煙草在線專稿　　隨著卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作不斷深入，客戶經(jīng)理不僅要發(fā)揮職能來做好市場、搞好客戶關(guān)系管理，還要有一定的協(xié)調(diào)能力，組織開展各項(xiàng)活動(dòng)。特別是客戶座談會(huì)這個(gè)客戶經(jīng)理經(jīng)常接觸和組織召開的活動(dòng)，開得好，客戶受益，踴躍參與；開得不好，冷場不要緊，下次客戶也不會(huì)有參與的動(dòng)力。那么，如何開好客戶座談會(huì)呢？我們請來幾位客戶經(jīng)理來談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

　　客戶經(jīng)理：陳海洋

　　觀點(diǎn)：要避免幾個(gè)誤區(qū)

　　客戶座談會(huì)不僅是聯(lián)絡(luò)批零情感的重要紐帶，更是收集市場信息的主要抓手。通過客戶座談會(huì)，商業(yè)企業(yè)可以更有針對性地開展?fàn)I銷活動(dòng)，零售客戶也會(huì)了解行業(yè)政策，周邊市場形勢，還能達(dá)到提升自身經(jīng)營能力的目的。所以說，這種活動(dòng)多多益善。但是，在召開客戶座談會(huì)時(shí)，客戶經(jīng)理要正確做好引導(dǎo)作用，不要讓座談會(huì)陷入幾個(gè)誤區(qū)：

　　一是集中聊天。不要讓零售客戶認(rèn)為，座談會(huì)就是大家集中到一起湊湊熱鬧，胡侃神聊。這也是許多座談會(huì)的通病。有時(shí)，客戶并不想去，但想到那里還有幾個(gè)很熟悉的同行參與，不去好像說不過去，冷了別人的臉，而不是冷了客戶經(jīng)理的場子。所以，客戶座談會(huì)一定要避免是把零售客戶集中到一起聊天的誤區(qū)，要他們想著來，搶著來，來有希望，去有收獲才行。

　　二是事不關(guān)己。客戶座談會(huì)的主角是誰，應(yīng)該是零售客戶，是他們踴躍發(fā)言的舞臺(tái)。但是，有的客戶經(jīng)理侃侃而談，客戶反倒是認(rèn)為和自己無關(guān)。因此，造成了客戶經(jīng)理在臺(tái)上唾沫橫飛，客戶在臺(tái)下竊竊私語，各忙各的，一場座談會(huì)開下來，客戶都不知道自己來的目的是什么，這種情況千萬要避免，要讓客戶做好主角，發(fā)動(dòng)他們的積極性，讓他們踴躍發(fā)言。

　　三是座談會(huì)就是發(fā)禮品。為了感謝零售客戶參與座談活動(dòng)，或多或少地會(huì)準(zhǔn)備一些小禮品，這些小禮品大多是廠家的促銷品，一方面起到宣傳產(chǎn)品的作用，一方面也能引起客戶的積極性。但是，這些都是次要的，主要的還是這次座談的目的，起到的效果。但是，當(dāng)我們客戶經(jīng)理通知客戶在某處召開座談會(huì)時(shí)，許多零售客戶都會(huì)問：有沒有禮品？他們認(rèn)為，禮品是主要的，是沖著禮品去開會(huì)的。這種誤區(qū)要不得，座談的目的是批零雙方互通信息的主要手段，在這個(gè)互動(dòng)過程中，雙方都是受益者，如果一味地強(qiáng)調(diào)禮品而忽視了主要工作，這是我們客戶經(jīng)理的失職。

　　客戶經(jīng)理：鄭楓

　　觀點(diǎn)：準(zhǔn)備工作要做好

　　客戶座談會(huì)有時(shí)涉及的人員會(huì)多，內(nèi)容會(huì)廣；有時(shí)規(guī)模較小，內(nèi)容也比較單一。大的座談會(huì)客戶經(jīng)理不容易駕馭好，需要客戶經(jīng)理不僅要有豐富的經(jīng)驗(yàn)和臨場發(fā)揮的口才，而且還要有駕馭場面的能力。但是，不管是大會(huì)還是小會(huì)，事前的功課不可少，千萬不要臨時(shí)抱佛腳。要是顧此失彼，冷場或退場的現(xiàn)象應(yīng)該很多，場面也會(huì)讓你很難看。

