煙草在線專稿　　基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)一直在探索卷煙營(yíng)銷創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷活動(dòng)的新變革與新突破，力求破解制約和影響卷煙營(yíng)銷服務(wù)的“瓶頸”問題，從而，真正使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)更加市場(chǎng)化、規(guī)范化與人性化。實(shí)際上，煙草經(jīng)營(yíng)企業(yè)不能一味的尋求從體制和制度的層面來(lái)實(shí)現(xiàn)根本性的轉(zhuǎn)變，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持多管齊下，齊頭并進(jìn)的原則，既要實(shí)現(xiàn)制度層面的硬件改革，還要從創(chuàng)新服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的角度實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和發(fā)展。只有這樣，才能真正使得整個(gè)企業(yè)的卷煙營(yíng)銷服務(wù)更加適應(yīng)當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)出現(xiàn)的新局面、新態(tài)勢(shì)。

　　眾所周知，柔性服務(wù)是指卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶經(jīng)理在開展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)過程中，所采取的更為人性化的、輔助性的營(yíng)銷服務(wù)措施和手段，來(lái)補(bǔ)充和完善卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)存在的不足與缺陷，使得卷煙零售業(yè)戶能夠更好的、更為深刻的認(rèn)識(shí)和理解卷煙營(yíng)銷服務(wù)起到的重要作用。客戶經(jīng)理開展柔性服務(wù)主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括與卷煙零售業(yè)戶的溝通與聯(lián)系、與卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的輔助性措施，特別是對(duì)貨源供應(yīng)、品牌投放以及庫(kù)存調(diào)整等進(jìn)行的更具人性化的、靈活多樣的告知、提醒與協(xié)助等手段和辦法。從而，通過客戶經(jīng)理柔性服務(wù)活動(dòng)，使得卷煙零售業(yè)戶的卷煙訂貨、品牌訂購(gòu)以及庫(kù)存調(diào)整等能夠與市場(chǎng)需求保持同步推進(jìn)，避免出現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)等工作不到位、業(yè)戶不知情等現(xiàn)象。

　　一、卷煙營(yíng)銷柔性服務(wù)缺失的主要原因

　　盡管開展柔性服務(wù)對(duì)于卷煙營(yíng)銷任務(wù)的落實(shí)與實(shí)現(xiàn)具有重要意義，能夠有效促進(jìn)卷煙營(yíng)銷服務(wù)取得實(shí)效。但是，我們應(yīng)當(dāng)清醒的認(rèn)識(shí)到由于卷煙營(yíng)銷柔性服務(wù)納入卷煙營(yíng)銷范疇時(shí)間較短，導(dǎo)致客戶經(jīng)理對(duì)柔性服務(wù)所起到的重要作用認(rèn)識(shí)不到位，沒有真正深入研究和系統(tǒng)實(shí)施卷煙營(yíng)銷柔性服務(wù)。此外，多年以來(lái)，受到行業(yè)壟斷性質(zhì)的影響，煙草企業(yè)客戶經(jīng)理一直采取較為行政式的營(yíng)銷服務(wù)手段，或多或少忽視了卷煙營(yíng)銷柔性服務(wù)等更具市場(chǎng)化的營(yíng)銷服務(wù)模式，也在一定程度上使得卷煙營(yíng)銷柔性服務(wù)缺失。

　　首先，柔性服務(wù)在整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)中處于輔助地位，沒有為廣大客戶經(jīng)理所高度重視。

　　總體來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理所開展的柔性服務(wù)一直處于不規(guī)范的狀態(tài)，其所起到的作用也是漸近式地得以發(fā)揮出來(lái)，其在短時(shí)間內(nèi)很難表現(xiàn)出顯著成效。換而言之，柔性服務(wù)包含于客戶經(jīng)理整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)全過程，其作用能否得到有效體現(xiàn)在極大程度上取決于客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度、營(yíng)銷理念、知識(shí)層次以及服務(wù)措施等因素。個(gè)別客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，沒有真正認(rèn)識(shí)到柔性服務(wù)所起到的重要作用，更沒有充分考慮如何實(shí)施更為有效的柔性服務(wù)措施和手段，只是將其當(dāng)作較為邊緣化的、可有可無(wú)的卷煙營(yíng)銷服務(wù)措施來(lái)對(duì)待。因此，導(dǎo)致個(gè)別客戶經(jīng)理沒有有效實(shí)施柔性服務(wù)措施來(lái)贏得卷煙零售業(yè)戶，反之，個(gè)別客戶經(jīng)理不能很好的接受和創(chuàng)新柔性服務(wù)模式和措施，卻經(jīng)常發(fā)生單一、硬性、攤派等行政化痕跡明顯的營(yíng)銷服務(wù)行為，嚴(yán)重影響到了整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量和效果。

　　其次，個(gè)別客戶經(jīng)理自身的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)不高，無(wú)法確保柔性服務(wù)活動(dòng)得到有效的落實(shí)。

