煙草在線專稿　　隨著馬年春節(jié)的臨近，卷煙市場(chǎng)又迎來(lái)了新一輪的銷售高峰。此時(shí)此刻，廣大零售客戶正在為布置賣場(chǎng)、組織貨源、聯(lián)絡(luò)客戶而奔走忙碌著，而同時(shí)，在我們的身邊還有一個(gè)特殊的群體，也正在為零售客戶節(jié)日的卷煙經(jīng)營(yíng)而辛勤工作著，他們就是煙草電訪員、客戶經(jīng)理、送貨員和專賣稽查員。“節(jié)日旺銷季，‘四員’服務(wù)忙”。近日筆者走進(jìn)了身邊“四員”這一群體，聆聽(tīng)他們?cè)诳蛻舴?wù)中發(fā)生的那些感人故事，感受他們對(duì)事業(yè)的那份執(zhí)著和忠誠(chéng)——

　　電訪員：張薇薇

　　服務(wù)感言：我的微笑讓您聽(tīng)到

　　節(jié)日是卷煙銷售的旺季，對(duì)于廣大零售客戶來(lái)講，他們都希望能夠擁有充足的貨源和適銷的品牌，這是他們提高節(jié)日盈利的保障。作為一名電訪員，此時(shí)此刻為零售客戶搞好一切服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。盡管從早到晚都在緊張地忙碌，一天下來(lái)頭腦發(fā)脹、兩眼昏花，但能夠聽(tīng)到客戶滿意的褒獎(jiǎng)和贊評(píng)，這讓我倍感欣慰，工作起來(lái)也更有動(dòng)力。

　　1月21日，距離春節(jié)還有十天的時(shí)間。這天一大早，我就來(lái)到單位，打開(kāi)電腦開(kāi)始采集上一日的客戶訂單。由于離春節(jié)越來(lái)越近，客戶訂單非常多，僅我負(fù)責(zé)的線路就有三千多戶，如果中間不停地工作，少說(shuō)也得四、五個(gè)小時(shí)才能結(jié)束。為了確保客戶都能及時(shí)拿到卷煙，我不由自主地加快了采集速度，誰(shuí)知就在我剛剛采集到不足50個(gè)訂單時(shí)，電訪中心突然停電了。看到這種情況，我頓時(shí)慌了神，急忙把情況反映給了中心主任。“春節(jié)前零售客戶都急需要煙，雖然停電了但我們不能以此而影響客戶的需求。”中心主任的一番話，讓大家頓時(shí)平靜了許多。接下來(lái)，我開(kāi)始用電話挨家挨戶地通知客戶，告訴他們訂單無(wú)法采集的原因，并請(qǐng)求他們諒解。說(shuō)實(shí)話，在電話通知客戶中，我受到了許多委屈，一些客戶抱怨因停電而影響了他們的正常經(jīng)營(yíng)，一些客戶不聽(tīng)解釋而直接掛掉電話，還有一些客戶態(tài)度強(qiáng)硬并讓我們自己想辦法務(wù)必使他在訂貨時(shí)限內(nèi)拿到卷煙……對(duì)于客戶的這些抱怨我能夠充分理解，所以無(wú)論客戶態(tài)度怎樣，我都會(huì)始終抱著微笑與他們溝通交流，因?yàn)槲蚁嘈抨?yáng)光總能融化冰雪，只要我們用心服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)，一定能夠感化客戶，取得客戶的理解和支持。正所謂“精誠(chéng)所至金石為開(kāi)”，我們的微笑客戶一定能聽(tīng)到，我們的真誠(chéng)客戶一定能感知！

　　時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間就到了中午下班的時(shí)間，此時(shí)我才電話通知了一半的客戶。為了不因無(wú)法采集訂單而讓客戶著急，我決定放棄中午吃飯時(shí)間，繼續(xù)給電話通知客戶。其實(shí)我知道，這個(gè)時(shí)候大家的心情也很焦急，都希望早點(diǎn)把情況告知客戶，所以大家都沒(méi)有去吃午飯的念頭，好在我們中心主任是一個(gè)非常體貼下屬的領(lǐng)導(dǎo)，她親自到食堂為我們打來(lái)了飯菜。大家胡亂扒了幾口，就又投入了緊張的工作之中。直到下午5點(diǎn)鐘，電終于來(lái)了，此時(shí)我的電話告知已基本結(jié)束。為了保證客戶能夠準(zhǔn)時(shí)拿到訂購(gòu)卷煙，我沒(méi)有停歇就開(kāi)始在電腦上錄取訂單。全天業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，已經(jīng)是深夜十一點(diǎn)多。盡管真的感到很累很累，但一想到零售客戶拿到卷煙后滿意的笑容，所有的勞累和疲倦在瞬間消失得無(wú)影無(wú)蹤。