　　一是事前策劃要到位，要面面俱到，不能忽視每一個(gè)小節(jié)，顧此失彼。特別是現(xiàn)在許多座談會(huì)都會(huì)在賣場相對寬敞的客戶家開，要事先準(zhǔn)備好瓶裝水、香煙、打火機(jī)、小禮品等物品。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，茶水是小事情，由主場的零售客戶負(fù)責(zé)就可以了。這種想法是完全錯(cuò)誤的。俗話說“事前多操心，事臨少發(fā)愁”，只有事前把各項(xiàng)工作想到位、組織到位，才能做到臨陣不亂。有許多時(shí)候，都是我們事先沒有想到位，而出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象。

　　二是發(fā)放的材料要打印好。這可千萬不能疏忽了，零售客戶不會(huì)像我們每次開會(huì)，都準(zhǔn)備好筆記本、筆和相關(guān)的會(huì)議用品，這些需要我們客戶經(jīng)理事先去準(zhǔn)備好。特別是每次要交流的主題，最好打印成冊，做到人手一份，這樣，不僅節(jié)省時(shí)間，讓他們事后也有跡可找。同時(shí)，要備好筆、記錄本，筆和紙非常重要，好記性不好爛筆頭，遇到客戶感興趣的東西，他們也可以隨時(shí)記錄下來，特別是一些營銷案例，和對經(jīng)營有幫助的話題，客戶非常感興趣，他們也會(huì)保存好。還有一點(diǎn)不要疏忽了，發(fā)放給客戶最好是記錄本，不要為了節(jié)省而發(fā)紙張，這樣，事后客戶不會(huì)拿這幾張紙當(dāng)回事情而隨手扔一邊去了，遇到想查找時(shí)可能無從查找，很可惜。

　　三是不要“擾民”。許多時(shí)候，為了節(jié)省客戶的往返時(shí)間，客戶座談會(huì)大多選擇在經(jīng)營場所比較寬敞的客戶家進(jìn)行。這種辦法也有一定的可取之處，但是，千萬不要打擾客戶，要主辦的客戶心甘情愿，不要強(qiáng)行指定為好。另外，對于被打擾的零售客戶，可以在緊俏貨源上給予適當(dāng)?shù)膹浹a(bǔ)，這也是一種人性化的操作手段。

　　客戶經(jīng)理：劉海明

　　觀點(diǎn)：主題要明確

　　客戶座談會(huì)并不是把客戶集中到一起來聊聊天，但許多人卻這么做了。我們有的客戶經(jīng)理，有一點(diǎn)點(diǎn)雞毛蒜皮大點(diǎn)兒的小事情，都會(huì)把客戶集中到一起開開會(huì)、訓(xùn)訓(xùn)話，要知道，時(shí)間對于零售客戶來講很奢侈，他們有的是單手人開店，你叫他來，他勢必要關(guān)門或者是請人代為守店。所以，我們客戶經(jīng)理如果沒有什么大事情，最好不要集中開座談會(huì)，小事情各個(gè)通知到位就行了，沒有必要把大伙兒集中到一起。

　　座談會(huì)之所以成功，之所以得到客戶的肯定，一個(gè)好的、明確的主題是首要條件。有的客戶會(huì)開了，時(shí)間也花了，但到最后卻不知道會(huì)議的內(nèi)容是什么、主題是什么，對自己的經(jīng)營能起到什么樣的作用。會(huì)議的主題也就是今天要探討的主要內(nèi)容，最好能打個(gè)會(huì)標(biāo)。有人說，花錢做會(huì)標(biāo)不是浪費(fèi)嗎？其實(shí)也不然，會(huì)標(biāo)可以重復(fù)使用，只要不打上時(shí)間地點(diǎn)就行了。如“工商零座談會(huì)”、“新品推介會(huì)”、“營銷知識(shí)講座”等等，一看到標(biāo)題，大家就會(huì)知道今天會(huì)議的主題，易記，又能起到實(shí)際的溝通效果，同時(shí)，這樣的會(huì)標(biāo)還可以重復(fù)使用，避免了二次浪費(fèi)。

　　二是形式要多樣。我每次到市場上開客戶座談會(huì)，都會(huì)事先做好PPT，帶上筆記本和投影儀去開會(huì)，這樣做并不是在客戶面前擺顯自己有多高的水平，而是采取這種圖文并茂的方式可以給客戶留下很深的印象，加深他們理解，使他們能夠更加專注，利于會(huì)議內(nèi)容的吸收，效果當(dāng)然也會(huì)很明顯。同時(shí)，有電腦操作能力的零售客戶，他們也可以直接把內(nèi)容拷回去溫習(xí)。

