煙草在線專稿　　客戶經理作為聯系零售客戶和煙草公司之間的紐帶，為零售客戶提供優質服務是其職責所在。優質服務是一盒潤滑劑，能夠調節零售客戶和煙草公司之間的關系；優質服務是一股向心力，能夠提高零售戶對煙草公司的依存度；優質服務是一個助推器，能提升零售戶的銷售業績，從而推動煙草公司業績提升；優質服務是一個顯示器，客戶經理通過自身服務行為提升煙草行業的社會形象，提升客戶滿意度，打造和諧煙草形象?？蛻舴盏男в萌绱酥?#xff0c;作為客戶經理，我們如何做好客戶服務工作呢？作為一名一線的客戶經理，筆者結合自身工作情況，零售客戶的經營狀況和大家一起聊一聊這個話題。

　　一、當前客戶經理的工作狀況

　　1、客戶經理工作量大

　　在現在的運作模式下，每一位客戶經理少則負責二百多名零售戶，多則負責四百多名零售戶。零售客戶數量多，工作量大，加上客戶經理還要負責一些內務工作，以及一些突發性的階段性工作，如政策宣傳、品牌培育、明碼標價等，造成客戶經理的工作量非常大。

　　2、服務內容千篇一律，服務形式過場化

　　客戶經理服務客戶多，工作量大往往會造成客戶經理在客戶服務上容易千篇一律。模式化服務、走過場式服務在目前煙草行業的客戶服務中普遍存在，這樣的服務被我們零售戶形象的稱之為“填鴨式”服務，我自管提供，而不管客戶的服務需求，不管客戶的實際情況。

　　3、客戶需求沒有得到及時滿足

　　隨著市場經濟的不斷發展，隨著人們認知度的不斷提升，隨著零售終端建設的日趨深入，零售戶對于服務的需求呈現多樣化、突發性需求等特點，而現行的服務模式往往只是準對其中一、二個方面提供服務，而忽視客戶的突發性和多樣化的服務需求。

　　二、客戶經理做好客戶服務工作所必備的技能

?　　1、服務意識要跟上。意識引領行動，想法確定出路，作為一名客戶經理，擁有主動服務、用心服務的意識是最根本的，也是最重要的。意識甚至比能力還重要，沒有主動服務客戶意識，能力再高也是沙地建高樓，高爾不久矣。

　　2、及時掌握客戶的心理動態。馬斯洛需求層次理論把人類需求分成五類，在筆者看來，零售客戶亦是如此，不同的客戶對服務的需求不一樣，作為客戶經理，要掌握客戶真正的需求，并有效的滿足，好鋼用在刃上，花費最少的精力追求最佳的效果。

　　3、合理分配工作時間?？蛻艚浝硎且粋€工作內容多，突發性工作多，需要“內外”兼顧的崗位，既要服務客戶，還要兼顧內務臺帳等工作，所以作為一名客戶經理要做好自己時間統籌分配工作，區分重點工作、一般工作，區分緊急工作和日常工作，合理安排時間，將工作重心放在市場上，將工作重點放在客戶服務工作上。

　　4、及時更新服務理念和營銷技能。提升客戶經營業績是客戶經理的重要工作內容，也是零售客戶衡量客戶經理工作能力的重要標尺，隨著經濟的發展，隨著多種經營業態的出現，隨著零售戶的學歷水平的不斷提升，零售戶的經營理念也在更新，如果客戶經理還固步自封，停留在老框架內，被老觀念、舊思想所禁錮，我們不僅無法做好客戶服務工作，還將會被客戶所拋棄。所以我們要及時更新我們的服務理念、經營技巧，多讀書，通過登錄《煙草在線》、《東方煙草網》等一些網站，及時更新自己的知識儲備。

　　三、客戶經理如何做好零售客戶“私人定制”服務

　　前面我們提到，客戶需要服務的就是最好的服務，那么我們如何提供給客戶所需要的服務呢？個人以為客戶服務“私人定制”化是解決之道。所謂“私人定制”服務就是把咱們的卷煙零售客戶根據經營狀態的不同，客戶的需求不同做好劃分，提供每個類型零售客戶“最需求”的服務。

　　做好“私人定制”服務首先要做好客戶群體劃分

　　1、客戶群體的劃分。

　　筆者根據多年的市場走訪所見，客戶服務經驗，將所負責的片區零售戶劃分為四類

　　（1）弱勢群體零售戶。這部分零售戶的特點就是經濟基礎薄弱，經營能力較差，經營者或者身患疾病或者身有殘疾，亟需煙草部門的資金、技能、感情方面的幫助。

　　（2）“潛力股”類型零售客戶。這部分零售戶當前的卷煙經營并不“顯山露水”，但是客戶商圈位置好，店主素質高，配合度高，在卷煙經營上有一定的潛力，稍加“點播”即能“爆發”出驚人的能量。

　　（3）“金?！鳖愋土闶蹜簟＿@部分卷煙零售戶商圈位置佳，卷煙經營能力強，店主經過多年商海沉浮，擁有雄厚人脈和較強的資金實力，他們在卷煙經營上對其他客戶有一定的影響力。

