煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理，是目前煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)客戶的中堅(jiān)力量，他們的“出身”看起來有些復(fù)雜，他們有的是由原來的訪銷員轉(zhuǎn)變而來，從稱呼到工作內(nèi)容和工作職能都發(fā)生了根本性的變化；有的是由送貨員、訂貨員等崗位通過競(jìng)聘到了客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，轉(zhuǎn)崗后可以說工作性質(zhì)和工作模式也與之前的工作完全不同；還有些同志是新參加工作的大學(xué)畢業(yè)生，之前多多少少學(xué)習(xí)了一些營銷理論知識(shí)，但與前兩類相比工作實(shí)踐顯然比較少。而面對(duì)短短幾年間煙草行業(yè)的新變化，顯然我們的客戶經(jīng)理都需要一個(gè)“二次轉(zhuǎn)型”的過程，才能更好地勝任當(dāng)前的營銷工作，這也正是我們需要深入探討的核心問題。

　　問題一：我們的不足在哪里？

　　無疑，經(jīng)過十多年的網(wǎng)建工作，煙草行業(yè)的進(jìn)步是巨大的，參與其中的客戶經(jīng)理親身經(jīng)歷著煙草發(fā)展的各個(gè)階段，行業(yè)的成長也帶動(dòng)著客戶經(jīng)理們的成長。但是我們也深知，我們的服務(wù)與客戶的真正需求還有很大的差距，客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀與理想設(shè)計(jì)還有很大差距，無論是品牌培育、客戶服務(wù)還是終端建設(shè)，我們客戶經(jīng)理常常是工作沒少做，話也沒少說，可是客戶就是興趣不大，有時(shí)礙于情面“配合”一下，不排除有些客戶有“嘴里不說、心里抱怨”的情況，這樣一來事倍功半是很顯然的。那么我們到底有哪里不足呢？

　　1、語言表達(dá)缺乏技巧。我們有些客戶經(jīng)理性格比較內(nèi)向，一遇到和別人說話交流就覺得不自然，語言不能把心里所想給表達(dá)出來，結(jié)果自己急，客戶也不知道這位客戶經(jīng)理到底想說什么；也有些客戶經(jīng)理說話不注意表達(dá)方式，直來直去，說話生硬，甚至是高高在上、盛氣凌人，讓零售客戶覺得很不舒服，當(dāng)然客戶也不會(huì)打心里接受你所說的內(nèi)容了。其實(shí)，客戶經(jīng)理工作在服務(wù)的第一線，每天都與客戶打交道，無論當(dāng)面交談，還是電話交流，都需要一定的語言表達(dá)能力，能夠把我們的意思準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶，并且還要能通過嫻熟的表達(dá)技巧讓客戶不僅聽懂而且易于接受。因此，語言表達(dá)能力也是衡量客戶經(jīng)理工作能力的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

　　2、沒有得到客戶信任?？蛻粜湃问鞘裁?#xff1f;就是客戶拿客戶經(jīng)理當(dāng)自己人，覺得客戶經(jīng)理是值得信賴的，是真心為他們謀求利益的人。我們有些客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中還沒有真正轉(zhuǎn)換角色，甚至有的還以“管理者”的姿態(tài)自居，一到客戶店里就只知道指手畫腳——“你家這個(gè)怎么回事？你家那個(gè)怎么那樣？我上次不是告訴過你要怎么擺放嗎？”、“你家這周必須訂幾條煙啊”等等，這樣的客戶經(jīng)理誰會(huì)把“信任”二字交到他的手上？零售客戶的心里能舒服嗎？試想，一個(gè)時(shí)時(shí)以“管理者”姿態(tài)自居的客戶經(jīng)理，他的服務(wù)意識(shí)到底有沒有呢？或者說他“丟”在哪了呢？

　　3、沒有找準(zhǔn)客戶真正的需求。有些客戶經(jīng)理的工作流于表面，走馬觀花，對(duì)客戶的真正需求摸不透、找不準(zhǔn)，甚至視而不見，認(rèn)為零售客戶是弱勢(shì)一方，我們供什么他們就得銷什么，這種觀念是極其錯(cuò)誤的。一方面客戶需求一旦受到漠視，他們的不滿情緒必然會(huì)積累爆發(fā)，這是對(duì)客戶關(guān)系的極大損害；另一方面，我們的工作之所以能不斷發(fā)展進(jìn)步，推動(dòng)我們的就是客戶日益變化的真實(shí)需求，漠視客戶需求就是拒絕工作的改進(jìn)，固步自封自然停滯不前，其結(jié)果必然讓自己被社會(huì)淘汰。

