煙草在線專稿　　客戶服務，是卷煙營銷的靈魂，也是客戶經理市場走訪效果的關鍵。做好客戶服務，不僅能夠提升行業的經營與服務形象，更能為企業的發展奠定良好的基礎。隨著社會不斷發展，零售客戶對服務的需求也呈現多樣化的趨勢，那么，客戶經理如何在走訪中細化服務，適應新形勢下的客戶需求呢？筆者認為要從以下幾個方面來開展---

　　一、標準服務，規范流程

　　客戶經理在服務過程中，一定要樹立“以客戶為中心”的服務理念，要維護護好自身及企業形象，按流程操作，照規矩行事，做到形象佳、服務好、有禮節。

　　首先，人員形象上，一定要做到形象佳。人員的著裝、言行舉止是給零售客戶及社會民眾的第一印象，也是體現行業是否規范的一桿標尺。從外表、著裝上來看，要做到著裝得體，一般情況下，客戶經理上門走訪要著單位統一制作的職業裝，服裝要干凈整潔，經常洗換。二是走訪工具要經常清洗，不要衣服穿得挺像回事兒，但騎的電動車、摩托車，手拿的采訪工具卻走不到人前，要經常洗車，保持車體干凈。有人會說，我衣服得不得體，車輛干不干凈和走訪效果有什么關系？這根本是八桿子打不著的事情。其實，關系是很大的，客戶第一眼看你很舒服，就容易產生親近感，會配合你的工作；客戶要是看你不順眼，心里就會排斥，無論溝通交流還是服務指導，都很難取得很好的效果。

　　其次，拜訪語言上，一定要得體有修養。來有招呼，去有問候，不開玩笑。這個很重要，我們客戶經理除了有禮貌而外，還要顯得很專業，也就是要利用好自身的專業優勢，提升客戶的經營能力。要謙虛慎言，千萬不要信口開河，更不能不懂裝懂。客戶經理在市場走訪及和客戶交流中，有許多的規范用語，不要認為和客戶很熟，就把這個流程給省去了，你省去的不是語言，而是煙草的形象。

　　第三，流程操作上，一定要規范不走樣。走訪程序一定要規范，要按照流程操作，做好痕跡化記錄管理。文字書寫不一定要漂亮，但一筆一畫一定要認真，讓別人知道你是認真在做這項工作，別讓人以為是天書，這樣根本不能起到指導作用。

　　同時，規范操作流程上，客戶經理還要固定拜訪步驟和拜訪流程，確保服務流程明晰、重點明確、內容具體、具有一定的可行性和可操作性。要根據零售客戶的實際情況和實際需求，實施重點拜訪服務、密切拜訪服務和友情拜訪服務。

　　二、個性服務，創新思路

　　幫助零售客戶贏利是提高客戶忠誠度的有效手段，也是實現客我共贏、支撐和諧發展的基石。零售客戶的經營能力和水平參差不齊，面臨的經營現狀也是各有不同。客戶經理如果僅僅是按規定動作進行操作，很難起到實實在在的效果。那么，在這種情況下，要創新服務形式和內容，為零售客戶提供個性化的服務。這種個性化的套餐服務，才是提升走訪效果的根本。

　　一是對實施網上配貨的客戶，提供專業化的指導服務。網絡在不斷發展，對客戶經理也提出了更高的要求，如何開展對網上配貨的客戶提供個性化服務，讓他們在享受便捷服務的同時，感受煙草公司的服務文化呢？

　　要提供專業化的服務。網上配貨要求客戶經理要更用心、更專業。要讓網上訂單真正是客戶最需要的，就要讓客戶信息維護和經營信息更準確，在有據可查的基礎上開展銷售預測分析。這就要求客戶經理在市場走訪中，要準確了解客戶的基礎信息、經營信息、商圈信息、客戶群消費信息等等信息內容，這些數據和信息，不是僅僅靠坐在辦公室里敲敲電腦就能得來的，要深入到市場，深入到客戶中間去了解、收集，這樣才能在資料詳實的基礎上進行銷售預測，提高網上訂單預測準確率，為網上配貨工作的順利進行，奠定良好基礎。

　　二是對實施網上訂貨的客戶，提供規范化的咨詢服務。網上訂貨是現在和以后相當長時間的發展方向。客戶經理要想服務好客戶，讓他們享受專業化和規范化的服務，那么，你就要不斷地充實自己。一是要有豐富的經驗。要多開動腦筋思考，找準市場脈博，然后開展針對性的服務活動；二是要有專業知識。要有營銷實戰的技巧，針對零售客戶經營中出現的問題，能夠運用專業知識來解決好，幫助客戶提升經營能力，化解經營矛盾，做大、做活市場，更好地服務好消費者；三是要具備電腦知識。實施網上訂貨的零售客戶，不僅僅要訂好卷煙，還要安全地登錄到網上訂貨系統里，零售客戶的電腦并不是僅僅為網上訂貨而準備的，平時還要上網沖浪等，但是，他們也很少具備相關的電腦維護知識，如果出現問題，客戶經理就要當好參謀和助手，幫助他們把系統維護好，不能因為系統癱瘓而影響了網上訂貨的實施。

　　三是對實施電話訂貨的客戶，提供人性化的精心服務。現如今，隨著網上訂貨群體不斷增加，實施電話訂貨的零售客戶大多是經營能力不強、經濟收入較低的弱勢群體。這類群體無論從哪個方面來講都需要客戶經理提供力所能及的幫助。幫助他們提升經營能力、幫助他們搞好卷煙出樣、幫助他們新品布點等等。這類群體，是需要客戶經理花大力氣、下狠功夫的特殊零售客戶，這就要求客戶經理要為他們提供人性化的精心、細心、到位的服務。才能讓網訂、電訂客戶齊頭并進、和諧發展。

