煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理合格還是優(yōu)秀，零售客戶最有發(fā)言權。有的零售客戶說，客戶經(jīng)理要當好“運動員”；有的說，客戶經(jīng)理要當好“教練員”；還有的客戶說，客戶經(jīng)理要當好“導航員”。歸結起來，就是客戶經(jīng)理要發(fā)揮好引導和示范作用，讓客戶學著你做市場、搞顧客關系管理。那么，在日常的走訪過程中，客戶經(jīng)理該從哪些方面做好引導工作，以此來提升零售客戶的經(jīng)營能力水平呢？

　　引導一：重銷售觀念向重經(jīng)營理念轉變

　　卷煙是一種物殊的商品，不像其他商品那樣可以唐而皇之地做廣告，搞贊助，提升品牌美譽度，只能靠消費者的口口相傳和一些店堂海報等有限媒介進行傳播。近年來，隨著社會發(fā)展，人們生活水平提高，卷煙從單一滿足嗜好的消費品，變成為社會交往、聯(lián)絡情感的工具。同時，隨著人們健康意識增強，消費卷煙也并非為了“過把癮”，消費者的意識形態(tài)也會從商品“價值、健康、品位”三個方面提出了更高的要求。這時，我們要是把卷煙只當成一款普通的商品來做，零售終端的利益肯定很難得到最大化的體現(xiàn)。在這種情況下，我們客戶經(jīng)理要做好三件事。

　　一是挖掘價值，讓品牌文化開出絢麗之花。零售終端客戶在推介商品過程中，會過多地強調(diào)卷煙的外表，也就是包裝華不華麗，精不精美，很少關注品牌被后的文化，這是一種誤區(qū)，也是對品牌的一種誤解?？蛻艚?jīng)理要多做一些深層次地挖掘，做好品牌文化、企業(yè)文化宣傳。讓品牌文化來吸引消費者。你想，如果顧客拿到一包文化很厚重的卷煙，他們的心情會怎么樣？要指導客戶做好文化氛圍的營造，只有品牌文化和零售客戶的經(jīng)營理念相結合，才能相得益彰。

　　二是倡導健康，讓低焦品牌風行市場。低焦油、低煙氣煙堿量是以后卷煙發(fā)展的一大趨勢。但是，在目前高焦向低焦轉變的非常時期，零售客戶和消費者對低焦產(chǎn)品并不認可，或者有的客戶存在一種抵制的心理。從專業(yè)層面來看，客戶經(jīng)理應該知道低焦潮流是勢不可擋的，也是一件戰(zhàn)略性的、必須完成的任務。因此，要引導市場、引導客戶自覺地做好銷售轉型工作。

　　三是提升品位，讓經(jīng)營形象促進銷售提升。許多時候，消費者買煙并不是走到哪就買到哪，他們會很理性地選擇一些店面形象好，有品位的零售店購買卷煙。也就是說，消費者對購買場所也提出了進一步的要求。這就需要經(jīng)營者要與時俱進，順應這一趨勢，選擇合適的時機以合適的方式，提升自身店面層次，從而更好的提高自身的經(jīng)營水平，獲得更大的價值。

　　引導二：重經(jīng)驗向重政策轉變

　　俗話說“經(jīng)驗是好事，但有時也能害人”。經(jīng)驗要與時俱進隨時更新、補充、完善和提升，就能成為一種創(chuàng)新的手段。但是，長期的、固有的經(jīng)營模式，會形成一種經(jīng)營上的“圍城”，許多經(jīng)營者都在“圍城”中轉圈，很難突破。在這種情況下，客戶經(jīng)理就要扮演好一個“醫(yī)生”的角色，敢于向這類零售客戶下猛藥、動手術，開拓他們的視野，讓他們打破原有的框框，不斷接受新的事物。特別是現(xiàn)如今，市場和環(huán)境在不斷地變化，政策和措施亦隨之發(fā)生改變。如果零售客戶還是墨守成規(guī)，就很難把市場做大做強。