　　（4）現代終端客戶。這部分客戶群體較少，是煙草公司建設的“標準店”客戶，位置佳，店面形象好，在展示煙草形象，發揮終端“窗口”效用方面發揮著巨大的作用。

　　2、根據不同的客戶群體“私人定制”其“最需求”的服務

　　（1）弱勢群體零售戶

　　對這部分零售戶，我們要做的是：重點走訪，提升滿意度。

　　客戶經理有一種誤區，弱勢群體客戶經營能力低下，在卷煙銷售、品牌培育方面能力不強，可能我們客戶經理付出很多的服務，做了很多幫扶，但是效果不佳，投入和產出不成比例，所以弱勢群體零售戶走訪價值不大，筆者以為這樣的想法是錯誤的，那么如何做好這個類型客戶的服務工作呢？筆者以為要做好以下工作：

　　首先要重點走訪。有的客戶經理將弱勢群體客戶列為一個月甚至二個月拜訪一次，從而降低工作強度，這是一種錯誤的行為。筆者所拜訪的客戶中有一位孤殘老人，他動情的說，每個月煙草公司的客戶經理和送貨員上門送貨的時候是我最開心的時候，比我掙錢了還高興，說明我沒有被社會所忘記。由此可知，弱勢群體客戶最需要的是什么，是客戶經理的上門拜訪，他們需要人文關懷，如果咱們煙草行業的客戶經理也減少了甚至放棄這種關心，關懷，對零售戶的打擊是巨大的，所以我們客戶經理對這部分客戶要重點走訪，

　　其次在拜訪內容上注重人文關懷。咱們要多和他們聊聊，關注他們經營，關注他們的身體健康情。在一些節日到來之際我們更要記得他們，在過年過節的時候，雖然是我們客戶經理最忙的時候，但筆者一般都會抽時間把弱勢群體客戶走訪一遍，實在是抽不出空，打個電話，發個短信問候一聲，這都會給他們莫大的安慰。

　　再次在貨源投放、卷煙配送上給予其照顧。卷煙經營獲利不僅是弱勢群體客戶的經濟來源，更是他們的精神支柱，他們對于卷煙經營獲利是十分在意的，但是限于自身能力，限于經營場所限制，他們的經營之路走得不會那么順暢，所以需要我們在貨源投放上給予一定的照顧，但是這種“照顧”也必須在一定的框架內進行。在送貨服務上，咱們一定要送貨到位，禁止將弱勢群體客戶設置為“雙周送貨客戶”、“委托代拿客戶”，減少弱勢群體客戶資金周轉時間。

　　最后是“授人以漁”，從根本上提升弱勢群體零售戶的經營能力。雖然我們給予弱勢群體客戶貨源投放上的照顧，最重要的是我們客戶經理要利用這種貨源投放上的傾斜，幫助他們維系消費者。弱勢群體客戶的資金較少，所以我們要利用他們現有的資源，分析消費群體，聚攏消費資源，幫助他們制定有針對性的幫扶計劃，幫助他們提升經營業績。

　　（2）“潛力股”類型零售客戶

　　對這部分零售戶，我們要做的是：發掘潛力，提升成長度。

　　潛力客戶的商圈位置好，店主素質也較高，但是因為某種原因，潛力沒有表現為實力，導致卷煙銷售不多，經營業績不佳，所以他們最需要的服務就是通過客戶經理的幫助，變潛力為實力。

　　發掘客戶潛力也要根據客戶的實際情況“私人定制”

　　有的客戶是因為經營理念落后導致經營業績不佳，作為客戶經理就要幫助他們更新經營理念，以先進的經營理念促進經營業績提升。我轄區零售戶老李，商圈類型不錯，附近人緣也不錯，但是他在卷煙經營上只注重“地產煙”，忽視了重點品牌的培育和銷售，在地產煙被整合后，導致經營業績不佳，經過我的耐心宣傳，并登錄《煙草在線》、《東方煙草網》等行業網站，了解全國各地的零售戶都在開展轟轟烈烈的品牌培育活動，并因此卷煙銷售業績提升了，消費群體擴大了，獲得了實實在在的效益，就這樣，通過我的宣傳和客戶的親身體驗，老李也走上了品牌培育之路，獲得較佳的經濟效益。

　　有的客戶是因為缺乏經營經驗，在卷煙銷售上知識儲備不足，這多數體現在一些新入網客戶身上，對于這部分客戶我們客戶經理就要及時跟進，向其宣傳行業政策，卷煙營銷知識，卷煙銷售技巧，讓客戶駛入卷煙經營的“快車道”。

　　有的客戶是對自己經營狀況分析不足，對自己商圈類型判斷不準，對所擁有的消費群體分析不透徹，導致自己提供的服務和產品和商圈類型不搭，和消費群體不配套，對于這樣的客戶我們客戶經理就要幫助他們做好分析，分析自身，分析商圈、分析消費者，提供與之匹配的商品和服務，從而提升客戶經營業績。

　　有的客戶是因為缺少資金，對于這部分客戶，我們可以幫助辦理煙草貸記卡，在能力的范圍內給其提供資金支持。

　　還有的客戶是店面形象不佳，陳列設施落后，對于這樣的客戶我們客戶經理要幫助他們做好終端改造，打理店面，改進卷煙陳列設施，優化卷煙陳列，打造靚麗終端，吸引消