煙草在線專稿　　服務(wù)是整個營銷網(wǎng)建工作的靈魂。未來卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌的塑造更加側(cè)重于服務(wù)的過程。在此過程中，零售客戶和消費者感知服務(wù)質(zhì)量，并產(chǎn)生對煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌形象的認(rèn)知。

　　“有效溝通”是保證任何一項工作能夠快速實現(xiàn)目標(biāo)的重要因素。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的速發(fā)展，時下流行的溝通軟件推陳出新，例如：QQ、微信、陌陌等現(xiàn)代社交軟件逐步影響人們的生活，改變?nèi)藗兊南M習(xí)慣，引導(dǎo)人們的消費選擇。2014年，石嘴山市煙草公司營銷中心緊緊圍繞全市營銷網(wǎng)建會議安排部署，以現(xiàn)代零售終端建設(shè)為核心，創(chuàng)新載體，豐富內(nèi)容，夯實成效，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展，現(xiàn)階段我們重點關(guān)注“企業(yè)與客戶，客戶與客戶”互動交流平臺的搭建，卷煙營銷中心積極組建“微煙圈-客戶交流群”，通過添加終端客戶QQ號碼，使其成為QQ好友并進(jìn)行網(wǎng)上交流互動。搭建營銷中心、基層客戶經(jīng)理、客戶直接互動交流平臺。及時解決零售客戶在經(jīng)營過程中所遇到的困難，在推動了卷煙銷售、終端建設(shè)、品牌培育、客戶服務(wù)等方面取得了較好成效。

　　一、“微煙圈-客戶交流群”是干什么的？

　　（1）網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。客戶服務(wù)人員有義務(wù)向所有客戶提供“貨源信息、訂單指導(dǎo)、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)銀結(jié)算、真假鑒別”等方通用技能的咨詢服務(wù)，通過完善監(jiān)測、監(jiān)控、監(jiān)督提高市場服務(wù)響應(yīng)能力，及時響應(yīng)客戶需求。

　　（2）網(wǎng)絡(luò)拜訪服務(wù)。借助微煙圈交流群，隨時準(zhǔn)備遠(yuǎn)程服務(wù)，主要以“貨品管理、品牌培育、終端建設(shè)、信息系統(tǒng)使用”等方面，開展對終端客戶的服務(wù)與調(diào)研。

　　（3）網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)。遠(yuǎn)程培訓(xùn)、營銷技能、現(xiàn)場管理、真假煙鑒別、卷煙陳列、消費心理、行業(yè)背景等綜合知識培訓(xùn)傳播，幫助零售客戶靈活應(yīng)用，掌握基本的營銷知識、產(chǎn)品知識、真假煙鑒別知識等，提高零售客戶知識結(jié)構(gòu)。

　　二、“微煙圈-客戶交流群”意義是什么？

　　（1）“微煙圈-客戶交流群”能夠有效推動現(xiàn)代終端建設(shè)的發(fā)展。QQ具備很多功能，它不僅僅是用來聊天的，更重要的是QQ能夠解決客戶諸多問題。例如：QQ軟件上的遠(yuǎn)程協(xié)助功能，遠(yuǎn)程協(xié)助可以實現(xiàn)營銷服務(wù)人員不用到現(xiàn)場就能解決客戶實現(xiàn)的問題；能夠利用群相冊，進(jìn)行品牌展示；能夠?qū)崿F(xiàn)論壇，進(jìn)行終端案例分享，能夠利用小調(diào)查，實現(xiàn)在線調(diào)查等等。

　　（2）“微煙圈-客戶交流群”能夠提高品牌培育的效率。QQ交流群對于我們做好品牌培育工作有極大的推動作用，因為品牌培育，最關(guān)鍵的是長時間的、連續(xù)性的、習(xí)慣性的讓客戶隨時都能看到品牌的相關(guān)信息。然而，QQ空間、QQ論壇、QQ相冊都是很好的展示工具，只要我們策劃的有創(chuàng)意，有新意，有意義，那么，會有更多的客戶參與到其中，我們的品牌會在最短的時間內(nèi)以圖文并茂的形式，告知全市零售客戶，既有新意，又快捷方便。