　　客戶經(jīng)理實(shí)施卷煙營(yíng)銷柔性服務(wù)需要有一定的條件和基礎(chǔ)，特別是客戶應(yīng)當(dāng)具一定的能力，掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)的業(yè)務(wù)知識(shí)，只有這樣，才能確保柔性服務(wù)得到有效開展。但是，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶經(jīng)理來(lái)自于社會(huì)不同層面，其能力和素質(zhì)也是參差不齊。特別是個(gè)別客戶經(jīng)理能力和素質(zhì)相對(duì)較低，對(duì)于新鮮事物或者業(yè)務(wù)知識(shí)的領(lǐng)會(huì)與掌握難度較大。其不能掌握柔性服務(wù)的具體措施，不能認(rèn)識(shí)到其起到的重要作用，其開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)依靠的行政化的手段和措施，較為主觀的、人為的落實(shí)卷煙營(yíng)銷服務(wù)任務(wù)和要求。柔性服務(wù)在其頭腦中只是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念或者是文字，對(duì)柔性服務(wù)沒有一定的認(rèn)知，更不要說(shuō)加以實(shí)施和創(chuàng)新了。

　　第三，個(gè)別客戶經(jīng)理與服務(wù)對(duì)象缺少必要的溝通，在一定程度上阻礙了柔性服務(wù)有效實(shí)施。

　　可以說(shuō)，與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效的溝通是實(shí)施柔性服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有通過溝通才能使得卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及客戶經(jīng)理能夠更為深入的了解到卷煙零售業(yè)戶經(jīng)營(yíng)需求和經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)以及遇到的各類難題，才能有針對(duì)性的制定和實(shí)施實(shí)效性的措施，確保整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)更加到位高效。但是，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)個(gè)別客戶經(jīng)理與服務(wù)對(duì)象之間存在的“溝通難”問題已經(jīng)成為了制約卷煙營(yíng)銷柔性服務(wù)的一大“瓶頸”。個(gè)別客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷服務(wù)時(shí)“臉難看、話難聽、事難辦”等現(xiàn)象較為突出，其經(jīng)常使用缺少溝通的命令式、指令性語(yǔ)言，并且使用行政化的手段硬性要求服務(wù)對(duì)象按照自身意圖開展?fàn)I銷活動(dòng)。其根本就沒有將進(jìn)行溝通作為一項(xiàng)重要的營(yíng)銷手段，這一定程度上也制約了柔性服務(wù)的有效實(shí)施。

　　二、開展柔性服務(wù)需要實(shí)現(xiàn)的主要轉(zhuǎn)變

　　眾所周知，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及客戶經(jīng)理在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)適時(shí)根據(jù)卷煙零售市場(chǎng)消費(fèi)需求及變化實(shí)現(xiàn)自身的調(diào)整與轉(zhuǎn)變。特別是卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)柔性服務(wù)以及人性化服務(wù)等更具市場(chǎng)化特點(diǎn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，著力解決思想認(rèn)識(shí)上存在的問題，著力破解阻礙營(yíng)銷服務(wù)措施和手段上存在的缺陷。重點(diǎn)提升柔性服務(wù)能力和水平，弱化行政化營(yíng)銷管理思想，使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)更具市場(chǎng)化、規(guī)范化和人性化。

　　1、客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)由行政式的單一模式向市場(chǎng)化的“多元化”模式轉(zhuǎn)變。

　　多年以來(lái)，基層卷煙企業(yè)受到煙草行業(yè)自身以及外部環(huán)境的影響，其在開展?fàn)I銷服務(wù)過程中始終將行業(yè)壟斷性放在突出位置，行政式的管理模式成為了卷煙營(yíng)銷服務(wù)的主要形式，符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新型卷煙營(yíng)銷模式無(wú)法得到有效實(shí)施，也不為個(gè)別客戶經(jīng)理所認(rèn)可。其一味的依靠行政式營(yíng)銷服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷任務(wù)和要求的做法是片面的，當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)面臨的新形勢(shì)、新環(huán)境以及新變化都需要卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從創(chuàng)新營(yíng)銷模式入手，實(shí)施更具市場(chǎng)化的營(yíng)銷模式和措施。個(gè)別客戶經(jīng)理如果一味的依賴于國(guó)家煙草專賣體制壟斷式的管理模式來(lái)開展卷煙營(yíng)銷活動(dòng)，其行政式單一營(yíng)銷理念只能使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷模式越來(lái)越不適應(yīng)卷煙零售市場(chǎng)發(fā)展需求，只能阻礙和影響煙草企業(yè)的科學(xué)健康發(fā)展。因此，樹立包括柔性服務(wù)在內(nèi)的多元化營(yíng)銷服務(wù)理念是推動(dòng)煙草企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變的有效途徑。

　　2、客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)措施應(yīng)當(dāng)由只重落實(shí)營(yíng)銷任務(wù)和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益向優(yōu)化良性市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境轉(zhuǎn)變。

