煙草在線專稿　　編者按：本文作者從事客戶經理工作10年有余，工作經驗豐富。作者通過對以往工作經驗的總結，在“如何做好客戶服務，提升營銷能力”方面有著自己的獨到的見解，下面我們來看看他是怎么說的。　　

　　眾所周知，卷煙銷售是一項“年年難、年年過，年年都有新突破”的工作，是一項周而復始、只有起點沒有終點的工作，是一項日常化，具體化的硬性工作。月月有指標天天有任務，不允許有半點的懈怠和疏忽。作為一名客戶經理，如何做好客戶服務，提升營銷能力，筆者對此有以下觀點：

　　想客戶之所想　急客戶之所急

　　我們每天都要根據當天的任務，結合當天的有效貨源，公共貨源，制定拜訪計劃。細分市場，細分商戶做好四級貨源分配。在走訪過程中不僅要幫助商戶整理卷煙的擺放陳列，了解動銷和庫存情況等日常工作外，還要合理、合規的充分利用暢銷的公共貨源來突出高結構、高檔次卷煙的銷售，實現增量上檔。及時和兄弟部所互通公共貨源情況，使每名客戶經理都能及時掌握貨源情況。對于新品牌卷煙堅持做到勤宣傳，勤上柜。把它做為新的增長點。通過與客戶的溝通，了解客戶對服務、品牌的需求，結合客戶的庫存、市場情況幫助客戶制定合理的訂貨計劃，幫助客戶解決疑問，宣傳行業政策，指導客戶做好網上訂貨，提醒商戶及時足額存款。同時對于了解到的市場情況隨時做好記錄，拜訪結束后進行整理。對當日訂貨異常的客戶要進行再次溝通，對于一些存款困難的客戶我們還會上門幫助代為存款，有時走訪來不及，貨源情況又要通知客戶，我們就打電話挨個通知。每年的春節前，為確保銷售旺季客戶不斷貨，市局公司都會安排加訪，這樣原來的訪銷、送貨周期就被打亂了，我們都要提醒客戶做好訂貨準備。

　　用實際行動感化客戶

　　每天我們都要面對不同的客戶，處理不同的問題、解答不同的疑問。去年，開始實行電子結算，一開始難度大，客戶習慣了一手交錢一手交貨的傳統模式，嫌存款麻煩，對這種新型的付款模式存在抵觸情緒，我們就耐心的對每家每戶做好聯網代扣的宣傳解釋，簽訂協議，每天拜訪結束都要把采集到的信息統一做成電子表格，上報郵政部門，統一幫助客戶辦理開戶入網，這就要求我們工作細心、確保客戶資料信息的準確。電子結算通過我們的宣傳動員，多數客戶還是比較配合我們工作的，但全縣轄區4600多戶，每個轄區都有不配合工作的，我們轄區就有這樣一個商戶，雖然郵政銀行距離她店面不到二十米，但她始終就是不愿意加入電子結算。于是我每逢走訪市場都要到她那里坐坐，和她拉拉家常，幫她整理柜臺、打掃衛生，通過這些微小的事情使這位老人終于同意辦理銀行卡加入電子結算，考慮到老人年紀大，每次我們都會幫她把貨款存入銀行，這樣堅持了不到一月，老人竟自己主動去存款了。通過大家的不解努力，我們全縣的電子結算工作走在了全市的前列。

　　和客戶架起“連心橋”

　　作為一名客戶經理，光靠一腔熱情就想把工作完全做好是不可能的，還要有過硬的專業知識和業務技能，因此，我們在工作中不斷加強學習，不斷為自己加壓“充電”。由于有了深厚的業務基礎，在工作中，我用所掌握的專業知識來指導客戶進行卷煙的陳列出樣、幫助客戶制訂合理購進計劃、建立合理庫存等等，提高了客戶的經營能力和盈利水平，取得了良好的效果。2011年9月，我的轄區有一個新商戶，因為之前沒有經營過卷煙，店內卷煙和其它商品堆放雜亂，經營起來很被動。雖然她的門店地處旺鋪地段，但銷量一直上不去，獲利很少，經常借口貨源問題向送貨人員發牢騷。我在走訪中通過了解分析，找出了她銷量上不去的原因所在，根據客戶經營的實際情況，幫她整理了店面，增加卷煙的銷售展示面積；把卷煙擺放在店面最顯眼的位置，教她對顧客要熱情、誠信的經營，通過我們不懈努力，使她的生意大有起色。因此，我深深體會到：要取得零售客戶的理解、支持和信任，關鍵是要付出行動，要力所能及幫助客戶做一些事情，用自己的真心付出架起與零售客戶的“連心橋”。

　　積極主動向客戶推薦新品上市

　　近年來，面對銷售結構的大幅提升，品牌的培育工作顯得更為重要。記得2012年，臘月二十三日前后，河南中煙推出了新品牌黃金葉（南陽）。此次品牌培育時間緊，任務重，我們和轄區的專賣人員齊上陣，挨家挨戶的發放宣傳資料，每到一戶我們都耐心細致地向零售客戶宣講南陽紅卷煙的特點、吸食口味等；并把客戶的預訂信息做好記錄，首批紅南陽到貨，離春節還有三四天，要把轄區的客戶全部鋪面上柜，我們加班加點，由于前期的宣傳工作做得扎實，鋪面工作開展的非常順利，新品上市達到了預期的效果。

　　年前，為確保客戶節日不斷貨，我們在年二十八加訪一天，這樣送貨員一天要送兩天的貨，為了及時把卷煙送到客戶手中，我們營銷人員加班加點，大年二十七、二十八晚上南陽送貨車十一二點才到倉庫，這時天空還飄著雪花，而我們卷煙銷售戰線的全體人員在劉經理的帶領下有的帶著孩子有的帶著愛人加班加點干的熱火朝天，分揀完卷煙已是凌晨一兩點了，第二天一大早同志們又都奮戰在了各自的工作崗位上。

　　結語：

　　成績屬于過去，未來還需開拓。新形勢要有新思路、新要求要有新作為，在以后的工作中我們要始終做到，“腿勤、腦勤、手勤”。“腿勤”就是要勤下市場，及時了解市場動態，了解商戶的經營情況，及時調整營銷策略。“腦勤”就是勤學、勤思、勤指導。幫助客戶提高經營能力和盈利水平。“手勤”就是要幫助客戶做一些力所能及的事情，把收集的信息及時的記錄。用優質的服務來不斷增強與客戶的感情，提升客戶的滿意度、忠誠度。