　　小結(jié)：隨著網(wǎng)上訂貨步伐的不斷加快，電話訪銷的工作職能也在發(fā)生了著很大的變化。除了網(wǎng)上采集客戶訂單外，電訪員還擔(dān)負(fù)傳播行業(yè)政策、傳遞商品信息、收集市場(chǎng)信息、解決疑難問(wèn)題、訂單異常跟蹤、網(wǎng)上信息維護(hù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)等職責(zé)。這些工作應(yīng)該說(shuō)是匯集了客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理的相關(guān)職能。但無(wú)論職能和職責(zé)怎么轉(zhuǎn)變，他們?yōu)榭蛻舴?wù)的那顆熱情真誠(chéng)的心沒(méi)有改變，對(duì)事業(yè)的那份的責(zé)任感和使命感沒(méi)有改變！

　　客戶經(jīng)理：李學(xué)輝

　　服務(wù)感言：用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)

　　服務(wù)是客戶經(jīng)理的天職。進(jìn)入元月份以來(lái)，卷煙市場(chǎng)需求逐漸增大，特別是春節(jié)前這段時(shí)間，客戶卷煙訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)往常，為了保證節(jié)日期間的貨源供應(yīng)，更好地滿足客戶節(jié)日經(jīng)營(yíng)需求，我們營(yíng)銷人員全部放棄節(jié)假日休息時(shí)間，集中精力做好節(jié)日營(yíng)銷服務(wù)，每天的工作陣地基本都是在市場(chǎng)，指導(dǎo)客戶訂貨、幫助盤點(diǎn)庫(kù)存、強(qiáng)化品牌培育、引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)、提供增值服務(wù)等等，盡管天氣寒冷，盡管十分勞累，但大家都很開(kāi)心、都很快樂(lè)，因?yàn)樵谖覀兊挠眯姆?wù)下，涌出了許多令人感動(dòng)的小故事。

　　1月21日，是我走訪農(nóng)村市場(chǎng)的日子。這天早上我一大早就騎車出門，來(lái)到距離市區(qū)20余公里的石門村。這里有零售客戶16家，由于這里的客戶剛剛安裝了新商盟訂貨軟件，大家對(duì)這一系統(tǒng)不太熟悉。為了使他們盡快掌握網(wǎng)上訂貨知識(shí)，保障節(jié)日期間的正常訂貨，達(dá)到該村后我來(lái)不及休息就開(kāi)始通知大家到該村文化大院開(kāi)展集中培訓(xùn)。一個(gè)小時(shí)后，大家都到齊了。我拿出隨身攜帶的筆記本電腦和投影設(shè)備，開(kāi)始逐條逐項(xiàng)向大家講解。為了不影響大家的經(jīng)營(yíng)，我盡量縮短時(shí)間，突出培訓(xùn)重點(diǎn)，力求大家能夠掌握基本的操作方法。四十分鐘過(guò)后培訓(xùn)結(jié)束了，由于擔(dān)心一些客戶還弄不明白，不會(huì)操作新系統(tǒng)，所以我就騎車從村子?xùn)|頭挨家挨戶上門手把手地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范。因?yàn)槊總€(gè)經(jīng)營(yíng)者的接受能力不同，有的需要一個(gè)多小時(shí)才能徹底講明白，有的只需要十幾分鐘就可掌握操作方法。臨近午飯時(shí)候，我才進(jìn)行了一半的客戶。在一家商店買包方便面干吃后，我又馬不停蹄地趕往下一家客戶。直到晚上7點(diǎn)多鐘，這項(xiàng)工作才全部完成。盡管又冷又餓，但看到客戶都學(xué)會(huì)了操作新系統(tǒng)，我還是由衷地感到高興。

　　回到家時(shí)已是晚上八點(diǎn)多鐘。由于過(guò)于勞累，晚飯后我就準(zhǔn)備休息。但就在我剛剛走進(jìn)臥室，手機(jī)鈴聲就響了。原來(lái)是我負(fù)責(zé)的一家農(nóng)村客戶在網(wǎng)上訂煙時(shí)，因?yàn)槭韬鰧?dǎo)致報(bào)錯(cuò)了數(shù)量。要知道，這40條卷煙在前天已有一位顧客預(yù)定，人家家中要辦喜事，特別叮囑一定要購(gòu)買40條。但卷煙送達(dá)后，這位零售客戶才發(fā)現(xiàn)自己少報(bào)了20條。這不，人家晚上顧客前來(lái)取煙，結(jié)果雙方為此發(fā)生了不愉快。客戶利益無(wú)小事。我來(lái)不及多想就奔出家門，騎車就奔入夜幕之中。由于村子里晚上沒(méi)有路燈，且道路坑洼不平，我小心翼翼地慢慢前行。然而越是小心越出錯(cuò)。就在一個(gè)拐彎處，車輪不小心撞上了一個(gè)大石頭，我來(lái)不及剎車就已人仰馬翻，摩托車的倒車鏡摔壞了，而我的胳膊也被路旁的樹(shù)枝刮破。到達(dá)客戶店中時(shí)，已是九點(diǎn)多鐘。看到客戶和顧客都十分著急，我拿出電話向其他客戶經(jīng)理求救，還好，在大家的幫助下20條卷煙很快調(diào)劑到位。看到我這么認(rèn)真負(fù)責(zé)，客戶和顧客都十分感動(dòng)，非要拉上我去市區(qū)吃夜市，被我婉言謝絕。在回去的路上，我的心中只有一個(gè)念頭：只要客戶真正滿意，自己吃點(diǎn)苦、受點(diǎn)累又算得了什么呢？

