煙草在線專稿　　市場走訪是客戶經理日常工作的主要內容，其走訪的質量，不僅會影響到客戶滿意度，還會影響行業的經營與服務形象，其重要性是其他工作所不能替代的。那么，客戶經理怎么樣才能在市場走訪是取得實效，達到增強批零“黏”性，塑好行業形象的目的呢？

　　客戶經理：劉亮

　　觀點：不要把市場走訪當成苦差事

　　市場走訪苦不苦？說不苦是騙人的，整天風里來、雨里去；夏天太陽火曝曝、冬天寒風冷嗖嗖，遇到哪種極端天氣日子都不好過，有時不僅人騎車，偶爾還得車騎人。說不苦者一是調侃，二就根本沒做過客戶經理，跑過市場。

　　面對這么個辛苦差事，要想走訪好市場，你就不要有以苦為榮、吃苦求效的心理，首先自己要過好心理關，才能輕裝上陣。俗話說“與其痛苦地忍耐，不如快樂地接受”。做過客戶經理的人都知道，每次幫助他們解決問題后，看他們露出愉快的笑臉，還是蠻有成就感的。所以，客戶經理要想著法兒不讓市場走訪工作成為“包袱”，讓自己在快樂中走訪。你要是帶著負擔上市場，一方面自己心里不爽，會影響服務效果；一方面會把情緒帶到服務上，影響客戶心情。有許多矛盾都是沒過好心理關而激化的。

　　客戶經理市場走訪需要做的工作有很多，如果要把走訪當成是件苦差事，好多工作就不會做深、做透、做到位。我剛走上客戶經理崗位時，有位老同事曾經這樣對我說：你要是怕吃苦，就會感到走訪時沒啥事兒做；你要想吃苦，走訪時有做不完的事情，這是走訪時兩種態度所帶來截然不同的效果。關鍵是你走訪時用不用心，怕不怕吃苦。態度決定一切。走訪時的態度，和走訪的質量成正比的。

　　客戶經理上市場，不僅要收集市場信息，還要宣傳行業政策，僅收集和宣傳這兩項工作，就要花去客戶經理大量的時間和精力，你要把走訪當成是苦差事，不收集、不宣傳，那么，企業的管理層就難了解市場動態，零售客戶就不會了解煙草公司的卷煙投放政策和其他相關措施，上下就會造成“脫節”的現象，這不利于市場的良性循環，更不利于品牌培育和卷煙營銷。

　　但是，走訪可是件苦差事兒，特別是在數九寒冬季節，伸不開五指，客戶經理更要在摩托車、電動車上迎風冒雪。要想市場走訪到位，到邊、到點、到死角，不僅是件勞精費神的事情，更是件吃辛受難的“苦差事”，這不僅需要吃苦精神，更需要敬業精神。但是，由于個別客戶經理思想境界并沒有那么高，對待工作也并不那么認真，從而造成市場走訪時流于形式，應差式、敷衍式心理漫延，不僅使市場資源得不到有效的優化，而且會使客戶關系出現了不和諧的音符。

　　因此，能吃苦是當好一名客戶經理的首要條件，更是提高市場走訪質量的關鍵。

　　客戶經理：張連甫

　　觀點：要重視痕跡化管理工作

　　在市場上，需要我們客戶經理做許多的無形性工作，有的工作不好用指標或量化的東西來衡量，這就需要我們客戶經理在市場走訪時做個有心人。俗話說“好記性不如爛筆頭”。你每天到市場上做的工作要及時記錄下來。這樣，不僅自己在檢查工作時有依據，還會讓別人知道你到市場上確實是用心了，盡力了，不是偷工減料的，是認真負責的。

　　我們有許多客戶經理同行，其實他們到市場上是做了大量的工作，但當領導問起，或者是要一些痕跡化的數據時，他們就會無從說起，就是講起來也是干巴巴幾句，這樣也造成了管理層面的誤解：你是不是到市場上就是玩的？要是做了工作，為什么列不出一二的？這種情況我們經常會遇到，客戶經理每天的事情多而雜，涉及的面多、市場大、客戶分散，僅僅憑頭腦，你很難把走訪的過程還原。

　　重視痕跡化工作還有一個好處，就是便于管理層的考核。客戶經理許多工作在市場上，管理層面要想了解客戶經理的工作，勢必要親臨市場一線，他們除了向客戶了解客戶經理的工作外，還要翻閱客戶經理在服務手冊上的簽字及服務內容。因為管理層不可能天天跟著客戶經理，所以，服務手冊上的內容就是考核客戶經理日常工作的重要依據。我們有許多客戶經理，其實在客戶家做了很多的工作，比如整理貨柜、打掃衛生、推介品牌、宣傳政策、指導經營等等，費了大半天的事兒，但落到紙面上，只寫了干巴巴的幾個字或者直接簽字走人。你說這樣做虧不虧？做了這么多事情，你卻沒留下痕跡化的東西，那你和做無用功差不多。

　　做好痕跡化記錄，并不是說我們客戶經理是急于表現自己的，而是忠實地記錄好你的工作，也是對你工作一種尊重的表現，這對以后數據查找、核對和匯總工作起到的作用都非常大。特別是現代零售終端正如火如荼地進行，客戶經理需要做的工作有很多，需要解決的問題也很多，你不做好記錄，就可能丟三拉四耽誤工作。

