煙草在線專稿　　市場走訪是客戶經理日常工作的主要內容。其走訪質量如何，不僅影響到零售客戶的滿意度、市場和諧度，更會給行業的經營和服務形象帶來直接的影響。因此，在市場走訪時，客戶經理要把握好走訪先、走訪中、走訪后這幾個走訪環節，在這幾方面下功夫，才能讓走訪工作取得實效。那么，客戶經理應采取哪些有效的方式，提高市場走訪的效果呢？我們還是來聽聽身邊的客戶經理，看他們有什么好的做法值得大家借鑒的——

　　客戶經理：周俊峰

　　觀點：要做好走訪計劃

　　俗話說“手中有糧，心里不慌”。心里有計劃，才能提高走訪的效果和效率。我們有許多客戶經理平時走訪計劃性不強，或者根本就沒有目的，從而會造成漏訪、跳訪和錯訪的現象。他們到市場上轉了一圈再回來時，發現并沒有帶回有用的信息和數據，這樣的工作，會讓客戶經理很被動。所以說，客戶經理的走訪一定要做到有計劃、有重點、有落實。也就是今天要走訪哪些零售客戶，主要交流的對象有哪些，宣傳哪些卷煙品牌，對哪些客戶采取哪些幫扶措施。這樣，按照已經做好的計劃按部就班，就會有條不紊，不會出現無目的、無計劃胡亂走訪的現象。

　　制定市場走訪計劃不是記流水帳，要做到有重點，有目的，還要看這個計劃能夠起到什么樣的效果。我們有的客戶經理制定的每日走訪計劃線條非常粗，也就列出個一二三四的大綱，沒有具體的內容，這樣的計劃實際是給別人看的，是花架子、空話，成功的走訪計劃應該有一定的內容，對重點走訪的客戶要具體到他們的姓名，采取哪些手段，能起到什么樣的效果評估，等等。

　　有的客戶經理會這樣講，你是站著講話不嫌腰疼，客戶經理的事兒還少呀，咱們就是制定每天的走訪計劃，也是應付上級檢查的，哪還有這些時間做這么詳細的東西，何況每天早上到班上的時間也有限，時間也不允許。制定一個成功的走訪計劃，如果是少于半小時的時間你是拿不下來的，我每次制定走訪計劃，基本上是在前一天下午就把次日走訪計劃拿好了，第二天只作適當的彌補與調整，有時，根本就不需要更改，直接拿去用就行了。所以說，不要把制定走訪計劃的時間都用在當天早上到班上這點兒時間，最好在前一天下午工作結束后進行，這樣效果會更好。

　　客戶經理很忙，這話兒不假。每天僅應付一些形式上的東西就讓人感覺很累，何況還有每天銷售任務、品牌培育任務等等硬性的任務指標，因此，許多人也會把走訪計劃做的很馬虎，恕不知，走訪計劃是為卷煙銷售、品牌培育服務的，好的走訪計劃會促進銷售任務的完成。因為走訪計劃中就包含需要你重點去做工作的客戶名單，這類客戶是你上量、上結構、完成品牌培育任務的重要抓手。

　　走訪計劃制定好以后，是不是咱們就萬事大吉了？當然不是。客戶經理在市場走訪時一定要帶上，而不是存放在辦公室的電腦里留著上級檢查時用。在市場走訪時，客戶經理要不斷地拿出來對照，有時還要不斷添加一些臨時性的內容。等你按照計劃把市場走訪完以后，這個計劃，就是現成的當日走訪日志。

　　客戶經理：仇磊

　　觀點：走訪要做到“三到”

　　市場走訪很辛苦，風里來、雨里去，雷打不動；市場走訪也很有必要，市場信息、客戶需求，需要客戶經理認真采集。所以說，市場走訪可以很直觀地體現出客戶經理素質和能力的高低，要想走訪好市場，客戶經理必須要有很強的敬業精神，也要有春風化雨般的細心。要做到這些，客戶經理不僅要做到眼到、手到，更要做到心到，也就是用眼觀察，動手做事，用心思考。

　　用眼觀察。客戶經理市場走訪并不是到客戶家簽完字走人就萬事大吉了，許多市場信息、品牌培育信息都是我們用眼發現的。比如，某品牌這一段時間社會庫存效大，怎么能知道社會庫存大的呢？零售客戶的柜臺、貨架里都是這款卷煙，難道不能說明問題嗎？又比如，張某家這一段時間銷售量較低，那么，走訪時，我們就會留意他家為什么會出現這種異常情況，通過觀察后發現，他家原來在違規銷售亂渠道卷煙，得到這樣的信息，我們就要迅速地把這件事兒傳遞到專賣管理部門，杜絕非法行為。所以說，市場走訪時，用眼觀察很重要，這也是提高走訪效果的關鍵，我們有的客戶經理到客戶家時，基本上不看、不聊，有時聊的也和工作無關的話題，根本不去看客戶的庫存情況、卷煙出樣情況、明碼實價情況、經營形象情況等等，走訪效果也難以體現。

