煙草在線專稿　　2014年是煙草行業“知音·三萬行”活動第三個年頭了，我跟我的五位聯系戶的關系也日漸親密。在整個“知音·三萬行”活動中，如何提高零售戶的經營能力與向心力，是我一直致力思考的問題。

　　在今年第一季度的工作中，我跟往常一樣，每個星期搭上市場部那輛送貨車，到我的聯系戶店鋪里去坐坐。我一直認為，親手將他們訂購的卷煙送到他們手上很有必要，因為傳遞的不僅僅是卷煙業務上的往來，更多的是對他們親情化服務的理念。

　　很巧的是，我的三萬活動聯系戶有兩戶都跟我一個姓，這也為我們打開話匣子提供了一個入口，我常常以“家門兒”的身份來同他們拉家常說事情。而他們也對我十分信任，碰到店鋪里繁忙的時候，我直接就到收銀臺幫他們結賬。

　　今年的“3?15”，我特意去了龍德安跟韓化麗的店鋪，想看看這天跟平日有什么不一樣。結果是這天沒有什么不一樣，因為他們平時里就很注重誠信對待消費者。

　　“除了平時記下各種商品的生產日期及保質期，我還定期對所有商品來個大清理，及時把那些過期的、快要過期的東西清理出來，以免將過期的東西賣給了別人，這樣其實對我們也是種損失，消費者損失的是錢財，我們損失的是信譽，還可能有安全問題。”

　　“來我們這里買東西的人放心，我們不賣假冒偽劣產品，尤其是卷煙，你是知道的，我們是規規矩矩在你們那拿貨，我們賣的是信譽。”

　　他們的話讓我很欣慰，無論是他們不賣“三非煙”還是不賣別的假冒商品都讓我很高興，因為這樣才能提高他們的信譽度，才能讓顧客成為回頭客，才能提高銷售利潤。我們三萬活動的目的，也正是為了保障零售戶合法利益，提高他們的銷售利潤。

　　我還注意到，他們都很擅長于對同類價位商品的宣傳。比如零售十元一包的卷煙，如果沒有消費者指定的牌子，他們會熱情地推薦同類價位的卷煙。對于沒經驗的人來說，可能沒有消費者要的牌子就不再投入時間在這個顧客身上了。吸引顧客對產品產生興趣進而產生購買欲望，這也是種經營技巧。

　　在同他們的聊天中，他們反映平時訂不到高檔煙，如黃鶴樓（硬珍品），這類煙零售利潤高，他們都比較親睞賣這類煙，可是每次訂貨都很少，有時幾個星期都沒貨。其他零售戶同樣有類似的詢問。對此，我耐心地跟他們作了解釋，高檔煙本身投放量就少，如果大面積放開，市場上這類煙供過于求的話，那價格必然執行不到位，隨之而來的利潤也就達不到，到時就會出現不再親睞這類煙的局面了，能否訂到高檔煙跟累積起來的星級有一定關系。聽了我的解釋，他們都表示能理解。像這樣的問題如果不及時跟零售戶溝通解釋，那么他們就會對我們形成一種誤解，認為我們人為地將卷煙投放不公平。所以平時我就很注重與零售戶的互動，要求客戶經理高頻次地去走訪拜訪零售戶，去了解他們的銷售情況跟需求。

　　每次去拜訪我都會不厭其煩地跟他們作一些工作，比如建議他們把平時暢銷的紅金龍（軟精品）、黃鶴樓（軟藍）庫存備充足一點，也許在他們看來我似乎是為了多賣一些卷煙，但其實我是為他們著想。消費者不定時出現紅白喜事是常事，對卷煙的需求也會陡然增大，如果出現賣斷貨的情況，消費者必然會選擇另一家店鋪，那么他們就會流失掉顧客。對于我的建議，個別零售戶并不是很理解，當然也有他們自身客觀的一些原因，比如邊遠小店鋪本身資金較少，卷煙相對其他商品來說庫存資金稍高，如果大量投入到卷煙上，很可能造成店鋪資金流動不通，缺乏資金訂購其他百貨。但是我并不會因為他們暫時的不理解而放棄我的建議，我相信總有一天零售戶會明白我的出發點是為他好。

　　馬上要到清明節了，清明期間雨水較多，對此我召集三個片區的客戶經理重點學習了卷煙防潮防霉小知識，要求他們在走訪拜訪時提醒零售戶做好卷煙的存放。

　　“知音?三萬行”在我看來，就是從細節從小處為零售戶著想，實實在在為他們提供服務，共同促進彼此的發展。