煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理，是目前煙草商業(yè)企業(yè)服務客戶的中堅力量，他們的“出身”看起來有些復雜，他們有的是由原來的訪銷員轉變而來，從稱呼到工作內容和工作職能都發(fā)生了根本性的變化；有的是由送貨員、訂貨員等崗位通過競聘到了客戶經(jīng)理這個崗位，轉崗后可以說工作性質和工作模式也與之前的工作完全不同；還有些同志是新參加工作的大學畢業(yè)生，之前多多少少學習了一些營銷理論知識，但與前兩類相比工作實踐顯然比較少。而面對短短幾年間煙草行業(yè)的新變化，顯然我們的客戶經(jīng)理都需要一個“二次轉型”的過程，才能更好地勝任當前的營銷工作，這也正是我們需要深入探討的核心問題。

　　問題一：我們的不足在哪里？

　　無疑，經(jīng)過十多年的網(wǎng)建工作，煙草行業(yè)的進步是巨大的，參與其中的客戶經(jīng)理親身經(jīng)歷著煙草發(fā)展的各個階段，行業(yè)的成長也帶動著客戶經(jīng)理們的成長。但是我們也深知，我們的服務與客戶的真正需求還有很大的差距，客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀與理想設計還有很大差距，無論是品牌培育、客戶服務還是終端建設，我們客戶經(jīng)理常常是工作沒少做，話也沒少說，可是客戶就是興趣不大，有時礙于情面“配合”一下，不排除有些客戶有“嘴里不說、心里抱怨”的情況，這樣一來事倍功半是很顯然的。那么我們到底有哪里不足呢？

　　1、語言表達缺乏技巧。我們有些客戶經(jīng)理性格比較內向，一遇到和別人說話交流就覺得不自然，語言不能把心里所想給表達出來，結果自己急，客戶也不知道這位客戶經(jīng)理到底想說什么；也有些客戶經(jīng)理說話不注意表達方式，直來直去，說話生硬，甚至是高高在上、盛氣凌人，讓零售客戶覺得很不舒服，當然客戶也不會打心里接受你所說的內容了。其實，客戶經(jīng)理工作在服務的第一線，每天都與客戶打交道，無論當面交談，還是電話交流，都需要一定的語言表達能力，能夠把我們的意思準確地傳達給客戶，并且還要能通過嫻熟的表達技巧讓客戶不僅聽懂而且易于接受。因此，語言表達能力也是衡量客戶經(jīng)理工作能力的一項重要指標。

　　2、沒有得到客戶信任。客戶信任是什么？就是客戶拿客戶經(jīng)理當自己人，覺得客戶經(jīng)理是值得信賴的，是真心為他們謀求利益的人。我們有些客戶經(jīng)理在實際工作中還沒有真正轉換角色，甚至有的還以“管理者”的姿態(tài)自居，一到客戶店里就只知道指手畫腳——“你家這個怎么回事？你家那個怎么那樣？我上次不是告訴過你要怎么擺放嗎？”、“你家這周必須訂幾條煙啊”等等，這樣的客戶經(jīng)理誰會把“信任”二字交到他的手上？零售客戶的心里能舒服嗎？試想，一個時時以“管理者”姿態(tài)自居的客戶經(jīng)理，他的服務意識到底有沒有呢？或者說他“丟”在哪了呢？

　　3、沒有找準客戶真正的需求。有些客戶經(jīng)理的工作流于表面，走馬觀花，對客戶的真正需求摸不透、找不準，甚至視而不見，認為零售客戶是弱勢一方，我們供什么他們就得銷什么，這種觀念是極其錯誤的。一方面客戶需求一旦受到漠視，他們的不滿情緒必然會積累爆發(fā)，這是對客戶關系的極大損害；另一方面，我們的工作之所以能不斷發(fā)展進步，推動我們的就是客戶日益變化的真實需求，漠視客戶需求就是拒絕工作的改進，固步自封自然停滯不前，其結果必然讓自己被社會淘汰。

