煙草在線專稿　　時下，筆者所在單位正在深入開展“黨員干部服務(wù)客戶活動”。通過建立黨員干部服務(wù)客戶聯(lián)系點，幫助客戶破解卷煙經(jīng)營難題，提高客戶零售利潤，不斷樹立了煙草人優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，贏得轄區(qū)客戶一致好評。

　　目前，在終端建設(shè)上，廣大客戶最需要什么樣的服務(wù)？如何實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、長效化？如何通過服務(wù)提升客戶滿意度？帶著這些現(xiàn)實問題，筆者近日走訪了轄區(qū)多名卷煙客戶，下面我們來聽聽他們的認(rèn)識、意見和建議。

　　要把客戶利益放在心上

　　李文玲　陜西武功縣普集鎮(zhèn)文匯路“昕昕商店”店主

　　最近，瀏覽煙草網(wǎng)站，看到一篇文章，讀后心里特親切、很舒服。因為文章中有一句話“卷煙零售戶是煙草行業(yè)的一部分，是自己人，是我們的好伙伴”。這句話說的好啊！說到我們客戶的心坎上?！?/p>

　　作為一名卷煙零售戶，自己經(jīng)營卷煙已有10個年頭，先后陪過三四位客戶經(jīng)理，接受過不同時期的煙草服務(wù)。總體來說，煙草行業(yè)對零售客戶的服務(wù)一年比一年好，客戶經(jīng)理的素質(zhì)、能力和服務(wù)水平，猶如“長江后浪推前浪，一代更比一代強”。

　　我們零售戶開店做生意，誰都想多訂貨、多賣貨，多賺錢。因而，我們對客戶經(jīng)理提供的各式各樣的服務(wù)，最終都會落腳到三句話上：“能不能多給我一點緊俏煙”、“能不能幫助我提升卷煙銷量”、“能不能幫我賺到更多的錢”。這三句話反映在訂貨、零售方面，客戶常有三個因素的考慮：　一是考慮每個周期訂購的卷煙能不能及時賣出去，庫存會不會積壓，經(jīng)營資金能不能周轉(zhuǎn)開；二是考慮緊俏卷煙會不會斷貨，會不會流失客源。三是考慮卷煙價格穩(wěn)不穩(wěn)，會不會影響零售利潤最大化。

　　只有把客戶利益放在心上，從客戶的核心利益出發(fā)，滿足客戶真實需求，提升客戶零售利潤，這才是零售戶心中最需要、最滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反之，客戶經(jīng)理說得再多，跑得再勤，客戶得不到實惠，滿意度照樣不高。因此，作為客戶經(jīng)理，心里要時刻裝著客戶利益，在服務(wù)中力爭做到“三要”：一要根據(jù)客戶業(yè)態(tài)和實際經(jīng)營能力，合理定量，不強壓銷量任務(wù)，不搞“捆綁”銷售，讓客戶在訂貨上有選擇權(quán)。二要在緊俏煙貨源分配上公平合理，不能優(yōu)親厚友，厚此薄彼，這是我們最關(guān)注的話題；三要幫助客戶宣傳推介新品，提高新品培育能力，穩(wěn)定新品零售價格，確保我們訂購的新品能賣出去，都能賺錢?！?/p>

　　“服務(wù)沒有最好，只有更好”。我相信煙草服務(wù)會越來越好，讓我們高高興興賣煙，快快樂樂賺錢。我們的利益實現(xiàn)了，也會說出一句心里話：煙草行業(yè)是零售戶的“財神”，客戶經(jīng)理是我們的自己人和好伙伴。

　　點評：客戶利益與國家利益和消費者利益相輔相成，都是一個利益共同體。既然行業(yè)提出“客戶是煙草行業(yè)的一部分、是自己人，好伙伴”，作為卷煙營銷人員，就要在實際工作中，積極維護(hù)客戶享有的合法權(quán)利、取得的合法利益；就要正確對待客戶訴求，虛心聽取客戶意見和建議，用實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決客戶在經(jīng)營中遇到的各類問題，確?？蛻粲椒€(wěn)中提升，為終端建設(shè)奠定基礎(chǔ)。　

