煙草在線專稿　　服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中具有極其重要的作用，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的好壞和零售終端的和諧發(fā)展。對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，服務(wù)就是企業(yè)發(fā)展的生命線，是市場營銷上水平的本質(zhì)要求，所以煙草商業(yè)企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個長期的目標(biāo)。

　　一、良好的客戶管理是滿足客戶需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基本保障

　　客戶管理是為了滿足客戶需求、服務(wù)市場、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“以客戶為中心”，利用各種方法、手段主動與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關(guān)系，針對不同價值客戶，設(shè)計不同的服務(wù)項目，合理利用企業(yè)資源，滿足客戶不同需求。所以完善的客戶管理是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。加強(qiáng)客戶服務(wù)，滿足客戶需求，通過客戶經(jīng)營水平的提升來實現(xiàn)我們煙草經(jīng)營水平的提升，是我們煙草行業(yè)的服務(wù)理念。在當(dāng)今信息化時代，餞行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，需要我們把客戶管理放在一個重要的位置，充分利用客戶管理來推動卷煙營銷上水平。如今，隨著各級商業(yè)企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，我們企業(yè)經(jīng)營的理念就是要以客戶為中心，通過加強(qiáng)與客戶的溝通交流，達(dá)到合作共贏的效果，如何加強(qiáng)和完善煙草行業(yè)客戶管理，我們需要從以下幾個方面著手：

　　（一）推行分類管理，實行差異化服務(wù)

　　服務(wù)作為市場經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，凝聚重點(diǎn)客戶。其中個性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容。對于這些重點(diǎn)客戶，煙草公司應(yīng)對其做出三條承諾：1、省產(chǎn)煙滿足要求；2、省外煙優(yōu)先供應(yīng)；3、緊俏煙分類供應(yīng)。客戶經(jīng)理對重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門拜訪，集中最好的資源對重點(diǎn)客戶進(jìn)行服務(wù)，凡是重點(diǎn)客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時之內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，實行分類管理拓寬了經(jīng)營空間，增加了收益，穩(wěn)定了消費(fèi)群，節(jié)約企業(yè)資源。

　　（二）提升客戶“三度”和做好兩加強(qiáng)、兩落實　

　　客戶的“三度”即客戶的滿意度、貢獻(xiàn)度、支持度。客戶管理，說白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“三度”里面，滿意度是煙草公司相關(guān)部門向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而貢獻(xiàn)度、支持度則是公司在在客戶關(guān)系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達(dá)到“三度”的實現(xiàn)，我們要做大量的工作。

　　“滿意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的“二度”就沒有了立足之基。如何培養(yǎng)“二度”提升“三度”？歸根到底，就是要做好“兩加強(qiáng)、兩落實”。兩加強(qiáng)，是加強(qiáng)客戶經(jīng)理者自身的營銷素質(zhì)、營銷水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對客戶的可信度。兩落實，是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務(wù)要堅決落實。

　　（三）誠信管理，完善煙草市場機(jī)制

　　當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠信”經(jīng)營，可以說誠信已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)。“人無信不立”這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入"誠信"管理機(jī)制的煙草行業(yè)已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任企業(yè)。客戶的誠信管理，不能"三天打魚，兩天曬網(wǎng)"，不能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經(jīng)營。只有用真實守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。

　　（四）正視客戶投訴

　　客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地查找服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠。客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)可改進(jìn)的地方。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步。　

　　二、滿足客戶需求是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心任務(wù)

　　客戶需求，就是客戶在經(jīng)營活動中，通過雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識以精確的方式描述并展示出來的過程。客戶滿意度是評價服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需求是提升客戶滿意度的重要方法，因此提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心任務(wù)就是滿足客戶需求，如何更好的滿足客戶需求是一個長期困擾我們的問題。由于受文化層次、經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營條件和經(jīng)營能力的不同，不同的零售客戶存在著不同的需求，只有符合目標(biāo)客戶的特定需求，才能成為好的服務(wù)。因此我們應(yīng)從以下幾個方面更好的滿足客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量：

