煙草在線專稿　　卷煙現(xiàn)代零售終端建設(shè)是一場既浩大又細雜的工程，不是市場部一個部門的事，也不是客戶經(jīng)理單槍匹馬的戰(zhàn)斗，需要行業(yè)系統(tǒng)每一枚螺絲釘嚴陣以待，通力配合。2013年下半年以來，廣西寧明營銷部在終端建設(shè)過程中發(fā)動全員共同參與，將全體員工分成了6個工作小組共同推進終端建設(shè)工作。無論是身經(jīng)百戰(zhàn)的客戶經(jīng)理還是勇上前線的專賣員或者風雨兼程的配送員，還是深居簡出的辦公室人員，都積極投身終端建設(shè)。寧煙人的足跡，從此印進花山腳下的美麗大地，當他們幫助客戶打造終端的時候，也為寧煙網(wǎng)建留下了深遠的回聲。現(xiàn)擷取參與終端建設(shè)的各種崗位人員代表的風采進行展示。他們像一首宋詞所說的技藝高超的勇士一樣：“弄潮兒向濤頭立，手把紅旗旗不濕”，在終端建設(shè)的浪潮中激流勇進。從他們身上，我們可以汲取力量，奮發(fā)前行。　　?

　　客戶經(jīng)理龔有云：山不過來　我就過去

　　客戶經(jīng)理龔有云在營銷崗位已奮戰(zhàn)了十多年，主要分管縣城轄區(qū)，對分管的200多位客戶如數(shù)家珍，對他們的經(jīng)營狀況、經(jīng)營理念、性格甚至愛好都了然于心，加上他古道熱腸，所以跟客戶打交道特別容易。但終端建設(shè)工作開展以后，龔有云遇到了一個棘手的問題的問題：終端目標客戶周春雪在營銷部上門幫助打造現(xiàn)代終端過程中“事不關(guān)己高高掛起”，看到工作人員幫忙清理店面形象障礙、陳列卷煙、整理貨柜，自己卻紋絲不動。一則是認為終端建設(shè)是煙草公司單方面的事，二則是認為自己的店里還兼營母嬰用品、食雜品，卷煙銷售只是收入的一部分而已，不想耗費太多精力。龔有云多次跟她溝通，但收效甚微。面對這位“頭撞南墻”的客戶，龔有云沒有放棄。他認為“山不過來，我就過去”，終端客戶的態(tài)度和想法是暫時無法改變的，那就先改善自己的服務(wù)態(tài)度。

　　有一個周末正值重陽節(jié)，龔有云跟家人一起去登高。他傍晚回到縣城路過周春雪的店面，看到她面有難色，就上前詢問。周春雪說她前兩天剛訂了1千多件貨物，預(yù)計是昨天到貨的，因為供貨商推遲發(fā)貨以致今天才到貨。重陽節(jié)是當?shù)剌^重大的節(jié)日，所以她從下午五點到八點一直都聯(lián)系不到工人，而貨車司機是又催著說還有其他運輸生意，要求她必須在晚上12點之前卸完貨。眼看還剩兩三個小時，不知道如何是好。龔有云心想：幫忙卸貨雖然不是客戶經(jīng)理的分內(nèi)事，但是客戶有燃眉之急就應(yīng)該果斷伸出援手，特別是在終端建設(shè)這個節(jié)骨眼，多幫客戶也有助于提高客戶的配合度。于是他二話不說，馬上聯(lián)系一個朋友前來一起卸貨。周春雪和丈夫也開始忙碌了起來。時間過得很快，一轉(zhuǎn)眼就十點了。登了一天山的龔有云已是筋疲力盡，他不得不坐下來休息一會，但看看車上沒卸的貨還有一半，為了趕在十二點鐘前卸完，他又趕緊起身。經(jīng)過四個小時馬不停蹄的搬運，貨終于在十二點十幾分卸完了。周春雪滿懷歉意地說：“龔經(jīng)理，今天你爬山回來這么累還幫我的忙，又叫朋友一起來幫忙，你真是用心負責的好經(jīng)理啊！以后終端建設(shè)工作我會更配合的。”果然，從那以后，周春雪每次看到工作人員前來指導(dǎo)終端建設(shè)，都積極詢問自家店面還有什么不足，自己需要從哪些方面提高。

圖為客戶周春雪的店

　圖為客戶經(jīng)理龔有云（左）

圖為龔有云（右）指導(dǎo)客戶張貼卷煙品牌宣傳畫

　　稽查員陸凱超：老黨員告訴你明碼實價的重要性

　　逐利是商人的本質(zhì)，卷煙零售戶也不例外。“薄利多銷”“人情價”的思想在很多客戶心里根深蒂固，因此“明碼標價”往往停滯在“標價”而非“實價”上，這對終端建設(shè)是非常不利的。為此，寧明營銷部以明碼實價為核心，定期發(fā)放維護價格標簽，引導(dǎo)客戶實施明碼標價，同時多次召開誠信互助合作小組會議，強化客戶互相監(jiān)督，做到自覺自律明碼實價銷售。但僅僅憑營銷部自身力量是無法長期有效做好卷煙明碼實價工作，需要把客戶真正拉攏到長期自覺維護好卷煙明碼標價的戰(zhàn)線上。寧明營銷部有著30年黨齡的老黨員陸凱超在終端建設(shè)中也為“明碼實價”出了一把力。

