煙草在線專稿　　當(dāng)前，隨著行業(yè)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的深入推進(jìn)，終端客戶在產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤的功能發(fā)揮已經(jīng)顯現(xiàn)。然而，受種種因素影響，一些零售客戶的獲利水平仍然處于較低狀態(tài)，不但不能共享行業(yè)的發(fā)展成果，而且影響到了終端建設(shè)整體質(zhì)量。那么，作為在營(yíng)銷活動(dòng)中扮演重要角色的客戶經(jīng)理，如何挖掘零售客戶的潛力和價(jià)值、提升客戶的卷煙獲利水平呢？且聽(tīng)身邊客戶經(jīng)理的做法和建議——

　　客戶經(jīng)理：李學(xué)輝

　　觀點(diǎn)：拓寬經(jīng)營(yíng)思路　提高經(jīng)營(yíng)意識(shí)

　　我們常說(shuō)：有同行沒(méi)同利。對(duì)于廣大零售客戶來(lái)講，同樣的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，同樣的資金實(shí)力，同樣的商品種類，但不一定有著同樣的經(jīng)營(yíng)效益。這是為什么？很簡(jiǎn)單，這是經(jīng)營(yíng)觀念和思路的問(wèn)題。盡管在平時(shí)我們客戶經(jīng)理會(huì)積極傳授零售客戶一些經(jīng)營(yíng)技巧指導(dǎo)，但由于每個(gè)客戶的理解能力和接受程度不同，照樣出現(xiàn)了“同是賣卷煙，效益大不同”的現(xiàn)象。那么，針對(duì)這種情況我們客戶經(jīng)理該怎么做呢？我認(rèn)為可從兩個(gè)方面著手：

　　首先，幫助客戶拓寬經(jīng)營(yíng)思路。日常經(jīng)營(yíng)中，一些零售客戶不善于開(kāi)動(dòng)腦筋，經(jīng)營(yíng)方法相對(duì)單一，辦法不多，能力不強(qiáng)，以致于卷煙的銷售利潤(rùn)較低。我所負(fù)責(zé)的片區(qū)有一位零售客戶，因受到周邊大型超市的競(jìng)爭(zhēng)，他的卷煙銷量非常低，每月不足20條。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，他顯得無(wú)所是從，不知道如何去改變這種局面。有一次我到他的店內(nèi)走訪，在聽(tīng)取了他的經(jīng)營(yíng)情況，積極幫他拓展經(jīng)營(yíng)思路。我建議他充分利用店鋪“靈活”的優(yōu)勢(shì)來(lái)戰(zhàn)勝對(duì)手，如將店鋪門前空地整出，擺上幾張桌椅板凳，放上幾副撲克麻將，免費(fèi)提供給周邊建設(shè)工地的務(wù)工人員休閑娛樂(lè)。我的建議一下子提醒了他，未經(jīng)多想他就著手實(shí)施。果然，以前經(jīng)常到超市閑逛的農(nóng)民工朋友，每到晚上開(kāi)始聚集在他的店鋪門口，打牌的、聊天的，非常熱鬧，店鋪的人氣瞬間爆發(fā)。卷煙銷量上去了，每月突破了50條；經(jīng)營(yíng)收入增加了，每月盈利增長(zhǎng)了40%。

　　其次，提高零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)意識(shí)。雖然卷煙作為店鋪經(jīng)營(yíng)的一種必需品，但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中一些零售客戶并沒(méi)有真正重視卷煙銷售，尤其是在農(nóng)村市場(chǎng)，一些零售客戶總會(huì)把卷煙作為“配攤貨”，畢竟農(nóng)村市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的卷煙大都是中低檔卷煙，經(jīng)營(yíng)毛利并不高，這使得他們的積極性喪失，經(jīng)營(yíng)中自身的潛力和價(jià)值沒(méi)有得到充分發(fā)揮。針對(duì)這種情況，我在向他們大力宣傳經(jīng)營(yíng)卷煙好處的同時(shí)，適時(shí)會(huì)組織這些零售客戶到那些經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)效益可觀的店鋪觀摩學(xué)習(xí)，通過(guò)實(shí)地感受、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)來(lái)提高他們的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，增強(qiáng)他們的經(jīng)營(yíng)信心。

　　思路一變天地寬。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，一些零售客戶缺的不是資金和能力，而是經(jīng)營(yíng)觀念和思路。如果此時(shí)我們客戶經(jīng)理能夠給予必要的幫助，使他們積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，拓寬自己的經(jīng)營(yíng)思路，那么卷煙銷售的潛力就能夠很好地被挖掘出來(lái)。

　　客戶經(jīng)理：王繼峰

　　優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)　提升資金效率

　　在日常經(jīng)營(yíng)中，一些零售客戶只注重做好銷售，但不太注重庫(kù)存管理，結(jié)果導(dǎo)致庫(kù)存不夠合理和優(yōu)化，資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問(wèn)題。要知道，資金是店鋪經(jīng)營(yíng)的保障，沒(méi)有了資金店鋪也就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候就需要我們幫助客戶做好庫(kù)存管理，盡最大努力去提高他們的資金利用效率。資金周轉(zhuǎn)靈活了，卷煙經(jīng)營(yíng)順暢了，客戶的獲利水平才能不斷提高。