　　（一）服務(wù)需求

　　搞好服務(wù)工作是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，企業(yè)要發(fā)展，離不開客戶，在日常的服務(wù)工作中，要對不同客戶實施不同個性化服務(wù)，滿足他們的不同需求。所以，在日常和客戶交往的過程中，要認(rèn)真地把客戶當(dāng)作企業(yè)的資源來看待，盡心、盡力、盡責(zé)地服務(wù)好每一位經(jīng)營戶。日常的市場走訪，要及時了解客戶對服務(wù)情況的評價，虛心聽取客戶對服務(wù)工作提出的不足，并及時加以彌補(bǔ)。當(dāng)然，滿足客戶的服務(wù)需求不僅僅是客戶經(jīng)理一個人的事，在日常工作中，還要加強(qiáng)“四員”的溝通與協(xié)調(diào)，勤檢查在服務(wù)中的不足，以便為客戶提供及時、有效的、增值的服務(wù)。

　　（二）品牌需求

　　不同的目標(biāo)市場、不同的銷售區(qū)域，不同的消費(fèi)時段，對品牌的需求也不同，在日常的工作中，要認(rèn)真研究市場，分析該檔次卷煙投放市場的價值，所取得的回報及客戶對品牌的滿意情況。并及時和客戶進(jìn)行溝通，了解卷煙經(jīng)營戶對品牌需求的評價及建議，以便更好地調(diào)整銷售策略，服務(wù)好客戶。

　　（三）經(jīng)營需求

　　怎樣滿足客戶的經(jīng)營需求，特別是在消費(fèi)的高峰期及貨源饋匱乏的情況下，卷煙經(jīng)營戶的經(jīng)營需求是異常明顯，如何利用有限的市場資源，使經(jīng)營戶的效益最大化，所以在日常的銷售工作中要認(rèn)真收集客戶在卷煙供應(yīng)的數(shù)量、供應(yīng)的結(jié)構(gòu)上有什么不同的意見和看法，以便及早的組織貨源，滿足市場。卷煙的供應(yīng)數(shù)量、供應(yīng)結(jié)構(gòu)及其它的經(jīng)營活動，因有一種不可預(yù)見性的因素存在，所以在一定程度上并不一定能滿足客戶的經(jīng)營需求，這就要你在為經(jīng)營戶服務(wù)工作中要和客戶勤溝通，對他們勤指導(dǎo)，才能最大程度地滿足客戶。

　　（四）提供適當(dāng)“驚喜服務(wù)”

　　服務(wù)菜單由客戶勾選以后，煙草企業(yè)就必須根據(jù)客戶自我選擇的服務(wù)內(nèi)容及時、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地提供服務(wù)，在實施中必須堅持以下原則：一是要嚴(yán)格按照等級內(nèi)容服務(wù)，特別要淡化那些超過其等級服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)項目；二是做到“有諾必應(yīng)”，提供誠信服務(wù)，通過實實在在的提供細(xì)致、到位、規(guī)范的承諾服務(wù)項目，提高客戶對服務(wù)的心理感知度；三是低承諾、實承諾、高超越，美國一家著名餐飲連鎖店的座右銘就是“承諾好的，提供更好的”，這就道出了承諾管理的精髓。既然驚喜型需求即使不被滿足，客戶也無所謂，但該項需求被滿足時，客戶就會十分滿意，必須更加關(guān)注零售戶的潛在需求，力爭提供“驚喜服務(wù)”，這就為滿意度的取得事半功倍的功效。低成本、高效率的期望值管理管理措施就是提供這種個性化的“驚喜服務(wù)”，特別在煙草這種專賣專營體制下經(jīng)營、服務(wù)模式，這種服務(wù)更為有效。

　　客戶經(jīng)理在日常的市場走訪過程中，只有了解客戶需求，才能有的放矢地開展工作，才能滿足客戶需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三、總結(jié)

　　良好的客戶管理是滿足客戶需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基本保障，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最核心任務(wù)是滿足客戶需求。