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如何提高零售客戶網上電子結算金額比率

2014年02月26日 來源:煙草在線專稿 作者:史文強、夏新水
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  煙草在線專稿  電子結算,作為現代物流的一種結算方式,對于煙草公司,不僅提高了卷煙配送效率,也大大提高資金結算的安全性。對于客戶來說電子結算更加便利和安全。如何提高零售客戶卷煙貨款網上電子結算金額比率是煙草公司面臨的一個共同難題。下面以江西吉安永新縣煙草分公司為例,分析一下該縣局是如何有效解決這個問題的。

  江西吉安永新縣煙草分公司全面貫徹省局“網上訂貨,網上配貨、電子結算,現代物流”的工作要求,進一步提高電子結算工作,全面提升服務水平,提高客戶滿意度。永新縣煙草分公司與中國銀行進行協商,啟動了零售客戶卷煙貨款網上電子結算(批量代扣)業務。經過近九個月的運行,零售客戶卷煙貨款網上電子結算(批量代扣)金額占總金額比率大幅提高,電子結算的便捷性、安生性顯現,開始被廣大客戶接受。

  永新縣煙草分公司2013年2月份以前POS機刷卡戶數占總戶數的98%,但POS機刷卡結算貨款在運行過程中存在如下突出問題:

  1.客戶刷卡后卷煙貨款轉到煙草公司帳上時間要跨入到第二天,不能實行日清日結,給煙草公司對賬工作帶來困難;

  2.中國銀行系統狀態不穩定,出現問題時POS機刷卡會出現單邊現象和不打印票據,收款員無從得知交易是否成功,接著又刷一次卡,造成重復收款現象;

  3.POS機在信號較弱地段不能刷卡;

  4.年初中國銀行系統升級以后,POS機刷卡結算貨款要輸入客戶姓名和身份證號碼,增加了送貨時間,影響工作效率。

  推行客戶購煙款網上“電子結算”,取代現在的POS機刷卡結算是卷煙銷售網絡建設的重要內容,“電子結算”工作質量直接體現了網建的規范化和現代化水平,提高零售客戶卷煙貨款網上電子結算金額比率,同時也是順應卷煙銷售網建工作的發展要求。零售客戶卷煙貨款網上電子結算金額比率=電子結算金額占總銷售額的比重(%)。

表一、永新縣局(分公司)2012年10月-2013年2月份客戶電子結算金額比率統計表

  經QC小組全體成員討論,確定課題目標值為:零售客戶卷煙貨款網上電子結算金額比率從2012年10月-2013年2月平均值0.93%提高到75%的目標值。

  設定目標值的依據是:2012年10月-2013年2月全縣客戶卷煙銷售總額為11663萬元,其中城鎮客戶銷售額為8040萬元,占比為68.9%。城鎮客戶辦理銀行存款較方便,客戶級別普遍較高,客戶容易接受,加上局領導的高度重視,通過本次QC活動后,將全縣零售客戶卷煙貨款網上電子結算金額比率提高到75%,應該可行。

  要因確認

  經過全體小組成員對要因檢驗結果確認,最終確定以下五個因素為主要原因:1、大多數客戶對電子結算不太了解;2、參與結算的銀行卡單一;3、許可證不是本店主的;4、客戶忘記存款;5、無電子結算工作考核辦法。

  制定對策

  針對造成零售客戶卷煙貨款網上電子結算金額比率偏低的要因,小組成員經過反復討論,制定了相應的對策,并編制了對策表:

  對策實施

  實施一:開展客戶電子結算培訓

  為了全面推行客戶卷煙款網上電子結算,QC小組在縣局七樓會議室對客戶舉辦了10期網上電子結算知識培訓。經過培訓客戶知道辦理電子結算工作流程,訂購卷煙后存款時間和銀行扣款時間,網上電子結算成功后,就不用與送貨員進行結算了,增強了資金的安全性,減少了工作內容。沒有參加培訓的邊遠農村客戶由客戶經理進行面對面培訓。同時發放宣傳資料1544份。在縣局七樓會議室對客戶進行網上電子結算知識培訓。通過培訓,客戶都能積極辦理電子結算,電子結算戶數逐月得到提升,至9月份已辦理的電子結算戶達到1326戶(見表四),占總客戶數的85.2%,此對策有效。

