煙草在線專稿　　近年來，各級煙草商業(yè)企業(yè)的電子商務(wù)建設(shè)工作推進速度快、工作基礎(chǔ)實、客戶參與積極性高，各項工作任務(wù)完成非常具有成效。其中，網(wǎng)上結(jié)算就是在這一大環(huán)境下催生和成長的工作內(nèi)容。網(wǎng)上結(jié)算工作的推進，進一步提高了零售客戶卷煙貨款的資金安全性，提升了零售客戶自主調(diào)配卷煙貨款的靈活性，一經(jīng)推出，即取得了良好的成效。目前，隨著該項工作的推進，網(wǎng)上結(jié)算的規(guī)模正不斷地從“數(shù)量規(guī)模型”往“質(zhì)量效能型”轉(zhuǎn)變：

　　數(shù)量規(guī)模型。發(fā)展初期，部分零售戶不知網(wǎng)上結(jié)算為何物，在客戶經(jīng)理的耐心引導(dǎo)下開始接觸網(wǎng)銀和U盾。零售戶平時習(xí)慣了現(xiàn)金交易和銀行存款，且接受新事物能力有限，因此，網(wǎng)上結(jié)算的推進要循序漸進。基于此，我們先將發(fā)展目標(biāo)定位于學(xué)習(xí)能力強，硬件基礎(chǔ)好的核心客戶，通過煙草和銀行人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得零售客戶的認可。然后發(fā)揮核心客戶的“榜樣”作用，以點帶面，逐漸擴大目標(biāo)客戶群體，通過多次的上門指導(dǎo)使零售客戶完全掌握網(wǎng)上結(jié)算。

　　質(zhì)量效能型：零售戶加入網(wǎng)上結(jié)算的初衷是享受電子商務(wù)帶來的便捷，煙草商業(yè)企業(yè)開展電子商務(wù)的目的是提高客戶忠誠度和滿意度。因此，零售戶數(shù)量的增加只是其中的過程，而質(zhì)量的提升才是最后的目標(biāo)。基于此，我們以客戶需求為中心，建立應(yīng)急響應(yīng)機制，提供全方位跟進服務(wù)，給零售戶量身打造資金解決方案，從而實現(xiàn)客戶忠誠，優(yōu)化批零關(guān)系。

　　當(dāng)網(wǎng)上結(jié)算從“數(shù)量”走向“質(zhì)量”，并不意味著放棄數(shù)量的增長，而是在數(shù)量增長時更加注重質(zhì)量的提升。這其中，就更加注重對網(wǎng)上結(jié)算成功率以及對網(wǎng)上結(jié)算操作規(guī)范性的考校。但是，實際工作中，根據(jù)一段時期的運行情況來看，網(wǎng)上結(jié)算工作在推進中也存在著一些問題。尤其是農(nóng)村地區(qū)，一方面，由于老弱零售客戶較多，文化層次相對較低，對于網(wǎng)上結(jié)算相關(guān)的操作方面熟知度不高，自主開展網(wǎng)上結(jié)算還是比較困難的；另一方面，農(nóng)村地區(qū)整體經(jīng)濟水平影響了零售客戶店堂自有電腦率，零售客戶開展網(wǎng)上結(jié)算的硬件整體水平相對較低。這些因素制約下，通常會出現(xiàn)以下幾方面常規(guī)性問題：1、填寫轉(zhuǎn)賬單。農(nóng)村零售戶要把卷煙款轉(zhuǎn)到網(wǎng)上結(jié)算銀行，一般通過郵政或信用社進行轉(zhuǎn)賬，零售戶每次轉(zhuǎn)賬都要填寫一份轉(zhuǎn)賬單。對農(nóng)村客戶來說，每次結(jié)算卷煙款都填寫一次轉(zhuǎn)賬單是一份額外負擔(dān)。2、支付問題的解決時間長。如在支付中碰到問題，如多次輸錯密碼導(dǎo)致銀行卡被鎖，忘記銀行卡密碼需要進行重置等，要到銀行大廳去處理，一個來回可能要幾個小時，從而錯過網(wǎng)上結(jié)算支付時間。3、農(nóng)村地區(qū)沒有應(yīng)急措施。如果電腦偶然出現(xiàn)故障，且附近沒有可用的電腦（農(nóng)村地區(qū)客戶電腦分布較散，不像城鎮(zhèn)那么密集），無法完成網(wǎng)上支付。即使銀行在大廳設(shè)立電腦供零售戶網(wǎng)上結(jié)算，但由于銀行網(wǎng)點數(shù)的限制，農(nóng)村零售戶無法使用這項應(yīng)急措施。

