煙草在線專稿　　引：零售戶是商業(yè)企業(yè)與消費者之間的橋梁與紐帶，也是卷煙銷售的前沿陣地。維護好客戶合理利益，對構建“新型客我關系”有至關重要的作用。本文試從保障客戶合理利益目的和重要性的角度出發(fā)，簡要分析影響天等零售戶合理利益的相關情況，并淺議維護好客戶合理利益的幾點措施。

　　一、研究目的與意義

　　在新形勢之下，零售戶成為商業(yè)企業(yè)連接消費者的橋梁與紐帶，無論是專賣管理，還是市場營銷，都離不開零售客戶的理解與支持。特別是在全行業(yè)以黨的十八大精神為統(tǒng)領，以群眾路線教育實踐活動為動力，積極謀劃實踐“三大課題”的大背景之下，通過開展“維護零售客戶利益”課題研究，尋找維護客戶利益的新途徑、新方法，切實維護零售客戶合理利益，對構建以“四同”為核心的新型客我關系具有積極的推動作用。

　　二、維護客戶利益的重要性

　　（一）維護零售客戶利益，是樹立行業(yè)共同價值觀的需要

　　維護國家利益、維護消費者利益是煙草專賣法的根本宗旨，也是作為全行業(yè)共同遵守的價值觀。煙草行業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，最主要的是努力做到切實維護國家利益和消費者利益，要把維護國家利益、消費者利益作為煙草行業(yè)的一切工作的根本出發(fā)點和落腳點。卷煙零售客戶是煙草行業(yè)的“第一消費者”，是服務的終端，是煙草實現(xiàn)長期發(fā)展重要的載體，維護零售客戶的利益是煙草行業(yè)共同的價值取向。

　　（二）維護零售客戶利益，是煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要

　　我國煙草行業(yè)在面臨著日益復雜的國內(nèi)外環(huán)境下，零售戶作為商業(yè)企業(yè)與消費者之間的橋梁與紐帶，在行業(yè)中的地位將越來越顯著。同時在市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)企業(yè)與零售客戶之間的交易應當是公平交易，也應當是雙贏的交易，只有雙贏才能長久持續(xù)。因此，維護好零售客戶的合理利益，加大客戶配合度，實現(xiàn)客我關系的和諧發(fā)展，是煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

　　（三）維護零售戶利益，是建設更加規(guī)范、更富效率的中國煙草的需要

　　在2013年全國煙草工作會議上，國家局明確提出了“努力建設更加規(guī)范、更富效率的中國煙草”的新目標新要求，這是國家局黨組以更加符合實際的新任務新舉措發(fā)出的強烈信號。零售終端作為煙草行業(yè)的前沿陣地，除了做好卷煙的銷售以外，還要共同參與維護卷煙市場的穩(wěn)定，落實煙草行業(yè)各項政策規(guī)定。維護零售客戶合法權益，保障零售客戶合理利益，是建設更加規(guī)范、更富效率煙草的需要。

　　卷煙零售客戶與煙草行業(yè)血脈相連，煙草行業(yè)要持續(xù)穩(wěn)定協(xié)調(diào)健康發(fā)展，就必須切實維護好卷煙零售客戶的利益。

　　三、當前影響天等零售戶合理利益的情形

　　（一）零售點布局不合理，存在惡性競爭

　　受到歷史因素影響，目前天等卷煙零售點布局不合理，缺乏合理規(guī)劃布局。2012年，天等全縣總人口44.72萬，常年外出務工人員15萬，常住人口29.72萬，目前天等擁有持證零售戶為1422戶，持證率為4.78‰（按常住人口計算），持證率偏高。在縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的部分地區(qū)卷煙零售店布局過于集中，客戶間存在惡性競爭。以天等縣新車站周圍為例，由于受到歷史因素影響，方圓不足一公里的區(qū)域，就存在著22個卷煙零售點，甚至部分路段僅相隔十米就有三、四個卷煙零售點。卷煙零售點高度集中，客戶間競爭激烈，有的客戶為了周轉資金、吸引顧客，在銷售卷煙是時常出現(xiàn)低價競銷的行為，客戶間存在惡性競爭。卷煙零售點布局的不合理，影響了卷煙市場價格的穩(wěn)定，大部分零售戶利益得不到保障。

