煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　對(duì)煙草公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)就是上帝。只有為“上帝”提供適銷(xiāo)對(duì)路的卷煙和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意率，讓“上帝”更加忠誠(chéng)煙草公司，為煙草行業(yè)做出積極貢獻(xiàn)。同理，對(duì)客戶(hù)而言，卷煙消費(fèi)者也是他們心中的“上帝”。只有讓“上帝”購(gòu)買(mǎi)到放心滿(mǎn)意的卷煙，感受到店鋪的縷縷春風(fēng)，享受了店主提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引顧客，提高消費(fèi)者“回頭率”，進(jìn)而增加人氣和財(cái)氣，提高卷煙銷(xiāo)量和零售利潤(rùn)，把生意做大做強(qiáng)，呈現(xiàn)出紅紅火火、欣欣向榮的喜人局面。

　　近日，在內(nèi)管入戶(hù)核查中，筆者看到轄區(qū)諸多卷煙零售戶(hù)在改善店鋪硬件設(shè)施、突出店鋪裝修特色的同時(shí)，甘當(dāng)煙草行業(yè)義務(wù)宣傳員，樂(lè)為顧客解疑釋惑，消除客戶(hù)誤解，樹(shù)立守法經(jīng)營(yíng)良好形象，受到消費(fèi)者廣泛好評(píng)，也得到專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員肯定和信任。讓我們聽(tīng)聽(tīng)他們?cè)鯓訛椤吧系邸苯庖舍尰蟮?#xff1f;

　　顧客買(mǎi)煙“新發(fā)現(xiàn)”　樂(lè)為顧客解心疑

　　楊丫丫　陜西武功縣普集鎮(zhèn)后稷中路順發(fā)煙酒行店主

　　前幾天，一位中年顧客走進(jìn)我的店鋪，說(shuō)要買(mǎi)一條軟中華煙。我禮貌起身，從貨架上取了煙，雙手遞給顧客說(shuō)：“你看看煙條盒側(cè)面的激光打碼，共兩行。第一行XYYC代表咸陽(yáng)煙草，后面的數(shù)字代表煙草公司送貨日期和卷煙在出庫(kù)時(shí)的信息碼段，第二行是煙草公司給客戶(hù)的代碼，和身份證一樣，煙無(wú)論流到哪里，一查就知道是誰(shuí)家商店的煙。”　　

　　客戶(hù)邊看邊點(diǎn)頭：“說(shuō)得對(duì)，沒(méi)有錯(cuò)，就是你店的煙，明天我給孫子過(guò)滿(mǎn)月，頭一回買(mǎi)這么貴的煙，招待媳婦娘家人，相信你的煙沒(méi)問(wèn)題。”　

　　我笑著回答“我是守法經(jīng)營(yíng)戶(hù)，放一萬(wàn)個(gè)心。煙不會(huì)丟你的人”。顧客笑著說(shuō)：“要的就是你這句話(huà)。”客戶(hù)高興地付款，夾著中華煙，哼著小曲走出店門(mén)。望著顧客離去的身影，我也高興了半天。因?yàn)檫@是當(dāng)日開(kāi)店第一個(gè)買(mǎi)主，自然開(kāi)心。

　　誰(shuí)知，不到五分鐘，那位買(mǎi)煙的顧客步履匆匆，返回店來(lái)。只見(jiàn)他把那條中華煙放在柜臺(tái)上，氣呼呼地對(duì)我說(shuō)：“你這女子，啥時(shí)學(xué)會(huì)哄人了？”

　　我心里一驚：“這煙有啥問(wèn)題呀？”顧客說(shuō)。“你看看，這煙明明是假的，你還裝的像，讓我看條碼。”

　　我接過(guò)煙看了看，笑著問(wèn)：“這煙的確沒(méi)問(wèn)題，你憑什么說(shuō)是假煙？”

　　顧客指著中華煙條盒上面的拼音說(shuō)：“你好好看看，中華煙的拼音是ZHONGHUA，你的煙上面印的啥字母？”

　　我仔細(xì)看了看，中華煙條盒上的拼音竟然是CHUNGHUA，不是正確讀音ZHONGHUA。我連讀三遍，一頭霧水，也搞不清是怎么回事。平常。自己只知道賣(mài)煙，從來(lái)沒(méi)有仔細(xì)看過(guò)中華煙盒上面的拼音字母。

　　顧客似乎帶有嘲諷的口吻說(shuō)：“女老板，你這回看清楚了嗎，如果是真煙，上面還能印錯(cuò)拼音嗎？”　

　　我說(shuō)：“這位大叔，你別生氣啊，我問(wèn)問(wèn)客戶(hù)經(jīng)理，看看這是怎么回事。如果真是假煙，我陪你二條。”顧客說(shuō)：“我敢保證這煙是假煙。給我把煙退了就沒(méi)事了，也不讓你賠。|”

　　我急急忙忙給客戶(hù)經(jīng)理小趙打了個(gè)電話(huà)。小趙說(shuō)她也不清楚，要我咨詢(xún)稽查隊(duì)。很快，稽查隊(duì)回電：中華煙盒上面印的拼音一直是CHUNGHUA。讓我告訴顧客，這是真煙，可以放心購(gòu)買(mǎi)。誰(shuí)知那位顧客就是不相信，仍然堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，催著我退錢(qián)。

