煙草在線專稿　　對客戶經(jīng)理而言走訪是一件簡單又復(fù)雜的事情，簡單的是卷煙零售戶都是開門做生意的，我們不用擔(dān)心吃“閉門羹”；復(fù)雜的是卷煙零售戶來自全國各地，經(jīng)營觀念和經(jīng)營能力各異，對走訪工作配合度各異，要求客戶經(jīng)理提供差異化的服務(wù)，客戶經(jīng)理服務(wù)難度大。那么我們怎樣開展客戶走訪而避免走訪流于形式呢？

　　1、確定走訪主題

　　面對形形色色的客戶除了出樣陳列這個永恒的主題外，不同時期會有不同的特殊事項，所以在走訪前我們要確定當(dāng)期的走訪主題，如：高階類卷煙社會庫存及市場價格收集、新品推介上柜等等。確定主題能讓我們在走訪中分清主次，合理分配各項工作任務(wù)時間，及時收集當(dāng)前急需的信息。

　　2、準(zhǔn)備“工具”

　　“工具”是我們做好各項服務(wù)的利器，所以走訪前需要準(zhǔn)備以下工具：（1）標(biāo)價簽，便于發(fā)現(xiàn)客戶標(biāo)價簽缺失時予以及時維護(hù)補(bǔ)發(fā)；（2）客戶經(jīng)營指導(dǎo)建議書，便于走訪中結(jié)合客戶實際存在的問題給予中肯可行的建議；（3）客戶盈利分析表，對客戶的訂購情況與實際銷售情況進(jìn)行對比分析，當(dāng)好客戶參謀；（4）走訪記錄本，用于及時記錄走訪中發(fā)現(xiàn)的問題、收集到的信息，便于后續(xù)的信息分析和提煉。

　　3、走訪區(qū)域規(guī)劃

　　每個客戶經(jīng)理的服務(wù)轄區(qū)都涵蓋各種區(qū)域，有景區(qū)、商業(yè)區(qū)、城中村等等，需要我們結(jié)合當(dāng)期走訪主題做好走訪區(qū)域規(guī)劃和時間安排，這樣做也是為了把時間花在走訪溝通上，而不是花在交通上。

　　4、做好知識儲備

　　上面提到的工具可以看做是我們的“硬件”，而知識可以看做是我們的“軟件”。知識可以是公司當(dāng)前正在實施的銷售、促銷政策，也可以是卷煙經(jīng)營知識。充分的知識儲備使我們在面對客戶的各種疑問時，能給予準(zhǔn)確耐心的解答。不要害怕喜歡提問的客戶，因為提問的客戶常是對卷煙經(jīng)營比較重視的人，只要我們解答得當(dāng)，不但能拉近“客我”關(guān)系，還能從中了解到客戶需求，收集到寶貴的市場信息。

　　5、富有活力和熱情

　　走訪是一項繁雜重復(fù)的工作，繁雜重復(fù)的工作會使我們變得麻木，應(yīng)對及反應(yīng)能力差，會在客戶心目中留下不被尊重、走訪走過場的不良印象，所以在走訪客戶時富有活力和熱情是非常必要的，溝通是相互的，客戶在被訪過程中會感受到我們的用心。

　　6、信息分析和提煉

　　客戶經(jīng)理的時間不是用在走訪服務(wù)客戶上，就是用在信息分析和提煉上。走訪結(jié)束千萬別忘了打開走訪記錄本，及時對走訪中收集到的市場、產(chǎn)品及銷售等信息進(jìn)行分析和提煉，提出自己的建議和想法，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

　　總之，客戶走訪是一項長期而艱巨的工作，需要我們不斷跟進(jìn)，熟練掌握客戶的基本情況，為客戶提供個性化、差異化服務(wù)，最終使客戶滿意度不斷提高。