煙草在線專稿　　株潭客戶服務部地處江西省萬載縣西南邊陲，地處萍鄉、瀏陽、萬載、袁州四市、縣（區），湘贛大道穿鎮而過，縣、鄉公路縱橫成網。轄區有株潭鎮、慈化鎮、黃茅鎮、潭埠鎮、嶺東鄉、白水鄉。總人口230147萬，轄區面積580.71平方公里，管轄行政村98個，自然村402個，其中300人以上自然村37個，管轄零售戶1084戶，正常經營1084戶，轄區零售戶集鎮所在地客戶297戶、比例27.4%，農村客戶787戶、比例72.6%。

　　一、客戶經營環境分析

　　1、消費群體優勢主要集中在集鎮，村級客戶消費群體以周邊居民為主、附近花炮廠務工人員為輔，經營環境較弱；

　　2、店容店貌情況一般，物品擺放不雜亂，主要原因是客戶整體素質偏低，對于店容店貌要求不高；

　　3、客戶普遍經營觀念較為保守，經營能力一般，新品牌卷煙接受度偏低，對卷煙知識沒有太多的了解，且由于地域原因偏重于銷售湘系卷煙。

　　4、卷煙銷售客戶無利可圖，通過市場走訪，客戶普遍反映金圣卷煙庫存量大，與市場需求不匹配，致使該卷煙銷售價格下滑，客戶對此意見突出，直接影響了金圣品牌在客戶及消費群體心目中的美譽度。

　　二、終端現狀分析

　　1、株潭客服部，地處西線，且客戶多為農村客戶，多數客戶受文化水平的局限導致卷煙經營的能力和水平都不高，既缺乏必要的營銷知識，同時對卷煙產品、營銷政策的理解和接受度又不高，直接導致零售客戶卷煙經營能力不強，影響他們的盈利。客戶的文化水平直接影響到功能終端的應用。

　　2、現有的25戶功能終端中在經營能力方面，既有經營技巧豐富、態度熱情的零售終端，也有溝通方式單一、態度生硬的終端；既有學習興趣濃厚、善于思考的終端，也有經營守舊、墨守陳規的終端。這種認識差別在農村與城市、老年人與年輕人之間表現更為明顯。

　　3、社會及消費者對我們所開展的功能終端店面建設認識不全，也就是我們所開展的功能終端建設在消費群體中沒有一個統一的意思形態，從自身原因分析，至今對于最為直觀的店招還未確定統一的規格，無法從功能終端客戶店鋪中區別與一般零售客戶的特性。

　　三、品牌培育問題分析　

　　1、近年以來新品上柜頻繁，種類多，周期短，品牌維護周期未能有效實施，客戶對新品卷煙上柜的理解和支持度持續降低。客戶對新品卷煙信心不足，普遍不愿訂購該卷煙，客戶經理此項工作開展阻力頗大，客戶都持觀望狀態，沒有人敢第一個吃螃蟹；

　　2、客戶認識未得到有效引導，客戶及消費者對低焦油卷煙的認識主要體現在“8mg、口味淡、吸食時間短”，低焦油卷煙的降焦減害賣點未能得到有效詮釋，且培育目標未能有效體現市場特殊性，故低焦油卷煙銷售未能有效提升；

　　3、農村的留守人員用于可支配的經濟收入依然相對較低，而現期貨源供應主要在五元每包以上卷煙，市場現有供應的三元以下每包的卷煙遠不能滿足市場需求，客戶對此意見大，直接影響到客戶滿意度。

　　四、營銷服務偏差分析

　　1、部分隔周配送卷煙客戶，由于兩周配送一次卷煙，且周邊客戶每周配送，該類客戶對此意見大，表示不能理解；

　　2、客戶經理在宣傳公司策略及營銷指導時，由于每位客戶經理所管客戶數近200戶，點多線長，交通相對不便，拜訪時間緊，溝通口徑和質量存在偏差，且針對性不強。

　　五、電子結算推廣分析

　　網上電子結算業務開展以來，貸記卡辦理業務只有中國工商銀行，而中國工商銀行只在縣城中心地帶及城郊設立柜臺及自動柜員機，離我轄區客戶最近的存款點單程35公里，最遠的單程近70公里，故本轄區客戶辦理的貸記卡還款方式為第三方代扣，在實施推廣此類電子結算方式中遇到以下問題：

