵的事情。在走訪時(shí)，因?yàn)橛械钠放妻r(nóng)村零售客戶并不認(rèn)可，他們會(huì)說(shuō)，你來(lái)遲了，我已經(jīng)把煙訂好了。訂好了咱們訂單可以修改呀，錢(qián)存好了咱們可以再到銀行去補(bǔ)存嘛。如果你不去走訪，這些品牌培育的機(jī)會(huì)肯定就沒(méi)有了，因?yàn)槟悴涣私馇闆r，不知道信息，也就無(wú)從下手。

　　我每次到零售客戶家中走訪，他們要說(shuō)煙訂好了，我就打開(kāi)他們的網(wǎng)上訂貨界面看看訂購(gòu)哪些品牌。如果他們沒(méi)有訂購(gòu)一些培育品牌和新品牌，我就現(xiàn)場(chǎng)作介紹，動(dòng)員他們訂一兩條試試。有時(shí)，對(duì)于某些培育品牌一些經(jīng)營(yíng)思想比較保守的零售客戶會(huì)采取“軟抵抗”的辦法，除了要加強(qiáng)宣傳外，讓他們主動(dòng)接受新品牌這也是走訪的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

　　所以，越是一些農(nóng)村實(shí)施網(wǎng)訂的零售客戶，你越要走訪到位，這樣，你才能了解到他們的需求，開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)工作。但有的客戶經(jīng)理抱著偷懶的心理，他們走訪純屬是應(yīng)付檢查，對(duì)于一些邊界、死角、路況不好的零售客戶，他們幾乎很難上門(mén)走訪。因?yàn)?#xff0c;即使不去，零售客戶也能把煙給訂好。考核不到位，也會(huì)助長(zhǎng)客戶經(jīng)理走訪不到位的現(xiàn)象。

　　客戶經(jīng)理：羅大志

　　觀點(diǎn)：服務(wù)要增值，貼心又到位

　　隨著網(wǎng)上訂貨工作的普遍性推廣，如今，網(wǎng)上訂貨已經(jīng)成為卷煙零售客戶訂貨的主流。隨著網(wǎng)訂客戶的不斷增加，客戶經(jīng)理的服務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化的局面，特別是面對(duì)電腦、互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新生事物，許多零售客戶還停留在原始的，只會(huì)開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)和打開(kāi)網(wǎng)訂界面這種階段。

　　我們也不諱言，許多零售客戶是看著網(wǎng)上訂貨這個(gè)方便、快捷、高效而特意購(gòu)置電腦、接通互聯(lián)網(wǎng)的。雖然在我們客戶經(jīng)理的教導(dǎo)下，磕磕絆絆地也能讓網(wǎng)訂成功。但一旦發(fā)生其他問(wèn)題可就沒(méi)門(mén)兒了。現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題能讓你啼笑皆非。

　　我片區(qū)有一位零售客戶張大爺，看到別人家都進(jìn)行了網(wǎng)上訂貨，他也趕時(shí)髦兒買(mǎi)了個(gè)電腦上網(wǎng)了。第一次，在我手把手教導(dǎo)之下，也成功地提交了網(wǎng)上訂單。但在下一個(gè)走訪日時(shí)，他卻打來(lái)了電話說(shuō)，羅經(jīng)理，請(qǐng)你快來(lái)看一下，電腦不動(dòng)了，滿屏都是英文，你得來(lái)幫我一下。我趕到那兒一看，只是啟動(dòng)時(shí)繼續(xù)鍵沒(méi)有按，電腦只在那兒閃。我告訴他，以后開(kāi)機(jī)，出現(xiàn)這種界面時(shí)，你要按“F1”鍵，就能進(jìn)入主界面了，大爺學(xué)了一招，很是高興。這對(duì)于初學(xué)電腦的人來(lái)講，小問(wèn)題的排除非常重要，這也需要客戶經(jīng)理傳授一些簡(jiǎn)單的電腦知識(shí)，這樣也減少你頻頻受到騷擾的機(jī)會(huì)。

