煙草在線專稿　　2014年是煙草行業(yè)“知音·三萬行”活動(dòng)第三個(gè)年頭了，我跟我的五位聯(lián)系戶的關(guān)系也日漸親密。在整個(gè)“知音·三萬行”活動(dòng)中，如何提高零售戶的經(jīng)營(yíng)能力與向心力，是我一直致力思考的問題。

　　在今年第一季度的工作中，我跟往常一樣，每個(gè)星期搭上市場(chǎng)部那輛送貨車，到我的聯(lián)系戶店鋪里去坐坐。我一直認(rèn)為，親手將他們訂購(gòu)的卷煙送到他們手上很有必要，因?yàn)閭鬟f的不僅僅是卷煙業(yè)務(wù)上的往來，更多的是對(duì)他們親情化服務(wù)的理念。

　　很巧的是，我的三萬活動(dòng)聯(lián)系戶有兩戶都跟我一個(gè)姓，這也為我們打開話匣子提供了一個(gè)入口，我常常以“家門兒”的身份來同他們拉家常說事情。而他們也對(duì)我十分信任，碰到店鋪里繁忙的時(shí)候，我直接就到收銀臺(tái)幫他們結(jié)賬。

　　今年的“3?15”，我特意去了龍德安跟韓化麗的店鋪，想看看這天跟平日有什么不一樣。結(jié)果是這天沒有什么不一樣，因?yàn)樗麄兤綍r(shí)里就很注重誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者。

　　“除了平時(shí)記下各種商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，我還定期對(duì)所有商品來個(gè)大清理，及時(shí)把那些過期的、快要過期的東西清理出來，以免將過期的東西賣給了別人，這樣其實(shí)對(duì)我們也是種損失，消費(fèi)者損失的是錢財(cái)，我們損失的是信譽(yù)，還可能有安全問題。”

　　“來我們這里買東西的人放心，我們不賣假冒偽劣產(chǎn)品，尤其是卷煙，你是知道的，我們是規(guī)規(guī)矩矩在你們那拿貨，我們賣的是信譽(yù)。”

　　他們的話讓我很欣慰，無論是他們不賣“三非煙”還是不賣別的假冒商品都讓我很高興，因?yàn)檫@樣才能提高他們的信譽(yù)度，才能讓顧客成為回頭客，才能提高銷售利潤(rùn)。我們?nèi)f活動(dòng)的目的，也正是為了保障零售戶合法利益，提高他們的銷售利潤(rùn)。

　　我還注意到，他們都很擅長(zhǎng)于對(duì)同類價(jià)位商品的宣傳。比如零售十元一包的卷煙，如果沒有消費(fèi)者指定的牌子，他們會(huì)熱情地推薦同類價(jià)位的卷煙。對(duì)于沒經(jīng)驗(yàn)的人來說，可能沒有消費(fèi)者要的牌子就不再投入時(shí)間在這個(gè)顧客身上了。吸引顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買欲望，這也是種經(jīng)營(yíng)技巧。

　　在同他們的聊天中，他們反映平時(shí)訂不到高檔煙，如黃鶴樓（硬珍品），這類煙零售利潤(rùn)高，他們都比較親睞賣這類煙，可是每次訂貨都很少，有時(shí)幾個(gè)星期都沒貨。其他零售戶同樣有類似的詢問。對(duì)此，我耐心地跟他們作了解釋，高檔煙本身投放量就少，如果大面積放開，市場(chǎng)上這類煙供過于求的話，那價(jià)格必然執(zhí)行不到位，隨之而來的利潤(rùn)也就達(dá)不到，到時(shí)就會(huì)出現(xiàn)不再親睞這類煙的局面了，能否訂到高檔煙跟累積起來的星級(jí)有一定關(guān)系。聽了我的解釋，他們都表示能理解。像這樣的問題如果不及時(shí)跟零售戶溝通解釋，那么他們就會(huì)對(duì)我們形成一種誤解，認(rèn)為我們?nèi)藶榈貙⒕頍熗斗挪还健Ｋ云綍r(shí)我就很注重與零售戶的互動(dòng)，要求客戶經(jīng)理高頻次地去走訪拜訪零售戶，去了解他們的銷售情況跟需求。

　　每次去拜訪我都會(huì)不厭其煩地跟他們作一些工作，比如建議他們把平時(shí)暢銷的紅金龍（軟精品）、黃鶴樓（軟藍(lán)）庫存?zhèn)涑渥阋稽c(diǎn)，也許在他們看來我似乎是為了多賣一些卷煙，但其實(shí)我是為他們著想。消費(fèi)者不定時(shí)出現(xiàn)紅白喜事是常事，對(duì)卷煙的需求也會(huì)陡然增大，如果出現(xiàn)賣斷貨的情況，消費(fèi)者必然會(huì)選擇另一家店鋪，那么他們就會(huì)流失掉顧客。對(duì)于我的建議，個(gè)別零售戶并不是很理解，當(dāng)然也有他們自身客觀的一些原因，比如邊遠(yuǎn)小店鋪本身資金較少，卷煙相對(duì)其他商品來說庫存資金稍高，如果大量投入到卷煙上，很可能造成店鋪資金流動(dòng)不通，缺乏資金訂購(gòu)其他百貨。但是我并不會(huì)因?yàn)樗麄儠簳r(shí)的不理解而放棄我的建議，我相信總有一天零售戶會(huì)明白我的出發(fā)點(diǎn)是為他好。

　　馬上要到清明節(jié)了，清明期間雨水較多，對(duì)此我召集三個(gè)片區(qū)的客戶經(jīng)理重點(diǎn)學(xué)習(xí)了卷煙防潮防霉小知識(shí)，要求他們?cè)谧咴L拜訪時(shí)提醒零售戶做好卷煙的存放。

　　“知音?三萬行”在我看來，就是從細(xì)節(jié)從小處為零售戶著想，實(shí)實(shí)在在為他們提供服務(wù)，共同促進(jìn)彼此的發(fā)展。