煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理的主要職能是營(yíng)銷服務(wù)。服務(wù)工作做得好，對(duì)和諧卷煙銷售市場(chǎng)，提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力非常重要，因此，客戶經(jīng)理除了要強(qiáng)化市場(chǎng)走訪、搞好客戶關(guān)系管理外，還要言傳身教，以自己的實(shí)際行動(dòng)，深入到市場(chǎng)、深入到客戶店堂，幫助他們搞好經(jīng)營(yíng)，為他們提供手把手、面對(duì)面的服務(wù)，也就是我們平時(shí)所講的“站柜助銷”活動(dòng)。那么，客戶經(jīng)理如何幫助客戶“站柜助銷”？并且取得好的業(yè)績(jī)呢？

　　客戶經(jīng)理：魯蒙

　　觀點(diǎn)：提前做好功課

　　“站柜助銷”是我們客戶經(jīng)理為零售客戶提供的親情化服務(wù)內(nèi)容之一。“站柜助銷”和“我為客戶站柜臺(tái)”活動(dòng)的內(nèi)容基本上差不多，行業(yè)內(nèi)有許多單位在搞這項(xiàng)工作，這也是拉近批零關(guān)系，和諧卷煙市場(chǎng)，提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力的重要手段。要想在“站柜助銷”工作中取得實(shí)際效果，我認(rèn)為，客戶經(jīng)理要提前做好功課，做到有備無(wú)患，才能做到成竹在胸。

　　一是要抓住重點(diǎn)。也就是抓住那些確實(shí)需要客戶經(jīng)理幫助的客戶重點(diǎn)客戶，需要幫助的這類客戶一定要是非常典型的，能夠起到以點(diǎn)帶面的作用。另外，客戶經(jīng)理“站柜助銷”的頻率不宜過(guò)高，要合理安排好時(shí)間，不然，也難有太多的時(shí)間和精力搞好這項(xiàng)活動(dòng)。

　　二是要計(jì)劃好站柜的時(shí)間。“站柜助銷”的時(shí)間以一天為宜，太短沒(méi)有起到實(shí)際的效果，太長(zhǎng)也會(huì)占去客戶經(jīng)理其他工作的時(shí)間，顧此失彼。“站柜助銷”的時(shí)間段一般是上午9-11點(diǎn)為宜；下午作息時(shí)間為3-5點(diǎn)。上、下午這兩個(gè)時(shí)間段正好是銷售黃金時(shí)期，效果會(huì)好一些。“站柜助銷”的季節(jié)最好是選在卷煙銷售的淡季，這樣，才能不會(huì)讓客戶覺(jué)得你礙手礙腳，不會(huì)得不償失。月份最好挑選在3-8月。每個(gè)月最多挑選2-3家零售客戶，這就需要客戶經(jīng)理科學(xué)地選好時(shí)、點(diǎn)、面。

　　三是做好分析。要做好“站柜助銷”客戶的商圈、主銷價(jià)位、消費(fèi)群體等方面內(nèi)容的分析。這個(gè)分析最好是書(shū)面的、事先做好的，分析一定要到位，還要做好“站柜助銷”的計(jì)劃，在實(shí)施過(guò)程中，要按照計(jì)劃規(guī)范操作，防止工作有遺漏的現(xiàn)象。

　　四是查找問(wèn)題。我們?nèi)椭蛻簟罢竟裰N”，是幫助客戶查找經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題和不足，所以，要帶著問(wèn)題去做這項(xiàng)工作，該客戶經(jīng)營(yíng)中存在哪些問(wèn)題？哪些需要重點(diǎn)突破？該戶屬于哪種類型客戶？是新客戶、老客戶？是保守型，還是不拿賣(mài)煙當(dāng)回事兒的客戶？這些都要提前羅列好。

　　提前做好分析和計(jì)劃及重點(diǎn)工作，是保證“站柜助銷”工作成效的關(guān)鍵。我們客戶經(jīng)理一定要事先把這項(xiàng)工作給做好、做到位。我們有許多客戶經(jīng)理認(rèn)為，“站柜助銷”就是幫助客戶去推介商品，不需要?jiǎng)幽X，動(dòng)動(dòng)嘴就行了，這種想法是不對(duì)的，要做好該項(xiàng)工作，不僅要?jiǎng)幽X思考，還要?jiǎng)邮秩フ?#xff0c;動(dòng)嘴去推介，做好該項(xiàng)工作并不簡(jiǎn)單。

　　客戶經(jīng)理：黃征

　　觀點(diǎn)：征得客戶同意

　　客戶經(jīng)理幫助客戶“站柜助銷”，本身是件好事情。作為需要該項(xiàng)服務(wù)的客戶來(lái)講是非常難得，但是，對(duì)于一些經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶，他們自身的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力不比客戶經(jīng)理差，你要對(duì)他開(kāi)展這項(xiàng)工作，不僅起不到效果，還會(huì)讓客戶心里不痛快。這不是“花錢(qián)不識(shí)字”嘛。所以，要在征得客戶同意的前提下才能實(shí)施。

