煙草在線專稿　　提到批零售關(guān)系，許多人都會(huì)說(shuō)是“魚水情”，零售離不開(kāi)上游供應(yīng)商，煙草公司更離不開(kāi)終端，二者是相互依存的共同體。但既然有人際交往，好似吃五谷雜糧，哪有不生病的道理。面對(duì)貨源、政策、服務(wù)等滿足不了自身需求的現(xiàn)象，零售客戶沖著客戶經(jīng)理耍性子、發(fā)脾氣，甚至是漫罵的現(xiàn)象也是避免不了。那么，面對(duì)客戶牢騷，我們是針?shù)h相對(duì)，還是曉之以理，該如何把客戶不滿化解于無(wú)形呢？讓我們聽(tīng)聽(tīng)身邊的客戶經(jīng)理有什么高招兒——

　　客戶經(jīng)理：王興國(guó)

　　觀點(diǎn)：冷靜對(duì)待

　　客戶經(jīng)理每天在市場(chǎng)上跑，聽(tīng)的牢騷是太多了，有的人是麻木了，審美疲勞了；而有的人要是聽(tīng)到零售客戶發(fā)牢騷，耍脾氣，頭腦就發(fā)熱、來(lái)火，針?shù)h相對(duì)。恨客戶不上路子，不理解人，和他干一架才解氣，這種情緒千萬(wàn)要不得。這可是關(guān)系到行業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象的大事情，你和客戶干架、對(duì)罵，斗雞似的。換位思考一下，客戶對(duì)你、對(duì)行業(yè)能有好感嗎？

　　客戶是上帝，客戶經(jīng)理每天的工作就是做服務(wù)、做銷售、做客戶關(guān)系管理。如果我們和客戶一個(gè)針尖，一個(gè)麥芒，只能會(huì)激化矛盾，讓事態(tài)向不利于客我和諧的方面發(fā)展，同時(shí)，也會(huì)影響行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象。

　　冷靜對(duì)待有兩個(gè)好處：一是顧客不可能憑空瞎發(fā)脾氣，更不會(huì)無(wú)端地向你發(fā)牢騷，冷靜對(duì)待有利于發(fā)現(xiàn)零售客戶牢騷被后的動(dòng)因。知道原因，當(dāng)然也會(huì)好“對(duì)癥下藥”；二是可緩解客戶的不滿，他發(fā)火，你沒(méi)脾氣，他一個(gè)人唱“獨(dú)角戲”也無(wú)聊，當(dāng)然也會(huì)“熄火”。

　　所以說(shuō)，面對(duì)這類客戶，我們客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)“忍”，忍氣讓人禍自消，說(shuō)的就是這個(gè)道理。但我們有的客戶經(jīng)理，也許是經(jīng)歷這些事兒太少，也許是自己的脾氣比較火爆，也許是想和客戶一辯高下。真理是越辯越明，但當(dāng)你成為勝利者之后，就會(huì)讓矛盾會(huì)更加激化，不利于整個(gè)事情的解決，最后的勝利者反而會(huì)變成失敗者。

　　許多時(shí)候，零售客戶朝你發(fā)脾氣，并不是要你解決什么問(wèn)題，而是發(fā)泄心里的不滿，明知道沒(méi)有用，還要發(fā)一通脾氣，這樣心里也會(huì)好受點(diǎn)兒。比如，緊俏貨源的問(wèn)題，并不是哪個(gè)客戶經(jīng)理、哪個(gè)煙草公司的事情，全國(guó)市場(chǎng)都存在著這種現(xiàn)象，要想在短時(shí)間內(nèi)得到解決，非常困難。但你是和零售客戶最直接打交道的人，當(dāng)他們遇到對(duì)貨源不滿意時(shí)，看到你上門來(lái)推薦其他卷煙，當(dāng)然就是發(fā)牢騷的最好對(duì)象了。

　　我有個(gè)同事，當(dāng)客戶經(jīng)理十幾年了，非常會(huì)做基層工作。一次走訪時(shí)，緊俏貨源已經(jīng)有十幾天沒(méi)投放，客戶很生氣，看到他上門就沖著他發(fā)火道，緊俏貨源一支都沒(méi)有，你還來(lái)干嘛的。他笑著接過(guò)嘴道，我就是來(lái)告訴你沒(méi)有的。本來(lái)客戶生氣的，聽(tīng)他這么一說(shuō)，“撲”地笑了起來(lái)。一個(gè)矛盾在這個(gè)小幽默中迎刃而解。如果客戶剛發(fā)火，你也順著這個(gè)火勁兒來(lái)，那么，這個(gè)架是吵定了，到最后是雙輸。和客戶發(fā)牢騷斗嘴，作為客戶經(jīng)理的你，就是贏了，你也是最大的輸家，輸了形象，輸了口碑。

　　客戶經(jīng)理：趙新強(qiáng)

