煙草在線專稿　　近年來，隨著品牌整合力度不斷增強(qiáng)，終端信息化程度的不斷提高，老品牌新面孔的不斷出現(xiàn)，零售客戶對知識的需求面也是越來越廣，越來越迫切，加強(qiáng)對片區(qū)零售客戶的指導(dǎo)與培訓(xùn)，也很現(xiàn)實地擺在了客戶經(jīng)理的面前。如何在不耽誤自己走訪、不耽誤零售客戶經(jīng)營的情況下，做好客戶培訓(xùn)工作，提升他們的經(jīng)營能力、服務(wù)能力，更好地樹立好終端經(jīng)營形象呢？讓我們身邊的客戶經(jīng)理來談?wù)勛陨淼目捶ā?/p>

　　客戶經(jīng)理：方書海

　　觀點：培訓(xùn)要方便客戶

　　一提起客戶服務(wù)，我們都會說，我的服務(wù)做的很好呀，每天上市場到零售客戶家中，都幫他們抹柜臺、擺卷煙，好多時候都是親自動手，不讓零售客戶煩神。這種做法對嗎？可以說，服務(wù)做的很好，但并不到位。為什么零售客戶不能親自、主動地把這項工作給做好呢？那就是我們客戶經(jīng)理沒有真正激發(fā)他們自身的潛力，讓他們從被動接受變成主動工作。這就要求客戶經(jīng)理要做好引導(dǎo)作用。俗話說“授人以魚不如授人以漁”。對零售客戶展開提升經(jīng)營和服務(wù)技能非常重要。這就要求客戶經(jīng)理不僅要能動口，而且還要會動手。動口就是教零售客戶如何搞好經(jīng)營，這就要求客戶經(jīng)理在培訓(xùn)客戶時，要因地制宜，因人而異。

　　有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，培訓(xùn)說起來輕松，但做起來很難，一方面是零售客戶的素質(zhì)不一樣，一方面是區(qū)域性太大，不容易集中到一起。這就要求客戶經(jīng)理要善于開動腦筋，化整為零。從以往的大區(qū)域開展培訓(xùn)，劃分為按鄉(xiāng)鎮(zhèn)，按街道，按片塊做好培訓(xùn)工作。

　　我的片區(qū)有市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)還有農(nóng)村，是最典型的片區(qū)，如果要是集中起來培訓(xùn)，難度很大，客戶也不容易召集到一起，那么，針對這種情況，我們客戶經(jīng)理該如何既讓客戶省時省力，又達(dá)到培訓(xùn)的目的呢？我的做法是這樣的：對于城郊的零售客戶，他們交通方便，可以采取大區(qū)域集中培訓(xùn)的辦法，也就是采取就近的原則，周圍有哪位客戶經(jīng)理開展培訓(xùn)了，我們就通知就近的客戶參加，這樣，可以把培訓(xùn)資源給最大化地利用起來，為了不耽誤客戶的生意，我們在培訓(xùn)前要做好功課，也就是提前一個星期告知零售客戶，讓他們做好準(zhǔn)備。我就有這種感覺，現(xiàn)在零售客戶的求知欲非常強(qiáng)烈，你就是當(dāng)時通知，他們即使是關(guān)門也會參加的，這不是耽誤人家的生意嘛！提前通知，客戶就能提前做好安排，做到培訓(xùn)、生意兩不誤。

　　對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶，我們可以采取按街道培訓(xùn)的辦法，這個培訓(xùn)，不能集中到煙草公司的所在地，要利用好客戶的店堂、鄉(xiāng)鎮(zhèn)禮堂、學(xué)校等地方，我對客戶培訓(xùn)，一般都喜歡到客戶店堂里組織培訓(xùn)，這個可以做實景模擬，效果非常好。但對這一類客戶采取培訓(xùn)時，一定要掌握好時間，最好抽下雨天，這時客戶生意不忙，他們也有時間和精力，也會專心聽，認(rèn)真記，一心不會二用。

　　對于農(nóng)村的零售客戶，最好按片塊進(jìn)行培訓(xùn)，因為農(nóng)村的零售客戶較分散，不太集中，要采取分塊培訓(xùn)的原則，培訓(xùn)的時間最好選擇在下午。因為，這時農(nóng)村人消費較少，生意不是太忙，同時，培訓(xùn)時間一定要選擇在農(nóng)閑時期，這樣培訓(xùn)起來，不僅不會耽誤客戶生意，也不耽誤農(nóng)活，可以說是一舉多得。