　　三是要多留懸念，讓客戶自己思考。客戶座談會(huì)首先要讓客戶在輕松的氣氛中進(jìn)行，還要激發(fā)他們積極參與的熱情。因此，每一次的答案都要留有一定的余地給客戶參與和思考，這樣，他們會(huì)有成就感。參與的積極性也會(huì)很高，利于互動(dòng)，渲染氣氛。

　　同時(shí)，我們客戶經(jīng)理要善于把握主線，讓客戶圍繞這根主線來展開討論，如果一味由客戶來信馬由韁，有可能會(huì)岔題，會(huì)議的成效就會(huì)打折。在客戶回答或參與問題時(shí)，無論是對錯(cuò)，客戶經(jīng)理都要給予一定的鼓勵(lì)。客戶畢竟沒有經(jīng)歷像這樣太大的場合，如果你要一味否定他們的觀點(diǎn)，不僅傷了自尊心，而且也會(huì)打消他們的積極性，不利于現(xiàn)在和今后更好地合作。

　　客戶經(jīng)理：

　　觀點(diǎn)：當(dāng)好主持人，切勿冷場

　　一次成功的客戶座談會(huì)，不僅要讓客戶得到收益，而且還要給他們留下深刻的印象。當(dāng)然，這種印象是正面的，積極的，要做到這樣，客戶經(jīng)理就要當(dāng)好主持人，適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)，不能冷場，更不讓客戶感覺到索然無味，泛泛而談會(huì)讓客戶覺得白跑了一趟。有許多座談會(huì)，客戶中途離場的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，有的開始濟(jì)濟(jì)一堂，開到最后只剩下寥寥可數(shù)的幾個(gè)人。因此，成功的座談會(huì)是客戶經(jīng)理能力的一種體現(xiàn)，要讓客戶踴躍地參與到活動(dòng)中去，不能只是自己在那里空談。座談會(huì)要有一定的趣味性，不要太正式化的那種，要讓客戶輕松、放松，不緊張。

　　一是要找好“托兒”。客戶經(jīng)理在開會(huì)之前，最好找?guī)孜槐容^熟悉的零售客戶，擬好題目，讓他們心里有數(shù)，做好預(yù)演，這樣，防止在突然襲擊的情況下，讓客戶反應(yīng)不過來而造成緊張的局面。當(dāng)好主持人非常重要，客戶經(jīng)理不僅要善于觀言察色，做好引導(dǎo)工作，還要客串好佳賓角色，把氣氛給帶活。

　　二是要把重要的事情放在前面先講。也就是我們所說的“倒金字塔”型的方式，客戶座談時(shí)，把最重要的事情放在前面，然后逐漸次之的一種梯次化的格局。為什么要這樣做？因?yàn)閯傞_始時(shí)，大家的興趣會(huì)很高，精神也會(huì)很投入，隨著時(shí)間的推移，興趣也在不斷減弱，當(dāng)然也不會(huì)專心聽講，專心思考，專心參與討論了。當(dāng)他們思想開小差時(shí)，效果也會(huì)大打折扣，“倒金字塔”型是主持會(huì)議的一種技巧，許多人都會(huì)采用這樣一種方式，我們客戶經(jīng)理也不妨嘗試一下。

　　三是要不斷激發(fā)客戶參與興趣。首先是要舍得夸獎(jiǎng)人。任何人都有一種虛榮的心理和臉面，夸人是主持好座談會(huì)的一種技巧，比如某某客戶在銷售某品牌上很有一手，那么，在這種場合下，讓他展示一下，談?wù)勪N售心得，不僅激發(fā)該客戶的賣煙熱情，對其他參會(huì)者也是一種幫助。其次，要帶一些小禮品，給答對者獎(jiǎng)勵(lì)，為了讓客戶踴躍發(fā)言，可以申請一些促銷品，如打火機(jī)、水杯、雨傘等，以此來激發(fā)客戶參與的積極性。

　　觀點(diǎn)薈萃：

　　客戶座談會(huì)不要“擾民”

　　客戶座談會(huì)是不是好事？當(dāng)然是好事情了。但是，如果時(shí)間選的不是時(shí)候，利民就會(huì)變成擾民了。因此，客戶座談會(huì)的時(shí)間一定要選擇在銷售淡季或者是避開高峰期，讓客戶有時(shí)間、有精力，也有興趣參加該項(xiàng)活動(dòng)。有時(shí)，我所在片區(qū)的客戶座談會(huì)選擇在晚飯后召開，地方大多定在客戶所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)上，這樣，雖然我個(gè)人吃點(diǎn)苦，但是卻方便了廣大參會(huì)的客戶，一舉兩得