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)莫忘中小客戶

　　董春峰　陜西武功縣普集鎮(zhèn)交警十字春風(fēng)糧油經(jīng)銷部店主

　　時下，煙草服務(wù)深得人心，終端建設(shè)頗有成效。但也要看到，個別客戶經(jīng)理在走訪客戶過程中，始終存在“重視大戶服務(wù)，忽視中小客戶服務(wù)”的現(xiàn)象和問題。在他們的思想認(rèn)識中，大戶訂煙多，銷量大，環(huán)境好，人氣旺，對煙草行業(yè)貢獻(xiàn)大，是終端市場的主力軍，在貨源供應(yīng)、服務(wù)指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)方面，理應(yīng)該給予更多的政策傾斜和照顧；而中小戶訂煙少、銷量低，環(huán)境一般，人氣不旺，對煙草公司貢獻(xiàn)度低，不能與大戶等同視之，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以一降再降，對終端建設(shè)影響不大。

　　這種觀點是十分片面的，挫傷了我們中小戶賣煙積極性?？蛻綦m說有大中小戶之分、經(jīng)營業(yè)態(tài)之別，但沒有高低貴賤之論。在終端市場上，我們中小戶依然占大多數(shù)，城鎮(zhèn)市場不少、農(nóng)村市場更多。在中低檔卷煙銷售方面，我們中小戶的消費群體最廣，主導(dǎo)作用突出?？梢哉f，沒有中小戶支撐，市場上就會失去“半壁江山”?！?/p>

　　在服務(wù)上，客戶經(jīng)理不能“嫌貧愛富”，不能憑個人喜好選擇服務(wù)對象，不能隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。打個比方，在一個班級里，有學(xué)習(xí)好的學(xué)生，有成績一般的學(xué)生，還有不少差等生。作為老師，在管理班級、提高學(xué)生成績方面，應(yīng)當(dāng)多關(guān)心、愛護(hù)、幫助一般生和差等生，使后進(jìn)變先進(jìn)，這樣才稱得上一個優(yōu)秀的教師，如果只管優(yōu)秀生，嫌棄一般生，放棄差等生，就不是一個合格的教師。同理，客戶經(jīng)理既要服務(wù)大戶，更要關(guān)心幫助中小客戶。幫助我們改善卷煙陳列效果、提高店面整體形象、提高新品培育能力、提升零售利潤空間，實現(xiàn)利潤最大化。

　　我們承認(rèn)與大戶差距，但更相信自己的店面信譽、經(jīng)營能力和銷售潛力。有的大戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，暗中售假，倒販真煙，被顧客投訴，被煙草局處罰。一傳十，十傳百，店鋪顧客稀少，生意冷淡。這件事說明一個道理，不論大戶，還是中小客戶，守法經(jīng)營是前提。只要我們守法經(jīng)營，煙草公司給我們的服務(wù)會越來越好！

　　點評：服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的“靈魂”，是提升客戶滿意度的“助力器”。在服務(wù)對象上，廣大客戶經(jīng)理要牢固樹立“客戶就是上帝”的理念，不論是什么類型、何種業(yè)態(tài)的零售戶，都要一視同仁，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能偏向大戶，冷淡中小客戶，更不能在服務(wù)上優(yōu)親厚友。要讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)“走進(jìn)千家萬戶，不越一村一戶”，要確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、內(nèi)容不減，猶如一面高高飄揚的旗幟，扎根卷煙市場，深入客戶心中，展示煙草行業(yè)良好形象，為黨的群眾路線教育活動增輝添彩！

　　要把客戶當(dāng)親人

　　賈淑歌　陜西武功縣普集鎮(zhèn)長青路“大眾便利店”店主

　　我很贊同“把客戶當(dāng)親人”的服務(wù)觀念。開店十多年，我的客戶經(jīng)理換了一茬又一茬。印象最好的，是那位姓張的女經(jīng)理。為什么對她印象好、記憶最深？是因為她把客戶當(dāng)親人看，這大概就是客戶經(jīng)理上說的“親情服務(wù)”吧。