　　鑒于以上幾方面的問題，筆者試想能否在我們農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)上結(jié)算客戶中推行“戶長制度”：即各營銷線以行政村為單位，將轄區(qū)內(nèi)開展網(wǎng)上結(jié)算的零售客戶劃分成若干個小組，又各小組推選出網(wǎng)上結(jié)算零售客戶“戶長”，戶長負責(zé)本小組零售客戶日常的網(wǎng)上結(jié)算催款、技術(shù)指導(dǎo)和硬件設(shè)備幫助等，從而帶動區(qū)域網(wǎng)上結(jié)算成功率的提升。

　　網(wǎng)上結(jié)算零售客戶小組的條件：因為相同行政村的網(wǎng)上結(jié)算零售客戶訂單日基本相同，從操作科學(xué)性和管理便利性等角度考慮，每個網(wǎng)上結(jié)算零售客戶小組戶數(shù)最好控制在5-8戶左右。而小組的戶長則需要符合具備較好的上網(wǎng)環(huán)境、所處地段居于本小組中間地段、具備較好的文化素質(zhì)、較高的卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)參與積極性、待人熱情、規(guī)范經(jīng)營程度高等條件。

　　網(wǎng)上結(jié)算零售客戶小組職責(zé)：戶長負責(zé)本小組成員的日常網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)催款、結(jié)算操作等工作，為無電腦操作條件的組員提供硬件支持，為新開展網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)或操作困難的組員提供技術(shù)支持；各組員積極配合戶長的管理，組員間經(jīng)常性開展網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)和日常經(jīng)營活動情況等交流活動。小組成員間也可以就管理情況進行監(jiān)督，定期實行戶長輪崗，全面提升小組成員參與卷煙經(jīng)營各項活動的積極性。

　　網(wǎng)上結(jié)算零售客戶小組戶長的激勵機制：對于小組整體結(jié)算成功率高、客戶煙草各項管理配合度高、規(guī)范經(jīng)營程度高的網(wǎng)上結(jié)算零售客戶小組戶長進行有效的緊俏類卷煙貨源供應(yīng)傾斜、零售客戶定量類別提升等激勵，促進戶長管理和參與積極性。

　　另外，結(jié)合實際問題，我們也需要在工作細節(jié)上進行完善，如：一是多次填寫銀行轉(zhuǎn)賬單可以用辦理信用卡來解決，若信用卡的授信額度是單次訂貨額的4倍，那么農(nóng)村零售戶可以連續(xù)4次使用信用卡進行網(wǎng)上結(jié)算，不用到銀行排隊等候。二是將信用卡作為網(wǎng)上支付的替代方式。正常情況下使用網(wǎng)上結(jié)算銀行卡進行轉(zhuǎn)賬，如果碰上銀行卡被鎖或密碼重置，使用信用卡實現(xiàn)網(wǎng)上支付。三是建議零售戶在結(jié)算日中午前完成網(wǎng)上支付，如果出現(xiàn)電腦故障等不可控因素，零售戶及早發(fā)現(xiàn)，就能有足夠的時間進行解決。四是對于第二、三個問題，另外一種解決方法是開通網(wǎng)上結(jié)算賬號的聯(lián)網(wǎng)代扣功能，若客戶確實無法支付或錯過支付時間，通過聯(lián)網(wǎng)代扣來避免現(xiàn)金結(jié)算。

　　隨著網(wǎng)上結(jié)算工作的不斷推進，農(nóng)村地區(qū)的零售客戶將成為今后一段時期內(nèi)網(wǎng)上結(jié)算工作重點發(fā)展對象，探索和試行有效的農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)上結(jié)算工作管理方式，是對該區(qū)域網(wǎng)上結(jié)算工作推進的有效鋪墊，而通過網(wǎng)上結(jié)算零售客戶小組戶長制度的探索，或許會破除農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)上結(jié)算工作推進的一個瓶頸。

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