　　我有位同事就遇到過(guò)這樣吃力不討好的事情。每個(gè)月，我們都要上報(bào)“站柜助銷”客戶的姓名及方案，我們?cè)谑虑?#xff0c;都會(huì)和相關(guān)的客戶進(jìn)行溝通，然后確實(shí)好“站柜助銷”的時(shí)間，最后才進(jìn)行計(jì)劃的擬定、實(shí)施。而我這位同事卻在事先沒(méi)有和客戶溝通好，就把計(jì)劃報(bào)上去了。而去實(shí)施該項(xiàng)計(jì)劃時(shí)，該客戶感覺(jué)到很突然。他說(shuō)，為什么不事先和我通個(gè)氣，我今天生意很忙，沒(méi)時(shí)間和你整這個(gè)事兒。讓我的同事非常難堪。在他的一再懇求之下，該客戶才勉強(qiáng)同意。但到該項(xiàng)活動(dòng)結(jié)束時(shí)，需要客戶進(jìn)行痕跡化記錄效果鑒定，該客戶說(shuō)什么也不簽字，最后，同事只得拿著空白表格回去交差。

　　為客戶“站柜助銷”，其實(shí)是一件幫助客戶的大好事，客戶應(yīng)該求之不得才是。但是，由于客戶經(jīng)理事先沒(méi)有和客戶進(jìn)行溝通、磋商，好事卻變成壞事。本來(lái)應(yīng)該是客戶請(qǐng)求我們?yōu)樗k的好事，卻是客戶經(jīng)理求著客戶去實(shí)施該項(xiàng)工作，吃力不討好。

　　所以說(shuō)，征得客戶的同意非常重要。在征求客戶意見(jiàn)的過(guò)程中，許多細(xì)節(jié)上的問(wèn)題我們也能現(xiàn)場(chǎng)和客戶敲定。比如時(shí)間放在哪天，一般情況下，客戶會(huì)知道哪天會(huì)忙一些、哪天會(huì)閑一些、哪一天不會(huì)外出，需要哪些注意事項(xiàng)，客戶也能提前收拾好柜臺(tái)等等。

　　如果你提前不和客戶打招呼，怎么能知道客戶需要還是不需要你的幫助呢？何況，客戶經(jīng)理還有每周的走訪，客戶經(jīng)理在走訪的過(guò)程中，也會(huì)提供指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)這項(xiàng)服務(wù)，有客戶認(rèn)為當(dāng)面請(qǐng)教就足夠了，不需要你上門(mén)做專項(xiàng)的工作。這其中還有客戶對(duì)你放不放心的問(wèn)題，畢竟都和“真金白銀”打交道的。

　　客戶經(jīng)理：王沖書(shū)

　　觀點(diǎn)：注意自身形象

　　客戶經(jīng)理進(jìn)行“站柜助銷”活動(dòng)，不僅是展示自身業(yè)務(wù)能力水平，而且還能樹(shù)立好煙草行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象，也是在履行一定的社會(huì)責(zé)任。所以，在開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)中，客戶經(jīng)理一定要注意好自身形象建設(shè)，不要把這件好事，變成了影響行業(yè)形象的壞事情。

　　一是著裝要得體，語(yǔ)言要到位。為客戶“站柜助銷”，不僅可以推介品牌，也能讓客戶從客戶經(jīng)理站柜中得到收獲，這種收獲表現(xiàn)在能夠提升客戶的經(jīng)營(yíng)能力上。所以，在“站柜助銷”活動(dòng)中，客戶經(jīng)理一定要注意好細(xì)節(jié)。首先，對(duì)于沒(méi)有統(tǒng)一工作服的店鋪，客戶經(jīng)理最好穿著單位統(tǒng)一發(fā)放的工作服，這樣，會(huì)讓顧客感覺(jué)到你這個(gè)人很敬業(yè)，對(duì)待工作很認(rèn)真，這也是體現(xiàn)行業(yè)形象的關(guān)鍵；其次，對(duì)于有統(tǒng)一工作服的賣(mài)場(chǎng)，客戶經(jīng)理最好借用該賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一的工作服，這樣，一方面可以起到整齊劃一的效果，一方面也能體現(xiàn)對(duì)零售客戶的尊重，縮小批零間的距離。

　　同時(shí)，在語(yǔ)言上，一定要使用文明用語(yǔ)，不能隨便做“馬大哈”，要做到來(lái)有問(wèn)候、去有招呼，不要對(duì)顧客漠不關(guān)心。為客戶“站柜助銷”，千萬(wàn)要記住，不要為了引人眼球而穿著越位。另外，發(fā)型一定要傳統(tǒng)，這也是給顧客和零售客戶好印象的關(guān)鍵。

