煙草在線專稿　　為了深入貫徹“網上訂貨、電子結算、現(xiàn)代物流”的工作要求，進一步提高電子結算成功率，全面提升服務水平，提高客戶滿意度，江西銅鼓煙草于2012年開始開展網上代扣電子結算業(yè)務，就這一年半間該公司對網上代扣電子結算業(yè)務的開展情況談談個人看法。

　　一、銅鼓縣網上代扣電子結算業(yè)務的現(xiàn)狀

　　截止2013年9月底，共有網上代扣客戶449戶，占總戶數(shù)的60%；其中縣城207戶，占縣城總戶數(shù)的80%；農村242戶，占農村總戶數(shù)的50%，而網上代扣結算金額卻只占總金額的51%，總體進展緩慢。

　　二、影響網上代扣電子結算推進的主要因素

　　1、卷煙零售客戶對網上代扣的認識不到位，參與度及配合度不高。由于對網上代扣的認識不夠，導致大部分客戶認為網上代扣就是煙草為了日常送貨及收款方便，對他們來說反而比以前簡單的現(xiàn)金交易麻煩了許多。加上農村大部分看店的都是老人，不知道銀聯(lián)卡是怎么回事，更對于“看不到、摸不著”的錢不放心，固執(zhí)的認為傳統(tǒng)的“一手交錢、一手交貨”是最可靠的，對網上代扣業(yè)務抱著觀望的心態(tài)。加上農村大部分客戶沒有什么經營理念，開店只是為了打發(fā)時間，現(xiàn)金收入很少存入銀行（做日常生活開支及進貨用），本身對銀行就概念不強，更別提網上代扣的事了。

　　2、部分零售戶資金短缺，導致網上電子結算扣款不成功，影響著網上代扣金額占比偏低。雖然煙草協(xié)同工商銀行針對卷煙零售客戶的貸機卡辦理出了一系列的優(yōu)惠政策，并根據不同的級別給出了相應的透支額度，但有部分客戶卻把這部分透支額度用于其它事物上，致使網上代扣工作不能順利開展，經常出現(xiàn)扣款不成功的現(xiàn)象。配送部門又不能對客戶采取任何措施（主要怕影響客戶滿意度，引起投訴），在必須日清日結的情況下，可能就會收取一定的現(xiàn)金，使客戶認為網上代扣開通與不開通沒有什么區(qū)別，對這項工作抱著無所謂的態(tài)度。

　　3、電子結算銀行網點少，服務質量較差。因我縣地廣人稀，各銀行的代辦點比較少，客戶在存、取方面非常的不方便，導致網上代扣業(yè)務的進度緩慢。目前我縣網上代扣電子結算業(yè)務以工商銀行開展貸機卡為主，與農業(yè)銀行、郵政儲蓄及農村信用合作社開通的第三方支付為輔。但我縣只在縣城有一個工商銀行的辦事處，農村客戶使用起來非常不方便，而在第三方支付開通后，如果在每月固定的時間段內因某些原因扣款不成功的話，還是要到縣城工商銀行辦事處來辦理才行，要不就會產生滯納金。　

　　4、營銷人員后期的服務跟蹤不到位。客戶經理只關注片區(qū)開通網上代扣客戶的占比數(shù)，日常的過程化工作及品牌培育難度大，沒有充足的時間和精力來維護日常網上代扣工作，特別是農村片區(qū)的兩個客戶經理，在沒有電腦的情況下，更是沒有辦法掌握客戶日常的扣款情況。雖然通過與工商銀行協(xié)同下鄉(xiāng)及客戶經理、稽查員、送貨員不停的宣傳講解，我縣開通網上代扣的客戶達到60%，但因后期的跟蹤服務工作沒有跟上，導致我縣網上代扣金額只達到51%。

　　5、銀聯(lián)系統(tǒng)故障，影響客戶對網上代扣準確性的信賴度。由于銀聯(lián)系統(tǒng)故障，去年7、8、9月份出現(xiàn)重復扣款現(xiàn)象，雖然銀行當時馬上查找出問題的原因，并把重復扣款金額退回給客戶，但這一故障使客戶對網上代扣的準確性產生質疑，不知它什么時候又會出故障，為了保險起見部分客戶要求退出網上代扣業(yè)務，部分客戶則為了便于查對，專門弄一張銀聯(lián)卡用于支付卷煙貨款，這些客戶情愿每次訂完煙后再去按實際金額存款，有時因人手不夠、生意忙沒有及時存款，造成金額不足扣款不成功。

