煙草在線專稿　　客戶經理是客戶服務的主體，客戶經理服務水平的高低，事關客戶的滿意度，事關客戶的整體經營水平。筆者認為，在當前卷煙銷售形勢越來越嚴峻的條件下，客戶經理必須始終強化“與客戶共創成功”的理念，強化“四種服務”，提高客戶的滿意度，從而推動卷煙銷售健康發展。

　　一是強化宣傳服務，為客戶“醒腦子”。為客戶提供良好的宣傳服務，是我們客戶經理的首要職能。因為，作為一個客戶來說，只有緊跟煙草行業發展的形勢要求，不斷調整和改進經營策略，才能始終保持清醒的頭腦，堅持誠信經營、規范經營、守法經營，不斷提高卷煙銷售水平。而客戶能否做到這點，關鍵在于我們客戶經理的宣傳指導服務。當前，一方面，國家對煙草專賣執法的力度不斷加大，對我們卷煙經營零售戶的知法、懂法、守法的要求越來越高，另一方面，由于卷煙銷售競爭力的加強，加之現代信息化經營時代的到來等各方面因素對卷煙銷售的影響，對卷煙零售客戶的經營能力和水平要求也越來越高。這就要求我們的客戶經理必須強化對客戶的宣傳指導服務。要通過宣傳，使得每個零售客戶都能在全面熟悉和了解煙草經營的一些基本常識和必要的經營常識的基礎上，及時了解和掌握煙草經營的形勢變化要求，做到思想上不落伍，精神上不懈怠，行為上不違規，不斷適合經營形勢發展的要求，提高卷煙經營的思辨力，從而科學合理地訂購貨源，以最小的投入獲取最大收益，以調動零售戶的銷售積極性。而要做好客戶滿意的宣傳服務，要求我們的客戶經理就必須勤學習、勤思考，腦子里要對卷煙經營的各種技能要領熟悉領會到位，要善于總結提煉，形成一套富于智慧的卷煙經營策略，以及時向客戶宣傳和傳授。

　　二是強化標準服務，為客戶“樹樣子”。對卷煙零售客戶來說，我們的客戶經理就是他們的卷煙銷售老師?？蛻艚浝淼囊谎砸恍卸紩绊懳覀冊诳蛻粜哪恐械男蜗蟆榇?#xff0c;客戶經理在平時的服務中，一定要注重強化標準式的服務，通過標準的服務一來可以規范我們的服務行為，二來可以提高我們的服務效率，同時還能給客戶提供卷煙經營的示范指導作用。這就要求我們的客戶經理一定要加強職業技能學習和職業道德學習，熟練掌握客戶服務的標準規范和流程要求，平時工作中，　一定要以嚴格的標準來規范自己的行為，從著裝到語言到行為都要嚴格遵守規范，為客戶樹立好“業務精湛、技能過硬、愛崗敬業、誠信服務”的“好樣子”，切不可在工作中出現懶散、拖拉、扯皮、推責的現象。

　　三是強化親情服務，為客戶“賺票子”。作為卷煙零售客戶來說，他們開店經營的目的就是為了“賺票子”。因此，我們客戶經理來一定要把客戶的訴求當作我們服務的根本，以親情化的服務要求來提升我們的服務理念，努力為客戶提供柜臺出樣、店面布置、訂貨指導、市場分析、品牌培育、顧客服務等親情式的指導與幫助，從而幫助他們以最小的投入獲取最大的收益。而要想做到這一點，要求我們始終堅持想客戶所想、急客戶所急，根據每個客戶的不同情況為他們量身定制個性化的服務。

　　四是強化增值服務，為客戶“解難子”。所謂增值服務，就是為客戶提供職責范圍以外的服務。因此，要想做一個優秀的客戶經理，就要求我們除了要在客戶遇到卷煙銷售工作中的困難和矛盾時，為客戶在第一時間內進行解難外，還可以用我們的真心真情去為客戶提供一些增值化的服務。比如說：對于有特殊困難的客戶家庭，為他們提供照顧老人和小孩或者給他們資金捐助服務；對于有緊急特殊情況的客戶，當他們遇到緊急事件時，我們可以為他們提供一些緊急式的服務，幫助他們解決現時困難。這就要求我們的客戶經理在每天的走訪服務中，要多留心，多與客戶溝通和交流，不但要對每個客戶的經營情況了如指掌，還要對每個客戶的家庭情況了如指掌，從而根據客戶的不同情況進行分類，為他們提供一些力所能急的增值服務。這樣，不但能增進我們與客戶之間的感情，而且還能體現我們的社會責任，樹立良好的服務形象。