　　4、“折騰”客戶。所謂“折騰”客戶就是工作方案、工作方法沒有連貫性，朝令夕改，讓客戶無法適從。在這一點(diǎn)上，我們主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是專注于做表面文章，平時(shí)工作不扎實(shí)，一到要檢查考核時(shí)，就開始臨時(shí)搞“突擊”，臨時(shí)給零售客戶布置“任務(wù)”，搞得客戶苦不堪言；二是由于工作計(jì)劃性不強(qiáng)，培育品牌沒有連續(xù)性，比如說某品牌客戶下了大力氣宣傳，剛剛在市場(chǎng)上有了些起色，卻遭遇長時(shí)間斷貨，客戶在著急之余也不免泄氣。

　　5、工作責(zé)任心不強(qiáng)。有些客戶經(jīng)理工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)工作敷衍應(yīng)付，搞形式主義，積極性不高，工作效率較低。特別是處于一線的客戶經(jīng)理工作非常辛苦，工作任務(wù)較重，但是待遇方面還處于較低的水平，工作積極性在無形中被壓制。這需要我們行業(yè)進(jìn)一步深化用工分配制度改革，進(jìn)一步提高一線員工的工資待遇，調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性，另一方面也需要我們加強(qiáng)崗位教育，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理愛崗敬業(yè)意識(shí)，把為客戶服務(wù)化為自覺的行動(dòng)，這樣才能使工作熱情提升，工作效率更加高質(zhì)高效。

　　問題二：我們的目標(biāo)在哪里？

　　煙草行業(yè)實(shí)行客戶經(jīng)理制度是市場(chǎng)化改革的正確取向，是以市場(chǎng)為先導(dǎo)，以客戶為中心的新型服務(wù)營銷體制建設(shè)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，需要我們以“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”為目標(biāo)，不斷適應(yīng)新形勢(shì)和新要求，進(jìn)行有效的探索與改進(jìn)。

　　1、我們的制度需不需要改革？

　　煙草行業(yè)實(shí)行客戶經(jīng)理制度已經(jīng)跨過了十個(gè)年頭，這一制度本身是將煙草行業(yè)從“坐商”轉(zhuǎn)變成“行商”，在提高市場(chǎng)控制力、加強(qiáng)客我關(guān)系方面起到了前所未有的作用，所以這一制度不僅需要鞏固更需要加強(qiáng)改革，讓它更加適合當(dāng)前行業(yè)發(fā)展形勢(shì)和客戶需要。

　　一是“分片劃區(qū)而治”的方式需要進(jìn)行改進(jìn)與完善。如果說十年前，一個(gè)客戶經(jīng)理分管二三百戶還能應(yīng)付得來的話，那么煙草行業(yè)網(wǎng)建工作發(fā)展到今天，無論是煙草行業(yè)還是客戶本身，都發(fā)生了日新月異的變化，客戶經(jīng)理的工作職能不斷擴(kuò)展，工作重點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移，因此對(duì)于客戶經(jīng)理工作方式進(jìn)行改革是非常必要的。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理制度的改革應(yīng)從客戶經(jīng)理工作職能出發(fā)，通過改革不斷鞏固客戶經(jīng)理工作職能，并且讓工作能效得到最大程度的發(fā)揮。首先，應(yīng)迅速建立“大客戶經(jīng)理”制度。“大客戶經(jīng)理”應(yīng)不同于目前的市場(chǎng)經(jīng)理，其工作范圍應(yīng)當(dāng)是本地區(qū)排名前100名或前200名的客戶，通過對(duì)這些客戶的深耕細(xì)作，一方面可以更大程度上鞏固重點(diǎn)客戶，為他們提供更加貼心的服務(wù)，另一方面這些客戶也是煙草企業(yè)的財(cái)富，他們?cè)谄放婆嘤⑹袌?chǎng)信息、社會(huì)影響力等方面有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，抓住這些重點(diǎn)客戶往往能使我們的營銷工作取得事半功倍的效果。其次，現(xiàn)代營銷越來越重視團(tuán)隊(duì)化、專業(yè)化運(yùn)作，職業(yè)素養(yǎng)良好、工作效率高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有著單兵作戰(zhàn)難以比擬的種種優(yōu)勢(shì)。我們可以將客戶經(jīng)理工作職能進(jìn)行細(xì)分歸類，把相似的工作內(nèi)容編組，通過技能競(jìng)賽、崗位競(jìng)聘、民主推薦等方式把某些方面技能突出、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員編入各個(gè)小組（如品牌培育小組、商品陳列小組、客戶服務(wù)小組等等），并定期按照“傳、幫、帶”的原則，對(duì)各個(gè)小組部分組員進(jìn)行輪換，不斷提升團(tuán)隊(duì)整體綜合素質(zhì)和工作效能。

