煙草在線專稿　　近年來，各級煙草商業企業的電子商務建設工作推進速度快、工作基礎實、客戶參與積極性高，各項工作任務完成非常具有成效。其中，網上結算就是在這一大環境下催生和成長的工作內容。網上結算工作的推進，進一步提高了零售客戶卷煙貨款的資金安全性，提升了零售客戶自主調配卷煙貨款的靈活性，一經推出，即取得了良好的成效。目前，隨著該項工作的推進，網上結算的規模正不斷地從“數量規模型”往“質量效能型”轉變：

　　數量規模型。發展初期，部分零售戶不知網上結算為何物，在客戶經理的耐心引導下開始接觸網銀和U盾。零售戶平時習慣了現金交易和銀行存款，且接受新事物能力有限，因此，網上結算的推進要循序漸進。基于此，我們先將發展目標定位于學習能力強，硬件基礎好的核心客戶，通過煙草和銀行人員的優質服務贏得零售客戶的認可。然后發揮核心客戶的“榜樣”作用，以點帶面，逐漸擴大目標客戶群體，通過多次的上門指導使零售客戶完全掌握網上結算。

　　質量效能型：零售戶加入網上結算的初衷是享受電子商務帶來的便捷，煙草商業企業開展電子商務的目的是提高客戶忠誠度和滿意度。因此，零售戶數量的增加只是其中的過程，而質量的提升才是最后的目標。基于此，我們以客戶需求為中心，建立應急響應機制，提供全方位跟進服務，給零售戶量身打造資金解決方案，從而實現客戶忠誠，優化批零關系。

　　當網上結算從“數量”走向“質量”，并不意味著放棄數量的增長，而是在數量增長時更加注重質量的提升。這其中，就更加注重對網上結算成功率以及對網上結算操作規范性的考校。但是，實際工作中，根據一段時期的運行情況來看，網上結算工作在推進中也存在著一些問題。尤其是農村地區，一方面，由于老弱零售客戶較多，文化層次相對較低，對于網上結算相關的操作方面熟知度不高，自主開展網上結算還是比較困難的；另一方面，農村地區整體經濟水平影響了零售客戶店堂自有電腦率，零售客戶開展網上結算的硬件整體水平相對較低。這些因素制約下，通常會出現以下幾方面常規性問題：1、填寫轉賬單。農村零售戶要把卷煙款轉到網上結算銀行，一般通過郵政或信用社進行轉賬，零售戶每次轉賬都要填寫一份轉賬單。對農村客戶來說，每次結算卷煙款都填寫一次轉賬單是一份額外負擔。2、支付問題的解決時間長。如在支付中碰到問題，如多次輸錯密碼導致銀行卡被鎖，忘記銀行卡密碼需要進行重置等，要到銀行大廳去處理，一個來回可能要幾個小時，從而錯過網上結算支付時間。3、農村地區沒有應急措施。如果電腦偶然出現故障，且附近沒有可用的電腦（農村地區客戶電腦分布較散，不像城鎮那么密集），無法完成網上支付。即使銀行在大廳設立電腦供零售戶網上結算，但由于銀行網點數的限制，農村零售戶無法使用這項應急措施。

　　鑒于以上幾方面的問題，筆者試想能否在我們農村地區的網上結算客戶中推行“戶長制度”：即各營銷線以行政村為單位，將轄區內開展網上結算的零售客戶劃分成若干個小組，又各小組推選出網上結算零售客戶“戶長”，戶長負責本小組零售客戶日常的網上結算催款、技術指導和硬件設備幫助等，從而帶動區域網上結算成功率的提升。

　　網上結算零售客戶小組的條件：因為相同行政村的網上結算零售客戶訂單日基本相同，從操作科學性和管理便利性等角度考慮，每個網上結算零售客戶小組戶數最好控制在5-8戶左右。而小組的戶長則需要符合具備較好的上網環境、所處地段居于本小組中間地段、具備較好的文化素質、較高的卷煙經營業務參與積極性、待人熱情、規范經營程度高等條件。

　　網上結算零售客戶小組職責：戶長負責本小組成員的日常網上結算業務催款、結算操作等工作，為無電腦操作條件的組員提供硬件支持，為新開展網上結算業務或操作困難的組員提供技術支持；各組員積極配合戶長的管理，組員間經常性開展網上結算業務和日常經營活動情況等交流活動。小組成員間也可以就管理情況進行監督，定期實行戶長輪崗，全面提升小組成員參與卷煙經營各項活動的積極性。

　　網上結算零售客戶小組戶長的激勵機制：對于小組整體結算成功率高、客戶煙草各項管理配合度高、規范經營程度高的網上結算零售客戶小組戶長進行有效的緊俏類卷煙貨源供應傾斜、零售客戶定量類別提升等激勵，促進戶長管理和參與積極性。

　　另外，結合實際問題，我們也需要在工作細節上進行完善，如：一是多次填寫銀行轉賬單可以用辦理信用卡來解決，若信用卡的授信額度是單次訂貨額的4倍，那么農村零售戶可以連續4次使用信用卡進行網上結算，不用到銀行排隊等候。二是將信用卡作為網上支付的替代方式。正常情況下使用網上結算銀行卡進行轉賬，如果碰上銀行卡被鎖或密碼重置，使用信用卡實現網上支付。三是建議零售戶在結算日中午前完成網上支付，如果出現電腦故障等不可控因素，零售戶及早發現，就能有足夠的時間進行解決。四是對于第二、三個問題，另外一種解決方法是開通網上結算賬號的聯網代扣功能，若客戶確實無法支付或錯過支付時間，通過聯網代扣來避免現金結算。

　　隨著網上結算工作的不斷推進，農村地區的零售客戶將成為今后一段時期內網上結算工作重點發展對象，探索和試行有效的農村地區網上結算工作管理方式，是對該區域網上結算工作推進的有效鋪墊，而通過網上結算零售客戶小組戶長制度的探索，或許會破除農村地區網上結算工作推進的一個瓶頸。

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