　　二是語(yǔ)言要專業(yè)。為客戶“站柜助銷”，客戶經(jīng)理主要推銷的是卷煙，所以，要以這一款商品為主，其他商品因?yàn)槭侵鳂I(yè)之外，客戶經(jīng)理并不能對(duì)某些商品的質(zhì)地和優(yōu)點(diǎn)了解得很透徹，所以，也不能不懂裝懂。

　　顧客來(lái)選購(gòu)卷煙，這需要我們客戶經(jīng)理作專業(yè)性的推介，特別是一些新生品牌，由于剛面市，消費(fèi)者了解的不夠，那么，客戶經(jīng)理一定要做好解說(shuō)員和推銷員這雙重角色，把卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量、優(yōu)點(diǎn)、文化內(nèi)涵給介紹好。

　　三是陳列要規(guī)范。客戶經(jīng)理本身就是卷煙營(yíng)銷方面的專業(yè)人員，因此，在幫客戶“站柜助銷”的時(shí)候，一定要邊站柜，邊幫助客戶按照煙草公司的規(guī)定做好卷煙陳列。如按照方向應(yīng)該是從左向右，按照價(jià)格梯次是從高到低。要做到一煙一簽，不能有出現(xiàn)漏簽、漏煙的現(xiàn)象，更不要犯煙、簽二者錯(cuò)位這種低級(jí)錯(cuò)誤，為客戶“站柜助銷”，也是在考驗(yàn)客戶經(jīng)理的工作能力和觀察能力。本來(lái)你是去樹(shù)形象的，可別讓自己的不小心壞了行業(yè)的服務(wù)形象。因此，在站柜過(guò)程中，客戶經(jīng)理要不斷地檢查，看工作中有沒(méi)有疏漏之處。“站柜助銷”一方面是為客戶提供超值服務(wù)，一方面也是客戶經(jīng)理自身的一種鍛煉。

　　客戶經(jīng)理：李全平

　　觀點(diǎn)：不要角色錯(cuò)位

　　“站柜助銷”對(duì)零售客戶有很多的好處，不僅可以提升人氣，帶來(lái)財(cái)氣；而且，還可以讓他們?cè)鲩L(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，起到摩仿作用。但是，在開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程中，我們要避免幾個(gè)誤區(qū)：

　　一是避免角色錯(cuò)位。客戶經(jīng)理是“站柜助銷”的配角，真正的主角是零售客戶，客戶經(jīng)理只是擔(dān)當(dāng)輔導(dǎo)員與教練員的角色。在“站柜助銷”時(shí)，我們有許多客戶經(jīng)理把自己當(dāng)成是卷煙銷售的主角，只是由自己唱收唱付，而忽視了零售客戶，其實(shí)，這種觀點(diǎn)是有失偏頗的。助銷，就是幫助客戶做好銷售，讓客戶來(lái)做主角，客戶工作不到位的，客戶經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)位。比如，某項(xiàng)卷煙介紹不到位，我們及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)缺；客戶不知道卷煙里面的文化和典故，我們幫助介紹，顧客舒服，客戶也長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。

　　二是不要單獨(dú)行動(dòng)。也就是不要一個(gè)人站在柜臺(tái)里，要懂得避嫌。你來(lái)幫助客戶賣(mài)好卷煙是件好事情，但是，在站柜的同時(shí)，要和現(xiàn)金及商品打交道，別把好事變成了壞事。客戶經(jīng)理“站柜助銷”時(shí)，原則上不接觸現(xiàn)金，現(xiàn)金一律由客戶收取。所以，客戶經(jīng)理不能唱“獨(dú)角戲”，既當(dāng)售貨員又當(dāng)收款員，不管客戶怎么信任你，你還是邀請(qǐng)和客戶一起站柜，這樣做有兩點(diǎn)好處，一方面客戶可以對(duì)客戶經(jīng)理起到監(jiān)督作用，讓客戶經(jīng)理清白做人；一方面可以言傳身教，讓客戶在你站柜的同時(shí)，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，學(xué)到了知識(shí)。

　　三是不要越位。煙草客戶經(jīng)理的專業(yè)是和卷煙營(yíng)銷有關(guān)，其他商品你只能是一知半解。卷煙專柜幾乎都和酒水放在一個(gè)區(qū)域，在賣(mài)酒方面，大多零售客戶對(duì)酒水的了解比客戶經(jīng)理要強(qiáng)多了，碰到顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)其他商品時(shí)，客戶經(jīng)理不要搶著推銷、介紹，把這個(gè)機(jī)會(huì)讓給零售客戶，讓他們來(lái)介紹商品，這樣既尊重了客戶，客戶經(jīng)理也能學(xué)到知識(shí)。可以說(shuō)，“站柜助銷”的過(guò)程，也是客我雙方相互學(xué)習(xí)的過(guò)程。

　　客戶經(jīng)理：王學(xué)鋒

　　觀點(diǎn)：提升服務(wù)價(jià)值