　　（二）客戶經(jīng)營觀念落后，營銷意識不強

　　天等縣不僅是國家級貧困縣，同時也是勞動力輸出大縣，常年外出務工人員達15萬。大量的外出務工人員，造成轄區(qū)內(nèi)的零售客戶大部分年齡結構偏大，文化知識水平偏低。受到這一因素影響，天等零售客戶自我管理水平能力低，主動提升經(jīng)營能力的意識不高，營銷意識不強。在縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大部分零售客戶主要以粗放式經(jīng)營為主，缺乏較長遠的規(guī)劃，品牌培育意識淡薄，銷售卷煙僅停留在為賣煙而賣煙的階段，消費者忠誠度不高；同時在農(nóng)村地區(qū)，青壯年人長年外出務工，留守村屯都是老人和小孩，老人思想意識較保守，在銷售卷煙時，營銷意識不強，缺乏品牌推銷能力和技巧。同時農(nóng)村的大部分零售戶，在經(jīng)營卷煙過程中主要以低價煙為主，毛利水平低，銷售卷煙的積極性差。

　　（三）貨源供應穩(wěn)定性差，影響銷售積極性

　　卷煙零售客戶在日常經(jīng)營過程中，反映最多的問題是：緊俏卷煙供應不足，部分省外卷煙容易斷貨，品牌培育難度大，同時部分客戶對市局下發(fā)的貨源供應策略不理解、不滿意。以云南煙為例，84軟盒玉溪一直是天等中、高價位主銷品牌，2012年84軟盒玉溪銷量占了整個一、二類卷煙46.6%，其中84軟盒玉溪在2012年下半年中單品滿足率僅為69%，經(jīng)常存在缺貨現(xiàn)象。同時真龍品牌作為省內(nèi)煙主銷品牌，在2013年下半年也出現(xiàn)不同層度貨源供應不足的現(xiàn)象，客觀上影響了卷煙零售客戶銷售卷煙的積極性。零售戶貨源得不到保障，維護其利益就無從談起。

　　（四）人員素質(zhì)參差不齊，服務工作不到位

　　營銷部人員素質(zhì)參差不齊，服務工作沒有做到位，間接上影響了零售客戶合理利益的實現(xiàn)。在天等市場部，目前共有8個客戶經(jīng)理，其中擁有大學文憑的1人，高中學2歷人，初中學歷5人，其中最高工齡的15年，最低工齡的1年，文化水平、能力素質(zhì)參差不齊。因受文化水平和工作能力影響，營銷人員在對客戶服務上均存在不足。主要表現(xiàn)在：對營銷政策掌握不及時，與客戶溝通不到位，未能及時做好經(jīng)營指導，服務客戶能力不強等。有的客戶經(jīng)理在開展工作時服務營銷策略僅滯留于表，沒有充分發(fā)揮客戶經(jīng)理工作職能，沒有為零售戶做好理財參謀，導致部分零售戶對購進品牌目標不明確，卷煙庫存結構不合理，對卷煙銷售信心不足，有低價銷售傾向的現(xiàn)象；在配送部門，少部分配送人員，為了節(jié)省工作時間，貪圖求快，有出現(xiàn)配送不到位、卷煙破損的現(xiàn)象，零售客戶不能及時收到所訂購的卷煙，影響了日常卷煙經(jīng)營。

　　（五）卷煙銷售環(huán)境復雜，市場監(jiān)管不到位

　　天等縣地處桂西南，是崇左、百色和南寧三市的交界處，同時天等縣作為國家扶貧開發(fā)工作重點縣，經(jīng)濟發(fā)展水平緩慢，特殊的地理位置，特殊的經(jīng)濟環(huán)境，天等卷煙市場情況較為復雜。復雜的市場環(huán)境，一定程度上造成了卷煙市場價格的不統(tǒng)一，以一包零售指導價22元的玉溪為例，市場上售價分別有22元、21元、20元幾種不同的價格。對于客戶存在低價競銷行為，專賣調(diào)查取證難度較大，加上監(jiān)管不到位，卷煙市場價格波動較大，難以使用貨源分配調(diào)節(jié)市場價格，不同縣份客戶之間串貨時常存在，影響了大部分零售客戶的利益。

