煙草在線專稿　　客戶服務(wù)，是卷煙營銷的靈魂，也是客戶經(jīng)理市場走訪效果的關(guān)鍵。做好客戶服務(wù)，不僅能夠提升行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象，更能為企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。隨著社會不斷發(fā)展，零售客戶對服務(wù)的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢，那么，客戶經(jīng)理如何在走訪中細(xì)化服務(wù)，適應(yīng)新形勢下的客戶需求呢？筆者認(rèn)為要從以下幾個方面來開展---

　　一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，規(guī)范流程

　　客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中，一定要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，要維護(hù)護(hù)好自身及企業(yè)形象，按流程操作，照規(guī)矩行事，做到形象佳、服務(wù)好、有禮節(jié)。

　　首先，人員形象上，一定要做到形象佳。人員的著裝、言行舉止是給零售客戶及社會民眾的第一印象，也是體現(xiàn)行業(yè)是否規(guī)范的一桿標(biāo)尺。從外表、著裝上來看，要做到著裝得體，一般情況下，客戶經(jīng)理上門走訪要著單位統(tǒng)一制作的職業(yè)裝，服裝要干凈整潔，經(jīng)常洗換。二是走訪工具要經(jīng)常清洗，不要衣服穿得挺像回事兒，但騎的電動車、摩托車，手拿的采訪工具卻走不到人前，要經(jīng)常洗車，保持車體干凈。有人會說，我衣服得不得體，車輛干不干凈和走訪效果有什么關(guān)系？這根本是八桿子打不著的事情。其實(shí)，關(guān)系是很大的，客戶第一眼看你很舒服，就容易產(chǎn)生親近感，會配合你的工作；客戶要是看你不順眼，心里就會排斥，無論溝通交流還是服務(wù)指導(dǎo)，都很難取得很好的效果。

　　其次，拜訪語言上，一定要得體有修養(yǎng)。來有招呼，去有問候，不開玩笑。這個很重要，我們客戶經(jīng)理除了有禮貌而外，還要顯得很專業(yè)，也就是要利用好自身的專業(yè)優(yōu)勢，提升客戶的經(jīng)營能力。要謙虛慎言，千萬不要信口開河，更不能不懂裝懂。客戶經(jīng)理在市場走訪及和客戶交流中，有許多的規(guī)范用語，不要認(rèn)為和客戶很熟，就把這個流程給省去了，你省去的不是語言，而是煙草的形象。

　　第三，流程操作上，一定要規(guī)范不走樣。走訪程序一定要規(guī)范，要按照流程操作，做好痕跡化記錄管理。文字書寫不一定要漂亮，但一筆一畫一定要認(rèn)真，讓別人知道你是認(rèn)真在做這項(xiàng)工作，別讓人以為是天書，這樣根本不能起到指導(dǎo)作用。

　　同時，規(guī)范操作流程上，客戶經(jīng)理還要固定拜訪步驟和拜訪流程，確保服務(wù)流程明晰、重點(diǎn)明確、內(nèi)容具體、具有一定的可行性和可操作性。要根據(jù)零售客戶的實(shí)際情況和實(shí)際需求，實(shí)施重點(diǎn)拜訪服務(wù)、密切拜訪服務(wù)和友情拜訪服務(wù)。

　　二、個性服務(wù)，創(chuàng)新思路

　　幫助零售客戶贏利是提高客戶忠誠度的有效手段，也是實(shí)現(xiàn)客我共贏、支撐和諧發(fā)展的基石。零售客戶的經(jīng)營能力和水平參差不齊，面臨的經(jīng)營現(xiàn)狀也是各有不同。客戶經(jīng)理如果僅僅是按規(guī)定動作進(jìn)行操作，很難起到實(shí)實(shí)在在的效果。那么，在這種情況下，要創(chuàng)新服務(wù)形式和內(nèi)容，為零售客戶提供個性化的服務(wù)。這種個性化的套餐服務(wù)，才是提升走訪效果的根本。

　　一是對實(shí)施網(wǎng)上配貨的客戶，提供專業(yè)化的指導(dǎo)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)在不斷發(fā)展，對客戶經(jīng)理也提出了更高的要求，如何開展對網(wǎng)上配貨的客戶提供個性化服務(wù)，讓他們在享受便捷服務(wù)的同時，感受煙草公司的服務(wù)文化呢？

