煙草在線專稿　　分析煙草商業(yè)企業(yè)目前的現(xiàn)狀，我們手中最大的資源就是客戶，最有效的競爭武器就是我們服務(wù)的客戶。對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)將是未來競爭取勝的根本保證，而客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置和強化就是對市場化的有效應(yīng)對和核心策略，因為客戶經(jīng)理的本質(zhì)就是以市場為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的職業(yè)經(jīng)理人，是煙草的代言人，客戶經(jīng)理的言行直接代言了煙草公司的形象。如何在提升服務(wù)質(zhì)量上、提高服務(wù)效率上，讓客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)工作也“上水平”，讓客我關(guān)系變得更加和諧、融洽、緊密，愈顯得尤為重要。

　　一、凌源區(qū)域市場客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀

　　在現(xiàn)今客戶數(shù)量不斷增加，客戶卷煙零售許可證含金量不斷減弱的時期，遼寧省凌源市區(qū)域市場客戶服務(wù)工作方面的雖然在取得一些成果但也存在著一些問題，并且日益凸顯：

　　一是客戶服務(wù)效果不顯著。當(dāng)前，我們服務(wù)的對象主要是零售終端。目前我們服務(wù)終端、特別是廣大的農(nóng)村地區(qū)，主要經(jīng)營者以老人、家庭主婦等偏多，而這一群體普遍存在文化程度較低，卷煙經(jīng)營意識不強，對新事物的接受能力不足，對服務(wù)效果的提升產(chǎn)生較大的阻力。

　　二是在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式下，出現(xiàn)服務(wù)不足和服務(wù)過剩的現(xiàn)象，造成整體服務(wù)水平的下降。雖然，現(xiàn)在縣級的督查考評在定期開展，對于客戶服務(wù)的情況也在不定期的進(jìn)行抽查，但是受服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化作用的影響，一部分客戶經(jīng)理，對于服務(wù)工作更多的表現(xiàn)出千篇一律的運作模式。例如，對于各種不同年齡、文化層次、個性特征的零售客戶均采用相同的服務(wù)方法，一部分零售客戶會感到服務(wù)不足，而另外一部分零售客戶會覺得服務(wù)過剩。

　　三是服務(wù)客戶的創(chuàng)新氣氛還不夠濃，創(chuàng)新能力還不夠強，服務(wù)方式上缺少活力。在客戶服務(wù)創(chuàng)新上，進(jìn)展緩慢，更好地服務(wù)模式還在不斷地探索之中。

　　四是客戶自身需求模糊。由于受客戶自身等因素限制，客戶對自身服務(wù)需求模糊，很多客戶對自身需求什么樣的服務(wù)都是十分模糊。這對服務(wù)的提供者，客戶經(jīng)理來說，提出個更高的地要求，我們要善于不斷發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求。

　　二、針對客戶服務(wù)工作存在問題分析

　　服務(wù)工作出現(xiàn)了問題，是我們對該項工作的認(rèn)識不夠、分析不足，還是對其重要性不清楚呢？針對區(qū)域市場服務(wù)工作中存在問題進(jìn)行如下的分析：

　　一是客戶經(jīng)理態(tài)度問題，少數(shù)客戶經(jīng)理主觀的認(rèn)為當(dāng)前行業(yè)銷售是在計劃性的指導(dǎo)下，只以銷售論英雄。很多人都存在抓大放小的心里，把銷售任務(wù)當(dāng)做重點，對客戶服務(wù)的重視不夠，對客戶服務(wù)工作的開展不夠深入和細(xì)致。

　　二是方式和方法的運用不足。例如：當(dāng)前隨著信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用越來越廣泛，大部分客戶開始配置電腦。但是在客戶的拜訪方式上，更多的還是采用了實地拜訪、客戶電話拜訪，采用短信拜訪、網(wǎng)絡(luò)拜訪的方式還是比較少，比較欠缺。這些新的技術(shù)運用不足、不順暢，都是由于我們在服務(wù)工作中思考和創(chuàng)新不夠。

　　三是服務(wù)缺乏精準(zhǔn)度。由于客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)中缺乏對服務(wù)項目的細(xì)分，服務(wù)策略的選擇，缺少對精準(zhǔn)服務(wù)、精細(xì)服務(wù)的思考，致使當(dāng)前的客戶服務(wù)出現(xiàn)服務(wù)不足和服務(wù)過剩的現(xiàn)象。

　　四客戶素質(zhì)參差不齊。應(yīng)逐步提升客戶的素質(zhì)。努力提升客戶的認(rèn)識和能力，提高起整體素質(zhì)。客戶素質(zhì)的高低，決定了卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的強弱。客戶的素質(zhì)有高有低，存在很大差異，這正是我們客戶服務(wù)的重點。提升客戶的整體素質(zhì)，客戶培育是關(guān)鍵。客戶經(jīng)理要做好客戶培育工作，做好客戶的指導(dǎo)工作。

　　五客戶經(jīng)理自身素質(zhì)不夠硬。提高客戶經(jīng)理自身素質(zhì)，加強學(xué)習(xí)新的客戶服務(wù)理論，多從其他行業(yè)借鑒好的經(jīng)驗，客戶經(jīng)理之間多交流多溝通，相互學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗。通過提高自身素質(zhì)，來提高服務(wù)客戶的能力。

　　客戶經(jīng)理面對的客戶眾多，我們不可能一下子擴(kuò)充人馬，徒增企業(yè)運營成本，也不可能一下子把服務(wù)客戶數(shù)量降下來。因此，只有注重服務(wù)的核心價值，立足于工作的重點，抓住問題的本質(zhì)，找到服務(wù)的好方法，才能真正做到有效服務(wù)。

