煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理作為聯(lián)系零售客戶和煙草公司之間的紐帶，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其職責(zé)所在。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一盒潤滑劑，能夠調(diào)節(jié)零售客戶和煙草公司之間的關(guān)系；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一股向心力，能夠提高零售戶對(duì)煙草公司的依存度；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)助推器，能提升零售戶的銷售業(yè)績，從而推動(dòng)煙草公司業(yè)績提升；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)顯示器，客戶經(jīng)理通過自身服務(wù)行為提升煙草行業(yè)的社會(huì)形象，提升客戶滿意度，打造和諧煙草形象。客戶服務(wù)的效用如此之大，作為客戶經(jīng)理，我們?nèi)绾巫龊每蛻舴?wù)工作呢？作為一名一線的客戶經(jīng)理，筆者結(jié)合自身工作情況，零售客戶的經(jīng)營狀況和大家一起聊一聊這個(gè)話題。

　　一、當(dāng)前客戶經(jīng)理的工作狀況

　　1、客戶經(jīng)理工作量大

　　在現(xiàn)在的運(yùn)作模式下，每一位客戶經(jīng)理少則負(fù)責(zé)二百多名零售戶，多則負(fù)責(zé)四百多名零售戶。零售客戶數(shù)量多，工作量大，加上客戶經(jīng)理還要負(fù)責(zé)一些內(nèi)務(wù)工作，以及一些突發(fā)性的階段性工作，如政策宣傳、品牌培育、明碼標(biāo)價(jià)等，造成客戶經(jīng)理的工作量非常大。

　　2、服務(wù)內(nèi)容千篇一律，服務(wù)形式過場化

　　客戶經(jīng)理服務(wù)客戶多，工作量大往往會(huì)造成客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)上容易千篇一律。模式化服務(wù)、走過場式服務(wù)在目前煙草行業(yè)的客戶服務(wù)中普遍存在，這樣的服務(wù)被我們零售戶形象的稱之為“填鴨式”服務(wù)，我自管提供，而不管客戶的服務(wù)需求，不管客戶的實(shí)際情況。

　　3、客戶需求沒有得到及時(shí)滿足

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，隨著人們認(rèn)知度的不斷提升，隨著零售終端建設(shè)的日趨深入，零售戶對(duì)于服務(wù)的需求呈現(xiàn)多樣化、突發(fā)性需求等特點(diǎn)，而現(xiàn)行的服務(wù)模式往往只是準(zhǔn)對(duì)其中一、二個(gè)方面提供服務(wù)，而忽視客戶的突發(fā)性和多樣化的服務(wù)需求。

　　二、客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)工作所必備的技能

?　　1、服務(wù)意識(shí)要跟上。意識(shí)引領(lǐng)行動(dòng)，想法確定出路，作為一名客戶經(jīng)理，擁有主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)的意識(shí)是最根本的，也是最重要的。意識(shí)甚至比能力還重要，沒有主動(dòng)服務(wù)客戶意識(shí)，能力再高也是沙地建高樓，高爾不久矣。

　　2、及時(shí)掌握客戶的心理動(dòng)態(tài)。馬斯洛需求層次理論把人類需求分成五類，在筆者看來，零售客戶亦是如此，不同的客戶對(duì)服務(wù)的需求不一樣，作為客戶經(jīng)理，要掌握客戶真正的需求，并有效的滿足，好鋼用在刃上，花費(fèi)最少的精力追求最佳的效果。

　　3、合理分配工作時(shí)間?？蛻艚?jīng)理是一個(gè)工作內(nèi)容多，突發(fā)性工作多，需要“內(nèi)外”兼顧的崗位，既要服務(wù)客戶，還要兼顧內(nèi)務(wù)臺(tái)帳等工作，所以作為一名客戶經(jīng)理要做好自己時(shí)間統(tǒng)籌分配工作，區(qū)分重點(diǎn)工作、一般工作，區(qū)分緊急工作和日常工作，合理安排時(shí)間，將工作重心放在市場上，將工作重點(diǎn)放在客戶服務(wù)工作上。

　　4、及時(shí)更新服務(wù)理念和營銷技能。提升客戶經(jīng)營業(yè)績是客戶經(jīng)理的重要工作內(nèi)容，也是零售客戶衡量客戶經(jīng)理工作能力的重要標(biāo)尺，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著多種經(jīng)營業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，隨著零售戶的學(xué)歷水平的不斷提升，零售戶的經(jīng)營理念也在更新，如果客戶經(jīng)理還固步自封，停留在老框架內(nèi)，被老觀念、舊思想所禁錮，我們不僅無法做好客戶服務(wù)工作，還將會(huì)被客戶所拋棄。所以我們要及時(shí)更新我們的服務(wù)理念、經(jīng)營技巧，多讀書，通過登錄《煙草在線》、《東方煙草網(wǎng)》等一些網(wǎng)站，及時(shí)更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備。

