煙草在線專稿　　筆者所在單位經常開展“優秀客戶經理”評選活動，其中有一種內容：卷煙零售戶為客戶經理打分。筆者覺得這個辦法好，將打分權交給客戶，發揚民主，體現“民意”，能真實反映客戶經理的服務質量，能看出客戶經理在客戶心目中的位置。那么，在卷煙零售戶心中，什么樣的客戶經理才稱得上“優秀”，什么樣的客戶經理才能得到客戶信任和擁護？讓我們聽聽幾個零售戶姐妹的“高談闊論”吧。

　　客戶服務部經理深入市場與客戶交談

　　王女士　超市老板

　　經營煙草快十年了，先后“陪”過三任客戶經理。要說最優秀的，還數那位張經理。張經理為人和善，待人客氣，沒有官腔，工作能力強。她一走進店，我就感覺“財神爺”、“活雷鋒”來了。

　　記得有一次，我回娘家看老爸，因疏忽大意，忘帶手機（在家里充電）。不巧，那天正好訂煙，張經理給我打了幾次電話，見無人接聽，就騎車趕到我的店詢問情況。看到店門緊鎖后，她不怕麻煩，打聽到我老公的電話，最終和我聯系上了，讓我及時訂上煙。當時，我很感動，在電話對張經理說：你真是幫我大忙了，不然的話，下一周期就沒煙賣了。

　　按理說，客戶錯過訪煙時間，損失自負，與客戶經理沒有多大責任。但那位張經理就不這么想。你說這樣的客戶經理，能算不優秀嗎？

　　還有一件事值得一提。前年夏天，我的兒子高考成績不理想，我感到失落，也窩了一肚子氣，三天沒有開店。張經理知道后，親自來到我的家中，安慰我，說了不少寬心話。還讓我的孩子和她的孩子視頻聊天，相互談心溝通。她看到我的兒子學習底子不錯，就鼓勵我讓孩子再重讀一年。后來，我的孩子通過自己努力終于不負眾望，考上了一本重點大學蘭州大學。張經理得知喜訊后，又是第一個向我祝賀，你誰這樣的客戶經理誰不喜歡，誰不滿意？

　　點評：有沒有責任心，是衡量一個客戶經理服務好壞的重要方面。客戶經理的責任心就是“想客戶所想，急客戶所急”，把自己所學到的卷煙營銷知識，用通俗淺顯的語言傳授給客戶；把客戶在經營中沒有想到的、忘記的或做錯的事情，在第一時間告知客戶，并積極幫助他們理清經營思路、指導終端建設，提升銷售能力。總之，客戶經理要敬業愛崗愛客戶，對得住“客戶經理”這一光榮稱謂。

　　客戶經理為客戶宣講貨源分配新政策

　　劉女士　煙酒店店主

　　在卷煙零售戶心目中，客戶經理大小也是個官兒。當客戶的經理，就要為客戶服務，為客戶辦事。

　　我的客戶經理值得一夸。這是個剛參加工作的小伙子，說話客氣懂禮貌，工作認真服務好。有一次，小伙子第一次到我店，我無意半開玩笑：聽說你們煙草公司分配緊俏煙也有走后門、拉關系。他聽后不但不生氣，反而打開手提電腦，給我搜索了許多關于卷煙貨源分配方面的營銷政策，一邊讓我看，還一邊給我講解，給我留下了很好印象。我不好意思地說，隨便開個玩笑，還這么認真。他對我說：客戶經理就是為客戶服務的。以后有啥問題盡管問。我會盡最大努力，讓你聽得明白，滿意放心。這樣的客戶經理，的確稱得上優秀客戶經理。

　　但有的客戶經理就不是這個樣子，記得三年前，有一位客戶經理，進店就像進自己家，看這不順眼，望那也不順眼，指手畫腳，愛吆喝人，動不動就拿“減量、停貨”嚇唬人。有一次，我的電腦網上訂貨系統出了問題，給客戶經理打了5次電話，結果都沒有人接。后來還是我的孩子放學回來幫我弄好的。你說，不接客戶電話的經理，能配得上“優秀”二字？　話又說回來，即就是客戶給這樣的經理投上一票，又有什么意義呢？