　　客戶經(jīng)理：鄭楓

　　觀點：個性化培訓(xùn)很重要

　　我很佩服客戶經(jīng)理方書海的做法，也給我們客戶培訓(xùn)工作提供了一個很好的思路，我們客戶經(jīng)理實施對客戶的培訓(xùn)，除了要方便客戶而外，我認(rèn)為，和服務(wù)工作一樣，做好個性化的培訓(xùn)也非常之重要，這樣，針對不同的客戶群，實施不同的培訓(xùn)方法，可以最大程度地提升他們的經(jīng)營能力，達(dá)到大家都能得到提高的目的。

　　這也是從我參加的一次培訓(xùn)時得到的啟發(fā)。今年六月份，公司組織了一個攝影培訓(xùn)講座，我是攝影的門外漢，為了提高自己才去培訓(xùn)的。該老師除了講理論外，還介紹怎么樣用美圖秀秀處理圖片。我都不知道怎么構(gòu)圖、怎么用光，就學(xué)圖片處理，顯然是不行的，聽到最后也沒啥收獲，后來，聽后面的兩位攝影愛好者交流，他們說，美圖秀秀處理圖片不專業(yè)，一般他們都用PS，聽這個攝影課沒啥意思。對咱這個入門者沒收獲，對于愛好者也沒收獲，這是一堂失敗的培訓(xùn)課。聽了這次培訓(xùn)課，對我正面啟發(fā)很大，咱們的零售客戶的文化程度和接受能力也參差不齊，如果要是大家在一起聽一堂“大課”，收到的效果可能會和攝影課一樣，有的人認(rèn)為太深，而有的人認(rèn)為太淺。針對這種情況，我按照片區(qū)、按照文化程度，在培訓(xùn)時盡量上小課，開展有針對性地指導(dǎo)工作，這也得益于一位零售客戶的建議。

　　一次培訓(xùn)時，雖然我講得盡心盡力，但一位零售客戶事后打電話給我說，你講的那些道理雖然好，但我還是不懂，操作不起來。于是，我就來到他家里，又把講過的東西，一一細(xì)致地分析給他聽，直到他聽懂為止。有的客戶經(jīng)理說，他怎么這樣笨的呢，別人一聽就懂的問題，為什么還要左一次右一次地解釋后他才能懂。這也是人的接受能力有高低，我們千萬別在零售客戶跟前提起“你怎么這樣笨”之類的話。

　　個性化培訓(xùn)，可以起到意想不到的效果。我們有許多客戶經(jīng)理在對客戶培訓(xùn)時，都選擇一些有文化、有能力的零售客戶參與，而忽視了一些小戶和弱勢群體，其實，這類人員是最需要培訓(xùn)的對象，舍棄他們就是我們有一種怕苦畏難的思想，因為這一類人員需要我們投入的精力和時間更大、更多。我片區(qū)有一位七十多歲的老大爺，以前一直只銷售地產(chǎn)煙，省外牌號基本上不上柜，一次參加完我組織的培訓(xùn)后，主動對我說，那個新品牌不錯，你幫我訂兩條試試。培訓(xùn)讓他的視野開闊了，經(jīng)營思想也起了很大的變化，不僅賣煙輕松，對我們的品牌培育工作也給予很大的支持。因此，做好對弱勢群體的培訓(xùn)，起到的效果會更好。

　　客戶經(jīng)理：汪俊宇

　　觀點：不要“一言堂”

　　零售客戶的培訓(xùn)必須要注重互動和討論，客戶經(jīng)理切忌不能“一言堂”。客戶光聽你講，有些時候他們并不能夠完全接受，畢竟有些書面、字面上的東西，一時的講課讓零售客戶接受，還是有一定難度的，因此，采取客我互動的形式，讓授課者和聽課者之間，或者是讓客戶與客戶之間不停地互動和討論，所起到的效果是非常大的。開店經(jīng)營許多年的零售客戶，他們不僅有豐富的經(jīng)營經(jīng)歷，也會在經(jīng)營中積累好多實用可行的經(jīng)驗，通過互動，可以相互傳授，達(dá)到相互提高的目的。

