煙草在線專稿　　分析煙草商業企業目前的現狀，我們手中最大的資源就是客戶，最有效的競爭武器就是我們服務的客戶。對客戶的優質服務、人性化服務將是未來競爭取勝的根本保證，而客戶經理的崗位設置和強化就是對市場化的有效應對和核心策略，因為客戶經理的本質就是以市場為導向、以客戶服務為中心的職業經理人，是煙草的代言人，客戶經理的言行直接代言了煙草公司的形象。如何在提升服務質量上、提高服務效率上，讓客戶經理的客戶服務工作也“上水平”，讓客我關系變得更加和諧、融洽、緊密，愈顯得尤為重要。

　　一、凌源區域市場客戶服務工作現狀

　　在現今客戶數量不斷增加，客戶卷煙零售許可證含金量不斷減弱的時期，遼寧省凌源市區域市場客戶服務工作方面的雖然在取得一些成果但也存在著一些問題，并且日益凸顯：

　　一是客戶服務效果不顯著。當前，我們服務的對象主要是零售終端。目前我們服務終端、特別是廣大的農村地區，主要經營者以老人、家庭主婦等偏多，而這一群體普遍存在文化程度較低，卷煙經營意識不強，對新事物的接受能力不足，對服務效果的提升產生較大的阻力。

　　二是在標準化的服務方式下，出現服務不足和服務過剩的現象，造成整體服務水平的下降。雖然，現在縣級的督查考評在定期開展，對于客戶服務的情況也在不定期的進行抽查，但是受服務流程標準化作用的影響，一部分客戶經理，對于服務工作更多的表現出千篇一律的運作模式。例如，對于各種不同年齡、文化層次、個性特征的零售客戶均采用相同的服務方法，一部分零售客戶會感到服務不足，而另外一部分零售客戶會覺得服務過剩。

　　三是服務客戶的創新氣氛還不夠濃，創新能力還不夠強，服務方式上缺少活力。在客戶服務創新上，進展緩慢，更好地服務模式還在不斷地探索之中。

　　四是客戶自身需求模糊。由于受客戶自身等因素限制，客戶對自身服務需求模糊，很多客戶對自身需求什么樣的服務都是十分模糊。這對服務的提供者，客戶經理來說，提出個更高的地要求，我們要善于不斷發現客戶的潛在需求，發現需求，滿足需求。

　　二、針對客戶服務工作存在問題分析

　　服務工作出現了問題，是我們對該項工作的認識不夠、分析不足，還是對其重要性不清楚呢？針對區域市場服務工作中存在問題進行如下的分析：

　　一是客戶經理態度問題，少數客戶經理主觀的認為當前行業銷售是在計劃性的指導下，只以銷售論英雄。很多人都存在抓大放小的心里，把銷售任務當做重點，對客戶服務的重視不夠，對客戶服務工作的開展不夠深入和細致。

　　二是方式和方法的運用不足。例如：當前隨著信息、網絡技術的運用越來越廣泛，大部分客戶開始配置電腦。但是在客戶的拜訪方式上，更多的還是采用了實地拜訪、客戶電話拜訪，采用短信拜訪、網絡拜訪的方式還是比較少，比較欠缺。這些新的技術運用不足、不順暢，都是由于我們在服務工作中思考和創新不夠。

　　三是服務缺乏精準度。由于客戶經理在客戶服務中缺乏對服務項目的細分，服務策略的選擇，缺少對精準服務、精細服務的思考，致使當前的客戶服務出現服務不足和服務過剩的現象。

　　四客戶素質參差不齊。應逐步提升客戶的素質。努力提升客戶的認識和能力，提高起整體素質。客戶素質的高低，決定了卷煙營銷網絡的強弱。客戶的素質有高有低，存在很大差異，這正是我們客戶服務的重點。提升客戶的整體素質，客戶培育是關鍵。客戶經理要做好客戶培育工作，做好客戶的指導工作。

　　五客戶經理自身素質不夠硬。提高客戶經理自身素質，加強學習新的客戶服務理論，多從其他行業借鑒好的經驗，客戶經理之間多交流多溝通，相互學習先進的經驗。通過提高自身素質，來提高服務客戶的能力。

