煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理合格還是優(yōu)秀，零售客戶最有發(fā)言權(quán)。有的零售客戶說(shuō)，客戶經(jīng)理要當(dāng)好“運(yùn)動(dòng)員”；有的說(shuō)，客戶經(jīng)理要當(dāng)好“教練員”；還有的客戶說(shuō)，客戶經(jīng)理要當(dāng)好“導(dǎo)航員”。歸結(jié)起來(lái)，就是客戶經(jīng)理要發(fā)揮好引導(dǎo)和示范作用，讓客戶學(xué)著你做市場(chǎng)、搞顧客關(guān)系管理。那么，在日常的走訪過(guò)程中，客戶經(jīng)理該從哪些方面做好引導(dǎo)工作，以此來(lái)提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力水平呢？

　　引導(dǎo)一：重銷售觀念向重經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變

　　卷煙是一種物殊的商品，不像其他商品那樣可以唐而皇之地做廣告，搞贊助，提升品牌美譽(yù)度，只能靠消費(fèi)者的口口相傳和一些店堂海報(bào)等有限媒介進(jìn)行傳播。近年來(lái)，隨著社會(huì)發(fā)展，人們生活水平提高，卷煙從單一滿足嗜好的消費(fèi)品，變成為社會(huì)交往、聯(lián)絡(luò)情感的工具。同時(shí)，隨著人們健康意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)卷煙也并非為了“過(guò)把癮”，消費(fèi)者的意識(shí)形態(tài)也會(huì)從商品“價(jià)值、健康、品位”三個(gè)方面提出了更高的要求。這時(shí)，我們要是把卷煙只當(dāng)成一款普通的商品來(lái)做，零售終端的利益肯定很難得到最大化的體現(xiàn)。在這種情況下，我們客戶經(jīng)理要做好三件事。

　　一是挖掘價(jià)值，讓品牌文化開(kāi)出絢麗之花。零售終端客戶在推介商品過(guò)程中，會(huì)過(guò)多地強(qiáng)調(diào)卷煙的外表，也就是包裝華不華麗，精不精美，很少關(guān)注品牌被后的文化，這是一種誤區(qū)，也是對(duì)品牌的一種誤解?？蛻艚?jīng)理要多做一些深層次地挖掘，做好品牌文化、企業(yè)文化宣傳。讓品牌文化來(lái)吸引消費(fèi)者。你想，如果顧客拿到一包文化很厚重的卷煙，他們的心情會(huì)怎么樣？要指導(dǎo)客戶做好文化氛圍的營(yíng)造，只有品牌文化和零售客戶的經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合，才能相得益彰。

　　二是倡導(dǎo)健康，讓低焦品牌風(fēng)行市場(chǎng)。低焦油、低煙氣煙堿量是以后卷煙發(fā)展的一大趨勢(shì)。但是，在目前高焦向低焦轉(zhuǎn)變的非常時(shí)期，零售客戶和消費(fèi)者對(duì)低焦產(chǎn)品并不認(rèn)可，或者有的客戶存在一種抵制的心理。從專業(yè)層面來(lái)看，客戶經(jīng)理應(yīng)該知道低焦潮流是勢(shì)不可擋的，也是一件戰(zhàn)略性的、必須完成的任務(wù)。因此，要引導(dǎo)市場(chǎng)、引導(dǎo)客戶自覺(jué)地做好銷售轉(zhuǎn)型工作。

　　三是提升品位，讓經(jīng)營(yíng)形象促進(jìn)銷售提升。許多時(shí)候，消費(fèi)者買煙并不是走到哪就買到哪，他們會(huì)很理性地選擇一些店面形象好，有品位的零售店購(gòu)買卷煙。也就是說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買場(chǎng)所也提出了進(jìn)一步的要求。這就需要經(jīng)營(yíng)者要與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)這一趨勢(shì)，選擇合適的時(shí)機(jī)以合適的方式，提升自身店面層次，從而更好的提高自身的經(jīng)營(yíng)水平，獲得更大的價(jià)值。

　　引導(dǎo)二：重經(jīng)驗(yàn)向重政策轉(zhuǎn)變

　　俗話說(shuō)“經(jīng)驗(yàn)是好事，但有時(shí)也能害人”。經(jīng)驗(yàn)要與時(shí)俱進(jìn)隨時(shí)更新、補(bǔ)充、完善和提升，就能成為一種創(chuàng)新的手段。但是，長(zhǎng)期的、固有的經(jīng)營(yíng)模式，會(huì)形成一種經(jīng)營(yíng)上的“圍城”，許多經(jīng)營(yíng)者都在“圍城”中轉(zhuǎn)圈，很難突破。在這種情況下，客戶經(jīng)理就要扮演好一個(gè)“醫(yī)生”的角色，敢于向這類零售客戶下猛藥、動(dòng)手術(shù)，開(kāi)拓他們的視野，讓他們打破原有的框框，不斷接受新的事物。特別是現(xiàn)如今，市場(chǎng)和環(huán)境在不斷地變化，政策和措施亦隨之發(fā)生改變。如果零售客戶還是墨守成規(guī)，就很難把市場(chǎng)做大做強(qiáng)。

