煙草在線專稿　　前不久，一位客戶經理在和我聊天的時候感慨的說，在服務客戶的時候很害怕和一部分“特殊群體客戶”打交道，當筆者問其原因時，他“訴苦”道，這部分客戶要么年齡大，不好溝通，工作做了很多收效不大；要么是要求多，要求高，貨源有要求、送貨有要求、服務有要求；要么是對咱們煙草公司的工作有抵觸情緒，你說黑的他就說白的，反正和你對著干。他最后“哀嘆”道，只要是發現當天的拜訪路線上有這樣的客戶，自己一天都會精神高度緊張，生怕哪兒做不到位，被這些客戶投訴到上級領導處。

　　這位客戶經理口中所說的“特殊群體客戶”大致指的是三個客戶群體：違規客戶、難纏客戶，老年客戶。我們知道做好客戶服務工作是我們客戶經理本質工作，但是客戶經理每個轄區都有這種類型的客戶，那么客戶經理如何面對這些客戶，如何去開展客戶服務工作呢？

　　客戶經理　丁主義

　　工作心得：念好四字訣，服務好老年零售客戶

　　“老年客戶”是咱們客戶群體中一個比較特殊的群體，他們雖然年齡大，店面較小，文化水平不高，經營能力不強，但是做好這部分群體的服務工作還是很有必要的。

　　1、服務好老年零售戶是客戶經理職責所在。客戶不分老少，店面不分大小，經營能力不分強弱，凡是入網銷售的零售戶，我們客戶經理都必須做好服務工作，這是國家賦予客戶經理的職責，如果我們因為他們的卷煙銷售少，交流困難等原因而放棄這部分零售戶，不為之提供服務，這就是我們客戶經理的失職。

　　2、服務好老年零售戶有助于我們工作的開展。我們有不少的老年零售戶，雖然他們店面不大，但是他們年齡雖大，加上大多經營卷煙多年，在本地有一定的話語權，這樣的話語權對我們的工作開展是很有利的。我舉個例子，當初我們對鄉鎮街道客戶實施終端柜臺改造，既然是柜臺改造，肯定需要客戶投資，不少客戶一聽說要投資改造柜臺，心理就不樂意，這項工作開展的很是緩慢，后來我到街角客戶李大爺處拜訪的時候，李大爺詳細的問了公司開展終端陳列實施改造的方案、意義，雖然我看大爺的商店十分小，卷煙銷售也不是很多，實施終端改造的意義不是很大，但是本著負責任的態度，我把公司開展此項活動的計劃，后續貨源支持，營銷策略跟進等詳細的給李大爺做了分析，李大爺說，煙草公司開展的這個終端改造是個好事么，大家怎么不支持？我去給你說說，明天你再詳細的把方案給大伙兒解釋下。第二天，我就接到這條街道上不少的客戶電話，要加入“終端改造”計劃，就這樣，這樣工作在我片區迅速推開，后來我才知道，李大爺以前在鎮上供銷社當過主任，退休后自己開了一個小店打發時間，鎮上不少的零售戶都是以前他帶出來的，他說話，在當地零售戶中很有用。

　　3、服務好老年零售戶是彰顯煙草社會責任的表現。尊老愛幼是我們中華民族的傳統美德，我們徐州煙草的大風文化中對于這方面也有很嚴格的要求。煙草商品是一種專賣制品，煙草行業是壟斷性的行業，其本身和制度上的特殊性決定了煙草商業企業必須要做好零售客戶特別是老年零售戶服務，長相社會責任。另外，一個卷煙零售戶的身后都是一個家庭，特別是老年零售戶，卷煙銷售收入可能就是他的生活來源，事關民生大事，萬萬馬虎不得，所以我們更要做好老年零售戶的服務工作。

　　那么如何做好老年零售客戶的拜訪和服務工作呢？個人以為，要從以下幾點做起：

　　念好“久字訣”，建立長久服務機制。做好老年零售客戶的服務工作，不是三分鐘熱度，不是面子工程，它需要我們一步一個腳印，長久的開展工作，所以我們需要建立健全長效機制，把老年客戶的服務工作和零售客戶幫扶、零售客戶業績提升等工作緊密結合起來，建立工作流程，從工作開展、過程監控、結果考核、激勵懲罰等方面綜合謀劃，持續發力，以達到預期效果。

　　念好“勤字訣”，走訪要勤。不少的老年零售戶是獨自開店，孩子長期不在身邊，缺少感情交流，對于這些老年零售戶，我們走訪的頻次要勤一些，在走訪的時候注重情感交流，多和他們聊聊家常，有機會的時候和他們的孩子溝通溝通，讓他們多回家看看，遇到店里需要幫忙的時候，搭把手，幫助他們。

　　念好“巧字訣”，工作要巧。老年零售戶年齡大、對于新生事物接受程度不高，有的老年零售戶經營觀念陳舊，所以我們開展終端建設、品牌培育工作的時候千萬不要一味蠻干，蠻干可能會好心辦壞事，我們的工作方法要“巧”，另辟蹊蹺，打通老年零售戶的心結，通過多動手，通過言傳身教，為老年零售客戶“樹樣子”，從而讓老年零售戶跟得上卷煙營銷的時代步伐。

