煙草在線專稿　　在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)活動中，隨著社會不斷發(fā)展和控?zé)熜蝿莸挠l(fā)嚴(yán)峻，卷煙消費(fèi)的發(fā)展空間和銷量增加將會進(jìn)一步收窄，客戶的維權(quán)問責(zé)意識顯著增強(qiáng)，對煙草行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求也日益提高。面對社會密切關(guān)注的目光，我們唯有全面提升為客戶服務(wù)的能力，樹立起良好的行業(yè)作風(fēng)和社會形象，才能實現(xiàn)煙草行業(yè)與客戶兩者的雙贏。

　　在“兩個至上”行業(yè)共同價值觀的指引下，在“235”教育實踐活動中，江蘇煙草緊緊圍繞三大戰(zhàn)略，堅持以人為本，堅持群眾路線，率先提出親情服務(wù)的概念，這一服務(wù)理念的提出強(qiáng)調(diào)要尊重人、理解人，更要發(fā)展人、促進(jìn)人。從客戶關(guān)系角度講，客戶是我們的衣食父母，是聯(lián)系消費(fèi)者的紐帶，是行業(yè)的重要組成部分，因此我們必須做到客戶至上、服務(wù)至誠。要真心實意為客戶辦實事、辦好事，時刻把事關(guān)客戶的安危冷暖放在心上，同時要從拓展客戶訴求渠道入手，重點要站在親人的角度關(guān)注客戶的合理需求，緩解客戶的思想矛盾和心理沖突。只有貼近實際、貼近生活、貼近客戶，根據(jù)客戶不同的情況來解決問題，把親情這無形的東西融入到為客戶辦實事的有形載體之中，才能增強(qiáng)針對性和實效性，進(jìn)而在工作上振奮精神、取得實績。

　　親情服務(wù)的特點

　　親情服務(wù)吸收了規(guī)范服務(wù)、增值服務(wù)和個性化服務(wù)這三大服務(wù)的優(yōu)勢，旨在創(chuàng)造和諧環(huán)境，“想客戶所想，急客戶所急”，將客戶視為自己的親人、朋友，用一顆真誠的心為客戶服務(wù)，為客戶提供家庭般友好的環(huán)境和親切感受的服務(wù)方式，這不僅是對待客戶的態(tài)度問題，更是一種企業(yè)文化。

　　一，規(guī)范服務(wù)顯本領(lǐng)。客戶經(jīng)理通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。我們可以以拜訪客戶為重點，科學(xué)選擇拜訪方式，精心計算拜訪時間，合理確定的拜訪次數(shù)，并統(tǒng)一和細(xì)化拜訪步驟，詳細(xì)規(guī)定客戶拜訪的各項服務(wù)內(nèi)容，以至實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確。服務(wù)內(nèi)容具體、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一的目的。同時將“135”工作法與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有機(jī)結(jié)合，以完善規(guī)范服務(wù)推進(jìn)工作法的深入應(yīng)用，以135工作法深入應(yīng)用推進(jìn)規(guī)范服務(wù)的有效落實。

　　二，增值服務(wù)顯溫馨。我們應(yīng)對可以提供的增值服務(wù)項目和內(nèi)容進(jìn)行梳理和細(xì)化，明確服務(wù)方式及其流程，制定增值服務(wù)相應(yīng)規(guī)范。同時將客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)作為推進(jìn)增值服務(wù)的有效載體，統(tǒng)籌考慮、統(tǒng)一推進(jìn)。為部分客戶提供針對性強(qiáng)、質(zhì)量高、能夠起到示范作用的經(jīng)營指導(dǎo)。以現(xiàn)代信息技術(shù)的有效利用為手段，積極開展面向零售客戶的網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上配貨等工作，為廣大零售客戶提供更好的營銷體驗和更為豐富多樣的卷煙訂購方式。

