煙草在線專稿　　“某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無意間說了一句……（包括但不限于愿望，情緒，抱怨，看法），在我結(jié)賬時(shí)……（愿望成真，安撫情緒，例如送親制玉米餅，送賀卡文字祝福，送禮物，免單等）。”

　　這是網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳的“海底撈體”模板。

　　對(duì)于“海底撈體”所描繪的內(nèi)容真?zhèn)?#xff0c;無法一一考證，是海底撈的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷也罷，或是網(wǎng)民們的戲謔也罷，內(nèi)容的細(xì)節(jié)真?zhèn)尾⒉皇亲钪匾?#xff0c;重要的是“海底撈體”在彰顯海底撈的服務(wù)時(shí)，也反映出海底撈對(duì)一線服務(wù)人員的終端服務(wù)授權(quán)。據(jù)悉，海底撈除了對(duì)各級(jí)管理者進(jìn)行大膽授權(quán)，賦予了不同級(jí)別管理者大小不同的審批、簽字權(quán)限外，對(duì)于一線服務(wù)人員，也給予了免單權(quán)等權(quán)限。在服務(wù)終端給予一定的合理授權(quán)，以應(yīng)對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的“意外”情況，給客戶驚喜的服務(wù)感受，這對(duì)于煙草行業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，具有一定的借鑒意義。

　　在煙草行業(yè)扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的進(jìn)程中，負(fù)責(zé)服務(wù)品牌的規(guī)劃、管理、指導(dǎo)職能的組織層級(jí)將會(huì)逐漸提升。在當(dāng)前以省級(jí)局（公司）為主推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)中，規(guī)劃、管理、指導(dǎo)的職能在省級(jí)局（公司），地市級(jí)局（公司）則是負(fù)責(zé)服務(wù)品牌的打造、推進(jìn)、提升。無論是省級(jí)局（公司）的規(guī)劃、管理、指導(dǎo)職能，抑或是地市級(jí)局（公司）的打造、推進(jìn)、提升職能，在服務(wù)品牌一體化建設(shè)中，發(fā)揮的作用更多的是“宏觀大于微觀”，多于負(fù)責(zé)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的框架設(shè)計(jì)以及管理、監(jiān)督制度、機(jī)制、流程的編制等，并未有長(zhǎng)效化的直接接觸煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費(fèi)者等行業(yè)相關(guān)服務(wù)對(duì)象（客戶）的行為發(fā)生。但就服務(wù)品牌建設(shè)而言，服務(wù)的最終成效與質(zhì)量，與終端服務(wù)緊密相關(guān)。沒有終端服務(wù)質(zhì)量作為保證，服務(wù)品牌一體化建設(shè)的規(guī)劃、管理、指導(dǎo)、打造、推進(jìn)、提升等職能都只能完成“空中樓閣式”的框架設(shè)計(jì)，沒有落地的接點(diǎn)與途徑。這顯然對(duì)煙草行業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，是不利的。

　　一、何為服務(wù)品牌一體化建設(shè)的服務(wù)終端？

　　服務(wù)品牌的本質(zhì)是服務(wù)價(jià)值的傳遞，成功的服務(wù)行為是服務(wù)品牌建設(shè)主體將服務(wù)品牌的價(jià)值傳遞到服務(wù)對(duì)象（客戶）的過程。在服務(wù)品牌一體化建設(shè)中涉及多個(gè)管理層級(jí)時(shí)，服務(wù)品牌的價(jià)值傳遞就形成了一條價(jià)值鏈條。這條價(jià)值鏈具有服務(wù)品牌價(jià)值“輸入端”，也有服務(wù)品牌價(jià)值“輸出端”，其中對(duì)應(yīng)每個(gè)管理層級(jí)，都有一個(gè)節(jié)點(diǎn)。