　　觀點(diǎn)：端正態(tài)度

　　俗話說(shuō)“態(tài)度決定一切”。和零售客戶打交道，你的態(tài)度，也會(huì)影響他們對(duì)隊(duì)伍、對(duì)行業(yè)的評(píng)價(jià)。許多時(shí)候，我們客戶經(jīng)理都會(huì)把一些愛(ài)發(fā)牢騷、愛(ài)提意見(jiàn)的人當(dāng)成是“刺兒頭”、“刁民”等一類人。反過(guò)來(lái)想一下，如果他們的合理要求得不到滿足的話，他們能不朝你發(fā)牢騷？古人說(shuō)“世上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故恨”，他們要不是被逼急了，那么，人家也不會(huì)冒著“危險(xiǎn)”和你過(guò)不去。所以說(shuō)，對(duì)待發(fā)牢騷的客戶，我們一定要以良好的姿態(tài)來(lái)面對(duì)，你的態(tài)度，決定著他們對(duì)你的（公司的、行業(yè)的）成見(jiàn)是越來(lái)越深，還是逐漸淡化。

　　客戶經(jīng)理和零售客戶打交道，良好的心態(tài)是各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的前提。你要是一堵二氣地上市場(chǎng)，天天和客戶吵架的機(jī)會(huì)都有。因?yàn)?#xff0c;客戶經(jīng)理是片區(qū)的第一責(zé)任人嘛，他不找你找誰(shuí)，有煩心事兒不朝你發(fā)火朝誰(shuí)發(fā)？如果你要想到客戶的難處，那么，你也就不會(huì)追牛角尖似的對(duì)他們生氣了。

　　因此，客戶經(jīng)理在走訪中，要把心態(tài)調(diào)整好。比如說(shuō)，某個(gè)品牌卷煙，昨天還投放市場(chǎng)的，今天卻停止供貨了。作為我們客戶經(jīng)理心里也會(huì)有想法，但是這個(gè)想法要在內(nèi)部溝通。要是到市場(chǎng)上，我們?cè)S多客戶就會(huì)問(wèn)，昨天張三訂到這個(gè)品牌的卷煙，為什么今天我們訂不到了，你得給我說(shuō)法等等之類的話。那么，客戶經(jīng)理不要把心里的火氣吐出來(lái)。有時(shí)，有的客戶經(jīng)理會(huì)說(shuō)，我怎么知道，我自己心里還來(lái)氣呢。你不知你怎么不問(wèn)市場(chǎng)經(jīng)理，不問(wèn)你的頂上司?？蛻舻馁|(zhì)問(wèn)，是想叫你解決問(wèn)題的，而不是聽(tīng)你發(fā)牢騷的。這樣一來(lái)二去，就會(huì)激化矛盾，不利于客我關(guān)系和諧發(fā)展。遇到這樣的情況，我們首先要端正自己的態(tài)度，最起碼的底線不要和客戶爭(zhēng)辯，要及時(shí)調(diào)整好心態(tài)，控制住自己。細(xì)聽(tīng)客戶講，要做出認(rèn)真聽(tīng)的樣子。這樣，從表面上看是客戶占主動(dòng)權(quán)，但其實(shí)主動(dòng)在你手中。人們說(shuō)，良好形象首先要看人，看誰(shuí)？就是要看我們客戶經(jīng)理能不能在客戶發(fā)火時(shí)控制住事態(tài)，掌握主動(dòng)權(quán)才能更好地服務(wù)好顧客。

　　當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)也不容易，但畢竟我們每天在市場(chǎng)上都要碰到這樣的零售客戶，你要是心態(tài)沒(méi)調(diào)整好，天天上市場(chǎng)和客戶斗氣，你這工作怎么做？怎么能把客戶服務(wù)好，怎么能讓自己開(kāi)心過(guò)好每一天。心態(tài)的調(diào)整是一個(gè)被動(dòng)和主動(dòng)的過(guò)程，與其被動(dòng)接受，你還不如開(kāi)心地主動(dòng)做好。

　　客戶經(jīng)理：石滿超

　　觀點(diǎn)：忍讓為先

　　客戶經(jīng)理的工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)很復(fù)雜。我們每天不僅要面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，還要面對(duì)脾氣各不相同的零售客戶。有的客戶油嘴滑舌習(xí)慣了，專打你的軟肋；有的很尖刻，不討巧的話不講；有的客戶像個(gè)暴發(fā)戶，目中亦無(wú)人；有的像個(gè)老總，指揮你干這干那。所以，有的同事會(huì)說(shuō)，你要和這些人計(jì)較，能讓你氣死、累死、煩死。也有的同事會(huì)說(shuō)，我原來(lái)是脾氣很壞的人，跑了這么多年的市場(chǎng)，看到那些脾氣比我還壞的客戶，總不能天天和他們吵架吧，那樣不是虧了自己，這么多年來(lái)，頭上的“角”也被磨平了。也就是說(shuō)，做一個(gè)合理的客戶經(jīng)理，你首先要練好“忍”功。