　　三，個性化服務(wù)顯專業(yè)。個性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新方式，為零售客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。煙草行業(yè)要保持基業(yè)長青，就要在“兩個至上”的旗幟下，不斷為客戶和社會創(chuàng)造新的價值。結(jié)合實際，因人而異科學(xué)選取個性服務(wù)實施對象、選取標(biāo)準(zhǔn)和選取流程，明確并細(xì)化服務(wù)項目和服務(wù)規(guī)范。以終端管理信息系統(tǒng)推廣為契機(jī)，采取加強(qiáng)引導(dǎo)、開展培訓(xùn)、明確獎懲等方式，確保終端管理系統(tǒng)正常運(yùn)行。溧陽市局就通過利用“菜單式”服務(wù)來深化和拓展“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”的服務(wù)內(nèi)涵，以更為便捷、直觀的方式，讓客戶明白能為他們提供那些服務(wù)。而客戶也可根據(jù)“菜單”要求客戶經(jīng)理為他們提供何種服務(wù)。其目的是根據(jù)不同類別、業(yè)態(tài)的客戶對服務(wù)需求的不同，為他們提供全方位、多層次的、有針對性的服務(wù)。

　　親情服務(wù)的原則

　　親情服務(wù)打破了原來例行公事般的客我關(guān)系，把一種親切友好的服務(wù)方式展現(xiàn)給客戶，可是我們也應(yīng)該清楚的認(rèn)識到親情式服務(wù)關(guān)系的建立也不可能一蹴而就。營銷人員與業(yè)戶之間必然要經(jīng)歷從認(rèn)識到了解，再到深入發(fā)展的過程。

　　親情服務(wù)需要遵循以下三個原則。

　　一,誠信原則。從古至今，誠信是為人處世的基本準(zhǔn)則，對于我們煙草業(yè)來說，誠信更是維系到一個企業(yè)的生命力。所以推廣親情式服務(wù)必定要和客戶之間建立一種誠信合作的關(guān)系，比如對于零售客戶所關(guān)心的貨源問題、投訴問題和送貨問題，我們既要站在企業(yè)的立場上，也要站在客戶的立場上思考回答，切不可敷衍了事。

　　二,持續(xù)原則。親情式服務(wù)是個積累的過程，從點滴小事做起，讓親情服務(wù)如春雨般潤入客戶的心田。一項活動的推廣意義就是希望能夠產(chǎn)生長期的影響。在我們今后的服務(wù)中，因為大多數(shù)是瑣碎的小事，所以很多人會精神上懈怠。如何使員工牢固樹立“服務(wù)無小事”的意識，并能長期自覺地堅持執(zhí)行，這是我們必須認(rèn)真考慮和研究的問題，也是做好親情服務(wù)的關(guān)鍵所在。

　　三,合理原則。我們煙草是壟斷行業(yè)，也是目前備受社會關(guān)注的企業(yè)，作為直接和客戶接觸的客戶經(jīng)理，如何正確把握好自己的一言一行實非易事。客戶無小事，但這也并不意味著我們要無底線的“滿足”客戶的任何要求，把握好其中的度是很關(guān)鍵的。

　　親情服務(wù)的推廣計劃

　　親情服務(wù)的推廣需要建立在因地制宜的基礎(chǔ)上，制定出一份可行的推廣計劃來保障這項服務(wù)得到有效的執(zhí)行。我將親情服務(wù)推廣計劃的制定歸納為三張表格，分別是計劃表、考核表和申請表。

　　一,計劃表是親情服務(wù)推廣計劃的行動指南。只有把這張表格做好，才能使得親情推廣計劃沿著正確的方向有條不紊的展開。

　　1,提出整體目標(biāo)。整體目標(biāo)至少需要包含銷售任務(wù)、品牌建設(shè)和煙草企業(yè)文化建設(shè)三塊內(nèi)容。銷售任務(wù)是重中之重必須經(jīng)的住推敲；品牌建設(shè)必須注意品牌的連續(xù)性和統(tǒng)一性；企業(yè)文化建設(shè)必須和時代精神環(huán)環(huán)相扣。