　　三、客戶經(jīng)理如何做好零售客戶“私人定制”服務(wù)

　　前面我們提到，客戶需要服務(wù)的就是最好的服務(wù)，那么我們?nèi)绾翁峁┙o客戶所需要的服務(wù)呢？個(gè)人以為客戶服務(wù)“私人定制”化是解決之道。所謂“私人定制”服務(wù)就是把咱們的卷煙零售客戶根據(jù)經(jīng)營狀態(tài)的不同，客戶的需求不同做好劃分，提供每個(gè)類型零售客戶“最需求”的服務(wù)。

　　做好“私人定制”服務(wù)首先要做好客戶群體劃分

　　1、客戶群體的劃分。

　　筆者根據(jù)多年的市場走訪所見，客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，將所負(fù)責(zé)的片區(qū)零售戶劃分為四類

　　（1）弱勢群體零售戶。這部分零售戶的特點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，經(jīng)營能力較差，經(jīng)營者或者身患疾病或者身有殘疾，亟需煙草部門的資金、技能、感情方面的幫助。

　　（2）“潛力股”類型零售客戶。這部分零售戶當(dāng)前的卷煙經(jīng)營并不“顯山露水”，但是客戶商圈位置好，店主素質(zhì)高，配合度高，在卷煙經(jīng)營上有一定的潛力，稍加“點(diǎn)播”即能“爆發(fā)”出驚人的能量。

　　（3）“金牛”類型零售戶。這部分卷煙零售戶商圈位置佳，卷煙經(jīng)營能力強(qiáng)，店主經(jīng)過多年商海沉浮，擁有雄厚人脈和較強(qiáng)的資金實(shí)力，他們?cè)诰頍熃?jīng)營上對(duì)其他客戶有一定的影響力。

　　（4）現(xiàn)代終端客戶。這部分客戶群體較少，是煙草公司建設(shè)的“標(biāo)準(zhǔn)店”客戶，位置佳，店面形象好，在展示煙草形象，發(fā)揮終端“窗口”效用方面發(fā)揮著巨大的作用。

　　2、根據(jù)不同的客戶群體“私人定制”其“最需求”的服務(wù)

　　（1）弱勢群體零售戶

　　對(duì)這部分零售戶，我們要做的是：重點(diǎn)走訪，提升滿意度。

　　客戶經(jīng)理有一種誤區(qū)，弱勢群體客戶經(jīng)營能力低下，在卷煙銷售、品牌培育方面能力不強(qiáng)，可能我們客戶經(jīng)理付出很多的服務(wù)，做了很多幫扶，但是效果不佳，投入和產(chǎn)出不成比例，所以弱勢群體零售戶走訪價(jià)值不大，筆者以為這樣的想法是錯(cuò)誤的，那么如何做好這個(gè)類型客戶的服務(wù)工作呢？筆者以為要做好以下工作：

　　首先要重點(diǎn)走訪。有的客戶經(jīng)理將弱勢群體客戶列為一個(gè)月甚至二個(gè)月拜訪一次，從而降低工作強(qiáng)度，這是一種錯(cuò)誤的行為。筆者所拜訪的客戶中有一位孤殘老人，他動(dòng)情的說，每個(gè)月煙草公司的客戶經(jīng)理和送貨員上門送貨的時(shí)候是我最開心的時(shí)候，比我掙錢了還高興，說明我沒有被社會(huì)所忘記。由此可知，弱勢群體客戶最需要的是什么，是客戶經(jīng)理的上門拜訪，他們需要人文關(guān)懷，如果咱們煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理也減少了甚至放棄這種關(guān)心，關(guān)懷，對(duì)零售戶的打擊是巨大的，所以我們客戶經(jīng)理對(duì)這部分客戶要重點(diǎn)走訪，

　　其次在拜訪內(nèi)容上注重人文關(guān)懷。咱們要多和他們聊聊，關(guān)注他們經(jīng)營，關(guān)注他們的身體健康情。在一些節(jié)日到來之際我們更要記得他們，在過年過節(jié)的時(shí)候，雖然是我們客戶經(jīng)理最忙的時(shí)候，但筆者一般都會(huì)抽時(shí)間把弱勢群體客戶走訪一遍，實(shí)在是抽不出空，打個(gè)電話，發(fā)個(gè)短信問候一聲，這都會(huì)給他們莫大的安慰。