　　三、對開展好客戶服務(wù)工作，提升客戶服務(wù)有效性的思考

　　怎么才能更加合理有效的利用有限的人力、物力資源來開展好客戶服務(wù)工作？怎么樣才能將服務(wù)工作的水平更加高效率、高質(zhì)量的展現(xiàn)出來？我認(rèn)為，對于任何一項客戶服務(wù)工作，可以羅列影響該項工作的幾個影響因素，進(jìn)而選擇關(guān)鍵因素，建立一個簡單有效的客戶評價模型，評價單個問題上客戶的同質(zhì)性和差異性，有針對性的開展此項工作，將標(biāo)準(zhǔn)換、規(guī)范化、個性化和差異化的服務(wù)方式結(jié)合起來，共同提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)的有效性。

　　（一）服務(wù)要有針對性

　　例如：針對零售終端展示、陳列的服務(wù)項目進(jìn)行分析

　　對于此項服務(wù)，對其造成影響的因素有：客戶配合度，品牌投放和缺貨率，客戶經(jīng)營能力，客戶盈利水平等。我們將當(dāng)前客戶終端展示現(xiàn)狀、客戶日常配合程度列為核心影響因素來進(jìn)行分析評價。將客戶分類。通過對不同類型的客戶提供有針對性的服務(wù)。

　　在我們對客戶開展的各項服務(wù)中，我們不能循規(guī)蹈矩，千篇一律。可以通過找出單項服務(wù)目標(biāo)中最關(guān)鍵的兩個因素來進(jìn)行分析，確定出四個大類別的客戶，甚至更多類的客戶，進(jìn)一步對每一類客戶對于此項服務(wù)的當(dāng)前現(xiàn)狀、問題、優(yōu)勢、不足等進(jìn)行分析，并制定符合于這類客戶的服務(wù)方式和服務(wù)策略，用最有限的服務(wù)資源，產(chǎn)生出最好的服務(wù)質(zhì)量和最高的服務(wù)效率。

　　（二）發(fā)揮團(tuán)隊服務(wù)的力量

　　團(tuán)隊服務(wù)機(jī)制運用了心理學(xué)上的結(jié)伴效應(yīng)，當(dāng)一個人單獨從事一件事情的時候，他會感到輕松自在，甚至產(chǎn)生散漫的心理；當(dāng)有伙伴出現(xiàn)時，他就會感到緊張和壓力，并下意識的產(chǎn)生競爭意識，拼命的提高工作效率。

　　團(tuán)隊的運作：每月選取一周的時間，階段性的進(jìn)行二人一起服務(wù)客戶，可以有效提升客戶服務(wù)中出現(xiàn)的盲點和遺漏點，可以更多的了解其他客戶經(jīng)理的拜訪方式、方法，找到更加行之有效的適合于不同片區(qū)客戶服務(wù)方法，能夠增強團(tuán)隊、小組合作的精神。合作的雙方不定期的進(jìn)行調(diào)換，能夠更好的把握不同區(qū)域客戶的訴求和服務(wù)方式。

　　通過團(tuán)隊服務(wù)模式的的運用，客戶經(jīng)理能夠更多、更好的學(xué)習(xí)、感受到其他客戶經(jīng)理優(yōu)秀的工作方法，其他客戶良好的營銷策略，能夠更加準(zhǔn)確的進(jìn)行客戶服務(wù)評價以及客戶服務(wù)策略的選擇。

　　（三）明確客戶真實需求

　　通過與客戶的深入交流，明確客戶需求。只有真正了解客戶需求，才能真正地為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。理解客戶需求的手段是與客戶的深入溝通，讓客戶對客戶經(jīng)理有深刻地信任和依賴。在客戶服務(wù)過程中不斷明確客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，提升服務(wù)價值、形象價值。，重視服務(wù)的過程，盡可能的簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，對與客戶有關(guān)系的服務(wù)進(jìn)行分析、記錄，建立完善的客戶服務(wù)需求信息庫，提供更好、更有效的客戶服務(wù)。

　　（四）利用新科技，做好服務(wù)支撐

　　現(xiàn)在隨著科技的飛速發(fā)展，與客戶的溝通方式與溝通形式越發(fā)多樣，我們要善于利用新科技與新技術(shù)和客戶進(jìn)行溝通。具體形式如：建立貼吧、建立微博等與客戶溝通交流。還可以利用手機(jī)短信群發(fā)技術(shù)向客戶宣傳有關(guān)貨源、品牌、訪銷周期等客戶關(guān)系的信息。充分利用好這些先進(jìn)的溝通手段，做好與客戶的溝通。

　　客戶服務(wù)是一項長期的、不容忽視的工作，只有思想跟進(jìn)了，意識跟上了，才能為服務(wù)工作的改進(jìn)做好充分保障，客戶服務(wù)工作是否能扎實的開展，服務(wù)質(zhì)量是否能真正的提高，完全取決于我們客戶經(jīng)理的思想狀態(tài)，是我們的付出和奉獻(xiàn)才使行業(yè)的服務(wù)工作能夠持續(xù)穩(wěn)定向前發(fā)展。我們不能墨守成規(guī)、固步自封，而要與時俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。我們不能默不作聲、甘愿平淡，而要善于思考，勇于進(jìn)取，敢于創(chuàng)新。我們要不斷探索新的工作方法和工作途徑，用發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的思維在平凡的崗位上做出不平凡的成績。