　　基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)注重卷煙銷售任務(wù)的實(shí)現(xiàn)和經(jīng)濟(jì)效益的取得無(wú)可非議，企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益是衡量企業(yè)發(fā)展與成長(zhǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。但是，如果企業(yè)以犧牲企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)獲取眼前的利益是不可取的，也不利用于企業(yè)的壯大與穩(wěn)步發(fā)展。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及客戶經(jīng)理更應(yīng)當(dāng)將完善和健全卷煙營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制與措施作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展的重要突破口，通過實(shí)施柔性服務(wù)、市場(chǎng)化營(yíng)銷手段等有效措施，來(lái)轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的服務(wù)理念，進(jìn)一步優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，建立更為市場(chǎng)化的營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系，形成更為穩(wěn)定的、牢固的營(yíng)銷服務(wù)體系。只有這樣，才能使得客戶經(jīng)理所開展的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)更加順應(yīng)卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)需求，真正使得煙草企業(yè)所開展的營(yíng)銷服務(wù)步入良性循環(huán)的軌道。

　　三、客戶經(jīng)理做好卷煙營(yíng)銷柔性服務(wù)的主要對(duì)策

　　對(duì)策一：不斷健全和完善柔性服務(wù)實(shí)施機(jī)制和辦法，確保柔性服務(wù)更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)存在的突出問題，結(jié)合營(yíng)銷服務(wù)實(shí)際，研究制定更具可操作性、實(shí)效性的柔性服務(wù)實(shí)施機(jī)制和辦法，特別是重點(diǎn)制定對(duì)客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)規(guī)范性的、約束性的工作制度和措施。從制度的層面來(lái)健全和規(guī)范柔性營(yíng)銷服務(wù)的實(shí)施流程和具體內(nèi)容，使得客戶經(jīng)理能夠全面掌握和充分了解柔性服務(wù)的實(shí)施規(guī)范和流程，進(jìn)一步明確在開展柔性服務(wù)過程中哪些內(nèi)容是其應(yīng)當(dāng)加以實(shí)施的，哪些方面應(yīng)當(dāng)全力避免和杜絕的。

　　從而，確保客戶經(jīng)理能夠有抓手，更好的實(shí)施柔性服務(wù)來(lái)推動(dòng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。

　　對(duì)策二：采取典型示范的措施引導(dǎo)客戶經(jīng)理能夠進(jìn)一步加深對(duì)柔性服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

　　基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過開展有效的宣傳和教育引導(dǎo)等方式，讓客戶經(jīng)理了解和認(rèn)識(shí)到柔性服務(wù)的重要性和對(duì)推動(dòng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)所起到的重要作用。應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)個(gè)別客戶經(jīng)理柔性服務(wù)工作開展到位和取得成效的經(jīng)驗(yàn)，將其好的做法和更具實(shí)效性的措施和手段進(jìn)行全面整理。通過樹立先進(jìn)典型和示范引導(dǎo)等手段，引導(dǎo)廣大客戶經(jīng)理能夠?qū)θ嵝苑?wù)進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，清醒的認(rèn)識(shí)到自身在卷煙營(yíng)銷服務(wù)中存在的突出問題，能夠切實(shí)轉(zhuǎn)變自身的營(yíng)銷服務(wù)作風(fēng)。使其在實(shí)際的卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作中，能夠自覺的實(shí)施柔性服務(wù)，贏得卷煙零售業(yè)戶的理解和認(rèn)可，確保整個(gè)卷煙營(yíng)銷任務(wù)得到有效的落實(shí)。

　　對(duì)策三：切實(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)理念培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)其實(shí)施柔性服務(wù)的能力。

　　加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育是提升客戶經(jīng)理接受和認(rèn)識(shí)柔性服務(wù)的重要手段和有效途徑，也是增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體營(yíng)銷實(shí)力的內(nèi)在要求。因此，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大客戶經(jīng)理營(yíng)銷理論知識(shí)的教育和培訓(xùn)，將柔性服務(wù)作為一項(xiàng)客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)掌握的營(yíng)銷知識(shí)來(lái)對(duì)待，教育客戶經(jīng)理如何認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)柔性服務(wù)的內(nèi)容、方法和實(shí)施手段。同時(shí)，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶經(jīng)理掌握柔性服務(wù)活動(dòng)具體情況進(jìn)行綜合測(cè)試和評(píng)估。特別是對(duì)其在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)過程中實(shí)施柔性服務(wù)的具體效果進(jìn)行全面考核。只有這樣，才能確保客戶經(jīng)理將掌握的柔性服務(wù)理論知識(shí)真正轉(zhuǎn)化為實(shí)踐技能，指導(dǎo)客戶經(jīng)理能夠更加得心應(yīng)手的處理好卷煙營(yíng)銷服務(wù)中遇到的棘手問題，使煙草企業(yè)和客戶經(jīng)理與卷煙零售業(yè)戶之間的關(guān)系得到切實(shí)改善，真正成為合作者和利益關(guān)聯(lián)者。

　　總之，隨著卷煙營(yíng)銷服務(wù)不斷朝著市場(chǎng)化的方向穩(wěn)步推進(jìn)，基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及廣大客戶經(jīng)理也應(yīng)當(dāng)不斷改變和深化營(yíng)銷服務(wù)理念與措施