　　在我的片區(qū)有一位張姓卷煙零售客戶，平日里卷煙經(jīng)營(yíng)意識(shí)特別強(qiáng)，且具備一定的營(yíng)銷能力。今年八月份，張某看到周邊新開(kāi)張了幾家?jiàn)蕵?lè)場(chǎng)所，每天到這兒娛樂(lè)的人非常多，于是他就打算把這一群體作為新的消費(fèi)目標(biāo)。但由于缺乏前期的市場(chǎng)調(diào)研，導(dǎo)致他對(duì)這類消費(fèi)者的卷煙需求并不了解。在卷煙品牌選擇時(shí)，他沒(méi)有依照我的建議去科學(xué)篩選，而是采取“廣撒網(wǎng)”的方式訂購(gòu)了眾多品牌，結(jié)果出現(xiàn)了庫(kù)存積壓，影響到了店鋪資金周轉(zhuǎn)。為了解決客戶這一問(wèn)題，我向他提出了建議，讓他主動(dòng)加強(qiáng)與這些娛樂(lè)場(chǎng)所溝通聯(lián)系，在煙酒、飲料等商品上進(jìn)行合作。除了卷煙這一特殊商品外，酒類、飲料等商品在價(jià)格上給予適當(dāng)優(yōu)惠，讓這些娛樂(lè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者看到有利可圖。在我的建議下，該客戶通過(guò)關(guān)系很快地與這幾家?jiàn)蕵?lè)場(chǎng)多建立了合作關(guān)系。

　　為了更好地幫助這位客戶提升資金利用率，提高他的卷煙獲利水平，在后來(lái)的工作中我采取了優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)法。通過(guò)分析客戶客戶的卷煙進(jìn)銷存數(shù)量變化，結(jié)合卷煙預(yù)測(cè)品牌的具體數(shù)量，對(duì)于存銷比較高、訂貨周期較長(zhǎng)的市場(chǎng)銷售相對(duì)緩慢的卷煙品牌，幫助客戶分析市場(chǎng)前景和銷售潛力，尋找經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題和不足；對(duì)于短時(shí)間內(nèi)難以提高銷量的卷煙品牌，建議客戶適當(dāng)控制庫(kù)存數(shù)量，合理減少預(yù)測(cè)數(shù)量，進(jìn)而有效地降低了客戶資金的占用比例；對(duì)于個(gè)別卷煙品牌銷售價(jià)格明顯低于市場(chǎng)零售價(jià)贏利點(diǎn)，以及需求量較大的卷煙品牌銷售，與客戶協(xié)會(huì)喪后進(jìn)行適當(dāng)控制，減少需求提報(bào)量，進(jìn)而加快了店鋪資金周轉(zhuǎn)。通過(guò)有效優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，在后來(lái)的經(jīng)營(yíng)中，這位客戶再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)商品積壓、周轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象，盈利能力和獲利水平得到了顯著提高。

　　總之，庫(kù)存管理是客戶經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)重要工作，其不僅反映了客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，而且對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，能夠使我們更好地掌握卷煙市場(chǎng)的供需變化。只有通過(guò)幫助和指導(dǎo)客戶做好庫(kù)存管理，才能最大限度地挖掘客戶銷售潛力，才能保證實(shí)現(xiàn)“客我雙贏、共同發(fā)展”的目標(biāo)。

　　客戶經(jīng)理：趙民強(qiáng)

　　關(guān)注品牌銷售　增強(qiáng)預(yù)測(cè)能力

　　適銷對(duì)路的品牌是提高客戶獲利水平的關(guān)鍵。日常經(jīng)營(yíng)中，一些客戶缺乏品牌認(rèn)知，不注重品牌培育和優(yōu)化，不能很好地預(yù)測(cè)品牌需求，導(dǎo)致出現(xiàn)了出現(xiàn)了“銷量總是很一般”、“咋賣都不賺錢”等情況。就拿我的服務(wù)對(duì)象來(lái)說(shuō)，有的客戶平時(shí)卷煙銷售很賣力、很積極，每月的卷煙銷量也不少，但獲利水平卻不高。這其中最大的原因就是一些客戶對(duì)品牌獲利的重要性認(rèn)識(shí)不足，在經(jīng)營(yíng)中不能很好地把握品牌需求，錯(cuò)過(guò)了許多盈利的大好時(shí)機(jī)。

　　第一，指導(dǎo)客戶適當(dāng)提高品牌檔次。一些客戶所處的地理位置和經(jīng)濟(jì)環(huán)境較好，但銷售的卷煙卻不上檔次，不是他們沒(méi)有資金實(shí)力，而是擔(dān)心檔次較高的品牌無(wú)法銷售出去，以至于卷煙的獲利水平不佳。對(duì)于這類客戶，我們要從做好市場(chǎng)分析入手，使他們看到自身存在的諸多優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)他們的信心。

