煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是卷煙商業(yè)企業(yè)連接市場、客戶、消費者的重要紐帶。對行業(yè)形象的樹立、政策的傳播、品牌的宣傳起到非常重要的作用，對于這個最接地氣的崗位，需要的是一些素質(zhì)高、能力強、作風正的人員來擔當。那么，要當好一名合格的客戶經(jīng)理，需要哪些能力、發(fā)揮好哪些職能，才能做到市場和諧、客戶滿意、工作稱職呢？

　　客戶經(jīng)理：路新華

　　觀點：提升理解能力，發(fā)揮宣傳指導(dǎo)職能

　　客戶經(jīng)理的崗位要求和其他“四員”相比要高得多，這個崗位涉及到法律、法規(guī)，營銷知識等等方面的內(nèi)容，不僅要求客戶經(jīng)理有較高的知識層面，而且還要有一定的學(xué)習力和理解力及分析力。

　　一是要把政策方針理解透。不管是客戶經(jīng)理、專賣管理人員、卷煙送貨員還是電話訂貨員，最基本的功課要熟知煙草專賣方面的法律、法規(guī)。但是，現(xiàn)在許多單位過多地強調(diào)一些專業(yè)知識，如營銷技能方面的知識和客戶關(guān)系管理方面的知識，忽視了專賣法方面知識的學(xué)習、積累和運用，從而造成什么樣的一種情況呢？就是當客戶需要營銷方面的服務(wù)時，客戶經(jīng)理講的頭頭是道，對客戶經(jīng)營也有很大幫助。但是，一旦涉及到專賣法規(guī)方面的問題客戶經(jīng)理卻是一問三不知。亂渠道進貨是什么回事？無證運輸是怎么回事？為什么同行間不準“串貨”。同樣是中國產(chǎn)的煙，為什么在甲地許賣，到乙地就成非法的了？

　　客戶所提出的問題是多方面的，你要想讓客戶滿意，不能僅僅是一知半解，客戶經(jīng)理還要不斷地溫習，不斷地更新專賣方面的知識結(jié)構(gòu)。

　　二是要把營銷措施理解透。這是客戶經(jīng)理必須具備的專業(yè)技能。每一項措施的出臺，客戶經(jīng)理都要理解透，不能打馬虎眼兒，大概、差不多的詞兒要在和客戶打交道的過程中杜絕使用。知道就是知道，不知道就是不知道，不能瞎理解，瞎宣傳。每次營銷政策調(diào)整之后，客戶經(jīng)理要在第一時間內(nèi)吃透精神，不要把疑問帶到市場上，帶到客戶服務(wù)中。

　　把政策理解透有兩個好處：一是可以把政策宣傳透徹，讓客戶少走彎路，輕松經(jīng)營；二是可以樹立良好的企業(yè)形象。一問三不知，客戶甚至會說你不敬業(yè)。但是，如果不管提到大層面的政策，還是小層面的舉措，你都能如數(shù)家珍，客戶是什么反應(yīng)，你自己理解去吧。

　　三是要把市場信息理解透。客戶經(jīng)理做的是市場，搞的是客戶關(guān)系管理。市場如果隨時隨地不在你的掌握之中，那么，你也不可能把各項工作做好、做到位。首先，市場信息收集要全面，不要片面，不能一葉障目，不見泰山，要吃得了苦，受得了罪，不能圖省事想當然。其次，要做好信息的匯總、分析、理解、消化，最好還要做好決策層面的匯報工作。為他們政策的制定提供強有力的支撐。

　　同時，要發(fā)揮好宣傳員的作用，指導(dǎo)客戶做好卷煙經(jīng)營。按照政策要求，具體實施，這就要求煙客戶經(jīng)理必須有較高的理解能力、宣傳能力，既不能照葫蘆畫瓢，又對政策法規(guī)執(zhí)行不能走樣。

　　客戶經(jīng)理：曹成中

　　觀點：提升分析能力，發(fā)揮運作市場職能

　　分析報告是客戶經(jīng)理接觸和撰寫最多的文字性材料。要寫好這些材料，客戶經(jīng)理不僅要有相當?shù)奈淖止Φ?#xff0c;還要備分析市場、品牌、客戶的能力，這樣，才能把市場運作好，客戶管理好。

