煙草在線專稿　　隨著電子商務的興起，網上購物已經進入尋常百姓家，即使商家客戶相隔千里，但在線聊天卻使兩者近若咫尺，溝通交流毫無障礙。為留住消費者，一些淘寶店主干脆建立了聊天群，時常在群里講解各種化妝品的特點，并及時推薦幾套限時特價產品，搞得群里人頭攢動、不亦樂乎！

　　這種在線群聊的服務模式讓我眼前一亮。

　　平常我們的卷煙零售客戶都要守住自己的“一畝三分田”，彼此之間缺乏交流，而有時受時間、距離、天氣的影響，一些重要工作我們客戶經理也難以及時與客戶面對面交流，而在線群聊這種方式卻能夠突破時間、空間、天氣的限制，提高我們的服務效果。

　　一年多來，我發現通過建立客戶聊天群這種方式可以在我們的服務工作中發揮以下幾點作用。

　　一、品牌推薦詳細具體。

　　平時在拜訪客戶的時候，受拜訪時間的限制，或者客戶店里繁忙程度的影響，我在向客戶介紹重點培育品牌時，效果總是大打折扣。有時我反復宣傳了好幾次，客戶都沒能對該品牌留下深刻印象。

　　而我在群里卻可以將該品牌的特點詳細敘述，不用擔心客戶不在線或者表述不清。客戶上線后，可以細細揣摩這些品牌特點，一些品吸過該品牌卷煙的客戶還及時發表一些評論，讓其他客戶對該品牌能有更深刻的了解。

　　這種方式大大提高了品牌推薦效果。

　　二、重要信息及時發布。

　　重要信息包括的方面有很多，如貨源投放、價格變化、訪銷頻次等等。有些信息時效性很強，例如今年國慶期間受銀行系統升級的影響，我縣部分客戶的電子結算方式發生變更，這就需要及時傳達給受到影響的客戶。而貨源信息還直接關系著客戶的盈利水平。

　　受品牌整合影響，有些規格卷煙逐步退出市場，所以貨源投放上會逐步減少，而有些緊俏卷煙受市場行情影響，在貨源上也會出現時斷時續的現象。在了解每周貨源投放策略后，我都會在群里及時通知貨源投放上的微小變化，提醒具有貨源需求的客戶及時補充庫存，盡可能的幫助客戶獲得銷售利潤。

　　三、客戶抱怨及時化解。

　　雖然新商盟網上訂貨平臺是一個公開、透明的訂貨平臺，但個別客戶聽信傳言總以為別的地方貨源充足，或者其他客戶的緊俏卷煙投放量比自己的多，常常在群里抱怨貨源策略的不公平。

　　而在聊天群里，不同區域的客戶能方便的在一起相互交流，甚至可以通過截圖的方式顯示各自的貨源信息。這不僅讓能讓那些謠言不攻自破，更重要的是可以及時打消客戶的疑慮、消除了客戶的抱怨，有利于我們客戶滿意度的提升。

　　四、經驗相互交流。

　　有了聊天群，客戶之間交流的機會增多了，一些好的盈利經驗可以彼此共享。

　　例如，某高速公路工地附近的客戶在群里交流，說工地上外地人多，一些省外品牌卷煙，如：七匹狼、利群、白沙等品牌很受歡迎。無獨有偶，另一客戶附近剛好也住著一群外地務工人員，該客戶立刻購進這些自己平時從不問津的卷煙品牌。這些卷煙的購進不僅幫助客戶獲得了這些外地消費者，還增加了店內其它快消品的銷售。

　　某混合型卷煙因吸味差別較大，銷售緩慢。一個客戶在群里透露了他的銷售心得：年輕人思想活躍，敢于嘗試新事物，所以混合型卷煙的潛在消費人群為年輕人，而年長者因吸煙習慣比較頑固，所以不適宜向他們推薦混合型卷煙。

　　他的一番“理論”獲得眾多客戶表示贊許的“大拇指”。