煙草在線專稿　　卷煙現代終端建設，是當今和以后很長一段時期的重要工作任務，對行業的發展有著很深遠的意義。在終端建設和運行工作中，無論前期的采點定戶，到中期建設運行和后期的功能發揮，客戶經理均起到了非常重要的作用。那么，在如今邊建設、邊探索、邊運行、邊完善的這個特殊階段，我們客戶經理如何立足本職工作，建好、管好、用好現代終端，發揮其功能呢？讓我們聽聽身邊客戶經理的說法。

　　客戶經理：于學平

　　觀點：樹立形象，宣傳品牌

　　功能終端建設，也是煙草行業順應時代需求而實施的一項重要工程。隨著煙草行業宣傳面越來越窄，卷煙品牌宣傳和培育，基本上是依靠零售終端這個窗口來做好形象展示的。因此，零售終端這個陣地對于煙草行業來說是舉重若輕。所以，要最大限度地把這個資源給利用好、維護好。通過客戶經理及零售客戶的共同努力，不斷挖掘功能價值，讓零售終端提高經營形象，提升品牌培育效果，發揮消費跟蹤作用，發揮好零售終端品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤“四大功能”。

　　一是品牌培育功能。零售終端是卷煙品牌培育的重要前沿陣地，客戶經理要有效利用好宣傳物料、經營設施、終端廣告等營銷資源，進行品牌展示和宣傳工作。特別要把現有的資源給利用好，營造賣場氛圍、調節經營氣氛、充分卷煙出樣和重點陳列，讓消費者眼前一亮，這也需要客戶經理在終端要做過細的工作；同時，客戶經理還要做個有心人，要充分發揮自身專業技術優勢，幫助客戶挖掘和利用好所處商圈位置、消費者愛好、購買方式、產品用途等特點，選擇符合經營實際的品牌進行重點宣傳和推介；另外，要幫助零售客戶有效挖掘資源，發揮高端消費者的引領作用。通過高端消費領袖的口碑傳播、行為示范，起到提升消費結構、引導消費潮流的作用。

　　品牌培育，不僅是批零雙方面對的共同任務，也是客戶經理走訪的重要工作，要讓零售客戶明了品牌培育的重要性和必要性，主動參與到品牌培育工作上來。

　　二是宣傳促銷功能。作為客戶經理要想讓現代終端客戶發揮好宣傳促銷這個功能，就要隨時掌握了解重點品牌的吸味、包裝、性價比、產品工藝等特點和賣點。這樣，在對客戶介紹品牌時才能有重點，把卷煙的特征介紹到位，在零售客戶增長知識的前提下，他們也會做好對消費者的介紹；同時，要讓零售終端成為工業企業宣傳促銷品牌的平臺。客戶經理除了做好品牌宣傳促銷的服務外，還要加強促銷過程監控，做好促銷品牌的上柜、維護、推介工作，要及時發放宣傳物料，后續措施一定要跟得上。另外，發現問題，要及時調整改進，提高促銷效率。

　　三是信息采集功能。采集市場信息，才能把握銷售先機。信息采集也是現代終端價值的一種體現。特別是在這個信息傳播呈現多極化的時代，只有深入挖掘客戶終端資源的價值，確保信息采集的真實性、準確性、及時性和連續性，才能讓現代卷煙零售終端良性發展，起到應有的作用；同時，在信息采集過程中，信息內容要以卷煙品牌（規格）的進、銷、存和價格（條價和包價）信息為主，通過信息的采集、匯總、分析、評價，積極創造條件，提高把握市場、控制市場的能力。

　　四是消費跟蹤功能。客戶經理要指導零售客戶建立好典型消費者的消費檔案，并且要及時查閱其消費動態，做到資源共享。有的客戶經理會說，這個東西涉及的面太廣，零售客戶也沒有時間和精力去搞這個東西，就是搞出來對客戶有沒有用處還難說。典型消費者檔案建立，不僅對零售客戶，對煙草行業同樣起到非常重要的作用，這也是現代終端所要做的標志性工作。

　　建立消費者檔案要避免一個誤區，不是要現代終端客戶對每一消費者都要建立檔案，而是該消費者必須典型，不僅要有代表性，還要有持續消費的能力。并且，每一現代終端客戶建立的消費檔案最好控制在10-20戶之間，有時，當時因為沒有太多時間記錄，我們可以抽當日生意不忙時再把這些信息手工錄入到相關系統里；配備掃描槍設備的客戶，可以自動匯總到檔案中，不需要手工二次錄入。消費者檔案的建立的明目一定要細，這樣可以了解顧客和消費者對新品牌的接受程度和基本評價，提供有效意見和建議，及時調整營銷策略；定期開展消費者滿意度調查，測評卷煙消費者對煙草公司的綜合滿意度。

　　客戶經理：王中書

　　觀點：規范經營，做好標桿

　　現代零售終端和其他普通終端相比，無論從硬件還是軟件上，都要起到示范和引領作用。因此，客戶經理在選點時要做到準確、到位，要嚴格按照標準選定。首先，賣場要做到寬敞明亮，要有商品展示的空間；其次，形式要做到規范統一，這樣才能起到標桿作用。