　　要做好這些工作，首先，客戶經(jīng)理需要吃透政策、分析形勢(shì)，然后再做好宣傳，這是一個(gè)相互呼應(yīng)和銜接的過(guò)程，不吃透政策和精神，宣傳起來(lái)就會(huì)很膚淺、不到位，走馬觀花；就是宣傳了，但沒(méi)把握住重心，或者是重心有所偏頗，會(huì)給零售客戶帶來(lái)?yè)p失。所以，客戶經(jīng)理要有主動(dòng)學(xué)習(xí)、敢于學(xué)習(xí)、勤于學(xué)習(xí)的精神。在市場(chǎng)走訪和營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)中，要善于利用好政策、宣傳好政策，以行業(yè)的政策為依據(jù)，指導(dǎo)客戶把煙賣好，把經(jīng)營(yíng)做大，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，向政策要效益。

　　但這里所說(shuō)的重政策，也并非是棄之經(jīng)驗(yàn)于不顧。經(jīng)驗(yàn)是一種無(wú)形的財(cái)富和資產(chǎn)，要讓經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)政策相結(jié)合，和社會(huì)流行趨勢(shì)，和大的社會(huì)環(huán)境相結(jié)合，才能最大化地把市場(chǎng)資源給利用好。有的人說(shuō)“經(jīng)營(yíng)商品也是在經(jīng)營(yíng)政治”。如果你不懂政策，不懂大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，就可能吃了經(jīng)驗(yàn)的虧，現(xiàn)在商務(wù)用煙銳降，就是個(gè)活生生的例子。

　　引導(dǎo)三：重利益向重效益轉(zhuǎn)變

　　俗話說(shuō)“無(wú)利不起早”。開(kāi)店經(jīng)營(yíng)當(dāng)然是“利”字當(dāng)頭。但是，有的零售客戶太看重利益，他們啥錢都賺，啥損人利己的行為都做，一心向錢看了。這種經(jīng)營(yíng)能不能長(zhǎng)久？當(dāng)然只能取一時(shí)之利了。開(kāi)店搞經(jīng)營(yíng)是件長(zhǎng)久的事情，客戶經(jīng)理要正確引導(dǎo)客戶賺取合理的利益，少做一些損人利己的行為。

　　一是引導(dǎo)樹(shù)立經(jīng)營(yíng)形象。形象是無(wú)形的效益。首先，指導(dǎo)他們做好衛(wèi)生，衛(wèi)生是形象的基礎(chǔ)，包括店內(nèi)外，地面、天花板，柜臺(tái)、貨架，還有商品的衛(wèi)生。其次，要規(guī)范，要明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買，不要漫天要價(jià)；另外，待人接物要熱情?？蛻艚?jīng)理要做好示范，做到百聽(tīng)不厭，百講不煩。

　　二是要當(dāng)好標(biāo)桿。客戶經(jīng)理要樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念，這也是當(dāng)好零售客戶老師的基礎(chǔ)?？蛻艚?jīng)理手里有過(guò)多的工作，特別是卷煙銷售。不僅有銷售數(shù)量指標(biāo)，而且還有品牌培育指標(biāo)；不僅有高檔煙的銷售任務(wù)，而且還有低檔煙的銷售任務(wù)?？蛻艚?jīng)理要合理地安排好貨源計(jì)劃，科學(xué)地做好分解，讓零售客戶在銷售過(guò)程中，心理沒(méi)有壓力。不能為了完成各項(xiàng)任務(wù)，向零售客戶硬性攤派指標(biāo)。在你能夠當(dāng)好標(biāo)桿和做好表率的前提下，你的引導(dǎo)才能起到一定的作用，反之，客戶不會(huì)理你的。

　　三是重長(zhǎng)期效益。要想實(shí)現(xiàn)零售終端的良性循環(huán)，勢(shì)必要在市場(chǎng)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下?tīng)奚稽c(diǎn)短期的利益。比如牌號(hào)整合、品牌置換，有時(shí)客戶會(huì)有抵觸情緒，這就需要客戶經(jīng)理多做工作，多利用自己的專業(yè)知識(shí)和技能，引導(dǎo)客戶快速轉(zhuǎn)型。

　　引導(dǎo)四：重區(qū)域品牌向重強(qiáng)勢(shì)品牌轉(zhuǎn)變

　　客戶經(jīng)理賣的是卷煙，做的是市場(chǎng)，搞的是客戶關(guān)系管理。不管從哪個(gè)方面來(lái)看，都需要一定的專業(yè)知識(shí)作為支撐。客戶經(jīng)理做的是大市場(chǎng)，而零售客戶也在做市場(chǎng)，做的是小市場(chǎng)，職能大同小異?？蛻艚?jīng)理服務(wù)的是客戶，客戶服務(wù)的是顧客。只有零售客戶把手里的卷煙賣到消費(fèi)者手里，才是真正意義上的完成了銷售。但是，許多市場(chǎng)青睞的是區(qū)域品牌，零售客戶喜歡的是地產(chǎn)煙。現(xiàn)在，有許多的品牌都從小區(qū)域走向了全國(guó)的大市場(chǎng)，這種一定程度上也造成了某些貨源捉襟見(jiàn)肘的現(xiàn)象。

