煙草在線專稿　　當前隨著元旦、春節的臨近，零售客戶開始大量儲備卷煙來迎接銷售旺季。然而，卷煙作為一種特殊商品，很容易受到外界條件和氣候環境影響而降低產品品質，導致卷煙無法上柜銷售，造成不必要的經濟損失。那么，客戶經理如何指導客戶做好卷煙儲存工作呢？且看身邊客戶經理的做法和建議——

　　客戶經理：李學輝

　　觀點：強化宣傳　隨時提醒

　　在日常市場走訪中，經常會遇到一些客戶因卷煙儲存保管不當而導致卷煙吸潮、變干或擠壓變形的事情。尤其是在寒冷的冬季，卷煙儲存顯得更為重要。一方面，一些零售客戶為了取暖在店內安裝空調、暖氣、電熱扇等，導致室內溫度過高，時間一長使得卷煙出現變干，影響了產品口味；另一方面，一些沒有安裝取暖設備的零售客戶，為了保暖而把店門、窗戶等緊閉，造成通風不暢，室內陰暗潮濕，進而導致卷煙受潮霉變。另外，一些客戶平時儲備卷煙較多，但由于缺少必要的保管知識，在商品擺放時不夠科學合理，進而導致卷煙出現擠壓變形，影響了產品外觀，造成了銷售包袱。針對以上情況，我認為客戶經理應做好兩個方面的工作：

　　首先，要強化宣傳。日常走訪中客戶經理要把指導卷煙儲存管理作為一項重要內容，加強對卷煙儲存管理知識的宣傳和培訓。一方面要在走訪中利用口頭宣傳的形式，向客戶宣傳卷煙儲存管理的目的和意義，使零售客戶能夠從思想上充分認識到卷煙儲存管理的重要性和必要性；另一方面要通過新商盟訂貨平臺服務窗口，把卷煙儲存管理的相關知識和主要操作方法傳授給零售客戶，使客戶在實際經營中能夠充分理解和運用。我的片區有一位從事卷煙零售二十余年的零售客戶。在這二十多年里，他的卷煙從未出現過一次受損，究其原因就是他非常重視卷煙的儲存管理工作。在沒有運行“新商盟”訂貨平臺以前，每當我到他店內宣傳卷煙倉儲管理知識時，他都會拿筆仔細記錄下來，然后對照操作；在實行“新商盟”訂貨平臺之后，他每天都會登錄平臺搜索卷煙倉儲管理知識，并時常寫出一些心得放在互動窗口進行交流。用他的話說，“客戶經理多宣傳，零售客戶少受損。一條煙最低也是幾十元錢呢！”以此足見他對卷煙儲存工作是非常上心也是非常用心的。所以說，只要我們客戶經理宣傳的勤了、宣傳的多了，客戶在耳目渲染中也就能夠足以重視這項工作。

　　其次，要隨時提醒。對于廣大零售客戶來說，宣傳雖然能夠引起他們的高度重視，但由于在實際經營中受到各類因素的影響，如生意繁忙時、短暫停業時，一些客戶在卷煙儲存管理中仍然會出現這樣或那樣的問題。這個時候就需要我們客戶經理做好隨時提醒服務，以保證客戶的利益不受損失。今年八月份，我到市區一家卷煙零售門市走訪時，發現這家店鋪門上懸掛了暫停營業的牌子。通過詢問周邊客戶得知，這位客戶因老家有急事需要暫停營業半月之久。要知道，當時的天氣異常悶熱，還經常下雨，而這家店鋪的卷煙就儲藏在店堂后面的一個小屋里，密不透風，不見陽光，如果保管不當很容易使卷煙發生霉變。為了確保這位客戶不受損失，在每次走訪時我都會通過電話或短信形式向他提醒，但這位客戶卻并不在乎，認為短短的幾天不會有什么事。半月后，這位客戶從老家回來了。就在進入倉庫的那一刻，他驚呆了：地上的一箱低檔煙煙幾乎是泡在水中！原來，這家店鋪的倉庫是臨時與隔壁的一家飯店打通的，他離開店鋪期間，那家飯店的窗戶沒有關閉嚴實，大雨順著窗子灌進了屋子，又順著飯店里屋的縫隙滲到了這位客戶的倉庫。一時疏忽，這位客戶損失了兩千余元。

　　客戶經理：劉愛霞

　　觀點：傳授技巧　做好指導

　　經營中一些客戶不太注重柜臺擺放的位置，導致煙柜不是遭受陽光直射，就是容易受到雨淋，進而使卷煙受損。再說卷煙倉儲，許多零售客戶的卷煙都是存儲在店內，每次卷煙到達后，有些客戶懶得整理，干脆原封不動地放在倉庫，雖說正常情況下卷煙的保質期時間很久，但難免會有一些做事馬虎的客戶，把訂購的卷煙長時間壓在倉庫，加上通風和除濕不好，時間一長就會使卷煙出現質量受損。針對以上情況，我們客戶經理應從傳授技巧和做好指導兩個方面入手：

　　首先，積極傳授技巧。雖然我們在日常走訪中經常宣傳卷煙儲存保管知識，但由于零售客戶對事物接受能力、理解能力和動手能力的差異，使得一些客戶仍然不能很好地進行實際操作。針對這一類客戶，我們應積極傳授客戶一些簡單的卷煙受潮、霉變知識，具體來說有七個技巧：一是摸。用手觸摸卷煙的外包裝玻璃紙，若感覺表面有一層水霧，不干滑，則說明卷煙的濕度比較高，需要我們及時進行通風除濕；二是聞。正常的卷煙香氣濃郁純凈，而受潮霉變的卷煙則有十分明顯的異味。如果聞著卷煙的味道不純正，則說明卷煙已經受潮，口味已經變質；三是捏。干燥的煙絲有彈性且發脆，受潮的煙絲疲軟易折斷、不挺脆。四是看。正常的卷煙煙絲油潤且有光澤，受潮的煙絲沒有光澤且顏色發暗。五是聽。用手搓捏煙支，正常的卷煙有輕微的“沙沙”聲響，受潮的煙支用手捏搓則會柔而無聲。六是燃。點燃煙支后，正常的煙支一般能自然三分之二以上，而受到的卷煙則無法做到。七是吸。沒有受潮的煙支點燃后能正常吸食，而受潮霉變的卷煙除了味道難聞外，還十分容易熄滅。

