煙草在線專稿　　在當今市場經濟活動中，隨著社會不斷發展和控煙形勢的愈發嚴峻，卷煙消費的發展空間和銷量增加將會進一步收窄，客戶的維權問責意識顯著增強，對煙草行業服務水平和質量的要求也日益提高。面對社會密切關注的目光，我們唯有全面提升為客戶服務的能力，樹立起良好的行業作風和社會形象，才能實現煙草行業與客戶兩者的雙贏。

　　在“兩個至上”行業共同價值觀的指引下，在“235”教育實踐活動中，江蘇煙草緊緊圍繞三大戰略，堅持以人為本，堅持群眾路線，率先提出親情服務的概念，這一服務理念的提出強調要尊重人、理解人，更要發展人、促進人。從客戶關系角度講，客戶是我們的衣食父母，是聯系消費者的紐帶，是行業的重要組成部分，因此我們必須做到客戶至上、服務至誠。要真心實意為客戶辦實事、辦好事，時刻把事關客戶的安危冷暖放在心上，同時要從拓展客戶訴求渠道入手，重點要站在親人的角度關注客戶的合理需求，緩解客戶的思想矛盾和心理沖突。只有貼近實際、貼近生活、貼近客戶，根據客戶不同的情況來解決問題，把親情這無形的東西融入到為客戶辦實事的有形載體之中，才能增強針對性和實效性，進而在工作上振奮精神、取得實績。

　　親情服務的特點

　　親情服務吸收了規范服務、增值服務和個性化服務這三大服務的優勢，旨在創造和諧環境，“想客戶所想，急客戶所急”，將客戶視為自己的親人、朋友，用一顆真誠的心為客戶服務，為客戶提供家庭般友好的環境和親切感受的服務方式，這不僅是對待客戶的態度問題，更是一種企業文化。

　　一，規范服務顯本領。客戶經理通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，達到服務質量目標化，服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程。我們可以以拜訪客戶為重點，科學選擇拜訪方式，精心計算拜訪時間，合理確定的拜訪次數，并統一和細化拜訪步驟，詳細規定客戶拜訪的各項服務內容，以至實現服務標準明確。服務內容具體、服務質量統一的目的。同時將“135”工作法與標準服務有機結合，以完善規范服務推進工作法的深入應用，以135工作法深入應用推進規范服務的有效落實。

　　二，增值服務顯溫馨。我們應對可以提供的增值服務項目和內容進行梳理和細化，明確服務方式及其流程，制定增值服務相應規范。同時將客戶數據庫建設作為推進增值服務的有效載體，統籌考慮、統一推進。為部分客戶提供針對性強、質量高、能夠起到示范作用的經營指導。以現代信息技術的有效利用為手段，積極開展面向零售客戶的網上營銷、網上配貨等工作，為廣大零售客戶提供更好的營銷體驗和更為豐富多樣的卷煙訂購方式。

　　三，個性化服務顯專業。個性化服務是在標準化管理服務的基礎上，創新方式，為零售客戶提供個性化的優質服務。煙草行業要保持基業長青，就要在“兩個至上”的旗幟下，不斷為客戶和社會創造新的價值。結合實際，因人而異科學選取個性服務實施對象、選取標準和選取流程，明確并細化服務項目和服務規范。以終端管理信息系統推廣為契機，采取加強引導、開展培訓、明確獎懲等方式，確保終端管理系統正常運行。溧陽市局就通過利用“菜單式”服務來深化和拓展“客戶至上，服務為本，誠信經營，共同發展”的服務內涵，以更為便捷、直觀的方式，讓客戶明白能為他們提供那些服務。而客戶也可根據“菜單”要求客戶經理為他們提供何種服務。其目的是根據不同類別、業態的客戶對服務需求的不同，為他們提供全方位、多層次的、有針對性的服務。

　　親情服務的原則

　　親情服務打破了原來例行公事般的客我關系，把一種親切友好的服務方式展現給客戶，可是我們也應該清楚的認識到親情式服務關系的建立也不可能一蹴而就。營銷人員與業戶之間必然要經歷從認識到了解，再到深入發展的過程。

　　親情服務需要遵循以下三個原則。

　　一,誠信原則。從古至今，誠信是為人處世的基本準則，對于我們煙草業來說，誠信更是維系到一個企業的生命力。所以推廣親情式服務必定要和客戶之間建立一種誠信合作的關系，比如對于零售客戶所關心的貨源問題、投訴問題和送貨問題，我們既要站在企業的立場上，也要站在客戶的立場上思考回答，切不可敷衍了事。