　　2,制定量化目標(biāo)。量化的推廣子目標(biāo)就是親情服務(wù)推廣人員的　“銷售任務(wù)”，量化的數(shù)據(jù)有利于推廣人員提前做好準(zhǔn)備，明確自己的推廣重點和資源使用重點。

　　3,明確執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。在一張簡單而實用的計劃表里，圖片和數(shù)字應(yīng)該得到更多的體現(xiàn)。一次親情服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是什么，在計劃表里寫清楚召開幾次客戶座談會，組織幾次市場調(diào)研，開展幾次專題培訓(xùn)，只要能量化的全部使用數(shù)字描述。　　

　　4,制定培訓(xùn)計劃。在做培訓(xùn)計劃的時候，我們要考慮到政策宣導(dǎo)和實操演練的結(jié)合，針對不同的服務(wù)推廣人員提供不同的實操演練，將行業(yè)改革發(fā)展方向、品牌培育、規(guī)范經(jīng)營、法律法規(guī)等知識納入培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)中鼓勵廣大零售客戶暢所欲言，根據(jù)自身經(jīng)營狀況，分享自己在經(jīng)營上的經(jīng)驗和做法。同時，將經(jīng)營和生活中遇到的困難反映出來，號召其他零售客戶為其謀思路、想辦法，培養(yǎng)零售客戶自主思考、自主經(jīng)營意識。

　　二,考核表是對推廣人員執(zhí)行效果的跟進(jìn)管理。它幫助我們對市場推廣活動進(jìn)行稽核，從而也為過程修正提供了書面的工具。

　　1,獎懲分明。在做考核表時，我們要對工作執(zhí)行中各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面打分，達(dá)不到公司標(biāo)準(zhǔn)的就給予負(fù)激勵，如果全部達(dá)標(biāo)或者高于公司標(biāo)準(zhǔn)，那么也要及時地給予對應(yīng)的獎勵。獎懲的最終目的是提高推廣人員的工作積極性，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　2,質(zhì)量管理。在做考核表時除了要對結(jié)果進(jìn)行考核外，還要對過程進(jìn)行考核。如何來考核執(zhí)行過程呢？費(fèi)銷比、活動周期、顧客滿意度等指標(biāo)成為我們過程考核的重要參考。

　　3,競賽活動。根據(jù)市場推廣活動的目的和執(zhí)行難度，市場經(jīng)理可以制訂1～2個服務(wù)推廣競賽活動，主要從銷售達(dá)成、活動執(zhí)行效果、執(zhí)行進(jìn)度等方面進(jìn)行考核。競賽活動可以激發(fā)不同市場團(tuán)隊之間的競爭意識，調(diào)動大家的工作積極性，對于優(yōu)秀的團(tuán)隊要進(jìn)行及時的通報表彰。

　　三,申請表是用于公司內(nèi)部溝通的一張重要表格。之所以要特別地把這張表格列出來，是因為目前很多的執(zhí)行人員在填寫申請的時候經(jīng)常會出現(xiàn)事項表述不清晰、重點不明確的現(xiàn)象，針對不同的市場推廣工作提供不同的申請表格，這樣可以簡化流程，提高工作效率。

　　圍繞江蘇煙草行業(yè)的“同心”服務(wù)文化，在零售客戶中全面推廣親情服務(wù)，能有效提升卷煙零售客戶服務(wù)質(zhì)量水平，樹立煙草行業(yè)良好的社會形象。卷煙經(jīng)營企業(yè)特別是基層卷煙經(jīng)營企業(yè)更應(yīng)該深入研究和探討建立親情營銷服務(wù)關(guān)系的具體思路、做法、方式和要求，并將親情服務(wù)推廣的先進(jìn)經(jīng)驗和作法及時加以交流、總結(jié)和推廣，我相信今后江蘇煙草行業(yè)的進(jìn)步會更快、效益會更好，對國家的貢獻(xiàn)會更大。