煙草在線專稿　　隨著2014年元旦、春節(jié)的臨近，卷煙銷售即將迎來旺銷高峰。這一時(shí)期對(duì)于商業(yè)企業(yè)來講，是關(guān)乎著新年能否起好步、開好局的“第一仗”，對(duì)與廣大零售客戶來講，則是促進(jìn)商品動(dòng)銷、提高盈利收入的“黃金季”。節(jié)日營銷與常規(guī)營銷有所不同，其呈現(xiàn)出集中性、突發(fā)性、反常性和規(guī)模性的特點(diǎn)。作為非常時(shí)期的特殊營銷，客戶經(jīng)理如何來指導(dǎo)客戶做好節(jié)日卷煙銷售呢？且看身邊客戶經(jīng)理的支招——

　　客戶經(jīng)理：屈麗麗

　　觀點(diǎn)：引導(dǎo)客戶合理備貨

　　節(jié)日是零售客戶盈利的最佳時(shí)期。節(jié)日期間，卷煙消費(fèi)需求擴(kuò)張，市場(chǎng)容量迅速增大。此時(shí)，為了抓住難得的卷煙銷售機(jī)遇，零售客戶大都會(huì)提前備貨，增加卷煙訂貨量。然而，由于個(gè)別零售客戶缺乏對(duì)節(jié)日市場(chǎng)有效地把握，導(dǎo)致在訂貨中較為盲目，不是因訂的少而導(dǎo)致斷檔脫銷，就是因品牌不對(duì)路而出現(xiàn)銷售不暢，甚至因訂貨太多而造成銷售包袱，占?jí)毫舜罅抠Y金，影響了正常周轉(zhuǎn)。針對(duì)這些問題，客戶經(jīng)理就要充分發(fā)揮“宣傳員”的作用，引導(dǎo)客戶在節(jié)日期間合理備貨，確保穩(wěn)妥銷售。

　　第一，要及時(shí)宣傳貨源安排和訂貨時(shí)間周期。貨源是保證零售客戶經(jīng)營和盈利的保障。節(jié)日期間，零售客戶都較為忙碌，他們?cè)陉P(guān)注卷煙訂貨的同時(shí)，還要兼顧其它商品的采購。同時(shí)，卷煙與其它商品不同，不但品牌多品種多，而且訂貨方式也有所區(qū)別。在這種情況下，一些粗心的零售客戶特別是那些年齡偏大的老年客戶，很容易出現(xiàn)訂單遺漏、顧此失彼的現(xiàn)象，導(dǎo)致不能及時(shí)備貨，進(jìn)而影響到節(jié)日經(jīng)營。去年元旦前夕，我到轄區(qū)的一位客戶店中走訪宣傳公司貨源安排情況，當(dāng)時(shí)我在口頭宣傳現(xiàn)有的卷煙品牌后，并將一張貨源清單交給了他。回到單位后，我還利用訂貨平臺(tái)和手機(jī)短信等繼續(xù)向他宣傳，然而這位客戶因?yàn)樯馓?#xff0c;并沒有用心去留意這些信息，結(jié)果錯(cuò)過了訂貨時(shí)間。要知道，這期間我通過訂貨平臺(tái)看到他沒有訂貨，還打電話進(jìn)行了催促，但他口頭應(yīng)允卻沒有行動(dòng)。就這樣，他錯(cuò)過了訂貨的最佳時(shí)期，以致于影響到了節(jié)日銷售。因此，針對(duì)這種情況客戶經(jīng)理要不斷加大宣傳力度，通過上門拜訪、手機(jī)短信、電話等多種方式，及時(shí)告知客戶卷煙供應(yīng)數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)和訂貨周期，以便零售客戶做到心中有數(shù)，為節(jié)日銷售做好充分的準(zhǔn)備。

　　第二，要指導(dǎo)客戶選購適銷對(duì)路的卷煙品牌。適銷對(duì)路的品牌是零售客戶實(shí)現(xiàn)盈利的保證。節(jié)日期間，由于一些零售客戶缺乏品牌營銷意識(shí)，不能準(zhǔn)確地品牌需求進(jìn)行預(yù)測(cè)，結(jié)果在訂貨時(shí)出現(xiàn)“胡子眉毛一把”，認(rèn)為量大貨全就是好事，所以見卷煙都訂，見品牌就要，結(jié)果并沒有達(dá)到銷售預(yù)期，而且還形成品牌滯銷，為日后經(jīng)營帶來嚴(yán)重影響。去年春節(jié)前，片區(qū)一位王姓零售客戶依據(jù)我所列的卷煙品牌清單，一下子選擇了20余個(gè)品牌，當(dāng)時(shí)我就提出了建議，讓他根據(jù)自己所處的位置、周邊消費(fèi)環(huán)境，以及自身銷售等情況慎重考慮，以免出現(xiàn)預(yù)測(cè)失誤。但這位客戶沒有采納我的建議，且反駁說品牌多了，顧客的選擇空間就大了，也就促進(jìn)了銷售。結(jié)果在春節(jié)過后，店內(nèi)的20余個(gè)品牌除了暢銷的幾個(gè)品牌銷量較好外，其余的品牌幾乎沒有動(dòng)銷，庫存積壓達(dá)到了上萬元，以致于為節(jié)后資金周轉(zhuǎn)帶了很大影響。針對(duì)這種情況，客戶經(jīng)理要在宣傳貨源安排和訂貨時(shí)間的同時(shí)，幫助客戶分析節(jié)日營銷特點(diǎn)，以及客戶自身實(shí)際、經(jīng)營狀況、消費(fèi)環(huán)境等，指導(dǎo)客戶合理選購品牌，切實(shí)提高品牌預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率，確保零售客戶選有方向、訂有目標(biāo)、賣有所獲。

