煙草在線專稿　　對煙草公司來說，客戶就是上帝。只有為“上帝”提供適銷對路的卷煙和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提升客戶滿意率，讓“上帝”更加忠誠煙草公司，為煙草行業(yè)做出積極貢獻。同理，對客戶而言，卷煙消費者也是他們心中的“上帝”。只有讓“上帝”購買到放心滿意的卷煙，感受到店鋪的縷縷春風，享受了店主提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引顧客，提高消費者“回頭率”，進而增加人氣和財氣，提高卷煙銷量和零售利潤，把生意做大做強，呈現(xiàn)出紅紅火火、欣欣向榮的喜人局面。

　　近日，在內(nèi)管入戶核查中，筆者看到轄區(qū)諸多卷煙零售戶在改善店鋪硬件設(shè)施、突出店鋪裝修特色的同時，甘當煙草行業(yè)義務(wù)宣傳員，樂為顧客解疑釋惑，消除客戶誤解，樹立守法經(jīng)營良好形象，受到消費者廣泛好評，也得到專賣執(zhí)法人員肯定和信任。讓我們聽聽他們怎樣為“上帝”解疑釋惑的？

　　顧客買煙“新發(fā)現(xiàn)”　樂為顧客解心疑

　　楊丫丫　陜西武功縣普集鎮(zhèn)后稷中路順發(fā)煙酒行店主

　　前幾天，一位中年顧客走進我的店鋪，說要買一條軟中華煙。我禮貌起身，從貨架上取了煙，雙手遞給顧客說：“你看看煙條盒側(cè)面的激光打碼，共兩行。第一行XYYC代表咸陽煙草，后面的數(shù)字代表煙草公司送貨日期和卷煙在出庫時的信息碼段，第二行是煙草公司給客戶的代碼，和身份證一樣，煙無論流到哪里，一查就知道是誰家商店的煙。”　　

　　客戶邊看邊點頭：“說得對，沒有錯，就是你店的煙，明天我給孫子過滿月，頭一回買這么貴的煙，招待媳婦娘家人，相信你的煙沒問題。”　

　　我笑著回答“我是守法經(jīng)營戶，放一萬個心。煙不會丟你的人”。顧客笑著說：“要的就是你這句話。”客戶高興地付款，夾著中華煙，哼著小曲走出店門。望著顧客離去的身影，我也高興了半天。因為這是當日開店第一個買主，自然開心。

　　誰知，不到五分鐘，那位買煙的顧客步履匆匆，返回店來。只見他把那條中華煙放在柜臺上，氣呼呼地對我說：“你這女子，啥時學(xué)會哄人了？”

　　我心里一驚：“這煙有啥問題呀？”顧客說。“你看看，這煙明明是假的，你還裝的像，讓我看條碼。”

　　我接過煙看了看，笑著問：“這煙的確沒問題，你憑什么說是假煙？”

　　顧客指著中華煙條盒上面的拼音說：“你好好看看，中華煙的拼音是ZHONGHUA，你的煙上面印的啥字母？”

　　我仔細看了看，中華煙條盒上的拼音竟然是CHUNGHUA，不是正確讀音ZHONGHUA。我連讀三遍，一頭霧水，也搞不清是怎么回事。平常。自己只知道賣煙，從來沒有仔細看過中華煙盒上面的拼音字母。

　　顧客似乎帶有嘲諷的口吻說：“女老板，你這回看清楚了嗎，如果是真煙，上面還能印錯拼音嗎？”　

　　我說：“這位大叔，你別生氣啊，我問問客戶經(jīng)理，看看這是怎么回事。如果真是假煙，我陪你二條。”顧客說：“我敢保證這煙是假煙。給我把煙退了就沒事了，也不讓你賠。|”

　　我急急忙忙給客戶經(jīng)理小趙打了個電話。小趙說她也不清楚，要我咨詢稽查隊。很快，稽查隊回電：中華煙盒上面印的拼音一直是CHUNGHUA。讓我告訴顧客，這是真煙，可以放心購買。誰知那位顧客就是不相信，仍然堅持自己的觀點，催著我退錢。