　　念好“誠字訣”，服務要誠。不少老年零售戶的聽力和理解能力有所下降，我們客戶經理在服務的時候一個政策要宣傳很久，一個問題要解釋很久，老年零售客戶還鬧不明白，有的客戶經理會因為怕麻煩而草草結束交流，甚至會“敷衍”他們，這樣造成服務效果不佳，甚至會導致投訴。我們服務老年零售戶要多站在他們的角度思考問題，以一顆誠心做好客戶服務工作，與老齡零售戶他們交流時態度要柔和，多做一些增值性的服務，比如在貨源供應上給予適度的傾斜，在資金結算上使用現金結算，減少資金壓力，在營銷支持上，做到少花錢，提業績，真正做到真誠溝通，真誠服務。

　　客戶經理　梁光輝

　　工作心得：做“四心”經理，服務“難纏”客戶

　　剛開始接觸客戶服務工作的時候，因為資歷淺、經驗不足，我也很害怕和一些所謂的“難纏客戶”打交道，當時心里想，他們怎么這么多事啊，怎么別的客戶不提意見就是這些客戶提意見呢？后來甚至對這些客戶有了反感，思想決定行動，當客戶經理從思想上對這些所謂的“難纏客戶”產生了“反感”的想法以后，在行動上自然而然的就會對他們“懈怠”“敷衍”不認真對待，最后導致了客戶投訴，后來在資深客戶經理的帶領下，在客戶服務科領導的幫助下，我對所謂“難纏客戶”的了解加深了，才知道做好部分客戶群體的服務工作有多么的重要：

　　1、客戶服務的需要。為所有零售客戶提供優質服務是煙草商業企業的職責所在，不能因為這部分客戶群體愛發牢騷，愛挑刺就忽視了對他們的服務，或者隨意降低服務質量。

　　2、提升滿意度的需要。客戶為什么愛發牢騷，是因為對我們的服務不滿意，如果我們做好有針對性的服務工作，提升服務質量，客戶不再發牢騷，不再挑刺了，那么我們的客戶滿意度也會隨之提升。

　　3、提升服務質量的需要。針對客戶的“牢騷”，針對客戶的“不滿意”，去挖掘我們客服服務工作中的不足，只要發現自身的不足，才能有針對性的提高服務質量。

　　4、整體工作的需要。當前第二批黨的群眾路線教育實踐活動正在基層展開。有位賢人曾經說過，“聞過則喜”，即使碰到懷有惡意的批評我們也應做到有則改之，無則加勉，何況是來自我們零售戶善意的批評，作為有煙草商業企業，我們必須貼近基層，廣開言路，廣納良言，才能讓自己紅紅臉，出出汗，才能更好的做好自身工作。

　　那么我們如何做好這部分群體客戶的服務工作呢？我以為可以從以下幾方面來開展工作：

　　1、要有一顆敏感的心，善于甄別。雖然我們對所有的客戶都提供服務，雖然我們歡迎客戶給我們提意見，但是對于善意給我們提意見和“惡意”給我們提供“困擾”的客戶，我們還是要區別對待，客戶經理要做好甄別工作，確保我們的服務有實效。

　　2、要有一顆勇敢的心，勇于面對。我們有的客戶經理一看到難纏戶，刺頭客戶恨不得躲得遠遠的，如此對待他們，客戶的怨氣如何得到化解？客戶如何能滿意，所以們客戶經理要走進一線，走進客戶店堂內，面對面的拉家常，手握手的掏心窩，讓客戶感受到我們為其解決問題的決心。

　　3、要有一顆包容的心，善于傾聽。作為一名客戶經理，懂得傾聽是一種智慧，特別是對于一些好挑刺，好提意見的客戶，傾聽比說服更重要，當客戶滿腹牢騷的時候，我們要傾聽客戶訴說，讓客戶消消氣，再慢慢尋求解決問題的辦法。

　　4、要有強烈責任心，及時改進。零售客戶為何意見很大？為何說一些不好聽的話？是不是我們的營銷政策不符合市場實際，是不是客戶的經營利潤得不到保障？在貨源投放、品牌培育過程中是否有不公正的事情發生，即便沒有，是不是我們的宣傳不到位，讓客戶產生誤解？作為客戶經理要有強烈的責任心去分析問題產生根源，并及時處理，對于客戶提出的合理的意見，我們必須整改。明確整改的事項、措施、責任、時限和效果，并在一定范圍內公示，接受零售客戶監督。對于不太合理的意見，我們也要對客戶加強引導。不能因為事不關己高高掛起。要善于轉化，從客戶的意見中尋找前進的動力。

　　客戶經理　姚舜

　　工作心得：當好“四員”，服務違規客戶

　　“違規客戶”是一個比較特殊，也比較敏感的客戶群體，他們或因為銷售假冒偽劣卷煙，或因銷售非渠道進貨卷煙而被公司查處，收到了一定的經濟處罰，對待這部分客戶群體，我們客戶經理萬萬不可因為他們違規經營收到處罰了，就采取放任自流的態度，特別是一些初次違規的客戶，如果我們不做好宣傳，加以引導，他們會禁不住誘惑而再次違規，所以，我們客戶經理對待“違規客戶”一定要服務到位，但是又不能越位。那么如何才能有效的做好“違規客戶”的服務工作呢？我認為客戶經理還要扮演好“四員”角色。

　　當好“心理疏導員”。我在走訪中發現，客戶違規經營被專賣查處后往往會出現二種心里狀態：“逆反心理”你專賣不是查處么，我偏要再次違規。“惶恐心理”，哎呀，被煙草公司查處了，從此背上“違規戶”的名號了，同行看不起，煙草公司工作人員對我偏見，消費者也不上門了。所以說對待違規經營的客戶，我們客戶經理要做好“心理疏導員”。

　　通過客我