　　在當(dāng)前以省級(jí)局（公司）為主體推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)中，圍繞省級(jí)局（公司）一體化服務(wù)品牌，形成了一條涵蓋省級(jí)局（公司），地市級(jí)局（公司），縣級(jí)局（分公司（營(yíng)銷部）），煙草站、專賣管理所、營(yíng)銷中心、卷煙營(yíng)銷農(nóng)村客戶服務(wù)站等基層服務(wù)窗口以及煙技員、客戶經(jīng)理、專賣管理員等一線服務(wù)人員的服務(wù)價(jià)值傳遞鏈條。在這一服務(wù)價(jià)值傳遞鏈條中，省級(jí)局（公司）作為服務(wù)價(jià)值輸出的源頭發(fā)起者，占據(jù)“輸入端”的位置，負(fù)責(zé)從“輸入端”輸入服務(wù)品牌價(jià)值，在經(jīng)過地市級(jí)局（公司），縣級(jí)局（分公司（營(yíng)銷部）），煙草站、專賣管理所、營(yíng)銷中心、卷煙營(yíng)銷農(nóng)村客戶服務(wù)站等基層服務(wù)窗口以及煙技員、客戶經(jīng)理、專賣管理員等一線服務(wù)人員的層層傳遞后，完成對(duì)煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費(fèi)者等服務(wù)對(duì)象（客戶）的服務(wù)價(jià)值輸出。在這一服務(wù)價(jià)值傳遞的鏈條末端，必然會(huì)有一個(gè)與煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費(fèi)者等服務(wù)對(duì)象（客戶）直接接觸的“接口”。這一“接口”，便是本文所述的一體化服務(wù)品牌建設(shè)終端。

　　具體而言，服務(wù)終端是指煙草站、專賣管理所、營(yíng)銷中心、卷煙營(yíng)銷農(nóng)村客戶服務(wù)站等基層服務(wù)窗口以及煙技員、客戶經(jīng)理、專賣管理員等一線服務(wù)人員。

　　二、服務(wù)品牌的一體化提升對(duì)終端服務(wù)的影響

　　從縱向上看，隨著煙草行業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的逐步深入，服務(wù)品牌的管理層級(jí)將很有可能逐級(jí)提升。在以地市級(jí)局（公司）為主體推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)時(shí)，服務(wù)品牌建設(shè)的規(guī)劃、打造、管理等相關(guān)職能更多地落在了地市級(jí)局（公司）上，省級(jí)局（公司）則主要起到宏觀指導(dǎo)的作用，并不具體參與服務(wù)品牌建設(shè)工作，地市級(jí)局（公司）在服務(wù)品牌建設(shè)中具有很大的自主性，包括服務(wù)品牌的框架設(shè)計(jì)、品牌核心價(jià)值、名稱、形象設(shè)計(jì)等，均由地市級(jí)局（公司）自主決定，在品牌價(jià)值傳遞鏈條中，地市級(jí)局（公司）占據(jù)“輸入端”位置，縣級(jí)局（分公司）或營(yíng)銷部則起到了重要的輔助作用。這在客觀上形成了行業(yè)以地市級(jí)局（公司）服務(wù)品牌為主體，百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的服務(wù)品牌建設(shè)局面。

　　但隨著煙草行業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的深入，服務(wù)品牌建設(shè)的主體從地市級(jí)局（公司）上升到省級(jí)局（公司），地市級(jí)局（公司）的職能轉(zhuǎn)變?yōu)榇蛟臁⑼七M(jìn)、提升，更多地強(qiáng)調(diào)地市級(jí)局（公司）對(duì)一體化服務(wù)品牌建設(shè)的貫徹、執(zhí)行。地市級(jí)局（公司）參與全省一體化服務(wù)品牌框架設(shè)計(jì)等相關(guān)規(guī)劃、管理職能的自主性降低，對(duì)一體化服務(wù)品牌建設(shè)的“話語權(quán)”減弱，參與并影響一體化服務(wù)品牌建設(shè)的渠道受到一定的壓縮，這在一定程度上打壓了地市級(jí)局（公司）參與一體化服務(wù)品牌建設(shè)的創(chuàng)造性、積極性與主動(dòng)性。這種“打壓”，同樣也會(huì)影響到縣級(jí)局（分公司營(yíng)）或營(yíng)銷部以及煙草站、專賣管理所、營(yíng)銷中心、卷煙營(yíng)銷農(nóng)村客戶服務(wù)站等基層服務(wù)窗口等地市級(jí)局（公司）下屬單位或基層單位，進(jìn)而影響煙技員、客戶經(jīng)理、專賣管理員等一線服務(wù)人員的服務(wù)積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性。