　　一是分析品牌的能力。所謂營銷，其最本質(zhì)的內(nèi)容就是搞好銷售，再細分一下，就是做好某一品牌卷煙的銷售工作。所以，客戶經(jīng)理在銷售過程中，不僅要從大的方面去分析宏觀的市場，還要從小的方面著手分析某一品牌、某些品牌、全部品牌的市場走勢。因此，如果不去提升自己的分析能力，那么，客戶經(jīng)理就很難做好自己的本職工作，也很難出成效，樹立很好的經(jīng)營與服務(wù)形象。首先，要分析市場的需求走向。市場不是一成不變的，而是隨著時間的變化而不斷變化的，淡季銷售結(jié)構(gòu)低，卷煙品牌需求較單一；旺季銷售結(jié)構(gòu)高，品牌的需求也呈多樣化格局。在卷煙投放之前，客戶經(jīng)理要提前做好功課。其次，要分析好品牌在特定區(qū)域的需求變化。卷煙也是商品，并不是放在哪個區(qū)域都能賣得紅火的，有一定的區(qū)域性，區(qū)域性和人們的消費習慣有著重要的聯(lián)系。有句話叫“東邊不亮西邊亮”，賣煙也這樣，甲地賣不好，乙地可能賣得火，原因在哪里，就需要客戶經(jīng)理去分析、去思考，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供思路。

　　二是分析市場的能力。客戶經(jīng)理做的是市場，離開市場，客戶經(jīng)理的工作就沒有了立足點。可以說，客戶經(jīng)理的重點工作是在市場上。我們有許多同行都會說“跑市場”，“跑”字有點走馬觀花，不深入。那就做市場，不僅要做，而且還要“坐”。要真正地坐下來。坐下來干什么？坐下來分析市場，坐下來和客戶聊市場、聊品牌。做好市場分析，你不深入不行，要深入到市場一線，深入到客戶中間，了解信息、了解行情、了解品牌走勢、了解客戶對市場的反饋、對我們卷煙投放和營銷服務(wù)有哪些看法，然后再去把握市場、運作市場，真正做到對市場的精耕細作，了如指掌。

　　三是分析客戶的能力。在做好分析的同時，我們還要在分析好市場的基礎(chǔ)上，運作好市場，最大化地利用好市場資源。世上什么關(guān)系最難處？人的關(guān)系非常復(fù)雜，當然關(guān)系也是最難處的。你的服務(wù)工作一直做的很好，但因為某一次或某一點沒做好，也許就會前功盡棄，因此，客戶經(jīng)理和客戶打交道時，一定要有如履薄冰的心態(tài)。在提升分析能力方面，我們除了分析好市場、品牌，還要做好客戶分析。客戶分析的主要內(nèi)容要集中在經(jīng)營動態(tài)分析、品牌銷售分析和銷售預(yù)測幾個方面。

　　隨著知識時代、網(wǎng)絡(luò)時代的到來，市場經(jīng)濟瞬息萬變，客戶經(jīng)理只有不斷加強學(xué)習，提高以上三種分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認識規(guī)律、把握規(guī)律，找準運作市場的作力點，再困難的事解決起來也很輕松。　

　　客戶經(jīng)理：丁解能

　　觀點：提升學(xué)習能力，發(fā)揮引導(dǎo)市場職能

　　有人說“讀萬卷書不如行萬里路；行萬里路不如閱人無數(shù)；閱人無數(shù)不如跟人學(xué)步；跟人學(xué)步，不如名師指路；名師指路不如自己開悟！”不管是讀書、走路還是引導(dǎo)，都是一個學(xué)習的過程，客戶經(jīng)理要想提升工作技能，不學(xué)習，肯定不行。

　　隨著時代、科技的不斷發(fā)展，終端建設(shè)步伐不斷加快，新知識、新事物不斷地運用，對我們客戶經(jīng)理也提出了更高的要求。在營銷服務(wù)過程中，要求客戶經(jīng)理知識必須多元化，這就要求大家要不斷提高學(xué)習能力，以學(xué)習增強能力，以知識創(chuàng)造價值，打造學(xué)習型職工，學(xué)習型企業(yè)，學(xué)習型組織，向知識要效益，向?qū)W習要發(fā)展。以此來開創(chuàng)營銷服務(wù)工作新局面。