　　4、“折騰”客戶。所謂“折騰”客戶就是工作方案、工作方法沒有連貫性，朝令夕改，讓客戶無法適從。在這一點上，我們主要表現(xiàn)在兩個方面：一是專注于做表面文章，平時工作不扎實，一到要檢查考核時，就開始臨時搞“突擊”，臨時給零售客戶布置“任務”，搞得客戶苦不堪言；二是由于工作計劃性不強，培育品牌沒有連續(xù)性，比如說某品牌客戶下了大力氣宣傳，剛剛在市場上有了些起色，卻遭遇長時間斷貨，客戶在著急之余也不免泄氣。

　　5、工作責任心不強。有些客戶經(jīng)理工作責任心不強，對工作敷衍應付，搞形式主義，積極性不高，工作效率較低。特別是處于一線的客戶經(jīng)理工作非常辛苦，工作任務較重，但是待遇方面還處于較低的水平，工作積極性在無形中被壓制。這需要我們行業(yè)進一步深化用工分配制度改革，進一步提高一線員工的工資待遇，調動客戶經(jīng)理的工作積極性，另一方面也需要我們加強崗位教育，進一步提高客戶經(jīng)理愛崗敬業(yè)意識，把為客戶服務化為自覺的行動，這樣才能使工作熱情提升，工作效率更加高質高效。

　　問題二：我們的目標在哪里？

　　煙草行業(yè)實行客戶經(jīng)理制度是市場化改革的正確取向，是以市場為先導，以客戶為中心的新型服務營銷體制建設的基礎環(huán)節(jié)，需要我們以“嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力”為目標，不斷適應新形勢和新要求，進行有效的探索與改進。

　　1、我們的制度需不需要改革？

　　煙草行業(yè)實行客戶經(jīng)理制度已經(jīng)跨過了十個年頭，這一制度本身是將煙草行業(yè)從“坐商”轉變成“行商”，在提高市場控制力、加強客我關系方面起到了前所未有的作用，所以這一制度不僅需要鞏固更需要加強改革，讓它更加適合當前行業(yè)發(fā)展形勢和客戶需要。

　　一是“分片劃區(qū)而治”的方式需要進行改進與完善。如果說十年前，一個客戶經(jīng)理分管二三百戶還能應付得來的話，那么煙草行業(yè)網(wǎng)建工作發(fā)展到今天，無論是煙草行業(yè)還是客戶本身，都發(fā)生了日新月異的變化，客戶經(jīng)理的工作職能不斷擴展，工作重點發(fā)生轉移，因此對于客戶經(jīng)理工作方式進行改革是非常必要的。筆者認為，客戶經(jīng)理制度的改革應從客戶經(jīng)理工作職能出發(fā)，通過改革不斷鞏固客戶經(jīng)理工作職能，并且讓工作能效得到最大程度的發(fā)揮。首先，應迅速建立“大客戶經(jīng)理”制度。“大客戶經(jīng)理”應不同于目前的市場經(jīng)理，其工作范圍應當是本地區(qū)排名前100名或前200名的客戶，通過對這些客戶的深耕細作，一方面可以更大程度上鞏固重點客戶，為他們提供更加貼心的服務，另一方面這些客戶也是煙草企業(yè)的財富，他們在品牌培育、市場信息、社會影響力等方面有著獨特的優(yōu)勢，抓住這些重點客戶往往能使我們的營銷工作取得事半功倍的效果。其次，現(xiàn)代營銷越來越重視團隊化、專業(yè)化運作，職業(yè)素養(yǎng)良好、工作效率高效的服務團隊有著單兵作戰(zhàn)難以比擬的種種優(yōu)勢。我們可以將客戶經(jīng)理工作職能進行細分歸類，把相似的工作內容編組，通過技能競賽、崗位競聘、民主推薦等方式把某些方面技能突出、經(jīng)驗豐富的人員編入各個小組（如品牌培育小組、商品陳列小組、客戶服務小組等等），并定期按照“傳、幫、帶”的原則，對各個小組部分組員進行輪換，不斷提升團隊整體綜合素質和工作效能。

