煙草在線專稿　　為進一步貫徹落實省、市局（公司）關于功能終端建設的要求，規范功能終端日常運行和卷煙商品陳列，充分發揮功能終端展示品牌、引導消費、培育品牌的作用。2013年，江蘇灌南煙草分公司客戶服務科借力QC小組，對工作中的多個重點環節進行攻關，為推進終端建設，加強完善功能店卷煙陳列工作，客戶服務科成立了QC小組，通過活動的開展，取得較好的成效。下面作者以第一人稱介紹此次活動的開展情況。

　　一、QC小組簡介

　　我們QC小組一共6個人，主要以客戶服務科先鋒之星班組為基礎。

　　二、活動計劃

　　三、選題理由

　　為了全面加強現代卷煙零售終端建設，不斷規范功能終端的卷煙陳列，不斷增強網絡競爭力。我們從三個緯度對選題原因進行了分析：零售客戶利益、商業企業利益、工業企業利益。結合我們小組市場實際，我們的功能店卷煙陳列平均達標率僅有33.04%，規范化程度不高，這也是我們服務工作面臨的問題與不足，我們必須要解決。同時，我們班組所轄片區功能店分布城區、農村及城郊結合部，具有一定的市場代表性。

　　四、現狀調查

　　2013年5月，灌南本地市場已經成功發展功能終端客戶726戶，其中第一階段標準店26戶，第二階段功能店700戶，其中我小組功能店345戶，占功能店總數的49.29%。由于按照“客戶自愿”的原則，各功能店客戶的發展階段不同，同時實行“一店一品牌”原則，在推進維護過程中，客戶經理無法按照統一的步驟、統一的樣板進行指導，工作效率得不到最大的提高，大部分的功能店客戶的卷煙陳列未能全面達標，按照分公司制定的統一標準，2013年5月，我們以先鋒之星班組6條片區為試點，對功能店客戶卷煙陳列達標情況進行調查，平均達標率僅為33.04%。通過調查摸底可以看出：卷煙陳列達標率的上升空間較大。

　　主要工作現狀：

　　1、功能終端建設推進時間比一致，發展不平衡；

　　2、功能終端卷煙陳列標準修改完善影響整體工作開展；

　　3、客戶經理指導功能發揮不夠，細節性工作引導不到位；

　　4、功能終端客戶的配合程度不高，缺少激勵手段；

　　5、功能終端引領市場的作用未能體現，標桿作用有待引導。

　　五、目標設定

　　總體目標：通過階段性推進，功能終端卷煙陳列達標率達到95%以上，功能終端客戶重點品牌上柜率達到90%以上。

　　推進目標：1、分期指導，6—10月為推進階段，每月不少于35戶進行現場指導，做到指導一戶成功一戶；11—12月為鞏固階段，對所有片區功能終端客戶開展互查，保持陳列效果；以常規與非常規相結合的方式進行考核，確保各個片區客戶經理指導工作有成效。

　　達標量化指標：以單店為評分對象，以百分制來計算，95分為達標。

　　六、原因分析

　　原因分析魚刺圖：

　　七、要因確定

　　為了進一步做好功能店卷煙陳列工作，QC小組以著力規范功能店運行為契機，對小組六個片區功能店卷煙陳列情況開了分析會，將以往在服務過程中遇到的問題進行羅列，認為主要存在以下問題：

　　問題1：客戶經理重視程度不足，積極性不高　明碼實價工作開展多年，客戶經理存在認識誤區：客戶相互學習可以復制，也是對功能店卷煙陳列規范化重視程度不足，其實，在功能店卷煙陳列工作中，個性化比較突出；另外，由于客戶經理本身工作點多面廣，擔心逐戶指導費時費力，影響其他工作，自身積極性不高，因此，在前期，上級指出功能店卷煙陳列工作不規范，讓客戶經理感覺小題大做，而后期，自身想要全面提升，才認識到存在一定難度，甚至力不從心。