　　一是要做到誠信經營。這是現代終端所必須要做好、做到位的工作，只有規范經營，才能起到正面的引導作用。所以，現代終端客戶要遵守煙草專賣法律、法規，不亂渠道進貨，不串貨，不銷假、賣假，這是加入現代終端客戶必備的條件之一，客戶經理一定要把好申批關，把好關口，提高現代終端客戶的準入門檻；同時，要做到不向未成年人售煙，明碼實價，現代終端客戶要遠離大、中、小學；另外，要看他們是否誠實守信，如出現顧客有效投訴、違反價格紀律等情況的，視情節輕重按規范經營方面規定進行處理，同時，對現代終端客戶要做到能進能出，實行動態管理，這樣，在一定程度上也會讓紀律和規定來約束現代終端客戶規范自律意識。

　　二是柜臺維護要及時。客戶經理要強化現代終端客戶的走訪與管理工作，在走訪過程中，發現卷煙、標價簽有破損或褪色的，要及時更換，標簽的填寫要規范統一，最好使用煙草公司統一印制的標價簽，客戶經理在日常走訪時要做到隨身攜帶、隨時更換；同時，卷煙的擺放要井然有序，干凈衛生，卷煙專柜上和柜內不擺放其他物品；要隨時指導客戶做好清理工作，做到柜臺上無污漬、無破損；卷煙專柜前無遮擋物，柜內配套設施完好，宣傳畫張貼到位，醒目。這就需要客戶經理在平時要多做一些過細的工作，保持對現代終端客戶各種設備的檢查、保養、維護和指導工作。

　　三是卷煙出樣要規范。客戶經理所做的一切工作都是為卷煙銷售服務的。要讓現代終端客戶起到很好的示范作用，客戶經理就要做好卷煙出樣的檢查工作。首先，要做到貨簽對位，不能出現錯簽和錯煙的現象，客戶經理要及時幫助客戶補充好新上市卷煙的標簽，不能出現漏簽的現象。對于賣完還沒有及時補缺的卷煙，要擺上“卷煙售罄”的字樣，字樣可以在卷煙標簽的反面印制好，賣完后把標簽翻過來就可以了。同時，客戶經理在指導客戶進行卷煙擺放時，陳列要按價格梯次從高到低、從左向右順序排列，卷煙的標簽一律放在前面或者是一側，要讓顧客一眼就能看到卷煙擺放很規范、很合理，讓人看上去很舒服。另外，卷煙擺放的每一個橫列品規要相同，視柜臺而定，不要過分擁擠，出樣包數要統一，上下要對齊。客戶經理要想省事的話，可以事先把陳列好的卷煙拍成圖片發放給客戶，讓客戶按圖操作就行，這樣也會省卻客戶經理大量的時間。

　　四是要有一定基礎。首先，現代終端客戶要擁有自己的電腦，并且開通互聯網，這是現代終端最基本的標志，并且，網絡的開通要能做到長久，以便于數據的相互對接；其次，要實行網上訂貨或者是網上配貨，要實現電子自動扣款業務，這也是現代終端準入必備條件之一；另外，加入現代終端的客戶要有一定的文化基礎，能夠熟悉電腦操作，管理卷煙進銷存臺帳，客戶經理要定期組織現代終端客戶進行業務技能培訓；最后，要明確現代終端客戶的權利和義務。發揮好現代終端客戶的信息采集功能，及時更新和維護數據采集系統，支持煙草公司做好各類活動調查，準確填寫各類數據，配合客戶經理做好庫存、價格等相關數據采集工作。

　　客戶經理：徐井高

　　觀點：強化服務，共同發展

　　現代終端是當今和以后的發展重點，也是終端客戶中的核心客戶，煙草公司以后的品牌培育和信息采集工作絕大部分要在這類客戶中開展，對行業的發展起到了舉足輕重的作用。因此，客戶經理要牢固樹立服務意識，向功能終端客戶提供增值服務，提升客戶盈利能力，促進客我共同發展。

　　一是要開展客戶培訓。客戶經理經常會搞客戶培訓這種活動，但是，現代終端客戶所處的特殊性會使其培訓的內容和普通客戶相比有本質性的不同，這就需要客戶經理在培訓時區別對待，可以采取現代終端客戶單獨培訓的辦法進行。但是，由于現代終端客戶比較分散，涉及的面較廣，不容易全部集中起來培訓，客戶經理可以采取兩種辦法：首先，要優選客戶進行培訓，也就是按一定的比例來選擇，但時間跨度不要超過一年，要在一年內把區域內的現代終端客戶全部培訓完畢；其次，可以采取分片、分街道、分鄉鎮培訓的辦法，這個培訓比較集中，也就是采取就近的原則進行，客戶經理最好采取這種辦法。

　　通過培訓，不僅能夠提升現代終端客戶的技能，也使他們對自身責任和義務能夠充分認識。在培訓過程中，要隨著時間和季節的變化而不斷優化培訓內容，虛心傾聽客戶意見和建議，逐步形成常態化的客戶培訓機制。

　　二是要加強重點指導。在日常走訪過程中，客戶經理大多采取差異化分類走訪的辦法，但是，對于現代終端客戶，客戶經理其每周走訪不能低于1次，以便于收集來自各方面的信息，同時，要針對現代終端客戶的特點，為他們提供行業政策走向、品牌宣傳資料、可供貨源、斷貨預警、價格變動等各類可能影響客戶卷煙經營的重要信息，讓