　　1、工行貸記卡還款期限為每月19日還至第三方扣款卡上，剛啟用之期，客戶對還款日期模糊不清，有小部分客戶未在工作日內還款，導致出現滯納金及罰息情況；

　　2、客戶還款逾期補救措施難，株潭未設工行分行，客戶如未在19日還至第三方扣款卡上，則需至萬載工商銀行還款；

　　3、客戶第三方還款款項只限于還上月使用貨款，不能一次性將已使用的貨款結清，致使客戶出現心理負擔，感覺該卡時刻都會存在出現滯納金及罰息情況。

　　六、改進措施

　　（一）優化品牌培育

　　品牌上柜工作可依托品牌宣傳造勢，讓客戶及消費者對該新品有初步的印象。同時做好客戶細分工作，通過矩陣分析法對客戶品牌培育支持力度進行細分，確定需要分析的各個方面，通過親和圖得到我們所要分析的要素。針對這些因素要權衡其重要性，加以排隊，得出加權系數。其中需要確定它們相對的重要程度：易于控制、易于使用、網絡性能，確定對比分數。再根據現有客戶級別A-E分別占百分比個性確定上柜客戶名單，并加強上柜工作后期市場維護的展開，重新制定客戶經理品牌培育考核方案，不以單純考核上柜數據為目標，結合客戶經理所在片區某品牌同檔次卷煙上柜率、動銷率及市場份額三者相結合，合理科學考核品牌培育工作。

　　在卷煙配送過程中，要牢固樹立優質服務的意識，嚴格執行服務標準，避免人為差錯，做到三個“到位”，即送貨及時到位，服務細致到位。保證配送卷煙的數量和質量，及時發現并退還褶皺，殘次的卷煙，確保經營卷煙客戶的正常銷售。同時對于交通便利，客戶銷售商圈提升的兩周一配送的客戶，調整為每周一配送。

　　加強營銷隊伍建設，通過市局（公司）、縣局（分公司）及客服部組織的培訓提升自身專業水平，充分利用自己所學的營銷知識和現代化卷煙銷售操作系統，查看和分析客戶歷史同期銷售數據，通過“135”工作流程拜訪，結合在拜訪中了解到的客戶庫存，及時對其進行零售周轉指導，使其科學合理的訂購卷煙，并加以出樣指導，提升客戶的卷煙銷售及盈利。

　　（二）積極與工商銀行溝通

　　及時處理客戶在使用該卡中出現的各類問題及關注中國工商銀行在株潭集鎮設分行事項；建議市局在現有V3系統基礎上，增加客戶卷煙貨款支付模式，支付明細查詢，便于客戶經理與客戶溝通，及時提醒客戶存款。

　　（三）卷煙零售終端建設

　　以“135”工作法為平臺，以終端建設為依托，高度重視零售終端建設，整改店面形象對客戶講解店面形象的重要性，提高客戶經營意識，借功能終端建設之際提升廣大客戶對卷煙經營的忠誠度、依賴度。

　　1、開展零售終端營銷培訓，加強零售客戶的卷煙經營培訓，通過專題培訓會，經驗交流會、網上宣傳，客戶經理上門指導、到功能終端學習體驗等多種形式，轉變客戶經營觀念，開展經營理念、品牌知識、營銷知識、貨源供應政策、指導客戶自覺改善店堂環境，學習現代經營知識等培訓內容，引導客生動化陳列卷煙，提升零售客戶的經營能力，提高獲利能力，灌輸推介新品以省產卷煙為先，省產煙宣傳以金圣煙為主。

　　2、建議以市場部為單位，做好貨柜統一，做到終端亮化的要求，對功能終端客戶根據客戶店面面積及擺放情況，統一貨柜的比例，由客戶出資，按市局統一的VI形象進行定制，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴格按照卷煙陳列統一規則陳列，明確陳列分區及陳列標準，凸顯終端陳列量化效果。結合實際，量化標準，科學選擇，穩步推進功能終端建設工作。

　　3、提升溝通能力，通過走訪、座談等形式，傳授客戶與消費者的溝通技巧，準確傳遞品牌文化、吸味、賣點，架起工商企業與消費者溝通的橋梁。

　　服務是企業的靈魂，服務需從細節處著手，在現時期持之以恒做好以上幾個方面工作，逐步提升客戶的依存度，有效提升客戶對煙草工作的支持及滿意度。