　　但有的客戶經理也會打痕跡化的“擦邊球”。比如，他上一次并沒有到某戶去走訪，下一次走訪時會添加上一次的走訪記錄，這是虛假的痕跡化記錄，這種行為不可取。做這樣的紀錄純屬是應付上級檢查和考核之用，沒有實在意義，也會讓客戶反感，不利于樹立行業形象。

　　客戶經理：蔣國春

　　觀點：把考評權交給零售客戶

　　客戶經理的工作很辛苦，但有時為了逃避辛苦，許多人會選擇如何在偷工減料的基礎上減少工作量，由于比較隱蔽也很難被管理層檢查到。比如，上面所提到的，客戶經理有跳訪、漏訪的現象，在下一次走訪時補添上去的。作為企業的管理層就很難查到，因為人家的痕跡化記錄完善，沒有什么“漏洞”可抓。但是，客戶經理這樣做，他是瞞不過零售客戶的，他們心里都有數兒，只是敢怒不敢言而已。那么，如何避免客戶經理做小動手呢？我認為，除了要加強教育而外，還要強化考核。不是要我們管理層面來考核，而是把這個權利交給零售客戶，讓零售客戶來對客戶經理進行客觀的評價。

　　客戶評價要注意做好三件事情：一是不要讓客戶經理拿出評價或者考核表發放給零售客戶，然后再由他們來收取。零售客戶畢竟是處于弱勢地位，他們不可能、也不敢當面說客戶經理的不是來，因為以后的貨源分配權、星級調整權還在他們的手里，怕“穿小鞋”；二是調查時，不要讓客戶經理知道，因為客戶經理知道這件事了，會提前和客戶打招呼，調查會失真；三是要采敢無記名打分的辦法。這點非常重要，給客戶經理打分，畢竟是內部層面的事情，我們的保密工作也不會面面俱到，一旦泄密，防止客戶經理報復，這些情況也不是沒有的，發生的頻率比較高，也不利于客戶經理能夠全身心地投入到市場走訪工作中。采取無記名考核打分的辦法，可以讓客戶免除后顧之憂。但是，也要防止一些零售客戶反映的問題不真識，特別是對于一些大分額的扣分，最好要說明扣分理由，比如某次服務態度不友好，情節惡劣等等。

　　把考核權交給零售客戶有兩點好處：一是可以減輕管理層面的負擔。管理層畢竟就那幾個人，考核的卻是十幾、甚至是幾十位客戶經理，你別的事情不做，整天都在考核，也不一定能夠把該項工作做好，而采取這種自下而上的方式，可以輕松解決客戶經理考核問題；二是可以直觀收集到客戶經理服務質量情況，客戶經理工作怎么樣？不是管理層做在家里說了算，零售客戶的感受最大，這也是評先評優最好的依據。

　　另外，我們可以利用好現代化的工具進行考評。讓客戶參與到客戶經理的考評中來，書面的東西容易使零售客戶有后顧之憂，現在全國都在推進網上訂貨和網上配貨工作，我們可以把這個系統利用起來，一是經濟好省，二是快捷方便。

　　客戶經理：楊帆

　　觀點：要有謙虛好學的態度

　　俗話說“三人行必有我師”，社會是個大學校，需要我們學習的東西還很多，客戶經理雖然經過專業的培訓，對營銷等專業知識比較了解，但也不是啥樣都懂，啥樣都通，啥樣都精的。面對零售客戶，客戶經理在市場走訪時要抱著謙虛好學的態度。市場走訪不僅是個實踐的過程，更是一個學習的過程，但我們有的客戶經理自認為無論是學歷、還是閱歷、還是所處的環境，均比客戶要優越得多，因此，許多時候也有一點看不起零售客戶的心態，這種心態千萬要不得。要是抱著這種心理，說明我們客戶經理還不成熟，還需深入市場磨練。零售客戶雖然接觸的人有一定的局限性，但他們要想把店開好，勢必要擴大自己的“圈子”，你不要瞧不起那不起眼的零售客戶，有時，他們的背景能讓你嚇一跳，有時他們的閱歷要比你豐富的多，考慮的問題要比你全面的多。

　　所以，在市場走訪時，我們一定要抱著謙虛的態度，不能武斷，更不可一意孤行，俗話說“偏聽則暗，兼聽則明”。認真的傾聽，會給你帶來意想不到的收獲，這也是豐富你工作經驗的基礎。

　　客戶經理整天在市場上和零售客戶及消費者打交道，既然有人際關系，就會有考慮不周之處。遇到這種情況，我們有的客戶經理是將錯就錯，一錯到底，不會知錯就改，他們認為這樣做會“掉價兒”、“落身份”，有的甚至在客戶指出其錯誤和不足后，還據理力爭：聽你的，還是聽我的?？蛻羰翘幱谌鮿莸匚?#xff0c;最后當然還是聽你的，但你的錯誤不僅會給客戶帶來損失，還會讓他們對你失望，降低行業的服務形象。

　　知錯就改，善莫大焉。將錯就錯，只能越錯越深；知錯就改，才能把不足消滅在萌芽。除了我們要保持謙虛的態度外，還要有一種好學的精神，現代社會日新月異，知識更新也越來越頻，如果僅是抱著經驗，憑著感覺行事，不去接觸新事物，很容易被