　　零售客戶電腦知識(shí)饋乏是普遍現(xiàn)象，尤其像他們這些空閑時(shí)間很多的人，看的內(nèi)容也很雜，這也讓他們電腦里感染病毒的幾率加大，因此，要讓他們下載專(zhuān)業(yè)的殺毒軟件，并及時(shí)進(jìn)行更新。我片區(qū)的零售客戶就經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況。你正在市場(chǎng)上走訪，客戶就打來(lái)電話，不是界面登錄不了，就是用戶名輸不到里面，還會(huì)出現(xiàn)訂貨不管怎么樣都提交不成功的現(xiàn)象。他們有的抱怨說(shuō)是煙草公司的軟件開(kāi)發(fā)不好，有的說(shuō)是煙草公司的網(wǎng)絡(luò)不行。其實(shí)，這都是他們電腦中毒所造成的。

　　因此，我們客戶經(jīng)理在走訪時(shí)，在做好各項(xiàng)事務(wù)的同時(shí)，要打開(kāi)客戶的電腦，幫他們清理一下內(nèi)存，整理一下碎片，并且察看電腦里是否有潛在的病毒。幫他們下載殺毒軟件，幫他們查毒殺毒辣，防止網(wǎng)訂時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。同時(shí)，要讓他們樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，一些釣魚(yú)網(wǎng)站勸他們不要隨便打開(kāi)，來(lái)路不明的郵件不要接收，等等。

　　另外，最好在網(wǎng)上訂貨界面上定期發(fā)送卷煙品牌信息、卷煙投放信息等等內(nèi)容，以便于客戶剛打開(kāi)網(wǎng)訂界面時(shí)就能看到。同時(shí)，對(duì)于實(shí)施網(wǎng)上訂貨的零售客戶，最好每戶都要發(fā)放一本“網(wǎng)上訂貨操作手冊(cè)”采取圖文并茂的形式，便于他們操作。對(duì)于這個(gè)“手冊(cè)”，客戶經(jīng)理一定要發(fā)放到位，并且，對(duì)于剛實(shí)施網(wǎng)訂的客戶，要及時(shí)做好服務(wù)跟蹤工作。

　　客戶經(jīng)理：方祝明

　　觀點(diǎn)：指導(dǎo)要專(zhuān)業(yè)，樹(shù)立好形象

　　推行網(wǎng)上訂貨，不僅對(duì)零售客戶、對(duì)客戶經(jīng)理同樣提出了更高的要求，畢竟網(wǎng)上訂貨是信息時(shí)代的產(chǎn)物，對(duì)人員的素質(zhì)要求亦相對(duì)較高。因此，客戶經(jīng)理不僅要有敬業(yè)精神，而且還要有對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　　一次，我在檢查客戶網(wǎng)上訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)市區(qū)零售客戶張老板家很意外地訂了25條黃山（大方印）的卷煙。要知道，這個(gè)品牌的卷煙，對(duì)于我這個(gè)跑農(nóng)村片區(qū)的客戶經(jīng)理，整個(gè)轄區(qū)一個(gè)月也就銷(xiāo)售不到20條，他家怎么一下子訂了這么多該牌號(hào)卷煙？是有人指定要這個(gè)品牌還是企業(yè)需要的大宗用煙？抱著疑惑的心理，我撥通了張老板的電話。我問(wèn)，你家這次訂了25條300塊錢(qián)的卷煙嗎？他說(shuō)，是呀，家里親戚小孩子要結(jié)婚，所以一下子訂了300元檔的一品梅25條。我說(shuō)，不對(duì)吧，你是訂“大方印”的。他說(shuō)，不會(huì)的，我訂的是一品梅。我說(shuō)，你現(xiàn)在打開(kāi)看看，我就在網(wǎng)上看你家的煙呢。他剛打開(kāi)