　　要做好這些工作，首先，客戶經(jīng)理需要吃透政策、分析形勢，然后再做好宣傳，這是一個相互呼應和銜接的過程，不吃透政策和精神，宣傳起來就會很膚淺、不到位，走馬觀花；就是宣傳了，但沒把握住重心，或者是重心有所偏頗，會給零售客戶帶來損失。所以，客戶經(jīng)理要有主動學習、敢于學習、勤于學習的精神。在市場走訪和營銷服務活動中，要善于利用好政策、宣傳好政策，以行業(yè)的政策為依據(jù)，指導客戶把煙賣好，把經(jīng)營做大，規(guī)范經(jīng)營，向政策要效益。

　　但這里所說的重政策，也并非是棄之經(jīng)驗于不顧。經(jīng)驗是一種無形的財富和資產(chǎn)，要讓經(jīng)驗和行業(yè)政策相結合，和社會流行趨勢，和大的社會環(huán)境相結合，才能最大化地把市場資源給利用好。有的人說“經(jīng)營商品也是在經(jīng)營政治”。如果你不懂政策，不懂大的經(jīng)濟環(huán)境，就可能吃了經(jīng)驗的虧，現(xiàn)在商務用煙銳降，就是個活生生的例子。

　　引導三：重利益向重效益轉變

　　俗話說“無利不起早”。開店經(jīng)營當然是“利”字當頭。但是，有的零售客戶太看重利益，他們啥錢都賺，啥損人利己的行為都做，一心向錢看了。這種經(jīng)營能不能長久？當然只能取一時之利了。開店搞經(jīng)營是件長久的事情，客戶經(jīng)理要正確引導客戶賺取合理的利益，少做一些損人利己的行為。

　　一是引導樹立經(jīng)營形象。形象是無形的效益。首先，指導他們做好衛(wèi)生，衛(wèi)生是形象的基礎，包括店內(nèi)外，地面、天花板，柜臺、貨架，還有商品的衛(wèi)生。其次，要規(guī)范，要明碼標價、明碼實價，讓消費者放心購買，不要漫天要價；另外，待人接物要熱情。客戶經(jīng)理要做好示范，做到百聽不厭，百講不煩。

　　二是要當好標桿。客戶經(jīng)理要樹立正確的經(jīng)營理念，這也是當好零售客戶老師的基礎?？蛻艚?jīng)理手里有過多的工作，特別是卷煙銷售。不僅有銷售數(shù)量指標，而且還有品牌培育指標；不僅有高檔煙的銷售任務，而且還有低檔煙的銷售任務?？蛻艚?jīng)理要合理地安排好貨源計劃，科學地做好分解，讓零售客戶在銷售過程中，心理沒有壓力。不能為了完成各項任務，向零售客戶硬性攤派指標。在你能夠當好標桿和做好表率的前提下，你的引導才能起到一定的作用，反之，客戶不會理你的。

　　三是重長期效益。要想實現(xiàn)零售終端的良性循環(huán)，勢必要在市場良好運轉的情況下犧牲一點短期的利益。比如牌號整合、品牌置換，有時客戶會有抵觸情緒，這就需要客戶經(jīng)理多做工作，多利用自己的專業(yè)知識和技能，引導客戶快速轉型。

　　引導四：重區(qū)域品牌向重強勢品牌轉變

　　客戶經(jīng)理賣的是卷煙，做的是市場，搞的是客戶關系管理。不管從哪個方面來看，都需要一定的專業(yè)知識作為支撐。客戶經(jīng)理做的是大市場，而零售客戶也在做市場，做的是小市場，職能大同小異。客戶經(jīng)理服務的是客戶，客戶服務的是顧客。只有零售客戶把手里的卷煙賣到消費者手里，才是真正意義上的完成了銷售。但是，許多市場青睞的是區(qū)域品牌，零售客戶喜歡的是地產(chǎn)煙?，F(xiàn)在，有許多的品牌都從小區(qū)域走向了全國的大市場，這種一定程度上也造成了某些貨源捉襟見肘的現(xiàn)象。