　　二,持續原則。親情式服務是個積累的過程，從點滴小事做起，讓親情服務如春雨般潤入客戶的心田。一項活動的推廣意義就是希望能夠產生長期的影響。在我們今后的服務中，因為大多數是瑣碎的小事，所以很多人會精神上懈怠。如何使員工牢固樹立“服務無小事”的意識，并能長期自覺地堅持執行，這是我們必須認真考慮和研究的問題，也是做好親情服務的關鍵所在。

　　三,合理原則。我們煙草是壟斷行業，也是目前備受社會關注的企業，作為直接和客戶接觸的客戶經理，如何正確把握好自己的一言一行實非易事。客戶無小事，但這也并不意味著我們要無底線的“滿足”客戶的任何要求，把握好其中的度是很關鍵的。

　　親情服務的推廣計劃

　　親情服務的推廣需要建立在因地制宜的基礎上，制定出一份可行的推廣計劃來保障這項服務得到有效的執行。我將親情服務推廣計劃的制定歸納為三張表格，分別是計劃表、考核表和申請表。

　　一,計劃表是親情服務推廣計劃的行動指南。只有把這張表格做好，才能使得親情推廣計劃沿著正確的方向有條不紊的展開。

　　1,提出整體目標。整體目標至少需要包含銷售任務、品牌建設和煙草企業文化建設三塊內容。銷售任務是重中之重必須經的住推敲；品牌建設必須注意品牌的連續性和統一性；企業文化建設必須和時代精神環環相扣。

　　2,制定量化目標。量化的推廣子目標就是親情服務推廣人員的　“銷售任務”，量化的數據有利于推廣人員提前做好準備，明確自己的推廣重點和資源使用重點。

　　3,明確執行標準。在一張簡單而實用的計劃表里，圖片和數字應該得到更多的體現。一次親情服務的執行標準是什么，在計劃表里寫清楚召開幾次客戶座談會，組織幾次市場調研，開展幾次專題培訓，只要能量化的全部使用數字描述。　　

　　4,制定培訓計劃。在做培訓計劃的時候，我們要考慮到政策宣導和實操演練的結合，針對不同的服務推廣人員提供不同的實操演練，將行業改革發展方向、品牌培育、規范經營、法律法規等知識納入培訓內容，在培訓中鼓勵廣大零售客戶暢所欲言，根據自身經營狀況，分享自己在經營上的經驗和做法。同時，將經營和生活中遇到的困難反映出來，號召其他零售客戶為其謀思路、想辦法，培養零售客戶自主思考、自主經營意識。

　　二,考核表是對推廣人員執行效果的跟進管理。它幫助我們對市場推廣活動進行稽核，從而也為過程修正提供了書面的工具。

　　1,獎懲分明。在做考核表時，我們要對工作執行中各個環節進行全面打分，達不到公司標準的就給予負激勵，如果全部達標或者高于公司標準，那么也要及時地給予對應的獎勵。獎懲的最終目的是提高推廣人員的工作積極性，提升我們的服務質量。

　　2,質量管理。在做考核表時除了要對結果進行考核外，還要對過程進行考核。如何來考核執行過程呢？費銷比、活動周期、顧客滿意度等指標成為我們過程考核的重要參考。

　　3,競賽活動。根據市場推廣活動的目的和執行難度，市場經理可以制訂1～2個服務推廣競賽活動，主要從銷售達成、活動執行效果、執行進度等方面進行考核。競賽活動可以激發不同市場團隊之間的競爭意識，調動大家的工作積極性，對于優秀的團隊要進行及時的通報表彰。

　　三,申請表是用于公司內部溝通的一張重要表格。之所以要特別地把這張表格列出來，是因為目前很多的執行人員在填寫申請的時候經常會出現事項表述不清晰、重點不明確的現象，針對不同的市場推廣工作提供不同的申請表格，這樣可以簡化流程，提高工作效率。

　　圍繞江蘇煙草行業的“同心”服務文化，在零售客戶中全面推廣親情服務，能有效提升卷煙零售客戶服務質量水平，樹立煙草行業良好的社會形象。卷煙經營企業特別是基層卷煙經營企業更應該深入研究和探討建立親情營銷服務關系的具體思路、做法、方式和要求，并將親情服務推廣的先進經驗和作法及時加以交流、總結和推廣，我相信今后江蘇煙草行業的進步會更快、效益會更好，對國家的貢獻會更大。