　　小結(jié)：服務(wù)創(chuàng)價(jià)值，客我一家親。有人說(shuō)：客戶經(jīng)理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點(diǎn)亮自己，才能照耀他人，感染他人。在為廣大終端客戶服務(wù)中，我們的客戶經(jīng)理始終堅(jiān)持“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切讓客戶滿意”的服務(wù)理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所需，始終把服務(wù)宗旨落實(shí)于行動(dòng)之中，用真情打動(dòng)客戶，用熱情感染客戶，用友情聯(lián)系客戶，也正是他們積極、用心的付出，為客戶帶來(lái)了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)贏得了更為廣闊的發(fā)展空間。

　　送貨員：楊保衛(wèi)

　　服務(wù)感言：優(yōu)質(zhì)快捷心隨需送

　　年終送貨對(duì)送貨員來(lái)講是一個(gè)極大的考驗(yàn)。送貨頻率之高、送貨量之大、工作時(shí)間之長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的預(yù)期。一方面考慮到今年的經(jīng)濟(jì)和政策形勢(shì)，本以為送貨量不會(huì)很大；另一方面公司針對(duì)節(jié)日旺季，特別對(duì)送貨線路進(jìn)行了調(diào)整，并增加了一臺(tái)應(yīng)急送貨車輛，本以為會(huì)相對(duì)輕松許多。但沒(méi)有想到的是，今年春節(jié)的送貨任務(wù)并不輕松，辛苦勞累依然照舊。

　　1月21日上午，我七點(diǎn)就來(lái)到單位，簽到后就到倉(cāng)庫(kù)和同事們一起分揀裝貨。一箱箱卷煙堆滿了倉(cāng)庫(kù)，大伙兒緊張有序地忙碌著。八點(diǎn)整，我們的送貨車裝車。考慮到當(dāng)天還要加送一次，于是，我們來(lái)不及換下沾滿灰車的衣服就開(kāi)車出發(fā)了。

　　這天，我們送貨的路線是距離市區(qū)最遠(yuǎn)的石佛村和河口村，共有客戶180家。由于河口村附近有著當(dāng)?shù)匾粋€(gè)知名的風(fēng)景區(qū)，所以這里的路況還是不錯(cuò)，沒(méi)過(guò)多久，該村60余家零售客戶的卷煙全部按時(shí)送達(dá)。然而，當(dāng)車輛駛?cè)胧鸫宕蹇跁r(shí)，我們一車三人全部傻眼了：這里正在修路，路面被施工用的機(jī)器和沙石占據(jù)，根本無(wú)法通過(guò)。怎么辦？原路返回嗎？可客戶正急等著卷煙上柜呢！節(jié)前用煙需求大，是客戶盈利的“黃金季“，如果晚送一會(huì)兒，豈不是耽誤了客戶的生意？“寧愿自己多吃點(diǎn)苦、多受點(diǎn)累，今天也要把卷煙及時(shí)送到客戶手中！大家下車，徒步送貨！”作為送貨小組組長(zhǎng)，我一聲令下。此時(shí)，大家沒(méi)有絲毫的猶豫，紛紛下車開(kāi)始搬貨。為了保證貨物安全，我一方面讓司機(jī)在原地等候，另一方面讓大家把卷煙扛在肩上，盡力不讓卷煙受到任何碰撞，確保把卷煙完好無(wú)損地送到客戶手中。

　　就這樣，我們一步一步地走，一家一家地送，最遠(yuǎn)的客戶需要走路半個(gè)小時(shí)，盡管天氣寒冷，但大家都熱汗直冒，內(nèi)衣全部濕透！臨近中午下班時(shí)間，仍有40余家客戶沒(méi)有送達(dá)，大家在車上吃過(guò)隨身攜帶的食物后，接著開(kāi)始送貨。直到下午3點(diǎn)多鐘，所有的卷煙才全部送貨。盡管大家累得直喘氣，但都沒(méi)有一絲怨言。“真難為你們了。這道路不通，但你們還能按時(shí)把卷煙送到，謝謝你們了！”客戶的贊揚(yáng)讓我們忘卻了勞累。顧不上休息片刻，大家就又趕回了公司裝貨，因?yàn)榱硪粭l線路的客戶也在等待著接貨！

　　小結(jié)：一滴水見(jiàn)陽(yáng)光，細(xì)微處見(jiàn)精神。關(guān)注客戶需求是卷煙配送服務(wù)的起點(diǎn)