　　其次，做好倉儲指導。我的片區有一位王姓零售客戶，有一次他訂購了10條“芙蓉王”卷煙，就在上午卷煙送達店鋪外，王某因有急事外出，隨手就把卷煙放進了一個紙箱。下午回來后正趕上一外地經銷商送貨。接貨后，王某連同上午的卷煙一同放進了倉庫，誰知這一放就是半年多。又過了一段時間，王某對倉庫進行整理，這才發現了這些卷煙。此時這些卷煙不但受到了嚴重擠壓，而且早已受潮霉變。幾千元就這樣損失掉了。說實話，經營中類似這樣的事情并不少，一些零售客戶忙碌起來就會忘記卷煙庫存量。所以說，客戶經理在走訪中一定要做好客戶的倉儲指導：第一，要引導客戶經常進行盤點，通過盤點一方面可以知道卷煙的銷售情況，比如哪些品牌銷得最好，哪些品牌滯銷；哪些品牌庫存充裕，哪些品牌需要補貨；另一方面可以讓客戶知道庫存卷煙的時間長短，以免客戶遺忘，避免卷煙受損。第二，要指導客戶做到“五離五不”，即：離地，不讓卷煙直接接觸地面，可運用一些防潮設施與地面隔離；離墻，不讓卷煙靠近墻壁，以免連雨天時墻壁滲水吸潮；離高溫，不讓卷煙在太陽下暴曬，或者遠離溫度較高的電氣設備等；離潮濕，不把卷煙放在陰暗潮濕的角落，應該將其置于干燥通風的房間，并保持室內溫度（22℃-27℃）和相對濕度（50%-60%）。可在卷煙儲藏柜里擺放一盆生石灰，并每周更換一次。生石灰能吸收空氣中的水分，防止儲藏柜內的卷煙發生霉變；離異味，不與化妝品、調味品、食品等有氣味的物品放在一起，以免串味，影響卷煙吸食口感。第三，告知客戶在碼放卷煙時，條與條之間要留有一定空隙，并控制碼放的高度，避免卷煙因擠壓而變形。

　　客戶經理：張宏偉

　　觀點：把握銷售原則　提高卷煙動銷　

　　提高動銷，減少庫存，是做好卷煙儲存管理的關鍵，也是避免客戶遭受損失的有效舉措。在這個問題上，我認為客戶經理要按照“先進先出、后進后出”的原則來做好銷售指導，并采取措施不斷提高客戶銷售能力，確保卷煙動銷，進而減少卷煙倉儲量，預防和杜絕不必要的損失。

　　首先，要指導客戶把握“先進先出、后進后出”的銷售原則。這個意思其實很明白，就是先入庫的卷煙要先銷售，新近購進的卷煙可適當延長倉儲時間，這樣可以使那些入庫時間較長的卷煙盡早出售，避免卷煙擠壓時間過程，降低卷煙霉變的幾率。然而，在現實經營中，一些零售客戶并不能堅持這一原則，一方面是店內缺少人手，沒有精力和時間去盤點哪些卷煙訂購的早，哪些卷煙購進的晚；另一方面是為了滿足消費者需求，顧客要什么就賣什么，結果導致先進和后進的卷煙無法有效區分開來。就拿我片區一位零售客戶來說，平時他不太注重先進先出這一原則，只要是店內的卷煙他都會統一存放在倉庫，每天上柜陳列時只注重把那些常銷和暢銷的品牌放進柜臺。前些日子他在對倉儲進行盤點時，竟然發現倉庫里還有年初訂購的幾條外省煙，由于時間太久，這些卷煙已經發生了變質，無法上柜銷售。

　　其次，要著力提升客戶的經營能力，促進卷煙動銷。在日常走訪中，我發現一些零售客戶雖然訂購的卷煙量并不是很多，但最終仍然會出現卷煙受損的事件。從這一點來說，主要是一些零售客戶的銷售能力不高，本來是較為暢銷的卷煙卻變成了滯銷，最后導致卷煙在店內存放的時間越來越長，出現了質變，沒有新鮮度，進而影響到卷煙的銷售和盈利。對于這一類客戶，我們客戶經理就要著力提高他們的經營能力：一是提醒零售客戶關注銷售動態。幫助零售客戶分析銷量、結構、各檔次主銷卷煙規格、卷煙重復購買情況等，讓零售客戶充分了解自己的經營情況，提高零售客戶自身分析卷煙銷售動態的能力。二是幫助零售客戶分析周邊市場環境。通過對零售客戶所處的商圈和地段進行全面分析，掌握周邊環境、主要競爭對手和消費群體季節變化等對卷煙經營的影響因素，讓零售客戶充分發揮自己的銷售潛力，調整銷售節奏。三是指導零售客戶明確自己的經營方向。指導零售客戶明確自我的經營方向，明確自我的盈利水平，明確所處的商圈地段對銷售量、銷售額、重點品牌增長率等數據，讓零售客戶支持和推進卷煙銷售結構的提升。四是提升零售客戶品牌培育能力。引導客戶改善店內環境、提升出樣效果