煙草在線專稿　　當(dāng)前，一些客戶經(jīng)理意識(shí)轉(zhuǎn)變不到位，營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)行為缺少規(guī)范性與制約性。積極探索一套切實(shí)可行的新措施和新辦法，建立新機(jī)制和新格局，確保客戶經(jīng)理隊(duì)伍在參與卷煙零售服務(wù)終端活動(dòng)時(shí)能夠真正做到適度、合理、規(guī)范和實(shí)效。

　　一、客戶經(jīng)理參與業(yè)戶管理存在的問(wèn)題

　　客戶經(jīng)理參與業(yè)戶管理尺度把握不準(zhǔn)，行為缺少規(guī)范性，內(nèi)容超越職責(zé)范圍等問(wèn)題的出現(xiàn)既有客觀的原因，也有人為的因素。一方面，多年以來(lái)，整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理所開(kāi)展的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)一直以來(lái)受到行業(yè)壟斷以及專賣管理體制的影響較深，行政式的營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)方式可謂根深蒂固。這也對(duì)卷煙營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)化發(fā)展起到較大的阻礙作用。另一方面，目前，個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的客戶經(jīng)理自身能力和素質(zhì)相對(duì)較弱，業(yè)務(wù)能力和水平不高，使其在開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)，不能很好的適應(yīng)或滿足卷煙零售業(yè)戶的需求，使得營(yíng)銷服務(wù)以及業(yè)戶指導(dǎo)以及參與市場(chǎng)管理等工作出現(xiàn)“走形”、“變樣”等問(wèn)題。這些問(wèn)題的出現(xiàn)嚴(yán)重制約了卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高，也使得專賣執(zhí)法規(guī)范化開(kāi)展受到負(fù)面影響。

　　1、主觀思想上存在“偏見(jiàn)”，行政式的管理意識(shí)取代了市場(chǎng)化的營(yíng)銷理念。

　　隨著卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)卷煙經(jīng)營(yíng)體制市場(chǎng)化步伐的進(jìn)一步加快，客戶經(jīng)理的職能也得到了有效轉(zhuǎn)變和明確，其所擔(dān)負(fù)的主要職能除了全面做好卷煙零售業(yè)戶營(yíng)銷服務(wù)的同時(shí)，還肩負(fù)著傳遞企業(yè)以及市場(chǎng)信息，發(fā)布品牌訂購(gòu)和貨源投放消息，與煙草專賣執(zhí)法人員實(shí)行專銷結(jié)合，協(xié)助專賣執(zhí)法人員開(kāi)展一定的市場(chǎng)管理工作。這里所說(shuō)的協(xié)助專賣執(zhí)法人員開(kāi)展一定的市場(chǎng)管理工作，僅指其能夠?qū)⒕頍煚I(yíng)銷服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違法行為以及存在涉煙案件嫌疑等信息及時(shí)反饋給專賣執(zhí)法人員，以便于專賣執(zhí)法人員能夠有效整治市場(chǎng)，查處涉煙案件，打擊不法煙販，規(guī)范卷煙零售市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。客戶經(jīng)理根本沒(méi)有權(quán)利來(lái)行使專賣管理職責(zé)，也不能對(duì)卷煙零售業(yè)戶做出相應(yīng)的處罰。但是，就目前個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶經(jīng)理參與市場(chǎng)管理的實(shí)際情況來(lái)看，其存在著較大的弊端和問(wèn)題。個(gè)別客戶經(jīng)理超越職權(quán)管理業(yè)戶，其在思想認(rèn)識(shí)上片面地認(rèn)為，卷煙零售業(yè)戶必須服從客戶經(jīng)理的管理與指導(dǎo)，無(wú)條件接受客戶經(jīng)理的要求或企業(yè)規(guī)定。否則，客戶經(jīng)理可以采取暫扣零售許可證、停止供貨、取消經(jīng)營(yíng)資格等行政式的手段或措施來(lái)對(duì)待不聽(tīng)話的卷煙零售業(yè)戶，以此來(lái)保證整個(gè)卷煙營(yíng)銷任務(wù)能夠落實(shí)到位，真正取得預(yù)期效果。這種做法和理念是與煙草專賣法律法規(guī)的要求相違背的，也是不合法的，對(duì)于整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范化開(kāi)展有百害無(wú)一利，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)此類問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)整治，確保卷煙營(yíng)銷服務(wù)更加科學(xué)、規(guī)范的有效開(kāi)展。

　　2、“行政化”的做法和管理理念根深蒂固，已經(jīng)成為個(gè)別客戶經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷的一柄“尚方寶劍”。

