煙草在線專(zhuān)稿　　客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪要把握好三個(gè)字，即聽(tīng)、講、看。聽(tīng)和講都需要和客戶進(jìn)行有效地溝通，通過(guò)交流，客戶經(jīng)理不僅能夠完成預(yù)期的計(jì)劃，零售客戶也會(huì)了解行業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)向。他們還可以對(duì)客戶經(jīng)理個(gè)人的素質(zhì)和能力做出正確地判斷。所以說(shuō)，和客戶交流，看似聊一些無(wú)關(guān)緊要的話語(yǔ)，但這種信息傳遞很重要，也很有必要。那么，如何與客戶進(jìn)行有效地溝通與交流呢？我們請(qǐng)來(lái)幾位客戶經(jīng)理，請(qǐng)他們談?wù)勛约旱挠^點(diǎn)---

　　客戶經(jīng)理：羅小耿

　　觀點(diǎn)：突出主題，保證效果

　　收集市場(chǎng)信息和客戶需求是客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪的主要內(nèi)容。每次到市場(chǎng)上，客戶經(jīng)理的事情是多而雜。但是，和客戶交流與溝通還是不能忽視，你不了解市場(chǎng)、不去宣傳就很難把上傳下達(dá)這個(gè)職能給發(fā)揮好。我們有的客戶經(jīng)理，到客戶門(mén)上基本上簽字走人，缺乏溝通；有的客戶經(jīng)理到客戶門(mén)上，一坐就是好長(zhǎng)時(shí)間，天南地北地沒(méi)有主題，和工作都沒(méi)有太大關(guān)系，這樣的溝通當(dāng)然也不會(huì)起到什么效果。正確的做法是要確定好溝通的主題，要學(xué)會(huì)帶著問(wèn)題、帶著疑問(wèn)和目的去走訪，有的放矢，才能效果顯著。

　　突出溝通主題有兩個(gè)好處：一是可以收集到自己想要的東西，抓住主線，才能讓客戶跟著你的思路走，不容易跑題兒；二是可以節(jié)約時(shí)間，不僅是節(jié)約你的走訪時(shí)間，也節(jié)約了客戶的經(jīng)營(yíng)時(shí)間。客戶忙著做生意，你要在那兒不著邊際地聊天，會(huì)讓客戶很反感的。

　　為了保證溝通效果，也就是走訪的效果，我們客戶經(jīng)理在進(jìn)入市場(chǎng)之前，在室內(nèi)就要把功課做好：今天上市場(chǎng)的目的是什么？是收集某品牌的走勢(shì)，還是看看某品牌的社會(huì)庫(kù)存情況，某客戶的銷(xiāo)售有異常波動(dòng)，原因在哪里？有了主題，和客戶溝通起來(lái)就會(huì)重點(diǎn)突出，抓住要點(diǎn)。在溝通過(guò)程中，客戶還是很希望和客戶經(jīng)理交流看法的，我們客戶經(jīng)理要注意做好引導(dǎo)。比如，有的客戶健談，聊一會(huì)兒就有可能跑題了，那你得引導(dǎo)著他回到原話題上來(lái)；有的客戶不善于溝通，你就要適當(dāng)?shù)刈龊靡龑?dǎo)，只到你達(dá)到自己目的為止。

　　在溝通過(guò)程中，客戶經(jīng)理要做個(gè)好聽(tīng)眾，用心聽(tīng)、用心記。多聽(tīng)少講，這樣做一是可以節(jié)約時(shí)間，還可以讓客戶感覺(jué)到你對(duì)他的講話很重視，可以說(shuō)是一舉兩得的事情。

　　同時(shí)，為了保證溝通效果，客戶經(jīng)理要注意做好兩點(diǎn)：一是不要離開(kāi)主題。客戶經(jīng)理走訪時(shí)間緊、任務(wù)重，還有許多時(shí)間要花在路途上，要浪費(fèi)和客戶溝通的時(shí)間非常可惜，所以要明確重點(diǎn)，明晰內(nèi)容，不要無(wú)計(jì)劃、無(wú)主題、無(wú)目標(biāo)；二是主題要和客戶的經(jīng)營(yíng)生活有關(guān)，是正面的、積極的，能幫助客戶解決問(wèn)題的。同時(shí)，這些主題要是零售客戶感興趣的，他們才有參與交流的興趣，你要他談國(guó)家大事，國(guó)際形勢(shì)，他有興趣也沒(méi)這個(gè)能力和高度。所以說(shuō)，主題不要太復(fù)雜，越簡(jiǎn)單越好，越能讓客戶發(fā)揮越好，越能走捷徑達(dá)到目的越好。另外，還要注意，話題不要讓客戶反感，那樣，他們也不容易配合我們做好信息收集。