　　怎么辦？是給顧客馬上退煙，還是再想辦法，讓顧客相信這條煙沒(méi)問(wèn)題，也相信煙草局不會(huì)欺騙顧客？我忽然靈機(jī)一動(dòng)，眼前一亮：何不求助互聯(lián)網(wǎng)，百度一下，肯定能找到確切答案。

　　于是，我對(duì)顧客笑著說(shuō)：“耽擱你兩分鐘，我一定解開(kāi)你的疑惑，讓你相信這是真煙。”打開(kāi)電腦，我快速百度搜索，一點(diǎn)擊，就找到了答案。

　　原來(lái)中華香煙商標(biāo)拼音“CHUNGHWA”是威妥瑪式拼音，根本沒(méi)有拼錯(cuò)。從有中華煙這個(gè)品牌開(kāi)始，一直就用這個(gè)拼音，已經(jīng)有五十多年的歷史了。國(guó)家對(duì)商標(biāo)進(jìn)行整頓規(guī)范時(shí)，考慮到中華香煙商標(biāo)“CHUNGHWA”在國(guó)外市場(chǎng)已經(jīng)形成了品牌，為了避免改變商標(biāo)給國(guó)外煙民造成不便，就沒(méi)有改過(guò)來(lái)。

　　看到網(wǎng)上解解后，客戶(hù)這才相信了，笑著對(duì)我說(shuō)：“原來(lái)是這么回事，我還以為是假煙。今天要不是你網(wǎng)上查詢(xún)，下次再買(mǎi)中華煙，可能還要和店主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。”

　　我笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，客戶(hù)有疑慮，這很正常。只要你明白了，我也就放心了。說(shuō)句心里話(huà)，今天我也要感謝你，讓我學(xué)到中華煙文化的小知識(shí)。”　

　　這件事過(guò)去一個(gè)禮拜了。給我留下的印象蠻深。為此，我總結(jié)出一條新經(jīng)驗(yàn)：作為零售戶(hù)，在經(jīng)營(yíng)中要學(xué)會(huì)換位思考，熱情服務(wù)顧客，不能“見(jiàn)顧客買(mǎi)東西就高興，一旦顧客退貨就變臉。”要多想：顧客為啥要退貨，是商品質(zhì)量的問(wèn)題，還是服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題？只有把問(wèn)題搞清楚了，解決起來(lái)就容易多了。

　　點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者是客戶(hù)的“上帝”。為“上帝”解疑釋惑，就是為客戶(hù)自己贏得“民心”，聚集人氣和財(cái)氣。這位楊女士的做法值得點(diǎn)贊，也值得專(zhuān)賣(mài)人員、客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)借鑒。

　　顧客纏我代賣(mài)煙　巧施“伎倆”謝絕他

　　梁新權(quán)　陜西武功縣游鳳鎮(zhèn)大拇指超市店主

　　春節(jié)過(guò)后的一天，隔壁的手機(jī)店老板小王走進(jìn)我的店門(mén)，他手里提著幾條煙，樂(lè)呵呵地對(duì)我說(shuō)：“這是過(guò)年聚會(huì)時(shí)幾位同學(xué)朋友送給我的煙，一共四條，有一條好貓、一條芙蓉王，兩條玉溪，老婆知道是高檔煙，不讓我抽，讓你代賣(mài)。”

　　望著禮品煙，我搖頭笑著說(shuō)：“煙草局有規(guī)定，禮品煙不能代賣(mài)。你還是自己抽算了。”

　　還未等我再作解釋，小王就不高興了：“又不是假煙，怕啥呀！你不相信的話(huà)，一條一條慢慢看，如果是假煙，我馬上扔到溝里去。”

　　我說(shuō)：“問(wèn)題不在于煙的真假。關(guān)鍵這煙不是我店的煙。如今煙盒上有條碼，煙草局的人一看，就知道是不是我的煙。如果不是我的煙，就要處罰。”

　　小王聽(tīng)不進(jìn)去，他語(yǔ)氣堅(jiān)決地說(shuō)：“我老婆交代的事，你看著辦，不要把多年的關(guān)系搞僵了。”說(shuō)完，他把煙放在柜臺(tái)上，氣呼呼地走了。

　　“這可咋辦呀？”望著小王放在柜臺(tái)上的四條禮品煙，我一時(shí)想不出好的對(duì)策。到了下午，妻子從外面回來(lái)，便將此事告訴她，她說(shuō)：“愁啥哩，我有個(gè)注意。”聽(tīng)了妻子的餿主意，我暗中叫好。決定采取這個(gè)辦法，好好教育一下小王。

　　第二天，我將小王叫到店里，告訴他說(shuō)：你讓我代賣(mài)的煙被煙草局的人扣走了，除了罰款，還要我停業(yè)整頓一個(gè)月。

　　聽(tīng)我這么一說(shuō)，小王似乎相信了，急切地問(wèn)：“罰多錢(qián)？”我說(shuō)“一百多塊錢(qián)”。小王說(shuō)：“想辦法把煙要回來(lái)，罰款我認(rèn)了。”