　　點評：小事看作風。客戶經理服務好不好，從一些日常小事中就能放映出來。一個優秀的客戶經理，絕不會高高在上、擺官架子、拉官腔，絕不會對客戶的意見置之不理，拒絕接聽客戶電話，甚至橫加指責客戶。俗話說，要想得到別人尊重，自己首先尊重別人。客戶經理也是這樣，只有在日常工作中尊重客戶，時時處處為客戶排憂解難，客戶就會尊重你，接近你，支持你的工作。這一點，優秀的客戶經理都能做到，只有那些放不下架子、把自己看成“上帝”的客戶經理，嘴里說得好，實際做不到。

　　營銷部門舉辦“一口清”崗位練兵競賽

　　張女士　食雜店店主

　　我是一名食雜店店主。開店這些年，和煙草人打交道最多。專賣稽查員執法檢查很規范，咱沒啥說的；送貨員服務到位，也很辛苦，咱應當感謝；客戶經理工作也不賴，指導咱賣煙提結構、增銷量、多賺錢。就是對緊俏煙不滿意，給的太少，經常斷貨，老顧客意見大，經常嘲笑咱“開店沒煙賣，不如關門算了”。

　　當然，這也不能全怪客戶經理。客戶經理也有自己的難處，我能體諒。關鍵是有些客戶經理不好好給客戶解釋。工作方法簡單，客戶一詢問貨源問題，就表現出極不耐煩的樣子，有的甚至出言不遜：這是上面的政策，有啥好解釋的？想不通也的這么做，誰不配合就下誰的煙量。

　　這樣的客戶經理就不是好經理。在我眼里，一個好的客戶經理應該是：勤走訪客戶，了解客戶真實需求和實際經營能力，給客戶定好商定總量和緊俏煙分配量，實心實意指導客戶經營，讓客戶有煙賣、不斷檔，能賺錢，多賺錢，把卷煙生意做好做大做強。我還是那就老話：煙草服務好不好，就看給客戶的煙好不好。你給客戶的煙好賣，量也夠，客戶就覺得煙草服務好；如果你給客戶的煙不好賣，經常積壓占資金，客戶就認為煙草服務換湯不換藥，只作表面文章，不解決實際問題。

　　點評：時下，一些客戶經理利用手中的小權力，在商定總量和緊俏煙分配上優親厚友，厚此薄彼，引起客戶不滿。我認為，這種做法就是“偏心眼”。你有“偏心眼”，客戶自然也會對你另眼看待。客戶經理不是為一個或幾個客戶服務的，而是為自己所管轄的所有客戶服務的。客戶有大中小戶，有老知青戶，服務不能看人戴帽，不能根據個人喜好服務，要堅持一個服務標準，做到“一碗水端平”時時處處體現服務的公平公正性。這樣，客戶就歡迎你，信任你，也會把心里話說給你聽，才能積極配合你的工作。

　　客戶經理“服務明星”合影

　　張女士　便利店店主

　　前些年，每當上級檢查驗收，客戶經理就打電話、現場督促我打掃衛生、整理煙柜，檢查明碼標價簽、補資料，還教我怎樣回答領導提問，什么話該說，哪些話不能說，要求我牢記心里，不能出錯。我有時精神緊張，說出了幾句題外話，惹的客戶經理大發脾氣，說咱不配合工作，故意和他作對。我感覺，這樣的檢查純屬做樣子，搞形式，讓人心煩，生意也受到影響，但為了煙草公司的形象，這樣的事不做不行啊！在日常經營中，還有個別客戶經理打招呼或親自上門，為自己和親戚朋友購買緊俏卷煙。咱礙于情面，不能得罪客戶經理，只好忍氣吞聲，按原價出售，你說咱做生意不為賺錢圖個啥，這樣的客戶經理真的難伺候。

　　點評：客戶經理弄虛作假、以權謀私，損害客戶利益，這是明顯的作風問題，也是內部專賣管理監督明令禁止、不能容忍的違紀行為。作為客戶經理，一定要嚴于律己，自覺遵守內部監管和卷煙營銷工作各項規定和要求，不能做有損于行業形象和客戶利益的事情。同時，作為基層內管人員，要嚴格監管客戶經理的日常工作行為，對那些利用職務之便，截留、套購客戶卷煙的，要依法依規嚴肅處理，決不能姑息遷就。

　　總結：煙草零售前景廣，客戶經理架“橋梁”。什么樣的經理客戶最愛？什么樣的經理客戶討厭？四個“巾幗零售戶”給了我們“原汁原味”的回答。雖然她們有些觀點不夠全面，有些話兒還未說透，但總體上，她們的回答是可信的，讓我們看到了當前客戶經理隊伍面臨的現狀和存在的問題。這些問題很值得卷煙營銷部門借鑒、學習和思考。