　　（3）“微煙圈-客戶交流群”最重要的作用之一，就是解決了全市零售客戶的很多疑難問題，比如：網(wǎng)結(jié)、網(wǎng)訂、貨源、資訊、投訴等等。一方面解決了客戶問題，提高了客戶服務(wù)滿意度，另一方面節(jié)省了企業(yè)客戶服務(wù)成本，減輕了基層服務(wù)人員的工作量，提高了辦事效率，公司營銷人員可以將大部分時間和精力放在卷煙銷售和品牌培育上，為公司今后長遠(yuǎn)的發(fā)展具有很大幫助。

　　三、主要做法

　　（一）組建“微煙圈-客戶交流群”，實現(xiàn)便捷高效服務(wù)。

　　為了加快實現(xiàn)現(xiàn)代終端建設(shè)的步伐，深化客戶交流，我們積極組織建立終端客戶交流群，整合網(wǎng)絡(luò)通訊資源，發(fā)揮遠(yuǎn)程協(xié)助功能，提高客戶拜訪效率。一是積極宣傳加入交流群的意義，幫助客戶加入“微煙圈-客戶交流群”。實現(xiàn)線下，線上有效互動，時刻傾聽客戶聲音，解決客戶問題。二是密切關(guān)注交流群動態(tài)，及時回復(fù)并解決客戶問題。營銷人員必須樹立服務(wù)意識，做好時刻為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備，有效發(fā)揮交流平臺的作用。

　　（二）有效運行“微煙圈-客戶交流群”，促使客戶轉(zhuǎn)變觀念。

　　為落實好網(wǎng)絡(luò)營銷工作的開展，營銷中心以“轉(zhuǎn)變觀念、堅定信念”為原則，組織召開全員動員大會，對網(wǎng)絡(luò)營銷工作提出具體要求，并將開展網(wǎng)絡(luò)營銷工作與績效考核相結(jié)合。一是利用“微煙圈-客戶交流群”，進(jìn)行終端建設(shè)交流，終端案例分享，引導(dǎo)客戶積極參與到終端建設(shè)上來。二是營銷人員做好客戶留言回復(fù)、QQ內(nèi)容編輯、QQ群氛圍營造、群空間布置、論壇更新、相冊設(shè)計等工作，堅定信念，持續(xù)不斷提供新穎的、有吸引力的信息，豐富“微煙圈-客戶交流群”內(nèi)容，不斷轉(zhuǎn)變客戶觀念，增加平臺黏性，實現(xiàn)高效客我交流，提升服務(wù)水平。

　　（三）制定“微煙圈-客戶交流群”運營管理規(guī)則

　　信息過量對于每個人來說都是煩惱，所以我們在信息的質(zhì)量把控上需要制定相應(yīng)的規(guī)則，不能隨心所欲的釋放信息。結(jié)合市場調(diào)研，客戶接受狀況以及終端經(jīng)驗，中心確定每天發(fā)放至少5條有價值的信息，通過規(guī)定信息數(shù)量，提高信息質(zhì)量，確保信息的互動效果。

　　四、取得的效果

　　“微煙圈-客戶交流群”是客我共同的交流平臺，是我們解決問題的平臺、是我們分享快樂的平臺，是我們相互了解的平臺，更是我們“共同進(jìn)步、一起繁榮”的平臺。客戶每天都在商店里面，幾乎無法接觸到外界的信息，有了這個樣的平臺，客戶無疑多了獲取外界信息的窗口。終端客戶每天聊天內(nèi)容包括“網(wǎng)訂、網(wǎng)結(jié)疑難問題、平臺、系統(tǒng)使用問題、貨源問題、投訴問題、品牌培育案例、經(jīng)營建議等等”。自平臺運行以來，取得了良好效果，為今后進(jìn)行線上客戶拜訪提供了便利。

　　（1）初步組建“微煙圈-客戶交流群”，截止2014年1月，已經(jīng)匯聚全市437位零售客戶，其中目標(biāo)現(xiàn)代終端客戶占到85%，并且數(shù)量還在逐漸增加，實現(xiàn)了終端客戶線上交流、宣傳促銷和信息傳遞的目的。

