煙草在線專稿　　卷煙配送是整個卷煙銷售鏈條中的最后一個節點，也是很重要的一個節點，而卷煙配送工作的實施者——配送員，一頭聯系著千千萬萬的卷煙零售戶，一頭鏈接著卷煙商業企業、卷煙工業企業，在卷煙銷售鏈條中發揮著承上啟下的作用，提升卷煙配送人員的客戶服務水平和服務能力，對于卷煙上水平整體工作的推進將發揮著重要的作用。那么，作為配送員如何提升自身的服務能力和服務水平，做好客戶服務工作呢？筆者就這個問題采訪了睢寧煙草分公司中轉站的幾位同志。

　　中轉站主任：付躍

　　觀點：做好客戶服務工作，日常學習培訓是保障

　　學習培訓是配送員工能力提升的重要途徑，所以說，配送員工客戶服務水平的提升離不開組織有序，考核嚴格的學習培訓，那么在配送員工的培訓方面，我們應該注意做好哪些方面的工作呢？

　　首先，要制定周密的培訓計劃。俗話說，周密的計劃是成功的開始，要想做好配送員工的培訓工作，制定周密的年度、季度、月度培訓計劃是必不可少的，年度的培訓計劃是本年度員工培訓一個大綱性的，總領性質的部署，他應該包含以下幾項內容：1、年度的培訓目標。2、培訓講師的組成3、培訓教材的選擇。4、培訓的課時5、預計達到的效果。而季度和月的的培訓計劃則是注重具體的實施如，本季度（月度）具體培訓的內容，培訓的時間、地點、人員構成、培訓后的考核等內容。

　　其次，要嚴格的貫徹實施培訓計劃。培訓計劃制定了，我們就要嚴格的執行，如果只是做個樣子，為了應付上級檢查而制定培訓計劃，那么對我們的工作，對我們的服務質量的提升都是毫無益處的。所以說，培訓計劃的實施也是一個重要的環節，我們首先要保證時間，眼下的配送工作十分繁忙，配送員理貨，送貨，占據了配送員的大部分時間，我們在嚴格執行培訓計劃的時候也要做一個靈活的變通，選擇配送量較少的工作日、休息日進行員工培訓。其次要保證場地、器材，眼下的員工培訓不只是照本宣科的填鴨式培訓，往往需要多媒體器材，如音響、投影儀、幻燈片播放器等，所以，我們要及時和相關科室溝通，保證培訓場地，保證我們培訓計劃的順利實施。最后還要保證師資力量的投入，把優秀員工、內訓講師、外聘講師充實到我們的培訓隊伍中，加強師資力量，推動配送員工培訓上水平。

　　最后、要先擇合適的培訓教材。我覺得咱們配送員培訓的教材主要來源于有三個方面1、上級下發的各種文件，通過文件的學習，了解我們的目標和領導的要求，更好的服務零售戶。2、《卷煙送貨服務規范》，通過送貨服務規范的學習，了解整個卷煙配送流程的構成，掌握服務流程中的重要節點，通過了解流程，掌握節點來促進我們服務質量的提升。3、配送服務案例的講解，我們可以把日常的一些經典服務案例，通過現場還原的方法現場演示，讓配送員了解到服務質量提高的方向在哪里，突破口在哪里。

　　配送員：朱新剛

　　觀點：做好客戶準時制配送　保障正常卷煙經營

　　我覺得，做好準時配送是我們配送員做好客戶服務工作的前提，為什么這樣說呢，卷煙配送的定義是在經濟合理的區域范圍內，根據客戶的需求，把卷煙分揀后，按時送達指定地點的物流活動。所以說準時配送是配送服務的重要組成部分。

　　1、準時配送是零售戶卷煙經營利益的重要保障。

　　我們現在卷煙貨源的供應政策是總量控制，稍緊平衡，零售戶的卷煙貨源，尤其是一些適銷緊俏的貨源供應還是比較緊張的，而這些貨源往往是零售戶利潤的主要來源。有一次給轄區零售戶老李送貨，因為車胎爆了，送貨時間比平常晚，貨剛送到，老李頭就抱怨著說：“今天怎么這么晚才來，剛才來好幾撥買煙的，沒有煙，都走了，我今天跑了不少的生意。”從李老板的話語里不難看出，由于送貨時間的延遲，給零售戶的卷煙經營帶來了影響。而如果我們能保證“準時制”送貨，做到“供貨”及時，零售客戶可以有底氣對消費者作出承諾，有時，一個消費者的身后，就是一大片的消費市場和利潤來源。

　　2、準時配送可以讓零售客戶更好的調整自己的經營時間。

　　縣級分公司的零售戶有60%集中在農村，特別是遇到農忙時間，經營時間不固定，加之農村客戶多是一人開店，如果卷煙不能準時送貨，零售戶往往會因為等待交接卷煙要花費一天的時間，耽誤了零售戶的農活。而實施準時配送后，客戶在大約的一個約定時間到達店里收貨后，其他的時間可以忙進貨，忙農活。