　　要提供專業(yè)化的服務(wù)。網(wǎng)上配貨要求客戶經(jīng)理要更用心、更專業(yè)。要讓網(wǎng)上訂單真正是客戶最需要的，就要讓客戶信息維護(hù)和經(jīng)營信息更準(zhǔn)確，在有據(jù)可查的基礎(chǔ)上開展銷售預(yù)測分析。這就要求客戶經(jīng)理在市場走訪中，要準(zhǔn)確了解客戶的基礎(chǔ)信息、經(jīng)營信息、商圈信息、客戶群消費(fèi)信息等等信息內(nèi)容，這些數(shù)據(jù)和信息，不是僅僅靠坐在辦公室里敲敲電腦就能得來的，要深入到市場，深入到客戶中間去了解、收集，這樣才能在資料詳實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售預(yù)測，提高網(wǎng)上訂單預(yù)測準(zhǔn)確率，為網(wǎng)上配貨工作的順利進(jìn)行，奠定良好基礎(chǔ)。

　　二是對實(shí)施網(wǎng)上訂貨的客戶，提供規(guī)范化的咨詢服務(wù)。網(wǎng)上訂貨是現(xiàn)在和以后相當(dāng)長時間的發(fā)展方向。客戶經(jīng)理要想服務(wù)好客戶，讓他們享受專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)，那么，你就要不斷地充實(shí)自己。一是要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。要多開動腦筋思考，找準(zhǔn)市場脈博，然后開展針對性的服務(wù)活動；二是要有專業(yè)知識。要有營銷實(shí)戰(zhàn)的技巧，針對零售客戶經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，能夠運(yùn)用專業(yè)知識來解決好，幫助客戶提升經(jīng)營能力，化解經(jīng)營矛盾，做大、做活市場，更好地服務(wù)好消費(fèi)者；三是要具備電腦知識。實(shí)施網(wǎng)上訂貨的零售客戶，不僅僅要訂好卷煙，還要安全地登錄到網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)里，零售客戶的電腦并不是僅僅為網(wǎng)上訂貨而準(zhǔn)備的，平時還要上網(wǎng)沖浪等，但是，他們也很少具備相關(guān)的電腦維護(hù)知識，如果出現(xiàn)問題，客戶經(jīng)理就要當(dāng)好參謀和助手，幫助他們把系統(tǒng)維護(hù)好，不能因?yàn)橄到y(tǒng)癱瘓而影響了網(wǎng)上訂貨的實(shí)施。

　　三是對實(shí)施電話訂貨的客戶，提供人性化的精心服務(wù)。現(xiàn)如今，隨著網(wǎng)上訂貨群體不斷增加，實(shí)施電話訂貨的零售客戶大多是經(jīng)營能力不強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)收入較低的弱勢群體。這類群體無論從哪個方面來講都需要客戶經(jīng)理提供力所能及的幫助。幫助他們提升經(jīng)營能力、幫助他們搞好卷煙出樣、幫助他們新品布點(diǎn)等等。這類群體，是需要客戶經(jīng)理花大力氣、下狠功夫的特殊零售客戶，這就要求客戶經(jīng)理要為他們提供人性化的精心、細(xì)心、到位的服務(wù)。才能讓網(wǎng)訂、電訂客戶齊頭并進(jìn)、和諧發(fā)展。

　　三、親情服務(wù)，提升形象

　　服務(wù)是客戶經(jīng)理市場走訪的重要內(nèi)容，如何為他們提供及時有效、細(xì)心到位的服務(wù)，進(jìn)一步提升走訪的意義，這擺在客戶經(jīng)理面前的現(xiàn)實(shí)問題。在實(shí)施親情服務(wù)的過程中，客戶經(jīng)理一定要抱著“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，放下架子、彎下身子，把自己當(dāng)成是零售客戶的服務(wù)員、輔導(dǎo)員，才能把親情服務(wù)落到實(shí)處。

　　一是傾注真情。客戶經(jīng)理在走訪過程中，要真心為他們著想，不虛情假義、不敷衍搪塞、不高高在上、不事不關(guān)己，積極主動幫助客戶解決經(jīng)營中或現(xiàn)實(shí)中的難題，讓他們輕松經(jīng)營，快樂賣煙。

　　在這件事情上，客戶經(jīng)理小王做的就很到位，他手下有一零售客戶生活比較困難，老婆殘疾，兒子雖然學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，但因?yàn)閷W(xué)校離家遠(yuǎn)，需要住學(xué)，一年下來學(xué)雜費(fèi)和生活費(fèi)要幾千塊錢。對這個家庭來講是個不小的負(fù)擔(dān)。知道這個情況后，小王利用自己人脈較廣的優(yōu)勢，在他的幫助下，不僅免去了孩子的學(xué)費(fèi)，還申請了助學(xué)金。但孩子的問題解決后，小王并沒有罷手，又幫助其愛人在民政部門申請了殘疾人補(bǔ)貼，這幾件事情做的很漂亮，讓零售客戶也非常感動。在小王的幫助下，該零售客戶不僅脫離經(jīng)營困境，生活也逐漸好轉(zhuǎn)。