　　客戶經(jīng)理：毛險(xiǎn)鋒

　　觀點(diǎn)：幫助客戶深挖潛力

　　對(duì)于廣大零售客戶來講，節(jié)日銷售確實(shí)是一個(gè)難得的增加經(jīng)營收入的機(jī)遇期。尤其是在元旦、春節(jié)這種傳統(tǒng)的節(jié)日中，零售客戶都卯足了勁頭，期望大賺一把。然而，在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營中由于受零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營能力等因素的影響，一些客戶在節(jié)日期間并沒能如愿以償，沒能達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)。那么，這個(gè)時(shí)候就需要我們客戶經(jīng)理充分發(fā)揮“指導(dǎo)員”的作用，結(jié)合客戶卷煙經(jīng)營實(shí)際，幫助客戶深挖市場(chǎng)潛力，努力實(shí)現(xiàn)節(jié)日營銷的最大化。

　　首先，提高客戶經(jīng)營能力。提高能力是促進(jìn)銷售、增加收入的保障。工作中，客戶經(jīng)理要從每個(gè)零售客戶實(shí)際出發(fā)，因地制宜地做好銷售指導(dǎo)，不斷提升零售客戶的經(jīng)營能力。一是要指導(dǎo)客戶提升盈利水平。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)客戶卷煙陳列、品牌培育、推薦技巧等方面的指導(dǎo)，提升客戶經(jīng)營能力。同時(shí)，督促客戶落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)，保障客戶贏利能力。二是要幫助客戶分析市場(chǎng)環(huán)境。通過幫助客戶對(duì)所處地段和商圈的調(diào)查分析，使客戶掌握周邊固定消費(fèi)群體和潛在消費(fèi)群體；密切關(guān)注轄區(qū)市場(chǎng)的變化情況，結(jié)合節(jié)假日及轄區(qū)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)等因素，把握轄區(qū)市場(chǎng)的卷煙消費(fèi)需求，提升整體把握及市場(chǎng)分析能力。同時(shí)，幫助客戶制訂合適的經(jīng)營方案和銷售計(jì)劃，并不斷調(diào)整經(jīng)營方式，最大限度擴(kuò)大卷煙經(jīng)營效益。三是要引導(dǎo)客戶重視品牌培育。結(jié)合行業(yè)品牌培育重點(diǎn)，根據(jù)轄區(qū)市場(chǎng)特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶向消費(fèi)者推薦行業(yè)知名品牌，告知客戶卷煙品牌文化內(nèi)涵、獨(dú)特銷售主張和品牌信息等，宣傳卷煙發(fā)展未來趨勢(shì)，引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)。四是要適時(shí)開展?fàn)I銷技能培訓(xùn)。建立客戶大講堂制度，分批次對(duì)客戶進(jìn)行營銷技能培訓(xùn)，傳授卷煙經(jīng)營技巧，不斷提高客戶經(jīng)營能力和贏利水平。

　　其次，挖掘客戶經(jīng)營潛力。同樣的節(jié)日，同樣的銷售，但卻有不同的盈利效果。究其原因，就在于一些零售客戶在節(jié)日期間不能很好地為店鋪定位，不能夠很好地去挖掘節(jié)日銷售潛力，以致于卷煙盈利相對(duì)較低。所以，節(jié)日期間客戶經(jīng)理要指導(dǎo)客戶最大限度地挖掘市場(chǎng)潛力，善于運(yùn)用周圍一些婚、喪、嫁、娶、慶等各種活動(dòng)，拓寬經(jīng)營思路，提高銷售能力。李某是我片區(qū)的一位老客戶。去年元旦期間，他的卷煙銷售不是很好，盈利效果不佳。在走訪中，我發(fā)現(xiàn)李某習(xí)慣于“坐店經(jīng)營”，不注重收集各類有價(jià)值的信息，以至于錯(cuò)過了許多銷售的商機(jī)。后來，我建議他到店鋪周邊的婚紗影樓和禮儀公司走走，從中捕捉一些有關(guān)婚慶的信息。幾天后，還未等我到李某的店內(nèi)走訪，他就打來電話高興地告訴我說，自從走出店門尋找上機(jī)后，店內(nèi)的卷煙銷量快速增長(zhǎng)，許多品牌都出現(xiàn)了脫銷。再后來，我又建議他關(guān)注周邊企事業(yè)單位這些“大客戶”的需求，不要只把目光放在那些節(jié)日期間走親訪友的客戶身上，結(jié)果他在節(jié)日期間贏得了幾家企事業(yè)單位的訂單。

