煙草在線專稿　　紫苑昌盛位于寧夏石嘴山市大武口區(qū)紫園小區(qū)，小區(qū)門口一共有兩家超市，規(guī)模相當(dāng)，附近營業(yè)場所少，競爭壓力大。該客戶自2013年上半年以來，銷售額一度下滑，客戶生意冷清，據(jù)了解對面商店的客流量遠比該客戶的多，經(jīng)研究該商店在貨源品類方面、服務(wù)項目方面等都存在不足。公司組織人員進行專程拜訪，對其現(xiàn)狀進行全面分析：

　　1.環(huán)境分析：位于大武口區(qū)紫苑小區(qū)，周邊有幾家飯店，如拉面館，相鄰有競爭對手。由于地理位置處于居民區(qū)，每天的客流量較少，大概200-300人左右，消費群體主要以小區(qū)居民、務(wù)工人員和過路散客為主。

　　2.經(jīng)營狀況：該客戶目前上柜品牌有124種，品牌上柜率較高，在上柜的96種品牌，結(jié)構(gòu)分布相對合理3－5元價位品牌占了11個，高檔煙品牌有利群（休閑），利群（逍遙），云煙（軟禮印象），黃鶴樓（1916）、云煙（大重九）、黃金葉（天葉）、南京（九五），蘇煙（金莎2）、泰山（佛光）、真龍（巴馬天成），黃鶴樓（硬感恩）。

　　3.卷煙庫存：據(jù)了解，該客戶的卷煙庫存金額在15000元左右，而其他食品高達20000元以上，呈現(xiàn)出一種以副食品為主，卷煙為輔的銷售格局。由此可見，該客戶比較注重副食品，而忽略了卷煙在獲利水平中的重要性。

　　4.經(jīng)營規(guī)范。該客戶屬于守法經(jīng)營戶，從接手片區(qū)至今，沒有違法經(jīng)營過，即使在卷煙非常緊張的時期，也從未發(fā)現(xiàn)該客戶從其它渠道進貨，忠誠度較高，值得給予傾盡全力培養(yǎng)。

　　在對該客戶進行全面、深入的分析之后，公司幫助客戶制定了一系列發(fā)展措施，主要針對該客戶經(jīng)營中存在的不足，制定相應(yīng)的措施：

　　一是改善終端形象，營造購物環(huán)境。與客戶溝通，讓客戶明白店面形象的重要性，引導(dǎo)其做好店前店內(nèi)的衛(wèi)生清潔，給消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。同時，幫助客戶增設(shè)醒目提示牌，以便吸引過往的顧客，增加客流量。

　　二是開展主題陳列，吸引顧客消費。根據(jù)客戶庫存、卷煙銷售結(jié)構(gòu)等情況，幫助客戶定期開展主題陳列活動，注重品牌特色陳列，吸引目標(biāo)消費群體的眼球，同時，指導(dǎo)客戶制定宣傳促銷規(guī)則，為客戶提供主題陳列品牌專業(yè)知識，以備客戶宣傳推介。

　　三是加強經(jīng)營指導(dǎo)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營意識。多渠道學(xué)習(xí)先進管理思想，全面提升超市管理水平，重點指導(dǎo)客戶合理規(guī)劃卷煙經(jīng)營，傳授銷售技巧，提供可復(fù)制性案例，挖掘商店固定消費群體的消費心理，借助會員優(yōu)惠活動，吸引會員消費，滿足目標(biāo)消費群體對不同品牌的需求和嘗試。

　　四是權(quán)衡投機利弊，增強規(guī)范意識。提醒客戶不要因為貪圖眼前的蠅頭小利，而損失了自己的利益。宣傳明碼標(biāo)價和卷煙法律知識，引導(dǎo)客戶按照零售指導(dǎo)價出售卷煙，同時，保證卷煙進貨的正規(guī)，樹立誠信意識，提高消費者的安全感。

　　五是提供衍生服務(wù)，延長營業(yè)時間。結(jié)合終端客戶周邊消費群體的需求，提供一些特色服務(wù)，例如：送貨服務(wù)、免費自行車充氣、代繳水電費、代繳電話費、免費訂購火車票等。根據(jù)終端消費群體的流動特點，建議客戶延長夜間的營業(yè)時間，盡量滿足夜間消費者的臨時需求，從而增加卷煙銷售機會。

　　六是建立會員檔案，開展會員營銷。指導(dǎo)客戶準(zhǔn)確掃碼，利用會員檔案建立，對消費者進行消費積分，策劃各種會員優(yōu)惠活動，吸引顧客消費，增加商店客流量，培養(yǎng)商店忠誠客戶。

　　在經(jīng)過三個月的努力，該客戶店面煥然一新，柜臺擺放顯眼，陳列醒目，7月份的卷煙銷售達到500.5條，環(huán)比6月份增加了110.9條，卷煙獲利水平同比增加了1441元，卷煙品牌上柜率由原來74個增加到86個，消費者檔案建立由原來的20多個增加到現(xiàn)在的110個，客戶的獲利水平得到很大提高，客戶經(jīng)營意識得到很大轉(zhuǎn)變。

　　通過本次的服務(wù)案例，我們對客戶服務(wù)營銷工作有了更深的認(rèn)識。

　　一是分析客戶需求，挖掘市場潛力。在開展服務(wù)營銷的過程中，零售客戶最渴望的是獲取更多利益，因此，應(yīng)該將注意力放在客戶的贏利需求上，深入分析客戶經(jīng)營狀況，了解客戶需求，制定客戶服務(wù)策略。只有以客戶利益為導(dǎo)向，服務(wù)營銷才能落實到位，才能滿足客戶的需求。

　　二是精心策劃指導(dǎo)，挖掘客戶潛力。日常經(jīng)營指導(dǎo)是提高客戶贏利水平的有效手段。營銷服務(wù)的方式有許多種，但最終目的就是讓客戶的利益得到保證。在此次案例中，我們從客戶的終端環(huán)境、提高品牌上柜率、提高資金利用率、延長營業(yè)時間、會員營銷、宣傳促銷活動等方面入手，這些都是經(jīng)營指導(dǎo)的體現(xiàn)，它也是提升客戶滿意，提高獲利水平的重要手段。

　　三是商零協(xié)同營銷，打造核心競爭力。搭建客我溝通平臺，加強客我之間溝通交流，深入了解客戶需求，從客戶實際出發(fā)，利用現(xiàn)有資源開展各類有利于目標(biāo)現(xiàn)代終端客戶盈利的活動，保障客戶盈利水平。積極培養(yǎng)客戶擅長的、獨一無二的競爭力，找到真正吸引消費者的“核心”，為終端客戶的長遠、穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。