　　四、如何更好維護好卷煙零售戶合理利益

　　（一）零售點合理化布局，保障客戶獲利水平

　　強化卷煙零售點合理化布局工作，是加強煙草專賣零售許可證管理，規(guī)范卷煙市場經(jīng)營秩序的有效保障措施。卷煙零售點合理化布局可以按照“總量控制、優(yōu)化布局、受理在先、先出后進、逐步到位”的原則，并遵守相關法律法規(guī)，適應市場經(jīng)濟規(guī)律發(fā)展。卷煙零售點合理化布局除了嚴格按照《煙草專賣零售許可證》實施以外，還可以從以下兩點進行開展工作：

　　1.排查摸底，堅持循序漸進。專賣部門應對全縣所管轄區(qū)的零售客戶開展卷煙零售點合理布局的普查工作，詳細了解各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村屯的消費情況、區(qū)域特性和零售客戶分布情況，并做好登記在冊。對300人以上自然村要消除空白點，對于歷史原因造成的卷煙零售點過于密集的，可以采取有違規(guī)的零售戶予以勸退或取消其經(jīng)營資格。確保卷煙零售點合理布局，避免惡性競爭。

　　2.嚴進寬出，實施動態(tài)管理。對卷煙零售專賣許可證要實施嚴進寬出，對于新辦證客戶，既要遵守《煙草專賣零售許可證法》，又要符合天等的實際情況，并要結合現(xiàn)代終端建設的相關要求，提高辦證門檻，增加零售專賣許可證的含金量。對于已辦證的零售客戶實施動態(tài)管理，適時跟蹤證件辦理、規(guī)劃變動情況，對于違規(guī)的零售戶及時給以勸退或取消經(jīng)營資格。同時要求零售客戶要接受社會和行業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)、清理失效證件。

　　（二）加強零售客戶培訓，提升卷煙經(jīng)營能力

　　零售客戶經(jīng)營能力水平的高低，很大程度上決定了其獲利的多少。零售客戶其經(jīng)營能力和盈利水平的提升，一方面需要其自身的努力學習，另一方面更需要行業(yè)工商企業(yè)協(xié)同，加大對終端的培訓教育力度，穩(wěn)步提升其能力，使其緊跟行業(yè)改革發(fā)展步伐，確保合理利益得到保障和提升。

　　1.制定培訓規(guī)劃，實施差異化培訓。開展客戶培訓要制定詳實的客戶培訓規(guī)劃和年度計劃，規(guī)劃和計劃要明確培訓目的、主要內(nèi)容、人員范圍和資金預算等。開展客戶要堅持因人而異的原則，根據(jù)零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、年齡狀況、文化程度等各方面的不同，提供個性化的培訓。如對卷煙銷量較大、品牌規(guī)格較多、銷售結構較高的零售客戶要重點進行現(xiàn)代營銷、引導消費等方面的培訓，以發(fā)揮其品牌培育的引領作用；對新入網(wǎng)零售客戶、有違法記錄的零售客戶要重點進行專賣法律規(guī)范、誠信經(jīng)營方面的培訓；對位置偏僻、文化水平較低的農(nóng)村零售客戶或傷殘困難零售客戶要重點實行“一對一”、“面對面”上門培訓。

　　2.增強師資力量，拓展培訓形式。要建立起一支素質(zhì)較高、能力較強、數(shù)量穩(wěn)定的培訓師資隊伍。加大內(nèi)部培訓師培訓力度，特別是語言表達、現(xiàn)場控制力、工作經(jīng)驗總結等。在培訓形式方面，除了傳統(tǒng)的集中授課、“一對一”授課外，還要充分利用現(xiàn)代信息技術，通過網(wǎng)絡、視頻、手機短信、QQ群、微信等進行培訓與知識傳授。

　　3.豐富培訓內(nèi)容，注重培訓技巧。開展客戶培訓，在培訓內(nèi)容方面，既要講煙草法規(guī)、誠信經(jīng)