　　再次在貨源投放、卷煙配送上給予其照顧。卷煙經(jīng)營獲利不僅是弱勢群體客戶的經(jīng)濟(jì)來源，更是他們的精神支柱，他們對(duì)于卷煙經(jīng)營獲利是十分在意的，但是限于自身能力，限于經(jīng)營場所限制，他們的經(jīng)營之路走得不會(huì)那么順暢，所以需要我們?cè)谪浽赐斗派辖o予一定的照顧，但是這種“照顧”也必須在一定的框架內(nèi)進(jìn)行。在送貨服務(wù)上，咱們一定要送貨到位，禁止將弱勢群體客戶設(shè)置為“雙周送貨客戶”、“委托代拿客戶”，減少弱勢群體客戶資金周轉(zhuǎn)時(shí)間。

　　最后是“授人以漁”，從根本上提升弱勢群體零售戶的經(jīng)營能力。雖然我們給予弱勢群體客戶貨源投放上的照顧，最重要的是我們客戶經(jīng)理要利用這種貨源投放上的傾斜，幫助他們維系消費(fèi)者。弱勢群體客戶的資金較少，所以我們要利用他們現(xiàn)有的資源，分析消費(fèi)群體，聚攏消費(fèi)資源，幫助他們制定有針對(duì)性的幫扶計(jì)劃，幫助他們提升經(jīng)營業(yè)績。

　　（2）“潛力股”類型零售客戶

　　對(duì)這部分零售戶，我們要做的是：發(fā)掘潛力，提升成長度。

　　潛力客戶的商圈位置好，店主素質(zhì)也較高，但是因?yàn)槟撤N原因，潛力沒有表現(xiàn)為實(shí)力，導(dǎo)致卷煙銷售不多，經(jīng)營業(yè)績不佳，所以他們最需要的服務(wù)就是通過客戶經(jīng)理的幫助，變潛力為實(shí)力。

　　發(fā)掘客戶潛力也要根據(jù)客戶的實(shí)際情況“私人定制”

　　有的客戶是因?yàn)榻?jīng)營理念落后導(dǎo)致經(jīng)營業(yè)績不佳，作為客戶經(jīng)理就要幫助他們更新經(jīng)營理念，以先進(jìn)的經(jīng)營理念促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績提升。我轄區(qū)零售戶老李，商圈類型不錯(cuò)，附近人緣也不錯(cuò)，但是他在卷煙經(jīng)營上只注重“地產(chǎn)煙”，忽視了重點(diǎn)品牌的培育和銷售，在地產(chǎn)煙被整合后，導(dǎo)致經(jīng)營業(yè)績不佳，經(jīng)過我的耐心宣傳，并登錄《煙草在線》、《東方煙草網(wǎng)》等行業(yè)網(wǎng)站，了解全國各地的零售戶都在開展轟轟烈烈的品牌培育活動(dòng)，并因此卷煙銷售業(yè)績提升了，消費(fèi)群體擴(kuò)大了，獲得了實(shí)實(shí)在在的效益，就這樣，通過我的宣傳和客戶的親身體驗(yàn)，老李也走上了品牌培育之路，獲得較佳的經(jīng)濟(jì)效益。

　　有的客戶是因?yàn)槿狈?jīng)營經(jīng)驗(yàn)，在卷煙銷售上知識(shí)儲(chǔ)備不足，這多數(shù)體現(xiàn)在一些新入網(wǎng)客戶身上，對(duì)于這部分客戶我們客戶經(jīng)理就要及時(shí)跟進(jìn)，向其宣傳行業(yè)政策，卷煙營銷知識(shí)，卷煙銷售技巧，讓客戶駛?cè)刖頍熃?jīng)營的“快車道”。

　　有的客戶是對(duì)自己經(jīng)營狀況分析不足，對(duì)自己商圈類型判斷不準(zhǔn)，對(duì)所擁有的消費(fèi)群體分析不透徹，導(dǎo)致自己提供的服務(wù)和產(chǎn)品和商圈類型不搭，和消費(fèi)群體不配套，對(duì)于這樣的客戶我們客戶經(jīng)理就要幫助他們做好分析，分析自身，分析商圈、分析消費(fèi)者，提供與之匹配的商品和服務(wù)，從而提升客戶經(jīng)營業(yè)績。

　　有的客戶是因?yàn)槿鄙儋Y金，對(duì)于這部分客戶，我們可以幫助辦理煙草貸記卡，在能力的范圍內(nèi)給其提供資金支持。

　　還有的客戶是店面形象不佳，陳列設(shè)施落后，對(duì)于這樣的客戶我們客戶經(jīng)理要幫助他們做好終端改造，打理店面，改進(jìn)卷煙陳列設(shè)施，優(yōu)化卷煙陳列，打造靚麗終端，吸引消