表四:永新縣局(分公司)1-9月份電子結算戶數統計表

  實施二:更換電子結算扣款銀行

  2013年2月以前永新煙草客戶網上電子結算銀行是工商銀行,只有在工商銀行開戶的才能實行電子結算,對客戶賬戶進行扣款,其它銀行賬戶的無法進行。而中國銀行能夠對所有銀行卡進行代扣,2013年4月開始,永新煙草選擇中國銀行吉安分行為永新卷煙客戶代扣卷煙貨款,并協助卷煙零售客戶與中國銀行吉安分行簽定“代理煙草貨款資金劃付業務協議”。

  到9月底,共有1326戶零售客戶與中國銀行吉安分行簽定了“代理煙草貨款資金劃付業務協議”,其中屬于中國銀行賬戶的有312戶、其它銀行賬戶的有1014戶,擴大了零售客戶電子結算覆蓋面,為提高卷煙貨款網上電子結算金額比率奠定了基礎。

  實施三:重新辦證

  由于店面轉讓,有少部分煙草專賣許可證轉讓給其他個體經營戶,存在許可證戶名與實際經營戶不相符現象。通過摸底調查,轄區內因店面轉讓等原因造成的煙草專賣零售許可證與店主身份不符的零售戶有84戶,占卷煙零售戶總數的5.4%。為了保障客戶帳戶資金安全,永新煙草要求客戶煙草專賣許可證與實際經營戶必須一致,到5月15日前專賣辦已對84戶全部完成重新辦證。84戶也順利開通了網上電子結算,完成預期計劃任務。

  實施四:提醒客戶及時存款

  針對客戶忘記按時存款問題,QC小組討論認為:一是應在新商盟系統留言欄中提醒客戶訂完煙后及時存款,二是手機短信提醒或打電話提醒。4月16日QC小組召集了所有客戶經理介紹如何在新商盟中給客戶留言,以及客戶如何查看客戶經理留言信息。

  結論:經過6個月的跟蹤提醒,電子結算戶忘記按時存款現象得到改善,銀行對電子結算戶扣款成功率明顯提高,今年1-9月電子結算戶成功扣款統計如下:

表五:永新縣局(分公司)1-9月份電子結算成功率統計表

  9月份銀行對電子結算戶扣款成功率達到86.5%,此對策有效。

  實施五:建立電子結算工作考核辦法

  為扎實推進電子結算工作,從5月份開始,縣局督察小組每月對客戶經理轄區客戶網上電子結算工作情況進行通報,對轄區客戶電子結算金額占總銷售額的比重沒有達到分公司目標值的要加大工作力度,并納入工作考核。 

  實施電子結算工作考核以來,有效地促進了客戶經理對轄區客戶電子結算工作的開展,7月、8月、9月客戶電子結算金額比率分別為75.2%、75.2%、76.7%。

  效果檢驗

  經過本次QC小組活動,永新煙草分公司零售客戶卷煙貨款網上電子結算金額比率明顯提高,7-9月份平均比率為75.7%,達到了75%的目標值。

表六、永新縣局(分公司)1-9月份電子結算金額比率統計表


  經濟效益

  本次QC小組活動達到設定的目標值,給公司帶來的直接經濟效益:一是客戶訂煙款可提前一天到帳,加快資金結算速度;二是縮短了送貨時間,提高送貨效率,平均每戶送貨時間縮短3分鐘左右,平均每小時多送貨5戶。間接經濟效益:一是促進了規范經營,有效避免了拆單分攤、代訂卷煙等現象;二是提高了結算的準確率,減少了傳統結算的出錯率;三是確保了人身和資金安全,杜絕了卷煙貨款被偷、被盜、被搶等事故的發生,降低了現金結算的風險系數;四是順應當今科技發展的趨勢,適應與國際現代化網絡水平接軌的需要,符合實現網建質量全面提升的要求。

表七、永新縣局(分公司)1-9月份送貨效率統計表

 

 

  鞏固措施

  為鞏固本次QC小組活動取得的成果,不斷提升永新煙草分公司零售客戶卷煙貨款網上電子結算金額比率,QC小組制定以下鞏固措施:

  1、加強日常提醒,使客戶形成良好習慣。

  客戶經理在日常拜訪過程中,及時了解客戶開展電子結算情況,及時督促、提醒客戶及時到銀行足額存入當日的卷煙貨款,養成及時足額存款的良好習慣,并隨時解決客戶遇到的實際困難。

  2、開展個性化服務。

  對老、弱、病、殘等弱勢零售客戶進行“一對一”服務;對地理位置偏遠和離銀行結算網點距離較遠的零售客戶,建議其預存足額貨款,減少存款次數;對一時不便的客戶提供應急幫助,不斷提高電子結算成功率。

  3、及時協助新增客戶辦理電子結算手續。

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