　　綜上所述，準時配送對于客戶的卷煙經營有著重要的影響，那么，我們如何做好準時卷煙配送服務呢？我覺得要從以下三個方面開展工作：

　　1、合理編排送貨時間。

　　送貨員每天需要配送的零售客戶數量都在一百戶以上，卷煙配送量在五千條左右，如果我們不合理編排送貨時間，眉毛胡子一把抓，勢必造成客戶送貨時間混亂，所以我們要根據每條送貨線路的送貨戶數，日常送貨量，工作時間、配送道路情況將送貨時間合理編排好。這里還要注意的一點，我們編排的送貨時間并不是一成不變的，筆者以為引起配送時間的變化有二點，一個是隨著新零售戶的編入，客戶的送貨時間可能會有所變化。第二就是夏天，因為特殊的天氣情況，零售戶開門較早，所以咱們的送貨時間也會隨之提前。

　　2、做好宣傳，提前告知。

　　在送貨時間編排好后，咱們送貨員要提前告知客戶，我們將在星期幾的幾點幾分將卷煙送達，請客戶在這個時間段準時接煙，如果有什么情況，請提前撥打咱們送貨員電話。筆者所在的煙草分公司還會在客戶的《客戶服務手冊》上預留了專門填寫四個季度配送時間的欄目，方便客戶了解。

　　3、優化配送線路，提高配送效率。

　　現在的配送線路都是分線路，分片區進行配送，并不是永遠固定不變的。經常性的進行線路優化，可以讓配送車輛以最優的順序，用最少的時間將卷煙準確、及時、安全的送到零售戶手里。

　　優化線路要做好客戶調查，咱們送貨員對于零售客戶的地理位置要做到心中有數，并且要根據客戶的地理位置繪制客戶分布圖。

　　優化線路要考慮車輛裝載情況，不能貪圖送貨距離的減少，送貨時間的降低，是忽視了車輛的裝載量，從而增加送貨頻次。

　　優化線路盡量進行片狀送貨，以鄉鎮街道為輻射點，進行片狀送貨，盡量不走或者少走彎路，回頭路，減少空駛里程，降低配送時間。

　　配送員：王寧

　　觀點：做好特殊群體客戶服務工作　　履行社會責任

　　在我們配送員所服務的零售客戶群體中，有一群特殊零售戶，他們或是老年人、或是殘疾人，或是被傷病折磨的人，他們生活在社會的底層，他們經濟困難，他們希望通過經營卷煙獲得經濟收入補貼家用，他們迫切需要幫助，所以說，做好特殊群體零售客戶的幫扶工作不僅是我們配送員應盡的義務，也是“同心親情服務”的重要組成部分，更是煙草行業履行社會責任的最好方式。

　　作為一名配送員，我認為開展特殊群體服務工作要從以下幾個方面開展：

　　1、制定幫扶客戶檔案。以睢寧分公司為例子，為了給老、弱、病、殘零售戶提供服務，睢寧煙草專賣局（分公司）中轉站經過資料收集和整理，初步建成“特殊客戶”服務檔案，該檔案收集了來自全縣12條配送線路內共計106家弱勢群體零售戶資料，同時收錄了送貨服務注意事項、客戶個性化需求、送貨過程情況及服務效果反饋等項目內容，該檔案發送至各個送貨車組后，配送服務人員會在工作中不斷更新與完善，進一步找準服務切入點，豐富服務內容，并在車組配送人員更換時，及時轉交給下一車組，為特殊客戶的服務的延續和服務質量持續提高打下了堅實的基礎。

　　2、堅持送貨到位。部分的弱勢群體客戶的位置比較偏僻，訂貨量較少，為了減少送貨車，降低勞動量，我們有的送貨員將這些客戶設置為“雙周送貨客戶”、“委托代拿客戶”，我覺得這樣做是錯誤的。首先我們把客戶的卷煙寄存到某處，需要弱勢群體客戶自己來寄存處取貨，這樣勢必增加弱勢群體客戶的經營成本，其次，設置成雙周訂貨客戶，增加客戶的資金周轉時間，從而影響客戶正常的經營。設置成寄存或者雙周送貨客戶后，咱們送貨員和弱勢群體客戶的接觸就會減少，客我之間的距離拉遠了，感情疏遠了，會造成客我矛盾。綜上所述，對于弱勢群體客戶，我們一定要送貨到位，為下一步幫扶工作的順利開展打下良好的基礎。

　　3、營銷支持到位。經營卷煙是為了獲取利潤，弱勢群體更是如此，他們對于卷煙銷售獲取的利潤更為看中，這些或許是他們賴以生存的生活來源，所以我們送貨員在送貨之余要提供營銷支持。幫助他們規劃卷煙訂單，整理柜臺，美化卷煙陳列，根據弱勢群體客戶的經營實際和消費群體構成情況，講解一些卷煙的銷售技巧，提升客戶的卷煙銷售業績。

　　4、感情幫扶到位。相對于營銷支持，弱勢群體客戶對情感幫扶更需要，在送貨之余，我們要多和零售戶聊聊天，分享他們的喜怒哀樂，在節日到來的時候，詢問并提供自己力所能及的幫助，春節、中秋節等重要的節日，我們要發個短信，打個電話問候一下，讓弱勢群體客戶感受到來自煙草員工的溫暖，從而彰顯“責任煙草、和諧煙草”形象。

　　配送員：花莉

　　觀點：做好增值服務　提升客戶經營業績

　　客戶經營卷