　　有的客戶怨言“既然我們這個地方不夠賣，其他地方又沒人認，你就給我們賣就是了，何必費那事兒?！睆牧闶劭蛻舻某霭l(fā)點上來看，把一些區(qū)域性品牌放在暢銷區(qū)銷售是很正確的事情；但從做全國的大市場來看，要想實現(xiàn)區(qū)域品牌向骨干品牌的轉變，做大市場是條必經(jīng)之路。在這種情況下，客戶經(jīng)理有許多重要的工作要做：一是要做好客戶的思想工作。要讓零售客戶從重區(qū)域品牌向重全國重點品牌過渡，這個重要性一定要客戶知道，這也是贏得他們支持的關鍵；二是選擇好替代品牌。區(qū)域品牌緊張，不能斷檔，要選擇一些大品牌作為替代品牌，替代品牌要有長期的貨源跟進舉措，不能老是斷貨，甚至賣幾天就沒影子了。這需要客戶經(jīng)理有針對性地做好選擇；三是貨源穩(wěn)定有保障。沒有貨源的穩(wěn)定和保障，再好的引導方法都會失效。所以客戶經(jīng)理一方面要及時了解貨源狀況，挑選貨源供應有更多保障的品牌和規(guī)格推薦給客戶；另一方面，要未雨綢繆，做好替代品牌的推介，替代品牌的數(shù)量最好控制在2-3個，少了容易斷貨，多了零售客戶沒有這個精力。

　　引導五：重等客上門向尋找商機轉變

　　傳統(tǒng)的經(jīng)營是坐店賣貨，一種守株待兔的方式，現(xiàn)在大多數(shù)的零售客戶還這樣“姜太公釣魚，愿者上鉤”。

　　打個比方，如果我們客戶經(jīng)理整天“窩”在辦公室里，能把卷煙市場做大？能把客我關系做和諧？能讓新品牌培育取得實效？顯然是不可能的。那么，客戶經(jīng)理重要的工作除了為零售客戶提供必要的市場信息外，還要讓他們能夠主動地走出去，聯(lián)絡客我情感、尋找商機。有許多工作是坐在店里很難做好的，特別是一些消費群體比較固定的零售客戶，相對于零售客戶來講消費者固定，但是相對于消費者來講他們就是流動的。因為他們有選擇合作方的權利，而零售客戶卻處于被動的地位。所以，如果你要不走出去，不主動接觸消費者，客我關系一旦淡化，就會讓你的經(jīng)營受到?jīng)_擊。

　　在這種情況下，客戶經(jīng)理就要做好引導作用，以自己的實際行動來讓零售客戶認為你這個老師當?shù)煤艿轿?#xff1a;收集客戶需求。只有明確客戶需求，并且滿足他們的需求才能提高他們的忠誠度。滿足需求也就是抓住商機。

　　有的零售客戶怕麻煩，很少深入到市場，深入到顧客中間去。就像一些客戶經(jīng)理一樣，整天呆在辦公室，即使到市場上走訪也是走馬觀花，到客戶家簽簽字就走人，客戶經(jīng)理這樣做是應付檢查，而客戶是怕浪費時間。其實，這些工作做的很有必要，客戶經(jīng)理要想收集到市場信息和客戶意見，走訪不深入肯定不行，閉門造車出來的東西不鮮活；客戶要想抓好銷售商機不了解顧客的需求也不行，你不知道市場上流行什么，客戶需要的重點是什么，一門心思地想當然，很難把生意做好。

　　客戶要想做好生意，就要學會在模仿的基礎上進行創(chuàng)新；客戶經(jīng)理要想讓客戶在經(jīng)營上有所突破就要以身作責，用自己的實際行動去影響客戶、感化客戶，而從提升自己的人格魅力。

　　引導六：銷售商向服務商轉變<