　　客戶經(jīng)理：劉華北

　　觀點(diǎn)：態(tài)度誠(chéng)懇，平易近人

　　有人調(diào)侃，客戶經(jīng)理既是教練員，又是運(yùn)動(dòng)員。說(shuō)的很貼切，平時(shí)，我們客戶經(jīng)理既要指導(dǎo)客戶做好卷煙陳列、教他們?cè)趺礃淤u(mài)煙，服務(wù)顧客，提升他們的經(jīng)營(yíng)能力，還要幫助他們整理貨柜、打掃衛(wèi)生。既動(dòng)嘴、又動(dòng)手，既動(dòng)腦、還要?jiǎng)有摹２皇墙叹殕T和動(dòng)動(dòng)員為一身是什么？做好教練員和運(yùn)動(dòng)員，這就要求我們客戶經(jīng)理要和客戶打成一片，這樣才能進(jìn)行有效溝通，客戶有什么心里話、建議話才能和你講，向你傾訴，因?yàn)樗麄冇X(jué)得和你“走”的很近，這些話兒講給你聽(tīng)不會(huì)有后顧之憂。

　　但是，我們有的客戶經(jīng)理，他們既不當(dāng)教練員，也不當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，而是當(dāng)指揮員，指揮客戶干這干那。這樣的態(tài)度，能和客戶進(jìn)行有效溝通？當(dāng)然是不可能的。所以說(shuō)，我們?cè)跍贤〞r(shí)，要做到平易近人，態(tài)度誠(chéng)懇。

　　客戶經(jīng)理的態(tài)度和溝通的效果是成正比的。你如果態(tài)度傲慢，處處怠慢客戶，他們看你不順眼，他也懶得答理你，這樣的溝通，能有什么效果？但是，如果你態(tài)度誠(chéng)懇，容易和客戶打成一片，那么，客戶也樂(lè)意和你說(shuō)話，樂(lè)意向你反饋問(wèn)題。要做到態(tài)度誠(chéng)懇，我們客戶經(jīng)理就要端正態(tài)度，不要小瞧了客戶，更不要把自己當(dāng)成是客戶的領(lǐng)導(dǎo)，要擺正自己的位置。和客戶平等交流，而不是詢(xún)問(wèn)和質(zhì)問(wèn)的口氣，更不要把客戶如實(shí)回答問(wèn)題當(dāng)成是他們的義務(wù)，要取得他們的配合，你就要付出真心和誠(chéng)意，并且能讓客戶感受到。

　　在和客戶溝通時(shí)，要做好幾件事：一是語(yǔ)氣要緩和，不要急促。俗話說(shuō)“急火打不成好燒餅”，和客戶溝通時(shí)，不要急匆匆的，這樣他們也很難有聊天的興趣，所以，我們客戶經(jīng)理上市場(chǎng)要有充足的時(shí)間，要把時(shí)間給計(jì)劃好，才能做到游刃有余；二是要真誠(chéng)對(duì)待客戶。不要一副公事公辦的姿態(tài)，耍官腔、擺架子，這樣很難讓客戶做到知無(wú)不言，他們會(huì)“逢人只講三分話”，這樣也很難達(dá)到效果。在和客戶溝通時(shí)，客戶經(jīng)理一定要端正思想，態(tài)度誠(chéng)懇，真正把客戶當(dāng)作朋友、親戚和自己人來(lái)看待，只有這樣才能和客戶達(dá)成共識(shí)。

　　客戶經(jīng)理：周洪華

　　觀點(diǎn)：言簡(jiǎn)意賅，保證質(zhì)量

　　做好和客戶的溝通與交流，不僅是一門(mén)學(xué)問(wèn)，更是藝術(shù)。這就要求客戶經(jīng)理在平時(shí)的工作中多學(xué)習(xí)、多請(qǐng)教，謙虛才能使人進(jìn)步，多學(xué)才能增長(zhǎng)知識(shí)，提升自己的溝通能力和水平。有的客戶經(jīng)理在和客戶溝通過(guò)程中羅里羅嗦，東扯西拉、很難了解到自己想要的東西。所以說(shuō)，在溝通過(guò)程中，既要保證自己的語(yǔ)言精煉，語(yǔ)言還要到位，這樣才能提高溝通的質(zhì)量。

　　所謂溝通，就是和零售客戶閑聊，但這種聊天可要有一定的方向性和主題性，和平時(shí)的聊天有本質(zhì)性的區(qū)別，因此，客戶經(jīng)理要注意好幾個(gè)方面的問(wèn)題：

　　一是要說(shuō)明來(lái)意。這樣可以盡快地進(jìn)入主題，利于節(jié)約時(shí)間。除去路上往返，加之穿梭于客戶家的時(shí)間，客戶經(jīng)理真正和客戶交流的時(shí)間很少，如果想要達(dá)到預(yù)期的溝通效果，我們就要把寶貴的時(shí)間給利用好。把握好時(shí)間，多問(wèn)少講，多聽(tīng)客戶少插言。

　　二是不要急躁。既然時(shí)間也緊張，客戶經(jīng)理事情又很多，又要想盡快地達(dá)到溝通的目的，那么，有的客戶經(jīng)理在這種情況下，就會(huì)顯得非常急匆匆地樣子，語(yǔ)速快、語(yǔ)氣硬是典型的表現(xiàn)。這樣做能行嗎？當(dāng)然是不行的，你一著急，客戶的談話欲望就會(huì)下減，甚至?xí)ズ湍銣贤ㄅc交流的興趣，在這種情況下，他們也會(huì)草草地應(yīng)付你了事，本來(lái)想快，到最后卻欲速則不達(dá)了。所以，心里不管多著急，不要表現(xiàn)在臉上。