　　如果小王在這件事情上抱著事不關(guān)己的態(tài)度，那么，就不可能花時間、花精力去幫助客戶，親情服務(wù)，需要客戶經(jīng)理要有一顆愛心和奉獻(xiàn)社會的公心。

　　二是投入感情。零售客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。離開客戶，行業(yè)就很難發(fā)展，因此，對零售客戶要抱著一顆感恩的心，以情待人、以情感人、以情動人。

　　朱大爺是客戶經(jīng)理小李片區(qū)的零售客戶，大爺皮膚病一直很嚴(yán)重，常年依靠一種藥膏去屑止癢。每次一買就是一大包。但前一段時間，需要重新購藥膏時，卻被告知這款藥膏已經(jīng)停貨了，朱大爺跑了好多地方都沒買著，換用其他藥膏效果不好，弄得他很苦惱，小李得知后，自告奮勇地說讓他來想辦法。周末雙休，小李回到縣城，走遍了整個縣城的大街小巷，也沒找著這種藥膏。后來，小李上網(wǎng)查詢到這個廠家的聯(lián)系方式，電話打了過去。原來，該藥膏改名升級了，并且由于使用的人群較少，產(chǎn)量也少了許多，現(xiàn)在只在一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)投放。看到小李有需求，廠家發(fā)來銀行帳號，小李把款項(xiàng)打到這個帳號上，不久，這種藥膏就郵寄了過來。接到藥膏，朱大爺非常感動，真夸小李幫他辦了件大好事。

　　現(xiàn)在，特別是在農(nóng)村，許多開零售店基本上為留守老人，他們一邊帶孩子讀書，一邊開個小店彌補(bǔ)家用，這類客戶，更需要客戶經(jīng)理在市場走訪時提供親情服務(wù)，帶著親情、友情，把零售客戶當(dāng)成是一家人。煙草公司是上游、零售客戶處下游，只有上下游貫通，水流才暢順，上游無水下游涸，下游不流上游漫，只有相互依靠，才能永奏和諧。

　　四、增值服務(wù)，拓展內(nèi)涵

　　每每提起服務(wù)，客戶經(jīng)理都會講，服務(wù)不過是幫助客戶擺擺卷煙、擦擦柜臺了，別的還能做什么？其實(shí)，在市場走訪中，客戶經(jīng)理能做的事情還很多，并不局限于擺煙、擦柜臺這些眼前活兒，要對客戶做深層次的指導(dǎo)。

　　一是指導(dǎo)經(jīng)營。俗話說授人以魚不如授人以漁。與其幫客戶去擺卷煙、抹柜臺，還不如教客戶自己做，讓他們自己養(yǎng)成良好的習(xí)慣，提升經(jīng)營形象來帶動卷煙的銷售。零售客戶經(jīng)營形象差，大多是他們認(rèn)識不到位造成的。有的客戶片面地認(rèn)為經(jīng)營形象和銷售是互不影響的兩碼事，不相干。但是，其中的聯(lián)系可大了，這個互為促進(jìn)的功能客戶不知道其重要性，就要客戶經(jīng)理利用自身的專業(yè)知識傳授給客戶，經(jīng)營形象到底能否促進(jìn)銷售，如果他們知道其重要性了，難道還能要你親自動手來幫他們做？他們自己主動就做好了。所以，提供增值服務(wù)，客戶經(jīng)理的指導(dǎo)是非常重要的。

　　二是親自動手。指導(dǎo)就是要客戶經(jīng)理發(fā)揮好指揮員的角色，難道只動口就行了？不行。動口還要動手。你不動手去引導(dǎo)客戶做，就成了口頭理論家，有時，講的多了，客戶也會反感的。動手的目的是感召客戶，感化客戶，讓他們自覺做好。

　　在走訪中，需要客戶經(jīng)理動手為客戶提供增值服務(wù)的機(jī)會有很多。一天，客戶經(jīng)理小趙走訪到零售客戶徐三家時，徐老板對小趙說，咱家的電腦不顯示呢？這可怎么辦？電腦不顯示關(guān)咱賣煙什么事？搬到找電腦維修就是了。但小趙沒有推卻。說讓我來看看。調(diào)試了很長時間之后，小趙打開電腦主機(jī)后蓋，把連接硬盤的插口清理了一下，接通電源后，電腦又歡快地運(yùn)轉(zhuǎn)起來。徐老板很是感動說，小趙不僅會賣煙，而且還會修電腦。其實(shí)，小趙并非有這方在的特長，只是使用的時間長了，比較