　　問題2：管理與跟進指導措施乏力，激勵手段需要調整　功能店卷煙陳列標準比較高，與以往的明碼實價工作有相似之處，但標準高于后者，前者個性化陳列與生動化陳列較為突出，無法隨意復制。功能店卷煙陳列維護推進計劃性不強，存在一步到位思想，過程服務跟進不夠，針對性指導措施乏力，最終導致客戶的不滿意，甚至反感，客戶積極性不高，只會養成被動應付，在管理與服務上，應該調整方式，換位思考，需要逐步完善修正激勵制度。

　　問題3：功能店客戶觀念落后，主動維護習慣未養成　市場上總有部分功能店客戶認為卷煙陳列好壞無所謂，在他們眼里只有緊俏貨源，而對卷煙陳列按照標準執行持懷疑態度，甚至反感，認為耽誤自己經營時間，對別人經營能力的提升往往視而不見。因此，我們在功能終端維護的時候要向他們灌輸“好東西也要有賣樣”的觀點，利用拜訪之機，及時的親自上手幫助客戶陳列卷煙，用實際行動來引導客戶主動維護。

　　八、對策措施

　　針對灌南本地市場功能店卷煙陳列工作存在的問題，QC小組積極討論，各自發表意見，為做好功能店卷煙陳列達標工作出謀劃策，具體歸納為以下五個方面：

　　（一）客我互動，親力親為　功能店卷煙陳列是一項長期性的工作，需要客戶與一線員工的雙方配合，只有彼此認識到位，及時溝通，才能真正的發揮其展示品牌、引導消費、培育品牌的作用。在活動中，小組成員通過了解客戶的薄弱環節，為客戶及時提供實用性的資料，比如編印重點品牌賣點資料，繪制卷煙陳列示意圖、制作卷煙陳列指導PPT、網絡傳遞陳列資料等，使功能店客戶掌握陳列知識更加直觀、高效。只有通過親自動手，親力親為，才能切身發現卷煙陳列工作中的難點問題，才能有針對性開展工作，幫助客戶解決實際困難。附相關卷煙陳列圖片：

　　（二）制定計劃，注重規范客戶經理工作本身就是點多面廣，只有通過有序推進，才能實現整體提高的目標，沒有合理的維護推進計劃，往往會造成欲速則不達的后果。結合服務區域的功能店客戶的實際狀況，QC小組最終確定用半年的時間對區域功能店客戶進行達標指導，從2013年6月開始，根據月度指導工作計劃，每月初，小組成員自行上報轄區10戶左右功能店名單，作為當月重點維護客戶；次月初，QC小組組織所有成員對各片區上報名單的客戶進行現場觀摩檢查，相互學習督促，通過開展“終端建設我找茬”活動，加強痕跡化管理，避免同類問題交叉出現。開展“終端建設我找茬”活動中現場卷煙陳列不足細節圖如下：　

　　（三）完善標準，貼近實際在執行分公司實施方案過程中，我們小組成員發現了一部分問題，比如：卷煙陳列順序按照零售價格由高到低、從左向右依次陳列，但實際上，客戶大部分以門口柜臺為高檔煙陳列區，實際執行很難按照標準統一，小組建議標準修改從左向右或者從右向左，但要店內整體價格順序一致，這樣符合市場實際，客戶非常滿意；還有，原來的“家族化陳列區”，也叫做“主題品牌陳列區”，部分品牌根本無法實現展示，如上海煙廠的“中華”，一些級別低的客戶無法保持樣品甚至根本無貨供應，經過小組討論建議上報，也得到了修改完善。其實，這也說明接地氣、落實處的標準會得到有效執行。

　　（四）力求創新，揚長避短客戶服務可以為企業創造利潤，贏得客戶，贏得市場，像雅芳化妝品廣告語“比女人更了解女人”一樣，我們要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求。在卷煙陳列實際工作中，大家很快就發現了不足，原來的陳列方式有很大的缺陷，標價簽與支架擺放后容易脫落，給客戶帶來極大的不便，這也是小組成員經常反映的焦點，有缺點就要糾正，最終，集中大家的智慧，創新出“功能終端卷煙標價簽”，并獲得了國家知識產權局的實用新型專利。

　　九、實施效果

　　通過QC小組的集思廣益和的大力宣傳，功能店卷煙陳列達