　　有的客戶怨言“既然我們這個(gè)地方不夠賣，其他地方又沒(méi)人認(rèn)，你就給我們賣就是了，何必費(fèi)那事兒?！睆牧闶劭蛻舻某霭l(fā)點(diǎn)上來(lái)看，把一些區(qū)域性品牌放在暢銷區(qū)銷售是很正確的事情；但從做全國(guó)的大市場(chǎng)來(lái)看，要想實(shí)現(xiàn)區(qū)域品牌向骨干品牌的轉(zhuǎn)變，做大市場(chǎng)是條必經(jīng)之路。在這種情況下，客戶經(jīng)理有許多重要的工作要做：一是要做好客戶的思想工作。要讓零售客戶從重區(qū)域品牌向重全國(guó)重點(diǎn)品牌過(guò)渡，這個(gè)重要性一定要客戶知道，這也是贏得他們支持的關(guān)鍵；二是選擇好替代品牌。區(qū)域品牌緊張，不能斷檔，要選擇一些大品牌作為替代品牌，替代品牌要有長(zhǎng)期的貨源跟進(jìn)舉措，不能老是斷貨，甚至賣幾天就沒(méi)影子了。這需要客戶經(jīng)理有針對(duì)性地做好選擇；三是貨源穩(wěn)定有保障。沒(méi)有貨源的穩(wěn)定和保障，再好的引導(dǎo)方法都會(huì)失效。所以客戶經(jīng)理一方面要及時(shí)了解貨源狀況，挑選貨源供應(yīng)有更多保障的品牌和規(guī)格推薦給客戶；另一方面，要未雨綢繆，做好替代品牌的推介，替代品牌的數(shù)量最好控制在2-3個(gè)，少了容易斷貨，多了零售客戶沒(méi)有這個(gè)精力。

　　引導(dǎo)五：重等客上門向?qū)ふ疑虣C(jī)轉(zhuǎn)變

　　傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)是坐店賣貨，一種守株待兔的方式，現(xiàn)在大多數(shù)的零售客戶還這樣“姜太公釣魚(yú)，愿者上鉤”。

　　打個(gè)比方，如果我們客戶經(jīng)理整天“窩”在辦公室里，能把卷煙市場(chǎng)做大？能把客我關(guān)系做和諧？能讓新品牌培育取得實(shí)效？顯然是不可能的。那么，客戶經(jīng)理重要的工作除了為零售客戶提供必要的市場(chǎng)信息外，還要讓他們能夠主動(dòng)地走出去，聯(lián)絡(luò)客我情感、尋找商機(jī)。有許多工作是坐在店里很難做好的，特別是一些消費(fèi)群體比較固定的零售客戶，相對(duì)于零售客戶來(lái)講消費(fèi)者固定，但是相對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講他們就是流動(dòng)的。因?yàn)樗麄冇羞x擇合作方的權(quán)利，而零售客戶卻處于被動(dòng)的地位。所以，如果你要不走出去，不主動(dòng)接觸消費(fèi)者，客我關(guān)系一旦淡化，就會(huì)讓你的經(jīng)營(yíng)受到?jīng)_擊。

　　在這種情況下，客戶經(jīng)理就要做好引導(dǎo)作用，以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)讓零售客戶認(rèn)為你這個(gè)老師當(dāng)?shù)煤艿轿?#xff1a;收集客戶需求。只有明確客戶需求，并且滿足他們的需求才能提高他們的忠誠(chéng)度。滿足需求也就是抓住商機(jī)。

　　有的零售客戶怕麻煩，很少深入到市場(chǎng)，深入到顧客中間去。就像一些客戶經(jīng)理一樣，整天呆在辦公室，即使到市場(chǎng)上走訪也是走馬觀花，到客戶家簽簽字就走人，客戶經(jīng)理這樣做是應(yīng)付檢查，而客戶是怕浪費(fèi)時(shí)間。其實(shí)，這些工作做的很有必要，客戶經(jīng)理要想收集到市場(chǎng)信息和客戶意見(jiàn)，走訪不深入肯定不行，閉門造車出來(lái)的東西不鮮活；客戶要想抓好銷售商機(jī)不了解顧客的需求也不行，你不知道市場(chǎng)上流行什么，客戶需要的重點(diǎn)是什么，一門心思地想當(dāng)然，很難把生意做好。

　　客戶要想做好生意，就要學(xué)會(huì)在模仿的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新；客戶經(jīng)理要想讓客戶在經(jīng)營(yíng)上有所突破就要以身作責(zé)，用自己的實(shí)際行動(dòng)去影響客戶、感化客戶，而從提升自己的人格魅力。

　　引導(dǎo)六：銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變<