　　三是不要強(qiáng)行打斷客戶的講話。客戶講話不會(huì)有一定的思路，有時(shí)會(huì)偏題，在這種情況下，要注意做好正確的引導(dǎo)，不要在客戶的話還沒(méi)有講完的時(shí)候強(qiáng)行打斷。比如，你講的這些都不對(duì)，對(duì)我來(lái)說(shuō)一點(diǎn)作用都沒(méi)有。你能不能講點(diǎn)兒實(shí)際的？客戶的哪些話不實(shí)際，他們講的主題不突出有可能是你沒(méi)有介紹到位造成的，不要把這個(gè)事情歸咎到客戶頭上。

　　四是注意語(yǔ)調(diào)。講話快也不行，慢也不行，那你要客戶經(jīng)理怎么辦？有的人會(huì)說(shuō)，沒(méi)有你說(shuō)的那么嚴(yán)重和復(fù)雜吧？其實(shí)，有效地溝通需要我們客戶經(jīng)理做好多門(mén)的“功課”，事前的準(zhǔn)備，事中的預(yù)案，交流的重點(diǎn)，都要做到心里有數(shù)。有時(shí)，還要注意客戶講話的被后潛臺(tái)詞，對(duì)你走訪和工作都會(huì)起到很重要的作用，也會(huì)使你能夠輕松地收集到所需要的信息。所以說(shuō)，客戶經(jīng)理和客戶交流時(shí)的語(yǔ)調(diào)要緩和，必要時(shí)，還要適當(dāng)?shù)刭澝馈?/p>

　　客戶經(jīng)理：陳鋒

　　觀點(diǎn)：把握時(shí)機(jī)，方便客戶

　　和客戶進(jìn)行有效溝通，是客戶經(jīng)理日常走訪的重要內(nèi)容。既是主要工作，當(dāng)然客戶經(jīng)理對(duì)此事是非常之上心了，逮著機(jī)會(huì)就會(huì)和客戶聊天，“刺探情報(bào)”。但是，我們客戶經(jīng)理得看時(shí)機(jī)和火候，時(shí)機(jī)不對(duì)，當(dāng)心客戶給你白眼；火候過(guò)了，客戶也是煩你沒(méi)商量。那么，什么時(shí)候是和客戶溝通和交流的大好時(shí)機(jī)，什么時(shí)候又不能給客戶增添意外的麻煩呢？

　　一是在客戶生意忙的時(shí)候不要溝通，挑他們清閑的時(shí)候搭訕。如果你到客戶家走訪時(shí)，看到客戶正在忙的不亦樂(lè)乎，那么，你還去問(wèn)，什么煙好賣(mài)，什么煙不好賣(mài)；顧客對(duì)品牌有什么反饋；市場(chǎng)有沒(méi)有亂渠道卷煙等等。客戶能有心思和你交流？對(duì)你客氣的，說(shuō)是沒(méi)有時(shí)間，對(duì)你不客氣的，沒(méi)準(zhǔn)兒沖你發(fā)一通火，那你也是自找的。所以，不管你心里怎么急，怎么需要了解可用的信息，還得見(jiàn)機(jī)行事，記住一點(diǎn)，不要給客戶添亂子。要等客戶生意清閑的時(shí)候，這時(shí)再去問(wèn)候、請(qǐng)教、交流，效果當(dāng)然不一樣。

　　二是在客戶心情不好的時(shí)候不要溝通。俗話說(shuō)“人逢喜事精神爽、話不投機(jī)半句多”。人在心情好的時(shí)候，無(wú)論是講話還是態(tài)度和心情差的時(shí)候都會(huì)有很大的差別，客戶經(jīng)理要善于觀言察色，把握好溝通時(shí)機(jī)。但我們有的客戶經(jīng)理為了達(dá)到自己的目的，而不顧客戶的心情如何，這樣，客戶會(huì)非常反感，對(duì)你個(gè)人和行業(yè)的形象都會(huì)帶來(lái)很壞影響。所以說(shuō)，溝通只是一種手段，不是最終目的。溝通的目的是為客戶、為市場(chǎng)提供更加貼心到位的服務(wù)，如果你連為客戶換位思考這點(diǎn)工作都做不好，那么，你的其他工作也很難做到位。

　　三是不要在客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所外談公事。客戶在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所外，一方面有可能是辦私事，談公事不合適，二是他們可能是送貨、收款，和客戶見(jiàn)面等等，也沒(méi)有這個(gè)時(shí)間。所以說(shuō)，我們客戶經(jīng)理要是談關(guān)于客戶服務(wù)和卷煙經(jīng)營(yíng)方面的問(wèn)題，最好選擇在客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。同時(shí)要注意，溝通時(shí)要站在客戶的柜臺(tái)外面，不要到柜臺(tái)里面和客戶套近乎