　　三、有效推進網上代扣電子結算工作的措施

　　1、加大對網上代扣業(yè)務知識的培訓及宣傳，爭取客戶理解與配合。協(xié)同銀行專業(yè)人士一起下鄉(xiāng)鎮(zhèn)對部分客戶進行現(xiàn)場培訓，通過PPT中的文字、圖片等進行詳細講解。同時銀行把申請辦理網上代扣所需填寫的一切表格及復印機等一并帶下鄉(xiāng)，現(xiàn)場幫客戶辦理業(yè)務，在辦理過程中，客戶還可以和煙草或銀行專業(yè)人士面對面的提問，使客戶對網上代扣的操作流程了解更加清晰。并在辦好銀聯(lián)卡后，考慮到農村客戶到縣城領卡激活可能不是很方便，煙草與銀行協(xié)商啟用移動激活設施，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶經理把客戶叫到鄉(xiāng)鎮(zhèn)上相對比較集中的地方進行現(xiàn)場領卡、激活及開通網上代扣工作。

　　2、對全縣客戶進行分類，理清各個片區(qū)網上代扣工作的現(xiàn)狀，針對不同類別實施不同措施。客戶經理對各自片區(qū)的客戶進行梳理，先按地理位置把客戶分為三大類：一是地處集鎮(zhèn)、主要街道及繁華商業(yè)區(qū)的客戶，這些客戶的經營理念相對較強，資金相對比較雄厚，對網上代扣工作接受能力強。對這部分客戶只要加強網上代扣的后期跟蹤服務工作，加強日常提醒，使客戶形成習慣；二是地處介于集鎮(zhèn)偏遠地域之間的客戶，這些客戶離銀行網點有點距離，在日常的存、取方面不是很方便。對這部分客戶應向其多加宣傳網上代扣的優(yōu)越性，如杜絕人民幣造假現(xiàn)象的發(fā)生、杜絕貨款的差錯、提高資金的安全性、特別是在節(jié)假日比較忙的時期能節(jié)省交易時間等，使充分認識網上代扣的好處，自覺自愿的要求開通網上代扣；三是地處偏遠地域的客戶，這部分客戶的工作相對比較難做，他們離銀行網點遠，本身的經營能力相對較差，店里的收入一般都用于臨時性的進貨（集鎮(zhèn)上的批發(fā)部進貨下鄉(xiāng)，都是現(xiàn)金交易）和日常生活開支，沒有什么余的錢存入銀行，甚至有部分老人銀聯(lián)卡都沒有，只有老式的存折。這就要求我們客戶經理、送貨員有足夠的耐心，不厭其煩的向其講解宣傳，慢慢的把這種結算方式滲入到他們的思想中，進而改變其觀念，使其愿意加入到網上代扣中來。

　　3、加強與金融網點的溝通，提升服務質量。第季度根據客戶級別的調整給出相應的證明（主要是針對級別提升的客戶），工商銀行將根據證明提升貸機卡上的透支額度，使卡的金額盡量能滿足客戶一個月的購煙需求。另外還開通了第三方支付，用工行的貸機卡與其它銀行的銀聯(lián)卡捆綁在一起，在每個月的18日第三方銀行的卡上會自動轉錢至工行貸機卡上還上個月所欠的卷煙貨款（前提是第三卡銀行卡必須有足夠還款的錢），這樣就方便了農村客戶，只需辦理一張工行的貸機卡，使其與自己原來存款的卡捆綁在一起，保證每月18日卡上有足夠的錢還煙款即可，和日常存錢沒有什么兩樣。最近工行又增加了一項網上代扣的新業(yè)務，只需要有銀行卡，不管理是哪個行的，填寫《貨款劃付授權書》及《扣款授權書》兩張表，就可直接在這張銀行卡上進行網上代扣，不再需要在工行辦理任何卡了。同時工行為了方便卷煙零售客戶開辟綠色通道，享受貴賓服務，不需要排隊等候。

　　4、加強營銷人員的日常學習培訓，全面提升服務客戶的能力。請銀行專業(yè)人士對營銷及配送人員進行網上代扣等金融知識的培訓，讓其規(guī)范、熟悉掌握網上代扣業(yè)務流程，當客戶在日常操作過程中出現(xiàn)問題時，可以流利的解答客戶的提問，讓他們感覺這種結算方式是可靠的，不會出現(xiàn)差錯，從而打消客戶心中的顧慮，使更多的客戶自愿參與到網上代扣電子結算中來。

　　5、杜絕銀聯(lián)系統(tǒng)故障，認真對待并及時解決客戶在網上代扣業(yè)務中出現(xiàn)的問題。每月對網上代扣工作進行一次總結，查找操作過程中出現(xiàn)的問題，及時解決。同時加強與銀行相關人員的聯(lián)系，把實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題反饋給他們，使銀行能盡快升級信息系統(tǒng)，更新硬件設備，完善網絡技術，確保網上代扣工作的質量。

　　網上代扣電子結算是一項長期、細致、富有挑戰(zhàn)性的工作，它需要煙草、金融及客戶之間密切配合，雖然目前仍存在一些問題，但只要我們用心服務客戶，從細節(jié)入手，以優(yōu)質的服務做好每一件事情，拿出足夠的耐心和信心，取得客戶的理解、支持和配合，隨著經濟的發(fā)展，現(xiàn)代化手段進一步成熟，網上代扣電子結算業(yè)務一定能取得圓滿成功。

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