　　三、親情服務，提升形象

　　服務是客戶經理市場走訪的重要內容，如何為他們提供及時有效、細心到位的服務，進一步提升走訪的意義，這擺在客戶經理面前的現實問題。在實施親情服務的過程中，客戶經理一定要抱著“與客戶共創成功”的理念，放下架子、彎下身子，把自己當成是零售客戶的服務員、輔導員，才能把親情服務落到實處。

　　一是傾注真情。客戶經理在走訪過程中，要真心為他們著想，不虛情假義、不敷衍搪塞、不高高在上、不事不關己，積極主動幫助客戶解決經營中或現實中的難題，讓他們輕松經營，快樂賣煙。

　　在這件事情上，客戶經理小王做的就很到位，他手下有一零售客戶生活比較困難，老婆殘疾，兒子雖然學習成績優秀，但因為學校離家遠，需要住學，一年下來學雜費和生活費要幾千塊錢。對這個家庭來講是個不小的負擔。知道這個情況后，小王利用自己人脈較廣的優勢，在他的幫助下，不僅免去了孩子的學費，還申請了助學金。但孩子的問題解決后，小王并沒有罷手，又幫助其愛人在民政部門申請了殘疾人補貼，這幾件事情做的很漂亮，讓零售客戶也非常感動。在小王的幫助下，該零售客戶不僅脫離經營困境，生活也逐漸好轉。

　　如果小王在這件事情上抱著事不關己的態度，那么，就不可能花時間、花精力去幫助客戶，親情服務，需要客戶經理要有一顆愛心和奉獻社會的公心。

　　二是投入感情。零售客戶是煙草行業生存和發展的重要基石。離開客戶，行業就很難發展，因此，對零售客戶要抱著一顆感恩的心，以情待人、以情感人、以情動人。

　　朱大爺是客戶經理小李片區的零售客戶，大爺皮膚病一直很嚴重，常年依靠一種藥膏去屑止癢。每次一買就是一大包。但前一段時間，需要重新購藥膏時，卻被告知這款藥膏已經停貨了，朱大爺跑了好多地方都沒買著，換用其他藥膏效果不好，弄得他很苦惱，小李得知后，自告奮勇地說讓他來想辦法。周末雙休，小李回到縣城，走遍了整個縣城的大街小巷，也沒找著這種藥膏。后來，小李上網查詢到這個廠家的聯系方式，電話打了過去。原來，該藥膏改名升級了，并且由于使用的人群較少，產量也少了許多，現在只在一些欠發達地區投放。看到小李有需求，廠家發來銀行帳號，小李把款項打到這個帳號上，不久，這種藥膏就郵寄了過來。接到藥膏，朱大爺非常感動，真夸小李幫他辦了件大好事。

　　現在，特別是在農村，許多開零售店基本上為留守老人，他們一邊帶孩子讀書，一邊開個小店彌補家用，這類客戶，更需要客戶經理在市場走訪時提供親情服務，帶著親情、友情，把零售客戶當成是一家人。煙草公司是上游、零售客戶處下游，只有上下游貫通，水流才暢順，上游無水下游涸，下游不流上游漫，只有相互依靠，才能永奏和諧。

　　四、增值服務，拓展內涵

　　每每提起服務，客戶經理都會講，服務不過是幫助客戶擺擺卷煙、擦擦柜臺了，別的還能做什么？其實，在市場走訪中，客戶經理能做的事情還很多，并不局限于擺煙、擦柜臺這些眼前活兒，要對客戶做深層次的指導。

　　一是指導經營。俗話說授人以魚不如授人以漁。與其幫客戶去擺卷煙、抹柜臺，還不如教客戶自己做，讓他們自己養成良好的習慣，提升經營形象來帶動卷煙的銷售。零售客戶經營形象差，大多是他們認識不到位造成的。有的客戶片面地認為經營形象和銷售是互不影響的兩碼事，不相干。但是，其中的聯系可大了，這個互為促進的功能客戶不知道其重要性，就要客戶經理利用自身的專業知識傳授給客戶，經營形象到底能否促進銷售，如果他們知道其重要性了，難道還能要你親自動手來幫他們做？他們自己主動就做好了。所以，提供增值服務，客戶經理的指導是非常重要的。

　　二是親自動手。指導就是要客戶經理發揮好指揮員的角色，難道只動口就行了？不行。動口還要動手。你不動手去引導客戶做，就成了口頭理論家，有時，講的多了，客戶也會反感的。動手的目的是感召客戶，感化客戶，讓他們自覺做好。

　　在走訪中，需要客戶經理動手為客戶提供增值服務的機會有很多。一天，客戶經理小趙走訪到零售客戶徐三家時，徐老板對小趙說，咱家的電腦不顯示呢？這可怎么辦？電腦不顯示關咱賣煙什么事？搬到找電腦維修就是了。但小趙沒有推卻。說讓我來看看。調試了很長時間之后，小趙打開電腦主機后蓋，把連接硬盤的插口清理了一下，接通電源后，電腦又歡快地運轉起來。徐老板很是感動說，小趙不僅會賣煙，而且還會修電腦。其實，小趙并非有這方在的特長，只是使用的時間長了，比較