　　那怎么學(xué)？客戶經(jīng)理學(xué)習的主要內(nèi)容一定要和從事的職業(yè)有關(guān)。不僅要多讀書、讀好書，而且，還要學(xué)會理解、深化和運用，能把學(xué)到的知識轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的動力才行，學(xué)而不用，等于沒學(xué)。加強學(xué)習，變要我學(xué)為我要學(xué)是做好客戶經(jīng)理的基本要求，只有通過長期的、堅持不懈地認真學(xué)習，每天收獲一點點、每天進步一點點，才能適應(yīng)時代要求，崗位要求。

　　一是學(xué)習好上級精神。這是必須學(xué)、需要學(xué)的。不學(xué)習貫徹落實好上級精神，客戶經(jīng)理的工作就沒有主線、沒有指導(dǎo)內(nèi)容，工作起來會走彎路、出差錯。學(xué)習上級精神，客戶經(jīng)理不要有“各掃門前雪”的心理，只顧自己的“一畝三分地”。不管是營銷的、專賣的，只要涉及到煙草方面的政策、法規(guī)和要求，我們都要看，只有豐富自己的知識面，才能事臨心不慌，胸有成足。

　　二是學(xué)習好專業(yè)知識。提升營銷技能，心理學(xué)、社會學(xué)、營銷學(xué)、溝通技巧，這些方面的知識，客戶經(jīng)理均要涉獵，客戶經(jīng)理畢竟要和形形式式的人打交道，不把自己“武裝到牙齒”肯定不行。同時，要積極參加上級組織的各項技能大比武、崗位大練兵活動，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力。同時，不要固步自封，要敢于否定自己，要利用一切可以利用的機會不斷提升自己。比如，現(xiàn)在崗位技能鑒定，我們要抓好機會，主動學(xué)習，主動提高，只有在不斷學(xué)習中，自己的知識和技能才能得到慢慢地積累。

　　客戶經(jīng)理：汪俊宇

　　觀點：提升攻關(guān)能力，發(fā)揮品牌培育職能

　　有人說，客戶經(jīng)理是“外交家”。做好客戶經(jīng)理，不僅要和諧客我關(guān)系，還要把一些新品牌、新品規(guī)、新舉措貫徹落實到零售客戶的店里，讓他們心悅誠服地把卷煙拿回去，并且上柜銷售，還要配合你的工作，沒有一定的攻關(guān)能力，你這個客戶經(jīng)理工作就不稱職，也不可能把煙賣好，讓客戶滿意。那么，要想提升攻關(guān)能力，就要做好以下幾項工作。

　　一是做好客戶的思想工作。零售市場上的事情多而雜，零售客戶不僅要保證好卷煙銷售量，還要做好品牌的培育，還要配合煙草公司做好各項工作，如消費信息收集、新品出樣、卷煙陳列、柜臺維護、形象提升等。這些工作要占去零售客戶大量的時間，如果客戶的思想不到位，或者你的工作沒有做到家，那么，不管是品牌培育還是形象提升都會有不小的障礙。在這種情況下，客戶經(jīng)理就要發(fā)揮好主觀能動性，利用自己的特長和專業(yè)知識，做好客戶的思想工作。思想工作可分為三步：第一步客戶經(jīng)理自己動手，實際行動來感召客戶，消除客戶的抵觸心理；第三步是談心。沒事和客戶多交流、多溝通、多鼓勵，不要多批評，鼓勵才能產(chǎn)生動力；第三步是做好維護。客戶該做的事情都做好了，那么，我們客戶經(jīng)理還要做好后期的維護，不要放任自流。思想工作要堅持常態(tài)化，不能一曝十寒。

　　二是做好對品牌的推介。這一點非常重要，品牌培育不僅是客戶經(jīng)理的重點工作，也是一件長期的任務(wù)。行業(yè)走到今天，我們的品牌培育也是緊跟其后。做好品牌的推