　　因此，我們客戶經(jīng)理在培訓(xùn)時不要把自己當(dāng)成老師的角色，而是要把自己定位成主持人，在客戶之間討論跑題時作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整工作，讓零售客戶回到正題，回到話題中來，我每次到客戶家中做培訓(xùn)，也許有和別人不同的地方。我很少是做在那里侃侃而談，而是事先準(zhǔn)備好課題，也就是客戶經(jīng)營中經(jīng)常碰到的問題，把這些問題拋出去，讓他們自由討論，然后，我只做好記錄工作，記錄零售客戶針對這些問題在討論中的閃光點，歸納出一二三四來，在他們討論結(jié)束后，我再做總結(jié)。每次我做總結(jié)時，零售客戶都非常佩服地說，還是有文化、有水平的人說的不一樣，其實，我只是把他們有用的觀點歸納起來，然后再做提煉，他們就說成我的觀點了，這樣的培訓(xùn)，起到的效果是非常好的。

　　一次，我們營銷中心的領(lǐng)導(dǎo)人，和我一起到市場上去做客戶培訓(xùn)，他也認(rèn)為這種培訓(xùn)方法很靈活，不呆板，并且，客戶也容易接受，討論也非常積極，只要我們稍做歸納，就是個不錯的經(jīng)驗介紹性文字。

　　所以，要想做好對片區(qū)零售客戶的培訓(xùn)，我們就要舍棄那種老師教學(xué)生的做法，要活潑培訓(xùn)的形式，讓零售客戶自己說話，讓他們自發(fā)地參與討論。每當(dāng)遇到冷場時，客戶經(jīng)理要客串好角色，及時讓零售客戶積極發(fā)言。這時，客戶經(jīng)理要做好觀察，一旦冷下場來，再接上話頭就很難，讓零售客戶也會有一種無所適從之感。所以說，客戶經(jīng)理如果感到場面難以駕馭，自己能力有限，應(yīng)該在客戶討論不激烈時，做好小總結(jié)，最后再做大總結(jié)。在小總結(jié)結(jié)束以后，要及時拋出第二個話題，可以點名讓發(fā)言欲強(qiáng)的零售客戶先發(fā)言，這樣也不會導(dǎo)致冷場。但是，客戶經(jīng)理要自始至終做一個忠實記錄者的角色，這樣，才能做到言之有物，讓零售客戶可信。同時，在零售客戶發(fā)言時，盡量不要打斷他們的談話，甚至說“你說的不對”之類的話。

　　客戶經(jīng)理：薛鵬飛

　　觀點：要選擇好時機(jī)因人而異

　　做好客戶培訓(xùn)任重而道遠(yuǎn)，這不是階段性的工作，而是需要長期堅持。所以說，也不要有一曝十寒的心理，要想培訓(xùn)做得好，我們客戶經(jīng)理就要做好年度的客戶培訓(xùn)計劃，然后按計劃實施。但是，許多客戶經(jīng)理在培訓(xùn)客戶時，并沒有明確的培訓(xùn)計劃，從而導(dǎo)致不是培訓(xùn)的間隔太長，就是培訓(xùn)太密集；不是培訓(xùn)教材準(zhǔn)備的不充分，就是培訓(xùn)的時機(jī)不對。

　　因此，要想客戶培訓(xùn)取得實效，一是要選擇好培訓(xùn)時機(jī)，二是要因人施教。

　　要選擇好培訓(xùn)時機(jī)，做好年度培訓(xùn)計劃是前提。這需要客戶經(jīng)理提前做好功課，我每年都是這樣，年初時就做好培訓(xùn)計劃，然后按部就班開始操作。培訓(xùn)是件免費的福利，當(dāng)然也深受零售客戶歡迎了，但許多時候，因為我們選擇的時機(jī)不對，客戶只得錯過這個機(jī)會。我認(rèn)為，要讓客戶培訓(xùn)取得效果，就要注意好三點：一是要錯過銷售高峰期，你要是在這個時機(jī)選擇客戶培訓(xùn)，純屬是瞎湊熱鬧，客戶也不會給你面子。你說，要是請來十個客戶做培訓(xùn)，有五個不來，你有沒有面子？效果又如何保證；二是要避開農(nóng)忙期，特別是針對