　　二是現(xiàn)有的激勵機制需要進一步改進和完善。要逐漸形成個人能力、業(yè)績與收入、晉升相匹配的有效激勵機制，努力實現(xiàn)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的、以崗位為基礎、績效為依據(jù)、能力為導向的人事、用工、分配制度，充分調動客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造性，使客戶經(jīng)理看到希望與前途，充滿活力，增強動力，激發(fā)潛能。著力完善權責明確、內容全面、公平公正的績效考核機制，確定考核重點，明確考核內容，細化考核標準，堅持過程和結果并重。通過考核導向，使客戶經(jīng)理由品牌促銷向培育品牌轉變，由完成銷售任務向提升服務客戶水平轉變，由定性分析向定性與定量分析并重轉變。

　　2、如何實現(xiàn)客戶經(jīng)理“二次轉型”？

　　客戶經(jīng)理隊伍要實現(xiàn)“二次轉型”，必須要建立完善的培訓制度、立體式的內部管理制度和嚴格有序的績效考核機制，不斷提升客戶經(jīng)理隊伍整體素質，不斷提高客戶服務水平。

　　一是建立完善的培訓制度體系。努力摒棄目前客戶經(jīng)理培訓中存在的教條式、填鴨式、過場式培訓的弊端，努力建立有目的、有針對性、有實效的培訓制度體系。以提高客戶服務實戰(zhàn)水平為目標，注重客戶經(jīng)理的技能培訓。在培訓方式上，要拋棄以往單調單向的灌輸式，而多采取一些互動式案例培訓方法或網(wǎng)絡教學方式進行培訓，在培訓過程中重視客戶經(jīng)理的理解能力和接受程度。要善于利用零售終端資源把客戶經(jīng)理帶到市場、帶到零售客戶店中進行實地培訓，在實戰(zhàn)中培養(yǎng)客戶經(jīng)理的實際操作技能和解決復雜問題的能力。要善于利用培訓提升客戶經(jīng)理的營銷理論水平，要把客戶經(jīng)理從書本中、課堂上帶到客戶的柜臺前，帶到卷煙消費者的生活圈，真正去了解零售客戶和消費者的需求，力爭取得實效、不走過場。要把客戶經(jīng)理培訓會辦成“交流會”、“提升會”，講案例勤交流，勤于總結工作經(jīng)驗并善于推廣普及，客戶經(jīng)理之間進行交叉學習，勤于對標、貫標，學先進、看先進，爭先進，對照優(yōu)秀提高自己的不足，以爭取更大的提升空間。

　　二是建立立體式的內部管理制度。目前，由于客戶經(jīng)理工作本身的特殊性，其工作質量、工作效能的評價往往具有滯后性，管理制度偏軟，管理效率低下，監(jiān)督管理無從抓起。因此，在內部管理制度層面必須要有抓手、有實效，才能使考核有據(jù)、工作有力、管理有序。由于客戶經(jīng)理工作性質的特殊性，我們必須要建立多層次、多方面的監(jiān)督管理機制，進一步加強考勤監(jiān)督管理、工作過程監(jiān)督管理和工作效果監(jiān)督管理，其重點是加強市場經(jīng)理對客戶經(jīng)理的監(jiān)督以及零售客戶對客戶經(jīng)理的監(jiān)督。同時，建立公平公正的內部管理細則，變人本管理為績效管理，過去對客戶經(jīng)理的管理憑市場經(jīng)理或者部門負責人的印象多，人情面子多，一到年度評選，先進或者優(yōu)秀的名額到部門往往都要輪流坐莊，靠投票來決定，因此有時不免有失公允。為了體現(xiàn)公平、公正、公開，必須嚴格績效管理，逐一建立客戶經(jīng)理檔案，將培訓學習、業(yè)績考核、評先評優(yōu)、競賽獲獎、活動參與等情況進行綜合考評，讓優(yōu)秀的客戶經(jīng)理從績效管理中脫穎而出，以全新的價值導向發(fā)揮對全體員工的激勵作用。

　　三是嚴格有序的績效考核機制。首先要建立科學有效的考核制度，從注重結果考核向過程管理的轉變。在客戶經(jīng)理績效考核中，轉變重結果為重過程的考核方式，既要考核客戶經(jīng)理的銷售業(yè)績，又要考核客戶經(jīng)理的工作作風；既要考核銷售指標，還要考核客戶的滿意度、動銷率。其次是細化考核細則，健全考核機制。在客