　　同時(shí)，由于服務(wù)品牌價(jià)值等相關(guān)信息傳遞的層級(jí)增加以及層層傳遞中各級(jí)管理組織理解的差異，導(dǎo)致一體化服務(wù)品牌的服務(wù)終端接受到的信息，與服務(wù)品牌價(jià)值“輸入端”的原有信息，產(chǎn)生偏差的機(jī)會(huì)與概率相應(yīng)增大。同時(shí)，監(jiān)督管理的到位率往往也會(huì)因?yàn)楣芾韺蛹?jí)的增加，而相應(yīng)的受到影響。這種服務(wù)品牌一體提升帶給服務(wù)終端的影響，往往導(dǎo)致了一體化服務(wù)品牌執(zhí)行的不到位或產(chǎn)生偏差。

　　但在當(dāng)前，行業(yè)對(duì)于服務(wù)品牌一體提升給服務(wù)終端帶來的影響，并未給予足夠的重視。行業(yè)在推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)中，更多的是對(duì)省級(jí)局（公司）、地市級(jí)局（公司）的職能進(jìn)行定位，大多沒有涉及縣級(jí)局（分公司營(yíng)銷部）或營(yíng)銷部，煙草站、專賣管理所、營(yíng)銷中心、卷煙營(yíng)銷農(nóng)村客戶服務(wù)站等基層服務(wù)窗口以及煙技員、客戶經(jīng)理、專賣管理員等一線服務(wù)人員的職能定位。尤其是對(duì)于服務(wù)終端的服務(wù)職能，習(xí)慣地用服務(wù)規(guī)范來對(duì)他們的服務(wù)行為進(jìn)行“機(jī)械的職能定位”，并未賦予服務(wù)終端合理的服務(wù)權(quán)限。

　　事實(shí)上，服務(wù)終端對(duì)于服務(wù)品牌塑造具有舉足輕重的作用。服務(wù)品牌建設(shè)不是“喊出了”的，而是“做”出來的。服務(wù)對(duì)象（客戶）對(duì)服務(wù)品牌的滿意與否，往往取決于服務(wù)終端的服務(wù)行為。服務(wù)對(duì)象（客戶）在認(rèn)可服務(wù)品牌建設(shè)主體倡導(dǎo)的服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，關(guān)注的是服務(wù)品牌的建設(shè)主體是否能把服務(wù)品牌的價(jià)值落到實(shí)處。對(duì)于這種關(guān)注，服務(wù)對(duì)象（客戶）往往是從服務(wù)的細(xì)節(jié)去評(píng)價(jià)的，是從與自身切身利益相關(guān)的細(xì)節(jié)去獲取評(píng)價(jià)的信息的，更多的是在與之直接接觸的服務(wù)人員中，去獲得評(píng)價(jià)的結(jié)果。同時(shí)，在服務(wù)終端與服務(wù)對(duì)象（客戶）發(fā)生具體服務(wù)行為時(shí)，服務(wù)對(duì)象（客戶）居于自身的切身利益，會(huì)提出一些個(gè)性的要求，這對(duì)于嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而言，往往是一種“意外”。但意想不到不意味著就可以置之不理，有時(shí)影響服務(wù)對(duì)象（客戶）對(duì)服務(wù)品牌形成深刻印象的，往往就是這些“意外的滿足”。如果能及時(shí)地實(shí)現(xiàn)這種“意外的滿足”，對(duì)提升服務(wù)品牌的滿意度無疑具有正能量的推動(dòng)作用。因此，縱然服務(wù)品牌一體化建設(shè)的框架設(shè)計(jì)、體系構(gòu)建、價(jià)值提取、管理流程設(shè)計(jì)等等，都是至關(guān)重要的，但輕視服務(wù)終端的作用，會(huì)導(dǎo)致“美好的想法”在實(shí)踐中不能夠完美地得到執(zhí)行，進(jìn)而給一體化服務(wù)品牌帶來傷害。