　　八年前，我經(jīng)營一家雜貨鋪，兼營卷煙。可能是自己不會經(jīng)營卷煙，每個周期只訂20來條煙，且低檔煙居多，利潤少的可憐。有時還有庫存，看著都發(fā)愁。老公說：咱不賣煙了，把雜貨賣好就行了。正準(zhǔn)備打“退堂鼓”，張經(jīng)理成為我的客戶經(jīng)理，一切發(fā)生了可喜變化。張經(jīng)理像親姐妹一樣，與我促膝交談，電話溝通，給我“打氣”，要我珍惜來之不易的煙草證資源，配合她的工作，查找“煙賣不動”的原因。她還鼓勵我：賣煙不難，只要好好經(jīng)營，一定能改變現(xiàn)狀，說不定還能發(fā)展成經(jīng)營大戶。張經(jīng)理是這樣說的，也是這樣做的，每次進(jìn)店后，她幫我整理煙柜，打掃衛(wèi)生，有時，還為我站柜臺，向顧客推介新品。為此，我十分感動，幾次邀請她吃飯，都被婉言謝絕。記得有一回，粗心大意的我回娘家，忘記訂煙了，那時，我沒有手機，張經(jīng)理幾經(jīng)打聽，才聯(lián)系上我。我以為張經(jīng)理生氣了，要在電話里發(fā)火。誰知她語氣和藹，笑著對我說：大姐，沒關(guān)系，誰還沒有個錯。只是下次記住訂煙時間。這件事感動了我們?nèi)?#xff0c;老公說：咱忘記訂煙，損失是自己的，與人家客戶經(jīng)理沒有關(guān)系。張經(jīng)理把客戶利益記在心上，把我們當(dāng)親人看待。將心比心。今后，咱們也要把張經(jīng)理當(dāng)作自己的親人對待，好好配合她的工作。還有一次，我的一條中華卷煙被人調(diào)包，心情沮喪，吃不下飯，睡不好覺。張經(jīng)理得知后，下班后親自騎著自行車，專程趕到我的店，安慰我，給我寬心，還幫我分析騙子的騙術(shù)，告誡我預(yù)防卷煙調(diào)包的常識。她還將此事告訴給專賣稽查隊?；殛犻L親自到我的店，詢問情況，了解騙子相貌特征、作案手段。真想不到，不出一月，那個騙子就被公安機關(guān)抓獲了，自己的損失也得到了賠償，為此，我打心里感激張經(jīng)理。她不愧是客戶的自己人，也是我開店做生意遇到的第一個“貴人”。

　　張經(jīng)理的親情服務(wù)，讓我走出了經(jīng)營困境，幫我實現(xiàn)了“開家便利店”的創(chuàng)業(yè)夢想。人常說，你敬我一尺，我敬你一丈。那幾年，煙草公司經(jīng)常開展“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”評選活動，我總會給張經(jīng)理投上一票。去年，新來的客戶經(jīng)理年輕有為，服務(wù)也很好，只是親情服務(wù)少了一點。因此，我建議煙草公司要大力提倡“親情服務(wù)”，要教育客戶經(jīng)理從細(xì)微處入手，從小事做起，讓我們在經(jīng)營中感受濃濃的親情服務(wù)，更加自覺配合客戶經(jīng)理工作，把零售終端建設(shè)好，維護(hù)好，共同發(fā)展進(jìn)步。

　　點評：在卷煙營銷工作中，親情服務(wù)不可無、不可少、不可丟。只有把客戶當(dāng)親人，客戶才能和你做朋友，才能對你吐心聲，才會樂意配合你的工作，一道實現(xiàn)“客我共贏”。作為客戶經(jīng)理，要自覺摒棄“官商”思想，主動放下架子，和客戶結(jié)對子，拉近距離，增進(jìn)友誼；要想客戶之所想，急客戶之所急，知客戶冷暖，幫助客戶解決經(jīng)營遇到的實際困難，要把為客戶提供的營銷指導(dǎo)，通過親情服務(wù)轉(zhuǎn)變到全方位、多元化的幫扶，以此增強煙草社會責(zé)任感，為破解“三大課題”，樹立“五個形象”營造良好氛圍。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)要體現(xiàn)“專業(yè)”特色

　　桂邵云　陜西武功縣普集鎮(zhèn)“聚家連鎖購物超市”煙酒專柜老板

　　時下，身邊的零售同行普遍感到：客戶經(jīng)理的工作作風(fēng)實了，服務(wù)態(tài)度好了，能和客戶打成一片了。我是超市煙酒專柜負(fù)責(zé)人，學(xué)過一點現(xiàn)代營銷知識。我覺得，要推動煙草行業(yè)服務(wù)升級，首要問題，是提升客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)技能。

　　作為客戶經(jīng)理，是煙草公司聯(lián)系客戶的橋梁，崗位角色重要，需要一定的專業(yè)服務(wù)技能。我認(rèn)為，一名合格的客戶經(jīng)理