　　怎么辦？是給顧客馬上退煙，還是再想辦法，讓顧客相信這條煙沒問題，也相信煙草局不會欺騙顧客？我忽然靈機一動，眼前一亮：何不求助互聯(lián)網(wǎng)，百度一下，肯定能找到確切答案。

　　于是，我對顧客笑著說：“耽擱你兩分鐘，我一定解開你的疑惑，讓你相信這是真煙。”打開電腦，我快速百度搜索，一點擊，就找到了答案。

　　原來中華香煙商標拼音“CHUNGHWA”是威妥瑪式拼音，根本沒有拼錯。從有中華煙這個品牌開始，一直就用這個拼音，已經(jīng)有五十多年的歷史了。國家對商標進行整頓規(guī)范時，考慮到中華香煙商標“CHUNGHWA”在國外市場已經(jīng)形成了品牌，為了避免改變商標給國外煙民造成不便，就沒有改過來。

　　看到網(wǎng)上解解后，客戶這才相信了，笑著對我說：“原來是這么回事，我還以為是假煙。今天要不是你網(wǎng)上查詢，下次再買中華煙，可能還要和店主發(fā)生爭執(zhí)。”

　　我笑著說：“沒關(guān)系，客戶有疑慮，這很正常。只要你明白了，我也就放心了。說句心里話，今天我也要感謝你，讓我學(xué)到中華煙文化的小知識。”　

　　這件事過去一個禮拜了。給我留下的印象蠻深。為此，我總結(jié)出一條新經(jīng)驗：作為零售戶，在經(jīng)營中要學(xué)會換位思考，熱情服務(wù)顧客，不能“見顧客買東西就高興，一旦顧客退貨就變臉。”要多想：顧客為啥要退貨，是商品質(zhì)量的問題，還是服務(wù)質(zhì)量的問題？只有把問題搞清楚了，解決起來就容易多了。

　　點評：消費者是客戶的“上帝”。為“上帝”解疑釋惑，就是為客戶自己贏得“民心”，聚集人氣和財氣。這位楊女士的做法值得點贊，也值得專賣人員、客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)借鑒。

　　顧客纏我代賣煙　巧施“伎倆”謝絕他

　　梁新權(quán)　陜西武功縣游鳳鎮(zhèn)大拇指超市店主

　　春節(jié)過后的一天，隔壁的手機店老板小王走進我的店門，他手里提著幾條煙，樂呵呵地對我說：“這是過年聚會時幾位同學(xué)朋友送給我的煙，一共四條，有一條好貓、一條芙蓉王，兩條玉溪，老婆知道是高檔煙，不讓我抽，讓你代賣。”

　　望著禮品煙，我搖頭笑著說：“煙草局有規(guī)定，禮品煙不能代賣。你還是自己抽算了。”

　　還未等我再作解釋，小王就不高興了：“又不是假煙，怕啥呀！你不相信的話，一條一條慢慢看，如果是假煙，我馬上扔到溝里去。”

　　我說：“問題不在于煙的真假。關(guān)鍵這煙不是我店的煙。如今煙盒上有條碼，煙草局的人一看，就知道是不是我的煙。如果不是我的煙，就要處罰。”

　　小王聽不進去，他語氣堅決地說：“我老婆交代的事，你看著辦，不要把多年的關(guān)系搞僵了。”說完，他把煙放在柜臺上，氣呼呼地走了。

　　“這可咋辦呀？”望著小王放在柜臺上的四條禮品煙，我一時想不出好的對策。到了下午，妻子從外面回來，便將此事告訴她，她說：“愁啥哩，我有個注意。”聽了妻子的餿主意，我暗中叫好。決定采取這個辦法，好好教育一下小王。

　　第二天，我將小王叫到店里，告訴他說：你讓我代賣的煙被煙草局的人扣走了，除了罰款，還要我停業(yè)整頓一個月。

　　聽我這么一說，小王似乎相信了，急切地問：“罰多錢？”我說“一百多塊錢”。小王說：“想辦法把煙要回來，罰款我認了。”