　　（2）通過“微煙圈-客戶交流群”，廣泛開展網(wǎng)上互動交流，為終端培育品牌功能搭建了良好的溝通平臺和橋梁，為終端發(fā)揮品牌宣傳促銷功能注入活力。增強了終端客戶主動關(guān)注品牌、主動推薦品牌和主動促銷品牌的意識和能力。

　　（3）通過精心設(shè)計“微煙圈-客戶交流群”內(nèi)容，借助優(yōu)秀終端形象的事例，以圖片、視頻、文字等形式發(fā)布在QQ交流平臺上，為充分展示終端形象創(chuàng)造了有力條件，借助網(wǎng)絡(luò)營銷活動，提高客戶參與積極性。

　　（4）通過不斷地吸納零售客戶參與“微煙圈-客戶交流群”，為充分發(fā)揮終端信息采集、市場調(diào)研功能提供了有力保證，這對煙草企業(yè)而言，又開辟了一項市場調(diào)研、信息收集的良好途徑，為企業(yè)決策提供及時、便捷、準(zhǔn)確的現(xiàn)場信息。

　　（5）“微煙圈-客戶交流群”有效建立了新型客情關(guān)系，為終端建設(shè)提供了高效溝通渠道，解決了很多實際問題，同時，平臺的建立，強化了客戶之間的交流，通過經(jīng)驗分享，客戶經(jīng)營意識在逐步轉(zhuǎn)變。

　　五、未來發(fā)展方向

　　建立面向消費者的營銷體系，服務(wù)終端客戶，加強終端監(jiān)管工作，提升終端服務(wù)水平。

　　（1）目前在“微煙圈-客戶交流群”功能發(fā)揮推廣上，由于區(qū)域客戶文化水平、電腦操作水平、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、觀念落后等問題，導(dǎo)致QQ網(wǎng)絡(luò)營銷工作產(chǎn)生阻力，需進(jìn)一步加強轉(zhuǎn)變零售客戶經(jīng)營觀念，引導(dǎo)零售客戶積極參加交流討論，不斷提出新穎的、具有創(chuàng)造性的經(jīng)驗。

　　（2）初次建立針對客戶的“微煙圈-客戶交流群”。在內(nèi)容編輯上，存在一定的缺陷，在調(diào)動客戶參與度、激發(fā)QQ群的活力方面缺乏經(jīng)驗，需要我們在下一步工作中不斷完善，最終，促使現(xiàn)代終端品牌培育、信息采集、消費跟蹤等功能的發(fā)揮。

　　（3）“微煙圈-客戶交流群”信息連續(xù)性方面還不夠成熟，必須做到“天天有新意，月月有創(chuàng)意”。在品牌培育、品牌宣傳方面需要我們準(zhǔn)備具有創(chuàng)意的圖片、文字、視頻、語音等，與客戶分享。

　　（4）“微煙圈-客戶交流群”能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系有效管理。對于煙草企業(yè)而言，通常情況下，客戶是非常重視我們的言行。不是因為客戶怕我們，而是因為煙草在專賣體制下是壟斷經(jīng)營，我們是客戶的搖錢樹，生存源。垃圾信息是任何人都不想看到的，所有使用QQ的人都知道，長時間、連續(xù)性的QQ閃爍，會造成讓人反感。長期這樣沒規(guī)律，沒時間的亂發(fā)廣告信息，勢必會造成用戶退出該群、或者將該群屏蔽。因此，制定群組管理辦法，在QQ交流群運行過程中，我們必須慎重與客戶溝通的內(nèi)容、選擇合適的時間，用恰當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通。對客戶關(guān)系的建立和維護(hù)都有十分重要的作用。

　　（5）2014年“微煙圈-客戶交流群”成員，力爭達(dá)到500-1000人，通過手把手教會客戶使用QQ聊天工具，不斷吸納新的客戶加入，發(fā)揚“潤夏”服務(wù)品牌精髓，創(chuàng)建石煙人“微煙圈”網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)品牌，為今后客戶服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。