　　整天在市場(chǎng)上，要說(shuō)是碰到發(fā)牢騷的客戶，那是件很正常的事情。有時(shí)，客戶純屬是胡攪蠻纏，但你不要當(dāng)面揭短，指責(zé)他的不對(duì)，而是要忍著心里的氣兒，和他們正面解釋、宣傳，不能針?shù)h相對(duì)，互相數(shù)落，這樣只能讓人氣上加氣。我有一位同事說(shuō)的好，遇到發(fā)牢騷客戶，雖然我們有理也有據(jù)，但得理也讓人。也就是說(shuō)，你雖然理由十足，客戶背理，但是，你還要讓著他，這也是我們當(dāng)好客戶經(jīng)理一個(gè)最起碼的條件。

　　客戶發(fā)牢騷，在許多情況下，他們都是藏著一定的私心，打自己的小算盤，沒(méi)占著便宜而發(fā)火的。放在臺(tái)面上講，沒(méi)有理兒，但他們還要纏著你，能賺點(diǎn)兒就賺點(diǎn)兒，賺不著也沒(méi)有虧吃。還有就是我們客戶經(jīng)理有“工作禁令”，不得和客戶爭(zhēng)吵。這在一定程度上也助長(zhǎng)了客戶發(fā)牢騷的機(jī)會(huì)。

　　有一次，我走訪到市區(qū)西安路蔣某家時(shí)，她大老遠(yuǎn)地就朝我喊，你們煙草公司賣假煙！我被這個(gè)沒(méi)頭沒(méi)腦的話給問(wèn)住了。細(xì)聽(tīng)之后才知道，她賣出的一條煙被消費(fèi)者退了回來(lái)，說(shuō)是假煙，不能抽。她說(shuō)，這條卷煙是前一天才送過(guò)來(lái)，剛剛上架，怎么成了假煙了，肯定是煙草公司送來(lái)時(shí)就是假煙。我看了卷煙上的打碼后，對(duì)她說(shuō)，你回憶一下看看，這條煙有沒(méi)有人別人碰過(guò)。她一聽(tīng)就說(shuō)，不可能的，這煙就是煙草公司送來(lái)的，你們別不認(rèn)帳。我說(shuō)，我們送出的每一條卷煙上都有打碼，這個(gè)“碼”是唯一的，而你的這個(gè)碼段，根本就不是我們淮安的，也更不是你家的，不信你和其他卷煙核對(duì)一下看看。并且，我們的卷煙送來(lái)時(shí)，都是打好包的，如果封膜有損壞或者被拆開(kāi)，你可以拒收的。聽(tīng)我說(shuō)的很有道理，蔣某不甘心地說(shuō)，那我這個(gè)煙怎么來(lái)的，總不會(huì)自己跑來(lái)的吧？我說(shuō)，按正常理兒，你這條卷煙應(yīng)該是被調(diào)包的，你自己和家人都回憶一下。

　　事后，她向我承認(rèn)，這條卷煙應(yīng)該是被調(diào)包的。她想沖我吼一通，能訛詐到很好，訛詐不著也沒(méi)虧吃。我們來(lái)看看，有著這種心理的零售客戶可能別的客戶經(jīng)理也能遇到，所以，我們?cè)诶碇睔鈮训那疤嵯?#xff0c;還要忍讓，不能讓他們惱羞成怒，那樣事情可就不妙了。

　　客戶經(jīng)理：李朝陽(yáng)

　　觀點(diǎn)：洗耳恭聽(tīng)

　　零售客戶發(fā)牢騷，大多客戶經(jīng)理會(huì)見(jiàn)怪不怪。那么，遇到這事兒怎么處理，最佳的辦法當(dāng)然是你要做個(gè)好聽(tīng)眾，只要你認(rèn)真聽(tīng)，對(duì)他們牢騷的意圖就能一目了然。

　　但有的客戶經(jīng)理一聽(tīng)到哪位客戶發(fā)牢騷，就認(rèn)為他們是不配合我們的工作，都是零售客戶的不對(duì)。其實(shí)，我們不能抱著這樣的心理，有的客戶發(fā)牢騷，還真不是他們的過(guò)錯(cuò)，而是我們工作沒(méi)有做到位，思想或政策上的疏忽所造成的。遇到這種情況，你還能怪客戶耍脾氣、發(fā)牢騷？所以，不能片面認(rèn)為，要細(xì)心傾聽(tīng)，這也是彌補(bǔ)我們工作缺陷的最佳辦法。

　　你要是沒(méi)有耐心，或者武斷地打斷顧客的牢騷，那么，這個(gè)問(wèn)題就解決不了，客戶的不滿因長(zhǎng)時(shí)間得不到解決，遲早會(huì)爆發(fā)，一旦出現(xiàn)這種情況，你就很難駕馭好局面，從而使事態(tài)向不利于客我和諧的方面發(fā)展。

　　所以，面對(duì)客戶牢騷，我們要善于傾聽(tīng)。首先，要確保自己心態(tài)平和，情緒穩(wěn)定。別一聽(tīng)客戶發(fā)牢騷你就跟著心急，要培養(yǎng)自己樂(lè)于傾聽(tīng)的習(xí)慣。有時(shí)，你一句話都不講，就是聽(tīng)，比你夸夸其談效果要好得多。你反駁客戶，他們會(huì)認(rèn)為你態(tài)度不友