　　看到小王信以為真，我“趁熱打鐵”：“你看我沒有哄你吧，如今煙草局管得嚴，查得緊。昨天不是我不幫你的忙，而是實在幫不了你這個忙。”

　　小王邊聽邊點頭。我又向他講了一些煙草專賣法律法規(guī)政策。最后，小王面帶愧色地說：“為這個事，讓你停業(yè)整頓，損失不小，我心里真過意不去，今后再也不讓你代賣煙了。一句話，不管做啥生意，還是守法經(jīng)營好。”

　　妻子的“伎倆”達到目的后，過了幾天，我將禮品煙還給小王。小王感激不盡，執(zhí)意要付一百元罰款。我笑著說：“我的損失我承擔，怎么能要你的錢呢，只要你以后再不讓我代賣禮品煙就行了，比給我一百元作用大。”小王連聲說：“好哥啊，以后再也不干這件蠢事了。”自從經(jīng)歷了這件事，我發(fā)現(xiàn)小王不但是我的好鄰居，而且成為我的“鐵桿顧客”，我們的關(guān)系越來越好。

　　點評：為他人代賣禮品煙，這是違規(guī)經(jīng)營行為。一些零售戶明知不能為他人代賣禮品煙，但經(jīng)常礙于情面或心存僥幸，結(jié)果被依法查處，后悔莫及。這位梁老板在無法說服顧客的情況下，巧施“伎倆”，最終達到婉言謝絕禮品煙目的，真是令人叫好！這對店主夫妻的善意“騙術(shù)”，也值得零售戶朋友學(xué)習(xí)借鑒。

　　零售不能搞批發(fā)　顧客理解怨氣消

　　張女士　陜西武功縣普集鎮(zhèn)西關(guān)市場批發(fā)部店主　

　　我的商店在縣城西關(guān)批發(fā)市場，批發(fā)日用百貨，也經(jīng)營卷煙。這些年，隨著超市越來越多，批發(fā)百貨生意日漸蕭條，只有卷煙零售利潤還算不錯，加之煙草服務(wù)越來越好，給我的批發(fā)生意增添了不少財源。

　　在卷煙經(jīng)營中，我一貫遵守煙草專賣法，從來不賣假煙、走私煙和亂渠道進貨卷煙，不搞無證批發(fā)；在銷售價格上，也能嚴格執(zhí)行明碼標價政策，被評為守法經(jīng)營示范戶。我誠信經(jīng)營，對待顧客服務(wù)周到，童叟無欺，因而，來我店買貨的人多。

　　要說個別顧客對我不滿意的地方，就是說我經(jīng)營太死板、不靈活，難以滿足顧客需要。他們之所以損我，主要是說我限量賣煙，一次不超過50條。這些年，農(nóng)村紅白喜事和建房戶用煙量大，有的人一次要購買1件卷煙，甚至兩三件煙。作為卷煙零售戶，我知道，一次銷售50條（含50條）以上的卷煙，屬于無證批發(fā)行為。因而，每當顧客進店有買一件以上的卷煙時，我總是向他們解釋：零售不能搞批發(fā)，一次最多賣49條。有的顧客對此政策很不理解，譏諷我說：賣49條煙和50條煙有啥區(qū)別，再說煙草局的人又不在場監(jiān)視你賣煙，誰能說你是無證批發(fā)。我打老遠來到你的店買煙，還一次買不夠，你真是膽小如鼠啊！

　　我從不為顧客的牢騷生氣，常常對顧客笑著說：做生意和做人一樣，要有規(guī)矩，要遵法守規(guī)，我是守法經(jīng)營戶，更要遵守煙草專賣法，服從煙草局管理。我的店名雖叫批發(fā)部，但卷煙零售，不能批發(fā)，在這個問題上，不能犯錯誤，請你們諒解。

　　后來，解釋次數(shù)多了，客戶漸漸沒有了怨言怨氣，有的還夸贊我