　　眾所周知，多年來(lái)，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)一直受到煙草專賣體制和行業(yè)壟斷性質(zhì)的影響，其始終保持著行政化的、單一化的運(yùn)行體制。盡管近年來(lái)市場(chǎng)化的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制也使得卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)在營(yíng)銷理念和服務(wù)措施等方面有所改變和發(fā)展，但是，相對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境來(lái)看還處于較為滯后的境地。個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)及客戶經(jīng)理一直采取行政化的營(yíng)銷措施來(lái)落實(shí)任務(wù)和完成指標(biāo)。主觀隨意的“人治人管”現(xiàn)象較多，硬性規(guī)定成為個(gè)別客戶經(jīng)理整治業(yè)戶的一劑“良方”。個(gè)別煙草企業(yè)的客戶經(jīng)理錯(cuò)誤地將客戶當(dāng)作了管理對(duì)象，硬性要求其訂購(gòu)指定品牌卷煙，搞搭配銷售等做法比較突出，同時(shí)，個(gè)別客戶經(jīng)理還存在著對(duì)業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)“指手畫腳”、“說(shuō)三道四”等涉及到管理方面的問(wèn)題。迫于煙草專賣管理體制帶來(lái)的壓力，客戶只能被動(dòng)的、無(wú)奈的接受企業(yè)和客戶經(jīng)理的規(guī)定與要求。實(shí)際上，這種行政化的營(yíng)銷手段盡管能夠在短時(shí)間內(nèi)取得效果，但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，客戶經(jīng)理一味的采取行政化的手段來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)，存在著較大的弊端和問(wèn)題，已經(jīng)影響到了市場(chǎng)化手段的實(shí)施，不利于整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)市場(chǎng)化推進(jìn)。

　　3、管理與營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)及界線劃分不清，導(dǎo)致客戶經(jīng)理不能很好把握“尺度”。

　　我們知道，受到煙草行業(yè)壟斷體制的影響和束縛，煙草行業(yè)是集農(nóng)業(yè)、工業(yè)及商業(yè)于一體的特殊行業(yè)。特別是卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)也擁有管理與銷售兩方面的職能。這就使得企業(yè)在卷煙銷售與市場(chǎng)管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)交叉，從事卷煙營(yíng)銷人員可以被任用到專賣管理工作崗位上來(lái)，專賣執(zhí)法人員也可以被調(diào)整到卷煙營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域。這種情況的出現(xiàn)，對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的影響極大，個(gè)別客戶經(jīng)理既從事過(guò)煙草專賣及市場(chǎng)管理工作，其被任用到卷煙營(yíng)銷崗位后，在思想意識(shí)以及工作理念等方面還沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，沒(méi)有正確區(qū)分管理與營(yíng)銷之間的不同，導(dǎo)致其不能很好的把握營(yíng)銷與管理方面的標(biāo)準(zhǔn)和界線。在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)行政式、管理化的做法及“痕跡”，使得卷煙營(yíng)銷技巧與措施被弱化，不能達(dá)到預(yù)期的卷煙營(yíng)銷目標(biāo)，甚至?xí)霈F(xiàn)客戶經(jīng)理越權(quán)行使煙草專賣執(zhí)法及市場(chǎng)管理職能。

　　二、客戶經(jīng)理把握營(yíng)銷管理尺度需要實(shí)現(xiàn)的幾個(gè)轉(zhuǎn)變

　　作為卷煙營(yíng)銷服務(wù)的主力軍和骨干力量，客戶經(jīng)理必須能夠適應(yīng)當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)發(fā)展面臨的新形勢(shì)和新情況，在營(yíng)銷服務(wù)理念、營(yíng)銷作風(fēng)、營(yíng)銷措施等方面著力實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)變。從而，真正推進(jìn)卷煙營(yíng)銷與市場(chǎng)管理實(shí)現(xiàn)有效的分離，確保整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)更加到位高效，參與市場(chǎng)和業(yè)戶管理尺度更加準(zhǔn)確規(guī)范。只有這樣，客戶經(jīng)理所參與開(kāi)展的市場(chǎng)及業(yè)戶管理工作更加符合市場(chǎng)發(fā)展需要，真正對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的進(jìn)一步改善與優(yōu)化起到推動(dòng)作用。

　　一方面，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)做起，樹(shù)立適度參與市場(chǎng)管理理念。