　　動手做事。這也是客戶經理在走訪時要做的工作。我們有的客戶經理只當“指揮官”，很難動手做“服務員”。其實，幫助客戶做好形象展示，是客戶經理日常走訪的重要內容，這也是融洽批零關系的重要手段，我們有許多客戶經理管轄區域內卷煙陳列不規范、客戶經營形象不高，無不和客戶經理動手能力不強有很大的關系。你每次上門都指揮客戶自己做，時間一長，客戶就有可能對你反感；而你每次上門看到卷煙陳列什么的不到位，動手幫他們整理到位，幾次做下來，客戶就不好意思老是麻煩你，當然也會主動自己做好，一個被動，一個主動，所起到的效果也是天壤之別。

　　用心思考。走訪要用心，能增加走訪的效果。用心可以發現客戶的需求點、訴求點，從而更好地解決問題、淡化矛盾，營造良好的客我和諧局面。走訪不用心，信息難傳遞。用心也就是要動腦思考，思考走訪中出現的問題，從而更好地尋求解決問題的辦法，這對提高客戶的滿意度和忠誠度有很大的幫助。既然你思考了，說明你對走訪、對客戶訴求很重視，這也有利于解決問題。

　　客戶經理：王義明

　　觀點：要控制好“三個階段”

　　市場走訪是件技術活兒。其過程控制的好壞，可以直接影響到市場走訪的質量。有的同行會問了，怎么走訪的過程還要控制？那當然了，你要不把過程控制好，或許會因為走訪時間不夠，馬虎了事；或者是因為余下時間太多，效果不好。因為，我們上市場走訪的時間畢竟有限，你要上午沒走訪完，下午接著走訪的話，勢必要影響室內工作的質量，所以，市場走訪，我們要做好“三個階段”的工作。

　　事前準備。帶好走訪工具。要檢查好市場走訪的資料，不要漏掉任何一項東西，杜絕重復勞動。俗話說“工欲善其事，必先利其器”，客戶經理最重要的走訪工具是摩托車（或是電瓶車），因此，要特別做好走訪車輛的檢查工作，因為，這個東西要是出差錯的話，會影響到走訪的效果和質量，有時，還會讓你走訪無法進行。所以說，對走訪車輛的檢查千萬不可馬虎?？偟膩碚f，事前準備要做好三件事：一是檢查走訪所需要的資料、宣傳品，看看這兩樣東西帶的齊不齊；二是用具齊不齊，飲用水、防暑防寒用品，防雨雪用品等等；三是檢查車況是否良好，油、電是否充足，這都是要上市場之前必做的功課，“事前多操心，事臨少發愁?！闭f的很有道理。

　　事中控制。一是要控制好走訪節奏。對于沒有問題或需要重點交流的客戶，速度可以快點；對于重要交流的，特別是需要品牌培育或卷煙上銷量的客戶，要多做工作，花費時間多一些。走訪時不要急躁，更不能馬虎，要認真回答客戶提出的問題。二是要控制好場面。和零售客戶交流時要抓住重點，不要胡侃神聊，走訪的時間很寶貴，要是抓不住重點，也很容易浪費時間，因此，要遇到零售客戶聊與工作無關的話題，客戶經理一定要把談話內容引到正題上來，客戶經理要有控制好場面的能力；三是要控制好情緒。這一點非常重要，也值得我們客戶經理重視。有時，因為牽涉到貨源、服務、政策等不利于零售經營的內容，零售客戶會向客戶經理倒苦水、發牢騷，甚至是責難的現象，客戶經理一定要控制好自己的情緒，防止矛盾激化。

　　事后檢查。這是彌補工作缺陷和總結當時工作的最佳辦法。我們有的客戶經理在市場走訪結束后就以為整個工作都完成了。其實，做好當日工作檢查非常有必要。一是要檢查收集的資料；二是要檢查當時服務有無疏漏；三是要檢查宣傳品等物件是否發放到位，等等。檢查的內容很多，檢查的目的就是回顧當日的整個工作。

　　客戶經理：黃明

　　觀點：注重“三個形象”

　　形象建設非常重要，不僅能夠更好地展示自我，更會提升行業的經營與服務形象，更好地為煙草代言，為客戶做好服務。

　　一是注重自身形象。在市場走訪時，客戶經理的自我宣傳非常重要，良好的形象不僅能夠亮化服務窗口形象，更是客戶經理個人魅力所在。但許多時候，客戶經理過多地宣傳品牌、銷售，而忽視了自身的宣傳。大家有沒有這種感覺：有的客戶經理在線路上跑了半年、一年，甚至是更長的時間，當問起零售客戶：“你們片區的客戶經理叫什么名字？”時，有許多零售客戶并不知道，有的甚至連客戶經理姓什么都不了解，你說，你是怎么為零售客戶服務的？你說你市場走訪的再到位、服務做的再好也不會有人相信的。所以說，一名優秀的客戶經理不僅要讓客戶了解你、熟悉你，還要敬重你的個人魅力。當提某某客戶經理，客戶都能豎起大拇指，你做的就非常成功了?！?/p>

　　二是做好專業指導形象。搞零售經營的門檻兒很低，幾百塊錢，一小塊地皮就能開業。所以，在零售客戶當中，不識字或是文