　　陸凱超的崗位是稽查員，有著膽大心細的職業(yè)素養(yǎng)，在平時走訪客戶的過程中，他通過對客戶的察言觀色和旁人的側(cè)面評價來了解客戶的守法經(jīng)營狀況，在明碼實價工作上也是如此。通過調(diào)查，陸凱超了解到終端建設(shè)零售戶白秀春在明碼實價工作上偶爾有欠缺，當了解到該客戶向來善解人意，就打算通過當面溝通宣傳的方法改變她的想法。通過到店與白秀春細談，陸凱超了解到白秀春之所以有時在明碼實價工作上執(zhí)行不到位，一是因為面對親戚朋友和左鄰右舍，礙于面子無法嚴格執(zhí)行統(tǒng)一零售價格，二是店面位于進城要道，客流量多的同時競爭對手也多，為拉攏和吸引相對固定的消費群體，偶爾采取降價策略。陸凱超語重心長地跟白秀春說：“白老板您看，為什么你在親朋好友面前明碼實價地賣煙越來越難了呢，是因為你一旦對當中一位親友以“人情價”出售卷煙，就有可能口口相傳，另外的親友來買煙，你若是以原價出售，他們就以為你不給面子。如果你從現(xiàn)在開始對所有的消費者一視同仁，那他們也無話可說了。還有，通過降價來提高競爭力的方法是違法的，您必須停止這種行為。再說了，如果您賣的卷煙價格能隨意變動，消費者能相信你嗎？您的競爭對手會認同您嗎？您的利潤能合理提高嗎？按照煙草公司統(tǒng)一的指導(dǎo)零售價出售卷煙，在提高盈利能力、保證合理利潤的基礎(chǔ)上，您還能留住更多消費者，能有更平和的競爭環(huán)境呢。”白秀春恍然大悟，頻頻點頭表示認同。自此，她認認真真明碼實價，實實在在把煙賣。

圖為陸凱超引導(dǎo)客戶白秀春執(zhí)行明碼實價

圖為陸凱超（左一）在終端建設(shè)工作中細心觀察客戶是否明碼標價

圖為陸凱超（左）為客戶更換卷煙價格標簽和標簽套

　　倉管員黃秋梅：將細心進行到底

　　黃秋梅是寧明營銷部的倉庫管理員，她深知倉庫的工作任務(wù)重，責任大，往往一出差錯，不僅會給企業(yè)或零售戶帶來不可估量的損失，還會影響企業(yè)聲譽。卷煙貨車每次都是午休時間到達營銷部，她毫無怨言按時開倉庫門，及時向搬運工人講清作業(yè)要點與任務(wù)，不敢馬虎大意，不敢擅自離崗，在收發(fā)卷煙的過程中，決不漏點一件貨。“比別人多做一些，比別人早做一點；每件事多想一些，每件事做細一點”，這是她對自己的要求。這種自我要求也延伸到了終端建設(shè)工作中。

　　細心來源于工作細節(jié)。在終端建設(shè)過程中，她在包里自帶小刀、尺子、手套等工具，當看到零售客戶的煙柜有灰塵時，她就主動幫著擦拭干凈，看到卷煙陳列零亂時，她就幫助零售客戶用尺子把卷煙橫豎排列整齊。惠爾康便利店是小組公認最難整理的店面。黃秋梅一到店面，就發(fā)現(xiàn)了很多細節(jié)上的問題。首先是店面小廣告太多，門柱、店內(nèi)墻面上已已形成了厚厚的“牛皮癬”，一旦撕下仍有很多難看的紙斑。黃秋梅靈機一動，去買了一大張淺色墻紙，粘貼在劣跡斑斑的墻上，既掩蓋了小廣告的殘留痕跡，也為店里增添了一絲靈動的色彩。她還發(fā)現(xiàn)店里的貨柜不少，但貨物擺放得很混亂，貨柜上積有厚厚的灰塵，于是她先把貨柜上的貨物清下來，細心把貨柜里里外外的灰塵清除，再把貨物分門別類。她還用心詢問店主平時消費者進店賣得最多的貨物是什么，再按貨物類別的受青睞程度把貨物按靠近門口的距離由近到遠擺放。她留意到店里的儲貨層有幾件醬油，就建議店主不要在儲貨層放過重的貨物，一來儲貨層的承重度有限，貨物容易掉下來傷及客戶，二來過重的貨物也不便于取放。此外，她還注意到店里有個角落有大量廢舊紙箱堆積，她就告訴店主這樣容易引起火災(zāi)，即便沒有火災(zāi)，也是老鼠蟑螂等藏身的好地方，要盡快處理。零售戶直夸她工作無微不至，她笑言：“細心是平時倉庫管理工作中需要的最基本的素質(zhì)，你們細心地經(jīng)營店面，會有大收獲的。”

圖為黃秋梅清理惠爾康便利店內(nèi)墻壁的廣告

圖為黃秋梅用墻紙覆蓋惠爾康便利店內(nèi)的廣告痕跡

圖為黃秋梅在惠爾康便利店里整理貨柜商品

　　綜合辦主任陶志剛：做客戶的貼心人　

　　陶志剛是寧明營銷部的綜合辦主任，既是“忙家”、“雜家”，又是“管家”。他的工作用最簡單的話說就是“上為領(lǐng)導(dǎo)分憂、下為職工服務(wù)”，細開來說就是大到到政工、勞動人事管理、安全、培訓(xùn)、車輛管理、黨風廉政建設(shè)等工作，小到幫大家在飯?zhí)糜啿汀蛦T工處理電腦、打印機故障等工作。事無巨細，他樣樣上心。大家都稱他為“員工的貼心人”。終端建設(shè)工作開展以來，他日常工作和終端建設(shè)兩不誤，致力做客戶的貼心人。

　　在終端建設(shè)推進過程