　　三、對(duì)服務(wù)終端進(jìn)行合理授權(quán)，完成一體化服務(wù)品牌價(jià)值傳遞鏈條的“首尾相連”與循環(huán)流動(dòng)

　　簡(jiǎn)單地認(rèn)為服務(wù)終端只是一體化服務(wù)品牌服務(wù)價(jià)值傳遞鏈條中的一個(gè)“出口”，會(huì)更加弱化服務(wù)終端在一體化服務(wù)品牌建設(shè)中的作用。事實(shí)上，具有生命力的服務(wù)品牌是由服務(wù)品牌建設(shè)主體與服務(wù)對(duì)象（客戶）共同打造的，一方面，既是服務(wù)品牌建設(shè)主體對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)價(jià)值輸出；另一方面，亦是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)主體的價(jià)值反饋。因此，科學(xué)合理的服務(wù)品牌建設(shè)，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌價(jià)值傳遞鏈條的“首尾相連”與循環(huán)流動(dòng)，確保服務(wù)終端收集、掌握的信息能及時(shí)回流至服務(wù)價(jià)值輸入方，形成一條持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)價(jià)值傳遞鏈條。

　　對(duì)此，要以對(duì)服務(wù)終端合理性授權(quán)為切入點(diǎn)，更好地實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)品牌價(jià)值傳遞鏈條的“首尾相連”與循環(huán)流動(dòng)。首先，要更加重視服務(wù)終端在一體化服務(wù)品牌建設(shè)中的職能定位，在明確了省級(jí)局（公司）、地市級(jí)局（公司）職能定位的同時(shí)，亦必須完成對(duì)縣級(jí)局（分公司（營(yíng)銷部）），煙草站、專賣管理所、營(yíng)銷中心、卷煙營(yíng)銷農(nóng)村客戶服務(wù)站等基層服務(wù)窗口以及煙技員、客戶經(jīng)理、專賣管理員等一線服務(wù)人員的職能定位，尤其是要把煙技員、客戶經(jīng)理、專賣管理員等一線服務(wù)人員作為行業(yè)服務(wù)價(jià)值輸出鏈條中的一基層組織形態(tài)，給予明確的定位。這樣的職能定位，是把服務(wù)終端納入一體化服務(wù)品牌的職能分配體系中，為服務(wù)終端獲得合理的授權(quán)打下基礎(chǔ)。其次，是要有層層授權(quán)的機(jī)制。對(duì)服務(wù)終端的合理授權(quán)，不能指望“一桿直插到底”，還是必須要遵循逐級(jí)管理的規(guī)律，層層分解職能，層層合理授權(quán)，對(duì)居于管理層級(jí)高的組織、人員賦予更大的權(quán)限，并逐漸地分解、細(xì)化、落實(shí)到服務(wù)終端中。第三，是要有信任的機(jī)制。合理授權(quán)的基礎(chǔ)，建立在信任之上，沒有足夠的信任，合理的授權(quán)容易“變味”。信任的機(jī)制建設(shè)，一方面是要建設(shè)更加快捷的現(xiàn)代化信息化網(wǎng)絡(luò)，更好地實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)共享與便捷傳播，確保“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”信息傳遞的及時(shí)到位；另一方面，需要有科學(xué)合理的監(jiān)督考核機(jī)制，要有必要的監(jiān)督、考核機(jī)制來堵塞“對(duì)信任機(jī)制的濫用”，避免“授權(quán)帶來管理黑洞”。第四，要有更加完善的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。合理的授權(quán)