　　客戶經理面對的客戶眾多，我們不可能一下子擴充人馬，徒增企業運營成本，也不可能一下子把服務客戶數量降下來。因此，只有注重服務的核心價值，立足于工作的重點，抓住問題的本質，找到服務的好方法，才能真正做到有效服務。

　　三、對開展好客戶服務工作，提升客戶服務有效性的思考

　　怎么才能更加合理有效的利用有限的人力、物力資源來開展好客戶服務工作？怎么樣才能將服務工作的水平更加高效率、高質量的展現出來？我認為，對于任何一項客戶服務工作，可以羅列影響該項工作的幾個影響因素，進而選擇關鍵因素，建立一個簡單有效的客戶評價模型，評價單個問題上客戶的同質性和差異性，有針對性的開展此項工作，將標準換、規范化、個性化和差異化的服務方式結合起來，共同提高服務質量，提升客戶服務的有效性。

　　（一）服務要有針對性

　　例如：針對零售終端展示、陳列的服務項目進行分析

　　對于此項服務，對其造成影響的因素有：客戶配合度，品牌投放和缺貨率，客戶經營能力，客戶盈利水平等。我們將當前客戶終端展示現狀、客戶日常配合程度列為核心影響因素來進行分析評價。將客戶分類。通過對不同類型的客戶提供有針對性的服務。

　　在我們對客戶開展的各項服務中，我們不能循規蹈矩，千篇一律。可以通過找出單項服務目標中最關鍵的兩個因素來進行分析，確定出四個大類別的客戶，甚至更多類的客戶，進一步對每一類客戶對于此項服務的當前現狀、問題、優勢、不足等進行分析，并制定符合于這類客戶的服務方式和服務策略，用最有限的服務資源，產生出最好的服務質量和最高的服務效率。

　　（二）發揮團隊服務的力量

　　團隊服務機制運用了心理學上的結伴效應，當一個人單獨從事一件事情的時候，他會感到輕松自在，甚至產生散漫的心理；當有伙伴出現時，他就會感到緊張和壓力，并下意識的產生競爭意識，拼命的提高工作效率。

　　團隊的運作：每月選取一周的時間，階段性的進行二人一起服務客戶，可以有效提升客戶服務中出現的盲點和遺漏點，可以更多的了解其他客戶經理的拜訪方式、方法，找到更加行之有效的適合于不同片區客戶服務方法，能夠增強團隊、小組合作的精神。合作的雙方不定期的進行調換，能夠更好的把握不同區域客戶的訴求和服務方式。

　　通過團隊服務模式的的運用，客戶經理能夠更多、更好的學習、感受到其他客戶經理優秀的工作方法，其他客戶良好的營銷策略，能夠更加準確的進行客戶服務評價以及客戶服務策略的選擇。

　　（三）明確客戶真實需求

　　通過與客戶的深入交流，明確客戶需求。只有真正了解客戶需求，才能真正地為其提供優質服務。理解客戶需求的手段是與客戶的深入溝通，讓客戶對客戶經理有深刻地信任和依賴。在客戶服務過程中不斷明確客戶服務的內容，注重服務的細節，提升服務價值、形象價值。，重視服務的過程，盡可能的簡化服務環節，對與客戶有關系的服務進行分析、記錄，建立完善的客戶服務需求信息庫，提供更好、更有效的客戶服務。

　　（四）利用新科技，做好服務支撐

　　現在隨著科技的飛速發展，與客戶的溝通方式與溝通形式越發多樣，我們要善于利用新科技與新技術和客戶進行溝通。具體形式如：建立貼吧、建立微博等與客戶溝通交流。還可以利用手機短信群發技術向客戶宣傳有關貨源、品牌、訪銷周期等客戶關系的信息。充分利用好這些先進的溝通手段，做好與客戶的溝通。

　　客戶服務是一項長期的、不容忽視的工作，只有思想跟進了，意識跟上了，才能為服務工作的改進做好充分保障，客戶服務工作是否能扎實的開展，服務質量是否能真正的提高，完全取決于我們客戶經理的思想狀態，是我們的付出和奉獻才使行業的服務工作能夠持續穩定向前發展。我們不能墨守成規、固步自封，而要與時俱進、開拓創新。我們不能默不作聲、甘愿平淡，而要善于思考，勇于進取，敢于創新。我們要不斷探索新的工作方法和工作途徑，用發展的眼光和創新的思維在平凡的崗位上做出不平凡的成績。