　　客戶經(jīng)理：張宏偉

　　觀點(diǎn)：營銷服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)

　　首先，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。節(jié)日既是客戶盈利的最佳期，也是我們與客戶建立良好關(guān)系的最佳期。一方面節(jié)日期間零售客戶較為忙碌，需要我們提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，使他們更加輕松地銷售和盈利；另一方面通過我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠贏得客戶滿意和支持，為我們?nèi)蘸箝_展?fàn)I銷工作奠定良好基礎(chǔ)。因此在節(jié)日營銷中，客戶經(jīng)理要始終遵循“始與客戶需求，終與客戶滿意”的服務(wù)宗旨，不斷改變工作作風(fēng)，加強(qiáng)與客戶溝通，確保服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)。一是要增加拜訪頻率。節(jié)日期間，消費(fèi)者流動(dòng)性較大，卷煙需求量也會(huì)出現(xiàn)比較大的波動(dòng)。客戶經(jīng)理要勤跑市場(chǎng)，隨時(shí)跟蹤了解零售客戶卷煙庫存和銷售動(dòng)態(tài)，并與電訪員、送貨員等保持密切聯(lián)系，及時(shí)為零售客戶補(bǔ)貨，防止客戶在銷售過程中出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象。二是要做好重點(diǎn)品牌的信息收集和反饋工作。要及時(shí)收集客戶品牌銷售信息以及消費(fèi)者對(duì)重點(diǎn)品牌的評(píng)價(jià)，關(guān)注零售價(jià)格變動(dòng)情況、客戶庫存的變化等。在收集信息的基礎(chǔ)上，對(duì)培育效果進(jìn)行分析和總結(jié)，并將分析結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，以便客戶及時(shí)調(diào)整營銷策略。三是要突出服務(wù)重點(diǎn)。依照客戶業(yè)態(tài)和經(jīng)營實(shí)際，把經(jīng)營能力較弱的客戶作為重點(diǎn)幫扶對(duì)象，在網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算等方面給予服務(wù)指導(dǎo)，使他們能夠熟練操作，確保節(jié)日正常經(jīng)營。四是做好溫馨提醒。節(jié)日期間，客戶經(jīng)理隨時(shí)提醒零售客戶加強(qiáng)防火、防盜、防詐騙，特別是嚴(yán)防卷煙調(diào)包，以減少客戶不必要的損失。

　　其次，關(guān)注客戶細(xì)節(jié)需求。節(jié)日期間，客戶經(jīng)理要針對(duì)零售客戶的不同服務(wù)需求，積極拓寬服務(wù)思路，創(chuàng)新服務(wù)舉措，從小事入手，從點(diǎn)滴做起，時(shí)刻關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)需求，努力通過自身的服務(wù)來增進(jìn)客我關(guān)系、樹立行業(yè)形象。一是要積極解決客戶經(jīng)營中的難題。在以往的節(jié)日營銷中，我在走訪中發(fā)現(xiàn)，許多零售客戶正在招呼生意時(shí)卻突然跑出去兌換零錢，這讓店內(nèi)等候的顧客非常不滿，甚至造成客戶資源流失。去年春節(jié)時(shí)，我主動(dòng)到銀行換取了數(shù)萬元的零鈔，在走訪中全部?jī)稉Q給零售客戶，很好地解除了顧客的后顧之憂，拉近了與顧客之間的情感距離。二是提供力所能及的幫助。節(jié)日市場(chǎng)的紅火也增加了零售客戶的服務(wù)量，尤其是那些單人經(jīng)營的零售店鋪，往往會(huì)缺少人手而出現(xiàn)顧客流失，在一定程度上會(huì)影響到他們的心情。所以在日常走訪中，客戶經(jīng)理若遇到類似情況，可主動(dòng)承擔(dān)起“臨時(shí)營業(yè)員”的角色，幫助這些客戶開展一些營銷活動(dòng)，使他們能夠安心輕松地做好銷售，相信此舉定會(huì)感動(dòng)顧客，增強(qiáng)他們的信任度和美譽(yù)度。三是做好差異化和增值化服務(wù)。針對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)中小客戶、弱勢(shì)群體，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，勤指導(dǎo)、多溝通，在貨源配置上適當(dāng)傾斜，體現(xiàn)差異化服務(wù)。如果遇到有的客戶因?yàn)樯饷]有及時(shí)存款，或者是遇到老年和殘疾零售戶存款不方便，要竭盡全力去幫助他們，使他們能夠輕松賣煙、穩(wěn)妥賺錢，進(jìn)而提振客戶信心，拉近客我關(guān)系，促進(jìn)節(jié)日營銷工作順利開展。

　　客戶經(jīng)理：金星偉

　　觀點(diǎn)：創(chuàng)造良好銷售環(huán)境

　　良好的市場(chǎng)環(huán)境是保證客戶盈利的關(guān)鍵。節(jié)日期間，個(gè)別零售客戶為了獲利，卻把規(guī)