　　只有從根本上充分認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理隊(duì)伍的工作范圍與職責(zé)，才能使得客戶經(jīng)理工作更加合法高效。當(dāng)前，個(gè)別客戶經(jīng)理對(duì)于卷煙營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)化發(fā)展趨勢(shì)把握不到位，不能正確認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理所擔(dān)負(fù)的職責(zé)，將卷煙營(yíng)銷與市場(chǎng)管理工作混為一談。還有個(gè)別客戶經(jīng)理片面地認(rèn)為，其能夠?qū)I(yè)戶的卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理，也可以采取硬性的手段迫使業(yè)戶接受相關(guān)的規(guī)定和要求。實(shí)際上，客戶經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷過(guò)程中或多或少的摻雜了市場(chǎng)管理的一些手段和做法。盡管業(yè)戶對(duì)此很是不滿，但是迫于專賣管理帶來(lái)的壓力而無(wú)可奈何。因此，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)當(dāng)做整治客戶經(jīng)理隊(duì)伍的重點(diǎn)任務(wù)之一，通過(guò)有效轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的工作作風(fēng)，教育引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)一步深刻認(rèn)識(shí)其自身所肩負(fù)的職責(zé)與任務(wù)，實(shí)施更具科學(xué)性、實(shí)效性的營(yíng)銷服務(wù)措施，能夠更好的把握參與市場(chǎng)管理尺度和標(biāo)準(zhǔn)，從而，切實(shí)提升卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，確保其參與業(yè)戶管理更加合法、規(guī)范、實(shí)效。

　　另一方面，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理的方式和方法。

　　一直以來(lái)，客戶經(jīng)理超越職權(quán)范圍行使市場(chǎng)管理權(quán)限的做法卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)都采取了“睜一眼閉一眼”的態(tài)度，既沒(méi)有真正對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的整頓與規(guī)范，也沒(méi)有制定和健全客戶經(jīng)理管理機(jī)制與制度，更沒(méi)有進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理工作操作流程與實(shí)效步驟。這就為客戶經(jīng)理隨意實(shí)施超越職權(quán)范圍的做法有了施展的空間。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的管理方式方法，絕不能再采取傳統(tǒng)的、粗放型的常規(guī)化管理模式。應(yīng)當(dāng)研究更加符合市場(chǎng)運(yùn)行發(fā)展需要以及客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)際的管理模式和辦法來(lái)全面規(guī)范客戶經(jīng)理隊(duì)伍參與市場(chǎng)管理工作，特別是要重點(diǎn)整治和查處個(gè)別客戶經(jīng)理隨意行使煙草專賣執(zhí)法職能的越權(quán)行為，通過(guò)通報(bào)批評(píng)、降級(jí)使用、待崗學(xué)習(xí)等有效手段，有效查處存在著違規(guī)違紀(jì)行為的客戶經(jīng)理，真正起到教育和規(guī)范的作用。從而，進(jìn)一步凈化客戶經(jīng)理隊(duì)伍，規(guī)范其參與市場(chǎng)管理行為，提升整個(gè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍管理水平。

　　第三，切實(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理參與市場(chǎng)管理方面有關(guān)的法規(guī)培訓(xùn)和教育。

　　卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面分析客戶經(jīng)理參與市場(chǎng)管理出現(xiàn)各類問(wèn)題的原因，特別是重點(diǎn)研究導(dǎo)致客戶經(jīng)理超越職權(quán)范圍管理業(yè)戶問(wèn)題出現(xiàn)的因素。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將加強(qiáng)客戶經(jīng)理法律和業(yè)務(wù)培訓(xùn)當(dāng)做一項(xiàng)重點(diǎn)工作內(nèi)容來(lái)對(duì)待，通過(guò)開(kāi)展更為實(shí)效的、系統(tǒng)的有關(guān)煙草專賣管理方面的業(yè)務(wù)培育來(lái)進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理的法律意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)還應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理行為規(guī)范方面的教育和培訓(xùn)，使其能夠正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷與管理之間存在的區(qū)別，明白自己哪些方面可以做，哪些行為要受到約束與規(guī)范，哪些是不應(yīng)當(dāng)由客戶經(jīng)理實(shí)施的行為。只有這樣，才能更好的加強(qiáng)客戶經(jīng)理的自律意識(shí)，才能有效的杜絕客戶經(jīng)理超越職權(quán)違規(guī)管理業(yè)戶行為的出現(xiàn)，才能全面規(guī)范客戶經(jīng)理隊(duì)伍，使得整個(gè)客戶經(jīng)理參與市場(chǎng)管理更加實(shí)效和規(guī)范。既樹(shù)立煙草企業(yè)形象，又能夠更好的促進(jìn)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)實(shí)效化開(kāi)展。

　　綜上所述，客戶經(jīng)理參與卷煙零售市場(chǎng)以及業(yè)戶管理必須有度，絕不能為了某一方面的利益而超越管理范圍任意損害業(yè)戶的合法利益，更不能出現(xiàn)違規(guī)侵害和影響業(yè)戶正常的卷煙經(jīng)營(yíng)行為。因此，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須切實(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，著力解決影響和制約客戶經(jīng)理參與市場(chǎng)管理的突出問(wèn)題。客戶經(jīng)理也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定參與市場(chǎng)管理，將工作的重點(diǎn)放在樹(shù)立良性的、市場(chǎng)化的營(yíng)銷服務(wù)理念上，更為有效的推動(dòng)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)朝著更為健康的方向穩(wěn)步邁進(jìn)。