　　二是現(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)一步改進(jìn)和完善。要逐漸形成個(gè)人能力、業(yè)績與收入、晉升相匹配的有效激勵(lì)機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的、以崗位為基礎(chǔ)、績效為依據(jù)、能力為導(dǎo)向的人事、用工、分配制度，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性，使客戶經(jīng)理看到希望與前途，充滿活力，增強(qiáng)動(dòng)力，激發(fā)潛能。著力完善權(quán)責(zé)明確、內(nèi)容全面、公平公正的績效考核機(jī)制，確定考核重點(diǎn)，明確考核內(nèi)容，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持過程和結(jié)果并重。通過考核導(dǎo)向，使客戶經(jīng)理由品牌促銷向培育品牌轉(zhuǎn)變，由完成銷售任務(wù)向提升服務(wù)客戶水平轉(zhuǎn)變，由定性分析向定性與定量分析并重轉(zhuǎn)變。

　　2、如何實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理“二次轉(zhuǎn)型”？

　　客戶經(jīng)理隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)“二次轉(zhuǎn)型”，必須要建立完善的培訓(xùn)制度、立體式的內(nèi)部管理制度和嚴(yán)格有序的績效考核機(jī)制，不斷提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)，不斷提高客戶服務(wù)水平。

　　一是建立完善的培訓(xùn)制度體系。努力摒棄目前客戶經(jīng)理培訓(xùn)中存在的教條式、填鴨式、過場(chǎng)式培訓(xùn)的弊端，努力建立有目的、有針對(duì)性、有實(shí)效的培訓(xùn)制度體系。以提高客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)水平為目標(biāo)，注重客戶經(jīng)理的技能培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上，要拋棄以往單調(diào)單向的灌輸式，而多采取一些互動(dòng)式案例培訓(xùn)方法或網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中重視客戶經(jīng)理的理解能力和接受程度。要善于利用零售終端資源把客戶經(jīng)理帶到市場(chǎng)、帶到零售客戶店中進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，在實(shí)戰(zhàn)中培養(yǎng)客戶經(jīng)理的實(shí)際操作技能和解決復(fù)雜問題的能力。要善于利用培訓(xùn)提升客戶經(jīng)理的營銷理論水平，要把客戶經(jīng)理從書本中、課堂上帶到客戶的柜臺(tái)前，帶到卷煙消費(fèi)者的生活圈，真正去了解零售客戶和消費(fèi)者的需求，力爭取得實(shí)效、不走過場(chǎng)。要把客戶經(jīng)理培訓(xùn)會(huì)辦成“交流會(huì)”、“提升會(huì)”，講案例勤交流，勤于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)并善于推廣普及，客戶經(jīng)理之間進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)，勤于對(duì)標(biāo)、貫標(biāo)，學(xué)先進(jìn)、看先進(jìn)，爭先進(jìn)，對(duì)照優(yōu)秀提高自己的不足，以爭取更大的提升空間。

　　二是建立立體式的內(nèi)部管理制度。目前，由于客戶經(jīng)理工作本身的特殊性，其工作質(zhì)量、工作效能的評(píng)價(jià)往往具有滯后性，管理制度偏軟，管理效率低下，監(jiān)督管理無從抓起。因此，在內(nèi)部管理制度層面必須要有抓手、有實(shí)效，才能使考核有據(jù)、工作有力、管理有序。由于客戶經(jīng)理工作性質(zhì)的特殊性，我們必須要建立多層次、多方面的監(jiān)督管理機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)考勤監(jiān)督管理、工作過程監(jiān)督管理和工作效果監(jiān)督管理，其重點(diǎn)是加強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)督以及零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)督。同時(shí)，建立公平公正的內(nèi)部管理細(xì)則，變?nèi)吮竟芾頌榭冃Ч芾?#xff0c;過去對(duì)客戶經(jīng)理的管理憑市場(chǎng)經(jīng)理或者部門負(fù)責(zé)人的印象多，人情面子多，一到年度評(píng)選，先進(jìn)或者優(yōu)秀的名額到部門往往都要輪流坐莊，靠投票來決定，因此有時(shí)不免有失公允。為了體現(xiàn)公平、公正、公開，必須嚴(yán)格績效管理，逐一建立客戶經(jīng)理檔案，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)、業(yè)績考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)、競(jìng)賽獲獎(jiǎng)、活動(dòng)參與等情況進(jìn)行綜合考評(píng)，讓優(yōu)秀的客戶經(jīng)理從績效管理中脫穎而出，以全新的價(jià)值導(dǎo)向發(fā)揮對(duì)全體員工的激勵(lì)作用。

　　三是嚴(yán)格有序的績效考核機(jī)制。首先要建立科學(xué)有效的考核制度，從注重結(jié)果考核向過程管理的轉(zhuǎn)變。在客戶經(jīng)理績效考核中，轉(zhuǎn)變重結(jié)果為重過程的考核方式，既要考核客戶經(jīng)理的銷售業(yè)績，又要考核客戶經(jīng)理的工作作風(fēng)；既要考核銷售指標(biāo)，還要考核客戶的滿意度、動(dòng)銷率。其次是細(xì)化考核細(xì)則，健全考核機(jī)制。在客