　　看到小王信以為真，我“趁熱打鐵”：“你看我沒(méi)有哄你吧，如今煙草局管得嚴(yán)，查得緊。昨天不是我不幫你的忙，而是實(shí)在幫不了你這個(gè)忙。”

　　小王邊聽(tīng)邊點(diǎn)頭。我又向他講了一些煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)政策。最后，小王面帶愧色地說(shuō)：“為這個(gè)事，讓你停業(yè)整頓，損失不小，我心里真過(guò)意不去，今后再也不讓你代賣(mài)煙了。一句話(huà)，不管做啥生意，還是守法經(jīng)營(yíng)好。”

　　妻子的“伎倆”達(dá)到目的后，過(guò)了幾天，我將禮品煙還給小王。小王感激不盡，執(zhí)意要付一百元罰款。我笑著說(shuō)：“我的損失我承擔(dān)，怎么能要你的錢(qián)呢，只要你以后再不讓我代賣(mài)禮品煙就行了，比給我一百元作用大。”小王連聲說(shuō)：“好哥啊，以后再也不干這件蠢事了。”自從經(jīng)歷了這件事，我發(fā)現(xiàn)小王不但是我的好鄰居，而且成為我的“鐵桿顧客”，我們的關(guān)系越來(lái)越好。

　　點(diǎn)評(píng)：為他人代賣(mài)禮品煙，這是違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。一些零售戶(hù)明知不能為他人代賣(mài)禮品煙，但經(jīng)常礙于情面或心存僥幸，結(jié)果被依法查處，后悔莫及。這位梁老板在無(wú)法說(shuō)服顧客的情況下，巧施“伎倆”，最終達(dá)到婉言謝絕禮品煙目的，真是令人叫好！這對(duì)店主夫妻的善意“騙術(shù)”，也值得零售戶(hù)朋友學(xué)習(xí)借鑒。

　　零售不能搞批發(fā)　顧客理解怨氣消

　　張女士　陜西武功縣普集鎮(zhèn)西關(guān)市場(chǎng)批發(fā)部店主　

　　我的商店在縣城西關(guān)批發(fā)市場(chǎng)，批發(fā)日用百貨，也經(jīng)營(yíng)卷煙。這些年，隨著超市越來(lái)越多，批發(fā)百貨生意日漸蕭條，只有卷煙零售利潤(rùn)還算不錯(cuò)，加之煙草服務(wù)越來(lái)越好，給我的批發(fā)生意增添了不少財(cái)源。

　　在卷煙經(jīng)營(yíng)中，我一貫遵守?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)法，從來(lái)不賣(mài)假煙、走私煙和亂渠道進(jìn)貨卷煙，不搞無(wú)證批發(fā)；在銷(xiāo)售價(jià)格上，也能?chē)?yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)政策，被評(píng)為守法經(jīng)營(yíng)示范戶(hù)。我誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，對(duì)待顧客服務(wù)周到，童叟無(wú)欺，因而，來(lái)我店買(mǎi)貨的人多。

　　要說(shuō)個(gè)別顧客對(duì)我不滿(mǎn)意的地方，就是說(shuō)我經(jīng)營(yíng)太死板、不靈活，難以滿(mǎn)足顧客需要。他們之所以損我，主要是說(shuō)我限量賣(mài)煙，一次不超過(guò)50條。這些年，農(nóng)村紅白喜事和建房戶(hù)用煙量大，有的人一次要購(gòu)買(mǎi)1件卷煙，甚至兩三件煙。作為卷煙零售戶(hù)，我知道，一次銷(xiāo)售50條（含50條）以上的卷煙，屬于無(wú)證批發(fā)行為。因而，每當(dāng)顧客進(jìn)店有買(mǎi)一件以上的卷煙時(shí)，我總是向他們解釋：零售不能搞批發(fā)，一次最多賣(mài)49條。有的顧客對(duì)此政策很不理解，譏諷我說(shuō)：賣(mài)49條煙和50條煙有啥區(qū)別，再說(shuō)煙草局的人又不在場(chǎng)監(jiān)視你賣(mài)煙，誰(shuí)能說(shuō)你是無(wú)證批發(fā)。我打老遠(yuǎn)來(lái)到你的店買(mǎi)煙，還一次買(mǎi)不夠，你真是膽小如鼠啊！

　　我從不為顧客的牢騷生氣，常常對(duì)顧客笑著說(shuō)：做生意和做人一樣，要有規(guī)矩，要遵法守規(guī)，我是守法經(jīng)營(yíng)戶(hù)，更要遵守?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)法，服從煙草局管理。我的店名雖叫批發(fā)部，但卷煙零售，不能批發(fā)，在這個(gè)問(wèn)題上，不能犯錯(cuò)誤，請(qǐng)你們諒解。

　　后來(lái)，解釋次數(shù)多了，客戶(hù)漸漸沒(méi)有了怨言怨氣，有的還夸贊我