　　“鴻運(yùn)商店”位于一個(gè)建材市場(chǎng)，因?yàn)檫@是當(dāng)?shù)匚ㄒ灰粋€(gè)銷售建材的市場(chǎng)，所以每天這里的客流量非常大，尤其是外來(lái)的客商非常多。按理說(shuō)，“鴻運(yùn)商店”處在這個(gè)商圈對(duì)卷煙銷售是非常有利的，經(jīng)營(yíng)獲利也應(yīng)是非常不錯(cuò)的，但出乎意料的是，這家店鋪每月的銷量平平，收入平平，每月卷煙獲利不足800元。究其原因，就是其銷售的品牌不對(duì)路，品牌結(jié)構(gòu)不合理。在一次走訪中，我建議他購(gòu)進(jìn)一些毛利較高的知名品牌。起初他不太接受，后來(lái)經(jīng)過(guò)我的分析他同意購(gòu)進(jìn)一些高檔卷煙。一個(gè)月后，他的獲利水平開(kāi)始發(fā)生了變化，比以往增加了400元以上。再后來(lái)他再訂煙時(shí)總會(huì)傾斜于毛利較高的知名品牌，如今他的月盈利平均都在2000元以上。

　　第二，幫組客戶提高品牌預(yù)測(cè)水平。幫助客戶做好品牌分類預(yù)測(cè)，有助于客戶更好把握市場(chǎng)需求，促進(jìn)品牌動(dòng)銷率。日常工作中，我根據(jù)品牌供求關(guān)系的不同，采用品牌分類預(yù)測(cè)的方法來(lái)幫組客戶提高品牌預(yù)測(cè)水平。對(duì)于平銷的品牌，我以客戶前幾個(gè)月的銷售數(shù)量為依據(jù)，結(jié)合客戶當(dāng)前銷售情況、市場(chǎng)情況、目標(biāo)客戶情況等來(lái)確定需求數(shù)量；對(duì)于新品牌，則從客戶的存銷比和訂貨周期兩方面進(jìn)行分析，合理估算客戶需求量；對(duì)于動(dòng)銷率不佳的品牌，對(duì)客戶庫(kù)存進(jìn)行合理控制；對(duì)于緊俏品牌，及時(shí)告知客戶貨源供應(yīng)情況，使客戶能夠依據(jù)自身實(shí)際銷售情況，理性地提出卷煙品牌和需求數(shù)量；對(duì)于斷貨率較高的品牌，指導(dǎo)客戶做好替代品牌和補(bǔ)充品牌選擇，保證客戶卷煙“品牌優(yōu)、賣得出、無(wú)滯銷、賺到錢”。

　　第三，積極為客戶提供品牌促銷支持。對(duì)于一些因市場(chǎng)因素而出現(xiàn)滯銷的品牌，積極協(xié)同工業(yè)營(yíng)銷人員為客戶提供促銷支持，促銷物料優(yōu)先投放，并允許客戶在銷售點(diǎn)自由支配，如對(duì)整天購(gòu)買的老顧客，可隨煙發(fā)放水杯、打火機(jī)、盒裝抽紙等促銷品，以此來(lái)促進(jìn)品牌動(dòng)銷，提升客戶獲利水平。

　　客戶經(jīng)理：劉愛(ài)霞

　　加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)　豐富銷售技巧

　　指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，提高客戶銷售技能，是客戶經(jīng)理的天職，也是加強(qiáng)客我溝通、建立新型可我關(guān)系的有效途徑。盡管近年來(lái)，我們?cè)谛吕峡蛻襞嘤?xùn)中經(jīng)常側(cè)重于經(jīng)營(yíng)技巧的灌輸，但由于零售客戶的接受程度、應(yīng)用能力及個(gè)人素質(zhì)的不同，仍有一些零售客戶在銷售能力上較為欠缺，直接影響到了獲利水平。

　　首先，要?jiǎng)?chuàng)新指導(dǎo)方法，豐富銷售技巧。當(dāng)前我們傳授給零售客戶的營(yíng)銷技能非常多，包括：如何改善店鋪形象聚集人氣、如何提升出樣效果抓人眼球、如何合理分配資源提高經(jīng)營(yíng)效率、如何靈活運(yùn)用時(shí)間滿足臨時(shí)需求、如何提高服務(wù)質(zhì)量贏得口碑等，無(wú)論是哪種技巧，其目的只有一個(gè)，那就是提升客戶的銷售業(yè)績(jī)和獲利水平。在以上方法的基礎(chǔ)上，我認(rèn)為還可以創(chuàng)新一些營(yíng)銷指導(dǎo)方法，進(jìn)一步來(lái)豐富銷售技巧。比如：與客戶共同開(kāi)展“經(jīng)營(yíng)找茬”活動(dòng)，結(jié)合客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)際，與客戶共同分析店鋪的經(jīng)營(yíng)情況和獲利水平，讓客戶了解自身存在的影響獲利水平提升的環(huán)節(jié)和問(wèn)題，使客戶能夠理性地看待影響卷煙獲利的